En el marco de nuestro compromiso constante por la excelencia en la experiencia de cliente, desde la International Business Unit (IBU) de MST Holding celebramos los resultados obtenidos en el servicio de Customer Service para Brother, una colaboración estratégica que ha evolucionado de forma ejemplar en los últimos años. A través de un enfoque omnicanal, un equipo multicultural y una metodología orientada a resultados, hemos consolidado un modelo de atención de primer nivel que da soporte técnico a usuarios de toda Europa.

Este trabajo conjunto ha sido reconocido internacionalmente. En 2024, obtuvimos el Bronze Award en los European Contact Center & Customer Service Awards (ECCSA) en la categoría de “Most Effective Strategic Transformation” por este proyecto con Brother. Y más recientemente, en 2025, hemos sido premiados con el Platinum Customer Experience Award de Contact Center Hub en la categoría de Mejor Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales con Brother. Este doble reconocimiento reafirma el impacto transformador del servicio y nos impulsa a seguir apostando por la excelencia, la innovación y la mejora continua.

Un servicio europeo de alta complejidad y valor añadido

El servicio que prestamos para Brother destaca no solo por su envergadura, sino por la calidad y sofisticación del modelo de soporte implementado. Hablamos de un Help Desk técnico de primer nivel, que ofrece cobertura a 15 países europeos en 11 idiomas, con un equipo formado por más de 100 agentes especializados. Este despliegue humano y tecnológico permite responder a las necesidades de una base de clientes diversa, exigente y en constante evolución, garantizando siempre una atención personalizada, eficaz y alineada con los valores de la marca Brother.

Desde MST Holding, hemos diseñado este servicio con una estructura modular y escalable, asegurando agilidad operativa y capacidad de adaptación frente a los distintos contextos y picos de demanda que puedan surgir en los distintos países europeos.

Una evolución que marca la diferencia: de la mejora continua a la transformación

Durante los últimos tres años, el servicio ha experimentado una transformación profunda, no solo en términos operativos, sino también estratégicos. Este cambio ha sido clave para alcanzar la excelencia reconocida por el Platinum Award, el cual no solo distingue un buen servicio, sino un modelo transformador y ejemplar en experiencia de cliente profesional a escala europea.

Uno de los indicadores más reveladores de este progreso es la evolución del Customer Satisfaction Score (CSAT), tanto en el canal telefónico como en los canales digitales.

Canal telefónico: reforzando la cercanía y la eficacia

El canal telefónico sigue siendo una de las principales vías de contacto, especialmente para casos que requieren una interacción más directa o detallada. En este ámbito, hemos logrado aumentar el CSAT del 75% al 90%, una mejora que refleja tanto la profesionalidad de los agentes como la eficacia de los procesos implantados.

Este avance ha sido posible gracias a una formación continua, la estandarización de buenas prácticas y la implementación de herramientas de análisis de calidad en tiempo real. Nuestro objetivo ha sido siempre garantizar que cada llamada se traduzca en una experiencia satisfactoria y resolutiva para el usuario.

Canales digitales: voz a la estrategia digital de Brother

Una de las evoluciones más destacadas del servicio ha tenido lugar en el entorno digital. La integración de canales como el chat y WhatsApp ha permitido acercar aún más la marca a sus usuarios, alineándose con los hábitos de consumo actuales y facilitando un soporte más ágil y accesible.

En este sentido, el crecimiento del CSAT en estos canales ha sido exponencial, pasando del 5% al 55% en solo tres años. Esta mejora no solo refleja la optimización del canal, sino también el cambio cultural que hemos impulsado: convertir el Help Desk en una herramienta proactiva y digitalmente orientada, capaz de generar valor añadido desde la inmediatez. Esta innovación ha sido, sin duda, uno de los factores clave que nos ha llevado a obtener el máximo galardón del sector europeo y nacional.

Canal email: menos volumen, mayor eficiencia

En paralelo al fortalecimiento de los canales digitales, hemos trabajado para reducir la dependencia del canal email, tradicionalmente más lento y menos interactivo. Gracias a un enfoque de eficiencia y redirección de flujos, hemos conseguido disminuir significativamente las solicitudes técnicas recibidas por correo electrónico.

Esto ha sido posible gracias a la mejora del Email Management System (EMS) y a campañas de concienciación proactivas dirigidas a los usuarios, incentivando el uso de chat y WhatsApp como canales prioritarios. El resultado es una mayor eficiencia operativa y una reducción de tiempos de respuesta, dos factores clave en la satisfacción del cliente.

Procesos inteligentes para una atención de alto rendimiento

Más allá de los canales, otro de los grandes logros del servicio ha sido la optimización de los procesos internos, con especial atención a la reducción de las derivaciones y la resolución en primer contacto.

Reducción de la tasa de escalación: del 8% al 0,5%

Una de las métricas que mejor refleja esta evolución es la tasa de escalación de información, que ha pasado de un 8% a un mínimo histórico del 0,5%. Esto significa que el 99,5% de las consultas son resueltas directamente por el equipo de primer nivel, sin necesidad de ser derivadas a niveles superiores.

Este hito ha sido posible gracias a la implementación de procedimientos inteligentes y al refuerzo del equipo de primer nivel, dotándoles de nuevas herramientas, documentación y capacidades que les permiten asumir casos más complejos sin comprometer la calidad ni los tiempos de atención.

First Call Resolution (FCR): 90% de éxito

Otro indicador clave en términos de eficiencia es el First Call Resolution (FCR), que se sitúa actualmente en un 90%. Es decir, nueve de cada diez contactos son resueltos en el primer intento, lo que no solo reduce los costes operativos, sino que incrementa de forma directa la satisfacción del cliente.

Este índice tan elevado es fruto de una combinación de factores: agentes bien formados, procesos estandarizados, sistemas de información accesibles y una orientación clara a la resolución desde el primer segundo de la interacción.

Compromiso con la calidad: auditoría y consultoría mensual

Para mantener este alto nivel de rendimiento, el servicio se somete a un proceso de auditoría mensual externa, llevado a cabo por Consulting C3, el área de consultoría especializada de MST Holding. Estas auditorías analizan en profundidad los indicadores clave, la calidad de las interacciones y el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

Los resultados obtenidos en estas evaluaciones no dejan lugar a dudas: el servicio ha mantenido de forma sostenida una puntuación superior al 91% en calidad general, un estándar que refleja la madurez del proyecto y su alineación con los más altos niveles de exigencia.

Un caso de éxito que impulsa el modelo IBU

El servicio de Customer Service para Brother es hoy una referencia dentro del modelo operativo de la International Business Unit. No solo por su alcance geográfico o volumen, sino por ser un ejemplo vivo de cómo combinar talento, tecnología y procesos para generar experiencias memorables en entornos complejos y multilingües.

Desde IBU, seguimos apostando por la innovación continua, la escucha activa del cliente y la excelencia operativa como ejes vertebradores de nuestra actividad. Y los Platinum Awards obtenidos en 2025, tanto a nivel europeo como nacional, no son solo reconocimientos, sino una validación contundente del camino que hemos recorrido junto a Brother: un modelo de atención multicanal, multicultural y multilingüe que se ha convertido, por derecho propio, en una referencia de excelencia en toda Europa.

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La 16ª edición de los Platinum Customer Experience Awards se ha convertido en una noche mágica para MST Holding, una compañía que lleva más de tres décadas transformando la atención al cliente con una visión clara: poner a las personas en el centro. En esta edición, la firma ha sido reconocida con dos importantes galardones:

• 🥇 Mejor Contact Center del Año
• 🥇 Mejor Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales, por su servicio para Brother International Europe Ltd

Además, MST Holding ha participado como Patrocinador Gold del evento, reafirmando su compromiso con el impulso del sector y el reconocimiento del talento.

Un premio que reconoce una trayectoria excepcional

Recibir el título de Mejor Contact Center del Año ha sido un momento de orgullo colectivo. El anuncio fue recibido por el equipo con una emoción que difícilmente se puede describir con palabras. Tal como explica la dirección de MST, este reconocimiento se ha vivido como una recompensa al trabajo constante, a la dedicación diaria y a una forma única de entender la relación con el cliente.

“Fue un momento muy especial, cargado de gratitud y de reconocimiento al esfuerzo colectivo que venimos haciendo desde hace años”, comparten desde la compañía.

“Este premio tiene además un valor añadido: somos una de las pocas empresas de contact center que quedan con capital 100 % español. Fue fundada por Pedro Barceló Julià con una visión muy clara que hoy seguimos impulsando: poner a las personas en el centro del servicio.”

Hoy, con más de 1.500 profesionales en plantilla y presencia internacional, MST Holding se ha consolidado como un hub de servicios BPO multicanal y multilingüe, sin perder la esencia familiar con la que comenzó su recorrido.

Un camino basado en la innovación y los valores

El éxito de MST Holding no ha sido fruto de la casualidad, sino de un recorrido estratégico marcado por la evolución constante. Desde sus inicios como un pequeño centro de atención telefónica, la empresa ha apostado por la transformación digital, la calidad operativa y, sobre todo, por construir una cultura organizativa sólida, guiada por valores como la cercanía, la excelencia y la sostenibilidad.

“Hemos invertido en tecnología, sí, pero sin perder nunca el foco en las personas”, señalan desde la dirección.

“El bienestar del equipo y el cuidado de nuestros clientes han sido siempre nuestras prioridades. Creemos que esa coherencia ha sido clave para llegar hasta aquí”.

Este equilibrio entre tecnología y humanidad ha sido uno de los factores diferenciales que más han valorado los Platinum Customer Experience Awards a la hora de reconocer a MST Holding.

La excelencia en servicios profesionales: el caso de Brother

El segundo premio recibido por la compañía —Mejor Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales— ha sido por su colaboración con Brother International Europe Ltd, una alianza que representa la excelencia en la gestión de servicios para grandes marcas internacionales.

Este galardón reconoce la capacidad de MST para personalizar cada solución, adaptarse a los estándares más exigentes y generar relaciones de confianza duradera con sus clientes. En el caso concreto de Brother, los resultados han sido sobresalientes tanto en términos de satisfacción como de eficiencia operativa.

Tecnología, personalización y talento: las claves del modelo MST

En un entorno cada vez más exigente y competitivo, lo que diferencia a MST Holding no es solo su experiencia, sino su enfoque. Como señala el equipo directivo, el éxito de la compañía se basa en la capacidad de “combinar tecnología y humanidad de forma equilibrada y eficaz”.

Sus servicios se construyen sobre tres pilares fundamentales:

1. Experiencia sectorial: con soluciones específicas para sectores como banca, telecomunicaciones, turismo, alimentación, automoción, seguros, utilities o IT.
2. Metodologías ágiles y orientadas a resultados: que permiten una adaptación constante a los objetivos y necesidades de los clientes.
3. Talento y compromiso del equipo: donde el bienestar, la formación y el desarrollo profesional de las personas es prioritario.

“El verdadero motor de MST siempre han sido las personas. Promover su bienestar y crecimiento ha sido una constante desde nuestros inicios”, destacan.

“Este galardón también reconoce eso: nuestra forma de trabajar desde el respeto, la empatía y la excelencia.”

Un futuro ilusionante

Los galardones obtenidos en esta edición de los Platinum Customer Experience Awards no suponen un punto de llegada, sino un impulso para seguir avanzando. En palabras del equipo:

“Lo celebramos sabiendo que este premio no es un final, sino una nueva etapa que nos anima a seguir mejorando, innovando y creciendo.”

La empresa ya está trabajando en nuevas líneas de servicio, integrando tecnologías como la inteligencia artificial, la automatización inteligente de procesos y los flujos de orquestación en tiempo real, con el objetivo de seguir optimizando la experiencia del cliente y el trabajo de los equipos.

Agradecimientos y visión compartida

MST Holding ha querido cerrar este gran hito con un mensaje claro de agradecimiento:

“Gracias a todo el equipo de MST y a quienes confían en nosotros cada día. Este reconocimiento es de todos y cada uno de los profesionales que ponen lo mejor de sí mismos para transformar la experiencia de cliente. ¡Esto es solo el principio!”

Con una identidad sólida, una visión clara y una cultura empresarial centrada en el talento, MST Holding se consolida como una de las grandes referencias del sector. Su presencia como patrocinador del evento subraya además su compromiso con el futuro de la industria y su voluntad de contribuir activamente al desarrollo del ecosistema CX.

Sobre MST Holding
MST Holding es un grupo empresarial líder en soluciones BPO, atención multicanal y multilingüe, televenta, fidelización, soporte técnico y servicios de back office. Con más de 30 años de trayectoria, ha evolucionado hasta convertirse en un referente internacional, manteniendo intacta su esencia familiar y su apuesta por el desarrollo humano y tecnológico. Su enfoque diferencial se basa en la personalización, la innovación constante y el cuidado de las personas.

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En un encuentro cuidadosamente diseñado para combinar estrategia, cercanía y visión de futuro, el 28 de mayo MST Holding celebró en Madrid la presentación oficial de su nueva unidad de negocio, BBI (Business Banking Innovation).

El acto, desarrollado en el Club Financiero Génova, congregó a destacados representantes del mundo financiero, expertos en transformación digital, perfiles directivos y medios especializados. Un formato ágil, que fusionó una comida ejecutiva con una sesión de networking en la terraza del emblemático enclave madrileño, sirvió de marco para introducir esta nueva propuesta del grupo, pensada para liderar la innovación en el sector bancario.

BBI: el futuro de la banca ya está aquí

La unidad BBI nace como una respuesta a la necesidad de modernización de las entidades financieras, con un enfoque basado en tecnología, eficiencia y experiencia del cliente. Liderada por Javier Sáez, profesional con más de 20 años de experiencia en banca comercial y dirección financiera, BBI se posiciona como un gran el socio estratégico que acompañará a las entidades en su evolución digital.

Durante la comida, Pedro Barceló, presidente de MST Holding, dio la bienvenida a los asistentes y compartió una visión clara: “Desde la unidad de innovación bancaria combinamos visión estratégica, tecnológica, y conocimiento real del sector bancario acompañando a las entidades financieras en su transformación, maximizando resultados y mejorando la relación con sus clientes”.

Por su parte, Javier Sáez explicó con detalle los fundamentos sobre los que se asienta BBI. Enfatizó la importancia de automatizar procesos internos que tradicionalmente han sido costosos y lentos, así como de introducir soluciones digitales que permitan tomar decisiones de forma más ágil, con datos en tiempo real y con una visión centrada en el cliente. Según Sáez, la clave del éxito en el entorno bancario actual reside en combinar el conocimiento profundo del sector con una capacidad tecnológica de respuesta inmediata.

Tecnología aplicada a resultados concretos

A lo largo del encuentro, se presentaron los tres ejes de actuación de BBI. Una metodología basada en los pilares fundamentales que sustentan la diferenciación e innovación de la unidad:

1. Consultoría bancaria previa: Contamos con una unidad especializada en consultoría que, antes de implementar nuestros servicios, analiza en profundidad las distintas opciones para optimizar procesos. Este análisis se realiza considerando la estrategia de la entidad, sus necesidades, políticas y entorno, con el objetivo de adaptarnos completamente a su realidad, ya sea en el front office o en el back office.
   
   
2. Tecnología propia desarrollada para la banca: Disponemos de soluciones tecnológicas creadas internamente, específicamente para el sector bancario. Estas herramientas permiten optimizar procesos sin depender de proveedores externos, integrándose de forma natural en las arquitecturas, entornos y formas de operar del cliente, sin alterar su ecosistema.
   
   
3. Gestores certificados: La ejecución de procesos de optimización e innovación es liderada por un equipo de gestores especializados, con experiencia en banca y seguros. Todos ellos cuentan con las certificaciones necesarias, lo que garantiza una trazabilidad escalable y una gestión end-to-end de los procesos acordados.

Además, se mostraron algunas de las herramientas que ya componen el porfolio de BBI, como:

• Optima360, para gestión inteligente de carteras sobredimensionadas.
• BBI Connect, que permite una gestión multicanal de campañas comerciales.
• eHereditas, para gestión de herencias con automatización y eficiencia
• SwiftBankOps, que permite maximizar la rentabilidad optimizando la gestión administrativa.

A diferencia de propuestas estandarizadas, BBI pone el foco en soluciones configurables, modulares y fácilmente integrables, capaces de escalar según la madurez digital del cliente.

Un espacio para la conversación y la colaboración

Tras la parte más institucional, los asistentes pudieron disfrutar de una sesión de networking en la terraza del Club Financiero, un entorno distendido desde el que se abrieron conversaciones clave sobre el futuro del sector. El ambiente relajado y la cercanía entre perfiles directivos generaron un clima propicio para el intercambio de ideas, experiencias y visiones estratégicas.

Temas como la inteligencia artificial aplicada a la banca, los nuevos modelos de relación cliente-entidad o la necesidad de agilizar los procesos regulatorios estuvieron muy presentes en las conversaciones, así como la reflexión sobre la importancia de contar con aliados tecnológicos capaces de aportar respuestas rápidas a los retos del día a día.

Este espacio informal no solo permitió afianzar vínculos entre los asistentes, sino también fortalecer el posicionamiento de BBI como un proyecto con vocación de comunidad: una unidad que no solo presta servicios, sino que escucha, comparte y evoluciona junto a sus clientes.

Una nueva etapa para MST Holding

Con la puesta en marcha de BBI, MST Holding da un paso firme hacia la consolidación de su liderazgo en la innovación dentro del ámbito BPO y la transformación digital. Esta nueva unidad se suma a un ecosistema de servicios ya consolidado, ampliando la capacidad del grupo para responder a los desafíos más complejos del mercado financiero.

Pero más allá de su oferta tecnológica, BBI representa una nueva forma de mirar al sector. Una forma más humana, más cercana y más centrada en resultados sostenibles. Una apuesta por la excelencia, no solo operativa, sino también relacional.

BBI: innovación con propósito

El evento de presentación de BBI no fue simplemente una cita corporativa; fue una declaración de principios. MST Holding deja claro, una vez más, que su compromiso con el futuro del sector financiero va mucho más allá de la tecnología. Implica visión, acompañamiento y una apuesta firme por la mejora continua.

BBI arranca con fuerza, con una propuesta centrada en transformar, no en imponer. En sumar valor, no en sustituir. En colaborar desde la cercanía y el conocimiento. Y, sobre todo, en abrir una nueva etapa en la que las entidades bancarias cuenten con un socio que habla su mismo idioma, entiende sus retos y comparte su ambición de construir un futuro más ágil, inteligente y orientado a las personas.

La industria turística está experimentando una transformación radical. La inteligencia artificial (IA) y las herramientas de autoservicio no son una opción, sino una necesidad estratégica para mantenerse en la cima. Hoy, las empresas que no adopten estas soluciones quedarán rezagadas frente a competidores más ágiles, que han entendido que la clave del éxito es una atención al cliente automatizada, eficiente y personalizada.

MST Holding se posiciona como el socio estratégico ideal para las compañías turísticas que buscan potenciar su servicio de atención al cliente, generación de negocio y calidad en la experiencia del viajero. Con una oferta integral que abarca desde la atención omnicanal hasta el análisis avanzado de la experiencia del cliente, MST Holding está redefiniendo la forma en que el sector turístico interactúa con sus clientes.

IA y Autoservicio: El Nuevo Estándar en la Experiencia del Cliente

La inteligencia artificial está revolucionando la atención al cliente en el sector turístico, permitiendo interacciones más ágiles, personalizadas y eficientes. Los viajeros de hoy no están dispuestos a esperar largas colas telefónicas ni a lidiar con procesos engorrosos. Quieren respuestas inmediatas, acceso a información en cualquier momento y soluciones eficaces.

1. Autoservicio Inteligente: Respuestas Inmediatas y Disponibilidad 24/7

Las soluciones de autoservicio han pasado de ser simples bases de conocimiento a convertirse en asistentes virtuales avanzados, capaces de entender y predecir las necesidades del cliente. Mediante el uso de IA, MST Holding optimiza el autoservicio en el sector turístico con soluciones como:

• Atención en Social Media y APP: Respuestas inmediatas a consultas en redes sociales y aplicaciones móviles, garantizando la satisfacción del cliente en cualquier canal.
• Soporte de Negocio Online: Asistencia en plataformas digitales para facilitar la conversión de visitantes en clientes activos.
• Gestión de incidencias y reclamaciones: Automatización y priorización inteligente de consultas para reducir tiempos de respuesta.
• Disponibilidad 24/7: Atención continua sin interrupciones, asegurando que los viajeros siempre tengan acceso a la información que necesitan.

2. IA para Potenciar a los Agentes de Atención al Cliente

A pesar del auge del autoservicio, la interacción humana sigue siendo crucial en situaciones complejas. Aquí es donde la IA se convierte en el mejor aliado de los agentes, proporcionándoles información en tiempo real para mejorar la eficiencia operativa:

• Atención a Agencias y Puntos de Venta: Coordinación efectiva para optimizar la gestión de reservas y consultas.
• Soporte Back Office: Automatización de tareas administrativas para que los agentes se concentren en ofrecer un servicio excepcional.
• Desbordamiento Inteligente: Redistribución de contactos entre agentes y canales según la urgencia y prioridad.

3. Generación de Negocio: IA como Motor de Ventas

Más allá de la atención al cliente, la IA y el autoservicio están transformando la manera en que las empresas turísticas generan ingresos. MST Holding impulsa estrategias comerciales optimizadas con IA para maximizar la conversión y fidelización:

• Televenta de Productos e Inbound Sales: Automatización de oportunidades comerciales para incrementar la facturación.
• Welcome Calls y Conversión de Leads: Primer contacto inteligente con clientes potenciales para optimizar las oportunidades de venta.
• Soporte en Campañas de Marketing: Integración de IA en estrategias promocionales para segmentar audiencias y personalizar ofertas.

4. Calidad y Experiencia del Cliente: La Diferencia Competitiva

En un mercado hipercompetitivo, la calidad de la atención al cliente es el factor decisivo. MST Holding lidera la optimización de la experiencia del viajero con soluciones avanzadas:

• CX Consultoría y Controles de Calidad: Evaluación y mejora continua del servicio de atención al cliente.
• Análisis de Experiencia del Cliente y Encuestas de Satisfacción: Uso de IA para interpretar datos y anticipar necesidades.
• Mystery Shopping y Estudios de Mercado: Identificación de puntos de mejora para garantizar una experiencia impecable.
• Formación Avanzada: Capacitación constante para que los agentes estén siempre a la vanguardia del servicio al cliente.

MST Holding: El Socio Estratégico para la Transformación Digital del Turismo

MST Holding está redefiniendo el estándar de la atención al cliente en el sector turístico. Su combinación de tecnología puntera y experiencia operativa garantiza que las empresas del sector puedan ofrecer un servicio de calidad superior, mejorar su eficiencia y maximizar sus ingresos.

Las empresas que apuesten por IA y autoservicio no solo sobrevivirán en este nuevo escenario, sino que liderarán el futuro del turismo. La pregunta no es si debes adaptarte, sino cuándo vas a dar el paso. Y con MST Holding, el futuro está asegurado.

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