En ocasiones, hay un error que muchas empresas cometen cuando se trata de capacitación en servicio al cliente. Piensan que este es un factor prescindible y que el hecho de que un cliente vuelva depende meramente de la calidad del producto. Sin embargo, esto ya no es así, por lo que es necesario conocer los beneficios de una buena experiencia de cliente para ponerla en el primer plano y utilizar tecnología como la inteligencia artificial para lograr el mayor rendimiento posible.
Un estudio que prueba los beneficios de la experiencia de cliente y sus buenos resultados rastreó el rendimiento bursátil de 13 años de los líderes en experiencia del cliente frente a los rezagados entre 2007 y 2019. Las mejores empresas centradas en el cliente obtuvieron ganancias del 307%, mientras que el índice S&P mostró un rendimiento del 199,6%. Estas excelentes compañías de CX superaron el índice en más del 50%.
¿Y los retrasos en la experiencia del cliente que también se rastrearon? Sus números llegaron con menos de la mitad del S&P, con ganancias de solo el 90% en esos 13 años. Por lo tanto, se demuestra que un buen servicio al cliente provoca la fidelización de los clientes.
Si los números de los principales líderes en experiencia del cliente no son suficientes, hay estadísticas de la investigación de ACA sobre el servicio al cliente. Encuestaron a más de 1,000 consumidores sobre el tema y esto es lo que dijeron:
- El 73% hará todo lo posible por hacer negocios con una empresa que brinde un mejor servicio al cliente.
- El 79% dijo que cambiaría si supiera de otra empresa que ofreciera una mejor experiencia al cliente.
- El 52% pagará más si sabe que recibirá un excelente servicio al cliente. (Ese número es aún mayor si la empresa ofrece una experiencia conveniente).
Los factores para crear una CX ganadora
En primer lugar, la experiencia general. Eso es todo lo relacionado con la experiencia completa, que puede incluir qué tan fácil es navegar por su sitio web, qué tan fácil es comunicarse con la empresa, el empaque del producto (si corresponde) y cualquier cosa que el cliente experimente mientras hace negocios con tu empresa.
Por otro lado, el servicio al cliente que el cliente experimenta en el camino. Puede comenzar en el proceso de venta y continuar mucho después de la venta cuando los clientes necesitan apoyo, tienen quejas o necesitan respuestas. Está vinculado a todas y cada una de las interacciones que tienen con la empresa o la marca.
La importancia de la capacitación
La capacitación en servicio al cliente es la base para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente. En realidad, debe capacitar a los empleados sobre cómo hacerlo, incluso si son personas intrínsecamente agradables y amigables. Además, el mayor error que cometen las empresas en la capacitación de servicio al cliente es que solo capacitan a la primera línea.
Esa primera línea generalmente consiste en vendedores y el equipo que brinda atención al cliente. El servicio de atención al cliente es más que un departamento. Es más que personas en primera línea interactuando con clientes externos. Las mejores empresas reconocen que el servicio al cliente está integrado en la cultura y, por lo tanto, capacitan a todos en la empresa.
Si realizas un seguimiento de las interacciones que el cliente tiene con una organización, encontrará que suceden muchas cosas «detrás de escena», donde los empleados que nunca interactúan con un cliente están impactando la experiencia. Puede ser alguien del almacén que se asegure de que el pedido salga a tiempo, que no falte nada y que esté embalado de forma que no se dañe. Ese empleado está impactando al cliente, pero nunca ve ni habla con el cliente.
No necesita capacitar a los empleados detrás de escena de la misma manera que capacita a los de primera línea. Pero todavía necesitan ser entrenados adecuadamente. Todos deben entender cuáles son los objetivos de la empresa para brindar servicio al cliente y cómo su rol impacta esos objetivos.