La experiencia del cliente, o CX, se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador competitivo del sector bancario.

Los bancos, y las instituciones financieras en general, que invierten en experiencia del cliente obtienen, por término medio, mayores índices de recomendación, una mayor cuota de cartera y tienen más probabilidades de realizar ventas cruzadas y de aumentar las ventas de productos y servicios alternativos.

Según un estudio reciente de Gartner, el 81% de las empresas compiten sobre todo en base a la relación con el cliente, lo que convierte a la relación con el cliente en un diferenciador competitivo clave para los bancos. El estudio de Gartner también revela que cuanto mejor es la experiencia de un cliente en términos de calidad, más probable es que permanezca fiel a una marca o institución concreta, lo que significa que la CX tiene el poder de mejorar la retención de clientes.

Así que, en resumen, es fundamental que el sector bancario acierte con su estrategia de CX.

Dado que la CX desempeña un papel cada vez más importante en el éxito de un banco, ¿cómo será el panorama bancario para los consumidores en los próximos cinco años? ¿Y qué tendencias de CX emergentes veremos introducidas en ese tiempo?

• Productos y servicios integrados en las aplicaciones móviles para ofrecer experiencias personalizadas

El «autoservicio» del cliente es una de las tendencias de CX de más rápido crecimiento en el sector bancario actual. Dado que la mayoría de los clientes utilizan aplicaciones móviles para una amplia gama de servicios (como compras, servicios públicos, etc.), es casi una expectativa que los bancos ofrezcan también este servicio. Los equipos y la experiencia asociada que se necesitan para crear, gestionar y optimizar esas aplicaciones no son difíciles de gestionar internamente para las organizaciones empresariales. Garantizar una experiencia personalizada dentro de la aplicación que permita a muchos clientes autogestionarse dentro de su aplicación contribuirá a reforzar el compromiso y la adopción.

• La evolución de la IA

En lugar de esperar en el teléfono, los clientes tienen ahora la opción de consultar a los chatbots con IA cuando se enfrentan a desafíos. Estos chatbots extraen y procesan información de varias fuentes, como la base de conocimientos del banco y los perfiles de los clientes del CRM, para responder a las solicitudes de servicio al cliente. Si una solicitud concreta supera las capacidades del chatbot, se deriva automáticamente a un representante de servicio en vivo que puede ayudar al cliente a encontrar una solución. Lo mejor de todo es que cada vez más aplicaciones bancarias ofrecen la tecnología de chatbot como una funcionalidad nativa, lo que significa que los clientes pueden resolver rápidamente los problemas desde cualquier lugar y en cualquier momento.

• El auge de la digitalización

La pandemia y los cierres inminentes limitaron, y en algunos casos eliminaron por completo, la capacidad de los clientes de visitar físicamente sus bancos, lo que a menudo provocó que los canales de voz se vieran inundados de llamadas. Para ofrecer una gran experiencia a los clientes, es fundamental que los bancos ofrezcan a los clientes canales digitales alternativos como otro método de servicio y asistencia al cliente. Pero esto es más fácil de decir que de hacer. Desplegar una estrategia de comunicación omnicanal integrada con informes y datos de extremo a extremo es una cosa, y proporcionar las herramientas y el apoyo a los clientes menos conocedores de la tecnología es otro desafío que los bancos aún tienen que aterrizar.

• Humanización de las interacciones digitales

Ofrecer a los clientes una gama de canales es un buen primer paso para ofrecer una gran CX en la banca. Sin embargo, aunque muchos clientes se sientan cómodos interactuando con un «bot», habrá otros tantos que luchen contra la falta de humanización en sus interacciones con el banco. Esto es especialmente cierto cuando esas interacciones implican el intercambio de información o datos sensibles. Por lo tanto, es fundamental que los bancos encuentren formas de suavizar el uso de los bots, dándoles personas o personalidades y permitiendo que ese servicio de bots se una al servicio asistido por humanos.

Así que ahí lo tenemos: las cuatro tendencias clave en CX que se verán en el panorama bancario en los próximos años.

Lo que está claro es que el sector bancario está cambiando y cambiando rápidamente, y la CX es un claro diferenciador para los consumidores a la hora de elegir con quién seguirán haciendo sus operaciones bancarias.

En MST Holding ayudamos a las entidades financieras a profundizar en su conexión con clientes en todo el mundo. Con más de 30 años de experiencia en el sector bancario impulsamos la mejora en la Experiencia de Cliente, como un factor clave para el crecimiento de las entidades financieras gracias a sus propios clientes.

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A continuación, os dejamos un fragmento de una interesante entrevista a Joan Groizard, Director General del Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía (IDAE), en la que se repasa cómo la figura del instalador se hace imprescindible para llevar adelante la transición energética necesaria para cumplir con los objetivos de ahorro energético europeos. Como expertos en el sector HVAC, creemos que ahora es un buen momento para que contactes con tu centro de soporte técnico y solicites una revisión de tu sistema de climatización de cara a tenerlo todo preparado para la llegada del frío!

Estamos viviendo un momento en el que el ahorro de energía y en concreto de gas, es clave. España ha sido uno de los primeros países europeos en aplicar un Plan con medidas urgentes para el ahorro energético, destinado a edificios de alto consumo. Aunque ya durante el último año, con la llegada de los fondos europeos Next Generation se vienen destinando millones de euros en ayudas para rehabilitar edificios, instalar equipos de autoconsumo o actualizar sistemas de climatización de gas por aerotermia o biomasa. El IDAE, Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía, está detrás de la gestión de todas estas ayudas y Planes.

Una de las medidas que incluye este plan es la inspección de la eficiencia energética de los edificios de alto consumo ¿Se recomienda a nivel doméstico también hacer esta revisión antes de que termine el año?

Tener bien comprobadas e inspeccionadas las instalaciones y saber que están funcionando adecuadamente, es una garantía. Es una garantía de seguridad, por una parte, y es una garantía también de eficiencia energética. Es verdad que el propio RITE, el Reglamento de Instalaciones Térmicas, ya prevé, según la potencia de cada tipo de instalación, una frecuencia de inspecciones. Lo que hemos hecho es, efectivamente para determinados edificios a partir de 70 kW de potencia y por tanto, aquellos que funcionan o que consumen más energía, una inspección obligatoria si la última no se había realizado en los últimos dos años. Es decir, incrementar esa frecuencia. En el caso de los hogares no es obligatoria esa inspección adicional, pero siempre es recomendable. Como también lo es ver qué alternativas tenemos.

A lo mejor nuestra caldera está llegando al fin de su vida útil o convendría empezar a hacer alguna actualización. Tener en cuenta que hoy en día ya tenemos alternativas. A lo mejor es el momento, por ejemplo, de aprovechar alguna de las ayudas que está en marcha y pasar a una caldera de biomasa, o aprovechar para mejorar la solar térmica para agua caliente, o pasarnos, por ejemplo, incluso a una aerotermia que nos suministra esas necesidades de frío o de calor.

Podemos provechar ahora mismo, los fondos europeos.  Ese famoso plan de recuperación, transformación y resiliencia, que trae ayudas muy interesantes para hacer ese cambio. Entre los precios a los que está el gas natural que estamos importando ahora mismo y esas ayudas, en unos pocos años se puede amortizar, recuperar esa inversión. Además, tanto empresas instaladoras, como entidades bancarias seguro que nos pueden ayudar. Primero, a encontrar las mejores alternativas y segundo, incluso a financiar esa actuación para que lo podamos ir pagando con los ahorros que nos genera en la factura.

¿Cree que son conscientes los ciudadanos de la clasificación energética de su vivienda y de lo que puede suponer un cambio o revisión de caldera?

Creo que hay de todo. Es verdad que ya hace unos años que la certificación energética de los edificios es obligatoria en muchos casos cuando tiene que haber un contrato de alquiler o un contrato de compraventa. Por desgracia, en muchos casos nos hemos encontrado que el usuario, el consumidor, lo ve como un papel más, un trámite más que tiene que hacer antes de ir al notario a la hora de firmar una compraventa o simplemente es un papel más que le ofrece la inmobiliaria a la hora de alquilar un piso.

Sí que estamos viendo que la certificación energética de los edificios está ocurriendo cada vez más. Es decir, el número de certificados registrados va creciendo. Pero yo creo que falta esa sensibilización de entender que una etiqueta lo más parecida posible a una A, y lo más lejos posible de una G, se traduce en una menor factura energética cada mes.

De hecho, cuando alguien toma la decisión de hipotecarse para comprar una casa, o cuando alguien busca un alquiler se mira la ubicación, se mira, obviamente el coste, el tipo de interés de la hipoteca… Pero muy poca gente mira el certificado de eficiencia energética, que puede ser tan importante o más que rascar alguna décima de ese tipo de interés que nos presenta la hipoteca. Sin embargo, estamos acostumbrados a buscar y comparar en ese tipo de cuestiones, pero no en reparar tanto en la calificación energética, que puede ser importantísima a la hora de asegurarnos el confort térmico y saber cuánto dinero nos vamos a gastar con su climatización.

Por último, ¿cómo valoráis desde el IDAE el papel de los instaladores en toda esta transición energética?

Creo que es un papel absolutamente fundamental. Un instalador en sus distintas variables y sus distintas especializaciones es un técnico, es un especialista en su materia, en su tecnología, que es nuestra puerta de entrada a la climatización o a las soluciones energéticas. Para mí un instalador no solo es la persona que te da esa tranquilidad de que eso está bien hecho y que no vas a tener ningún problema de seguridad, sino que es un asesor, un consejero. Alguien que te avisa y te explica cómo puedes hacer las cosas mejor, que alternativas tienes a tu servicio para mejorar.

Creo que esa capilaridad, estar tan cerca del usuario final. Esa parte muy humana, es imprescindible. La solución a la transición energética no es una cuestión puramente tecnológica. No es sólo elegir esta máquina o esta otra máquina. Es que todos, cada uno en casa, en su empresa, pueda entender qué es lo que debería hacer. No todos podemos ser especialistas energéticos, no tendría sentido, pero el contar con alguien tan cercano que pueda ser esa puerta al conocimiento, ese prescriptor de las soluciones de transición energética, creemos que es fundamental. Yo creo que el colectivo de los instaladores en sistemas de climatización, en sistemas de calor y frío, como en ámbitos como pueden ser el eléctrico, también creemos que son absolutamente imprescindibles para esta transición.

En MST HOLDING llevamos más de 30 años trabajando con grandes empresas del sector HVAC, si quieres que te informemos de nuestras soluciones de Atención al Cliente / Help Desk no dudes en contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o en nuestra web www.mstholding.com

• AEB, CECA y Unacc promueven un decálogo para la mejora de la atención personalizada al mayor y a personas con discapacidad
• Las oficinas ampliarán sus horarios de atención presencial al cliente para la prestación de servicios de caja
• Los mayores recibirán atención preferente en las oficinas y por teléfono
• Se adaptarán los cajeros, aplicaciones y páginas web con lenguaje y vista simplificados

Con el objetivo de contribuir a acelerar los avances hacia una economía inclusiva y no dejar a ningún colectivo desatendido, las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc han acordado un decálogo de medidas para avanzar a corto plazo en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento sénior y con capacidades diferentes, que requieren una dedicación especial.

Las asociaciones se comprometen a que sus asociados realicen el diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas.

DECÁLOGO PARA UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA AL MAYOR

1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

El sector bancario reafirma así su firme compromiso de permanente mejora de la atención a todos sus clientes, especialmente al colectivo sénior, al que ya se dedicaban medidas específicas, como el adelanto del cobro de la pensión, programas de accesibilidad física y digital, o la puesta a su disposición de oficinas de entidades no financieras para realizar operativas varias en municipios sin sucursal, entre otras muchas.

El decálogo para la mejora de la atención al mayor forma parte de una amplia batería de medidas de fomento de la inclusión financiera, especialmente en los entornos rurales y de los colectivos en riesgo de exclusión, que las tres asociaciones bancarias han suscrito tras informar de su contenido y desarrollo a la Secretaría General del Tesoro del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

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Se anuncia un invierno complicado. La guerra en Ucrania y la crisis energética están encareciendo el suministro de electricidad y gas, hasta el punto de que este último podría verse comprometido en Europa. Desde Bruselas, la Comisión Europea insta a los estados miembros a aplicar medidas que contribuyan a la reducción de la demanda de energía. En España, el Ejecutivo ha aprobado su Plan de Ahorro de Energía –a la espera de que se tramite como proyecto de ley– con el que pretende reducir el consumo de energía y, al mismo tiempo, aliviar el bolsillo de los consumidores, dado el incremento general de los precios.

El texto incluye, entre otras medidas, una revisión extraordinaria de las calderas e instalaciones térmicas antes del 31 de diciembre de 2022 –si la última se llevó a cabo antes del 1 de enero de 2021–. De esta manera, se espera reducir el número de incidencias durante el periodo invernal, además de ejercer un mayor control sobre la demanda de los recursos energéticos.

El invierno se presenta incierto en materia de energía. Los consumidores van a notar en sus bolsillos los efectos de esta crisis, que se está alargando en el tiempo. Todas aquellas medidas que puedan llevar a cabo para reducir su demanda también beneficiarán a su economía. Por eso, en caso de contar con caldera de gas –o instalación térmica en las comunidades de propietarios–, es positivo realizar una revisión y limpieza de la misma mientras todavía hace calor y antes de su encendido, ya que al permanecer apagada se facilita su acceso y mantenimiento.

En MST Holding somos expertos en Servicios de Atención al Cliente para empresas del sector HVAC. Prepara tu Call Center para los picos de llamadas en temporada de frío con nuestra ayuda. Si bien la gestión de un mayor volumen de llamadas puede ser muy difícil, en MST Holding estamos a la altura para mantener a los clientes satisfechos.

Incluso en los momentos más estresantes de volumen de llamadas, los clientes esperan un gran servicio. En MST Holding contamos con equipos de trabajo especializados y formados dispuestos a ayudar a los clientes cuando más lo necesitan, estos momentos de gran actividad no perjudicarán a su negocio, sino que aumentarán la fidelidad de sus clientes.

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La gestión de experiencia de cliente (CX) es el elemento competitivo diferenciador definitorio en la industria bancaria actual, y por una buena razón: las instituciones financieras que invierten en la experiencia del cliente tienen tasas más altas de recomendación, mayor participación en la cartera y es más probable que aumenten la venta cruzada de productos y servicios a clientes existentes.

Desde Consulting C3 (Grupo MST), ayudamos a nuestros clientes a incrementar los márgenes de beneficio en un mercado tan demandante como el financiero.

Los retos que hemos identificado en el corto plazo son los siguientes:

1. Foco en la conexión humana: la optimización de los procesos a través de la digitalización pone en riesgo la satisfacción de los clientes en las interacciones con su banco. Si bien es cierto que las opciones digitales mejoran la experiencia de un determinado grupo de usuarios, las entidades financiaras no deben olvidar la necesidad del toque humano para impactar positivamente en la satisfacción del cliente. El canal más adecuado para aportar ese toque humano son los contact centers a través de los cuales, se desarrolla la interacción persona a persona. Durante los más de 30 años de experiencia en el sector, hemos ayudado a nuestros clientes a mejorar sus indicadores de satisfacción, acompañándolos en los procesos de mejora continua y de diseño de procesos basados en una metodología Customer Centric.

• Big data en la experiencia de cliente: Customer intelligence combina tecnología, información acumulada y ordenada de los clientes e inteligencia artificial. La gestión de la información y la interpretación de los datos constituyen uno de los mayores activos para tomar decisiones acerca de los procesos, los productos y los canales de comunicación para vincularse con los clientes. Customer intelligence permite a las entidades financieras adelantarse a las necesidades y ser capaces de predecir el comportamiento futuro de sus clientes. Desde Consulting C3 (Grupo MST), desarrollamos tanto la tecnología como el soporte consultivo para orientar a nuestros clientes en la toma de decisiones y en la inversión de recursos orientados a CX.

• Hiperpersonalización: Se ha observado al largo de los años, dentro de las tendencias del Customer Experience, como la hiperpersonalización también puede beneficiar a los bancos. Gracias a las herramientas como el Big data, se busca ofrecer a los clientes mediante un análisis previo, así como el uso de herramientas predictivas, productos basados en sus intereses, y de esta manera, poder aumentar el bienestar de sus clientes. El análisis de los datos correctamente ordenado y correlacionado permiten dirigirse a cada cliente, de manera específica y llevar adelante una acción no solo reactiva sino también anticiparse a las necesidades en función de las características socioculturales identificadas, creando soluciones que aporte valor para ese cliente en particular.

Desde Consulting C3 (Grupo MST), hemos ayudado a nuestros clientes a obtener importantes mejoras en los principales indicadores tales como NPS (Net promoter score), valoración de la excelencia del servicio, fidelización, incremento de facturación, de cross-selling y recomendación (ahorro de costes en acciones de marketing)

Consulting C3 (Grupo MST), provee tanto de las herramientas como la metodología para impactar al mismo tiempo los indicadores de calidad como las ratios de negocio de nuestros clientes del sector bancario a través de los proyectos de calidad percibida y evaluación de calidad emitida, proveemos a nuestros clientes con una hoja de ruta con acciones de alto impacto verificables en cortos periodos de tiempo.

Finalmente, como última reflexión los servicios bancarios deben ir orientados a mejorar la vida de las personas y para ello las entidades deben estar abiertas a realizar una escucha activa permanente y de alto valor. Por lo tanto, conocer y comprender los comportamientos y necesidades de sus clientes, generaran en corto y mediano plazo, una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.

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El ecommerce ha llegado para quedarse. Como modelo de negocio innovador que es, no cierra la puerta a canales más tradicionales como son los call centers o los contact centers. En definitiva: el telemarketing. Sin embargo, hasta estos canales de línea más tradicionales se han apoyado en las nuevas tecnologías para dar un servicio más completo. Es el caso de los call center multicanal.

¿Qué puede ofrecer un call center multicanal a tu ecommerce? ¿Por qué la atención al cliente es tan importante en un ecommerce? Vamos a tratar de responder a estas preguntas para que comprendas la importancia de integrar un call center multicanal en tu ecommerce.

 ¿Qué es un call center multicanal?

A medida que el comercio electrónico se ha ido desarrollando, nuevas necesidades surgen por parte de las empresas, teniendo como centro al cliente. Con esto queremos decir que la transformación digital de los call center ha sido necesaria a raíz de que los consumidores y usuarios han necesitado soluciones omnicanal e instantáneas, para ponerse en contacto con las empresas. Así, ha surgido el call center multicanal, una solución de atención al cliente con múltiples beneficios, sobre todo, para ecommerce.

Contar con un call center multicanal es asumir que hay clientes que quieren establecer comunicación con una compañía a través de diferentes canales. Un call center multicanal es una solución que engloba múltiples puntos de contacto con el cliente, es decir, interacciones multicanal con los consumidores. Por ejemplo, interacciones por voz, por texto a través de emails o mensajes, en redes sociales o en la web. 

La ventaja de contar con un contact center multicanal es que se pueden satisfacer las necesidades cada vez más complejas de los clientes. Por otro lado, mediante un call center multicanal sitúa al cliente en el centro de todas las operaciones. De modo que los agentes le atienden de forma más eficiente, fluida y completa.

 Call center multicanal para ecommerce

Si en una tienda física ya son necesarios los servicios de telemarketing o de un call center para ofrecer un servicio completo a los clientes, en un ecommerce se ha vuelto algo imprescindible. La razón es que los clientes que compran online necesitan un canal de comunicación directa con la empresa. Necesitan saber que hay alguien detrás de una tienda online que pueda atender todas sus dudas o reclamaciones.

Como ya expusimos anteriormente, el nuevo consumidor, que busca una experiencia omnicanal y personalizada, requiere nuevas formas de atención al cliente, algo que el call center multicanal puede abarcar.

Algunas de las ventajas de contar con un call center para ecommerce son, por ejemplo, un mejor conocimiento del embudo de ventas con información de primera mano, lo cual nos puede ayudar a saber en qué momento abandonan los clientes la compra y a acompañar al cliente en todo el proceso de compra: desde antes de realizar la compra, hasta un servicio postventa.

Además, al externalizar los servicios de un call center multicanal podemos destinar los recursos que utilizamos en prestar ese servicio, a acciones en las que seamos especialistas. Contar con profesionales de un call center para ecommerce será una ventaja respecto a la competencia. Entre otras cosas, por el aumento de la calidad del servicio de atención al cliente que trae consigo.

Conocemos la importancia de una buena comunicación con los clientes. Por eso, contamos con agentes especializados para dar el mejor servicio de atención al cliente, apoyados de la tecnología más eficaz para responder cualquier duda que pueda surgir. Gracias a softwares específicos o IVR (respuestas de voz interactivas) como los de MST Holding, junto con la integración de un CRM, el contacto con el cliente podrá ser cada vez más personalizado.

Si estás pensando en externalizar el servicio de atención al cliente para ecommerce y quieres una solución multicanal, ponte en contacto con nosotros en marketing@mstholding.comn o mediante nuestra web www.mstholding.com

Tal como está el clima, las empresas de climatización son esenciales hoy en día. Y con la alta competencia que existe, es importante que las empresas del sector HVAC cuiden la relación con sus clientes mediante un servicio técnico excepcional. Hoy en día, sus técnicos se convierten también en asesores de los clientes.

Cada día más, las marcas y empresas de calderas, Climatización y mantenimiento en general, necesitan que sus técnicos evolucionen hacia un técnico-comercial ya que en muchas ocasiones ofrecen o finalizan contratos de mantenimiento en sus visitas, asesoran sobre nuevos productos u ofrecen soluciones de climatización de los hogares. Por eso mismo, deben mejorar sus habilidades comunicativas y comerciales.  

Cómo ayudar a nuestros técnicos a mejorar sus habilidades comunicativas y comerciales, cómo ayudarles a gestionar adecuadamente las quejas y reclamaciones y cómo ayudarles a gestionar el tiempo y el estrés de un trabajo en el que su estacionalidad, hace que una actividad desbordante, se concentre en unas pocas semanas.

El principal escollo es que estas habilidades no suelen estar de forma natural en los perfiles técnicos y por lo tanto deben trabajarse dándoles herramientas para que las adquieran.

Los profesionales que se dedican a este sector deben tener una capacitación técnica – comercial para desempeñar sus funciones, y es en este punto es en donde Consulting C3 centra sus acciones formativas para mejorar los soft skills. Las empresas dedicadas al sector HVAC necesitan a técnicos con habilidades competenciales comunicativas que impacten positivamente en sus clientes. Por eso, desde Consulting C3, hemos completado y desarrollado estas competencias con cursos de Excelencia en Atención al Cliente presencial, Habilidades comunicativas para agentes de Help-Desk, Comunicación asertiva y habilidades comunicativas y Gestión de quejas y reclamaciones entre otros.

Consulting C3 trabaja con grandes empresas líderes del sector HVAC, que han realizado varias acciones con resultados óptimos, medibles y contrastables.

Debido a que se trata de empresas con altas demandas de temporalidad y puntas de trabajo muy específicas según la época del año, una de las opciones planteadas por Consulting C3 y que mejor ha encajado en el sector han sido los cursos eLearning, ya que este modelo permite comenzar el curso cuando el alumno lo necesita, y es él/ella quien controla su duración y puede acceder a él las 24 horas del día, sin tener que adaptarse a horarios y realizarlo a su propio ritmo, sin interferir en sus funciones y tareas profesionales, adquiriendo los conocimientos que luego le ayudan en su día a día. Así pues, una excelente atención al cliente en el proceso técnico – comercial, se convierte en una estrategia diferenciadora para las empresas del sector HVAC, que con una eficiente gestión logran agregar valor en los ciclos de relacionamiento con los clientes y aumentar la competitividad del departamento comercial agregando una experiencia personalizada.

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Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones en el sector bancario, y un call center de servicios financieros agiliza las operaciones de ventas y soporte. En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro de la industria de servicios financieros.

Con un contact center, la institución de servicios financieros tiene una mayor capacidad para recopilar información sobre los clientes y conocerlos mejor. Tener más información permite personalizarlos y así ofrecer buenos consejos sobre sus finanzas.

Los clientes de banca y finanzas buscan conveniencia, rapidez y experiencia al escoger las empresas con las que eligen hacer negocios. Ya sea que la compañía financiera sea un banco, una cooperativa de crédito, una compañía hipotecaria, una empresa de inversiones, una casa de bolsa o una compañía de seguros, un call center ayudará a atender a los clientes de manera que inspire lealtad a la marca.

¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan Contact Centers?

Las instituciones financieras han vuelto a un lugar más “saludable” desde la crisis de 2008. Para mantener la confianza de los clientes, las entidades bancarias están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar el CX con el objetivo de adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.

Las fusiones y adquisiciones de entidades bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son aquellos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia con los bancos y las cooperativas de crédito.

Las instituciones financieras existen principalmente para ayudar a los consumidores con sus necesidades económicas. Para que éstas sigan siendo sostenibles, también han de obtener beneficios. Con cambios tan importantes en la industria de servicios bancarios, un call center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones de este segmento satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.

Los clientes de este sector desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo deseen, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atenderlos durante horarios extendidos. Un contact center también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.

En ese sentido, las leyes varían en diferentes estados y países. Un beneficio valioso del software del call center para servicios financieros es que puede configurar fácilmente un centro de atención al cliente en una ubicación particular y dotarlo de agentes que estén familiarizados con los asuntos normativos y de cumplimiento en esa región.

Las grandes instituciones de este sector que cuentan con varias ubicaciones físicas, tienen la ventaja de la redundancia en caso de que ocurra un desastre natural o contingencia en una de esas zonas. Todo lo que tienen que hacer es desviar las llamadas a sus otros call centers, evitando así la interrupción en el servicio para sus clientes.

El papel de los Call Center en el sector bancario

En términos simples, las empresas de servicios financieros juegan un papel importante para ayudar a las personas a administrar su dinero. Con pocas excepciones, cualquier trámite que una entidad bancaria pueda gestionar para sus clientes en persona, es igual de fácil de hacer de manera remota gracias a un call center.

Los agentes capacitados pueden ayudar a los clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer transferencias, verificar sus saldos y pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del contact center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola transferencia.

En general, la función de un call center del sector bancario es brindar una mejor experiencia al cliente y ayudar a que las empresas operen de manera más eficiente.

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