Autor: Raquel

La nueva normalidad del sector ecommerce: ¿Más compra online?

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Las empresas ecommerce ven aumentado su volumen de llamadas ante la nueva normalidad

La nueva normalidad en el sector ecommerce y logística provoca que el volumen total de llamadas en el de Atención al Cliente sea mayor. La vuelta al cole, el fin de las vacaciones o el descenso de las temperaturas son síntomas de problemas. A continuación, os presentamos algunas situaciones en que las empresas sufren un desbordamiento de llamadas y el tiempo de espera es mayor al habitual. Por este motivo, en MST Holding os tendemos la mano por si quisierais externalizar aquellos servicios puntuales en los que no podréis asumir todas las llamadas. Tener satisfecho al cliente es el bien más preciado.

Ecommerce y Logística

Las aglomeraciones en los centros comerciales o en las calles incitan a realizar compras online. Los consumidores cada vez vemos más claro el realizar la cesta de la compra desde la página web que pasearnos por los pasillos del «super». Los meses de confinamiento hicieron que nos adaptáramos a comprar de manera telemática.

¿Estáis preparados para asumir el volumen total de llamadas?

Si estás leyendo esto y ves que en tu empresa vais a tener un problema, no dudes en contactar con nosotros.

En MST ofrecemos un amplio abanico de servicios que cubren todas las necesidades end-to-end en el ámbito del Customer Service.

¿Quieres conocernos un poco más? Entra en nuestra web O, rellena el formulario y nos pondremos en contacto contigo.

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La importancia de un informe ejecutivo

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Los informes personalizados permiten tener una visión global de la calidad y satisfacción de nuestro servicio

eAlicia es una herramienta cloud que permite, entre otras muchos servicios, crear informes personalizados. En este artículo, conoceremos el significado del «informe ejecutivo» y la importancia de realizarlos en tu empresa.

Un informe ejecutivo es aquel documento que te permite ver la opinión de todos los departamentos de una empresa sobre la pregunta que realices. A continuación, os expondremos un caso real de una empresa de Contact Center.

Una compañía del sector teleoperador realizó una encuesta a todos sus empleados con la siguiente cuestión: ¿Qué departamento crees que necesita más inversión en material? Hubo más de 2 mil respuestas. La pregunta disponía de varias opciones: todos los departamentos de la empresa: administración, producción, calidad, I.T, desarrollo, finanzas, ventas/marketing y recursos humanos. Cada respuesta proporcionaba al encuestado un camino distinto. Por ejemplo, si creías que el departamento de Calidad era el que necesitaba más inversión, te aparecía otra pregunta: «¿En qué material invertirías más?» Nuevos portátiles, más personal, material de oficina, otros.

Por otro lado, si creías que el departamento de producción era el más necesitado de inversión te aparecían otras respuestas: Ordenadores nuevos, auriculares de calidad, sillas ergonómicas, otros.

El informe ejecutivo

En definitiva, con todos los datos obtenidos a través de la encuesta en todos los departamentos, la empresa de Contact Center pudo ver en qué flaqueaban los recursos en cada uno de los departamentos de la compañía. Gracias al informe ejecutivo, pudieron invertir en cada uno de los departamentos y así, al cabo de las semanas, mejorar sus niveles de calidad de servicio.

¿Cada cuanto realizas un informe ejecutivo en tu empresa? Si no los realizas, ahora es el momento para empezar a moverse. Rellena el formulario o contacta con info@ealicia.com.

Además, si quieres conocernos un poco más. puedes solicitar una demo gratuita ahora. O, rellena el formulario.

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La revolución del sector financiero y asegurador

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¿Cuántas llamadas de clientes asumirán los bancos o las aseguradoras por la nueva situación?

El volumen total de llamadas en un servicio de Atención al Cliente en el sector financiero o asegurador acostumbra a ser mayor en septiembre. La vuelta al cole, el fin de las vacaciones o el descenso de las temperaturas son síntomas de problemas. A continuación, os presentamos algunas situaciones en que las financieras sufren un desbordamiento de llamadas y el tiempo de espera es mayor al habitual. Por este motivo, en MST Holding os tendemos la mano por si quisierais externalizar aquellos servicios puntuales en los que no podréis asumir todas las llamadas. Tener satisfecho al cliente es el bien más preciado.

Banca y Seguros

Ante la inminente fusión entre dos de las grandes compañías de Banca de España, CaixaBank y Bankia, serán muchas las dudas que les entren a los consumidores. A todo esto, hay que sumarle las típicas dudas que aparecen en esta época del año. Por lo que hace a los bancos: renovación de tarjetas, nuevas cuentas corrientes, localizar las nuevas oficinas o saber el estado de los préstamos. Por lo que hace a las aseguradoras: renovar la póliza del seguro, hacer visitas rutinarias antes de que acabe el año o preguntas relacionadas con el Covid19.

Ante esta situación, el volumen de llamadas aumentará en el sector financiero y en el asegurador.

Consulta también los problemas que vienen en el sector energía.

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¿Estáis preparados para asumir el volumen total de llamadas?

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Con la vuelta al cole y el fin de las vacaciones muchos son los clientes que llaman para arreglar electrodomésticos o preparar la revisión de la caldera

El volumen total de llamadas en un servicio de Atención al Cliente acostumbra a ser mayor en septiembre. La vuelta al cole, el fin de las vacaciones o el descenso de las temperaturas son síntomas de problemas. A continuación, os presentamos algunas situaciones en que las empresas sufren un desbordamiento de llamadas y el tiempo de espera es mayor al habitual. Por este motivo, en MST Holding os tendemos la mano por si quisierais externalizar aquellos servicios puntuales en los que no podréis asumir todas las llamadas. Tener satisfecho al cliente es el bien más preciado.

Mira también las peyorativas que vienen en el sector financiero y asegurador.

Electrodomésticos y energía

Según el Reglamento de las Instalaciones Térmicas en los Edificios (RITE) dicta que cada dos años hay que realizar una revisión de la caldera de manera obligatoria. ¿Cuando hay que hacerla? Antes de que venga el frío y nos pille el toro. Entre septiembre y octubre es el tiempo que más llamadas realizamos a empresas suministradoras de energía para realizar la revisión de la caldera o para comprar una de nuevo.

Además, en estos meses también queremos arreglar aquellos electrodomésticos que fallaban antes de irnos de vacaciones. Ahora, con la vuelta a la normalidad y a vísperas de lo que pueda pasar con el Covid-19, más vale pájaro en mano que ciento volando. Muchos son los clientes que llaman para arreglar la impresora, o porque el lavavajillas está dando problemas o la lavadora no funciona correctamente.

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Plataforma Customer Experience 360º

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eAlicia es la plataforma cloud que te ayuda a mejorar la experiencia de tus clientes teniendo una visión general de la calidad de tu servicio y la satisfacción de tus clientes

eAlicia es una plataforma Customer Experience que permite gestionar, evaluar y controlar la calidad global de tu negocio facilitando la toma de decisiones. Puedes personalizar la plataforma y adaptarla a las necesidades específicas de tu organización.

Algunas de las funcionalidades que hacen de eAlicia una herramienta completa son:

  • Definir tus propios Kpi’s, métricas e indicadores.
  • Comparar tus resultados con la cmpetencia.
  • Construir informes personalizados.

eAlicia te permite crear de una forma rápida, intuitiva y sencilla, métricas personalizadas con las que puedes medir los constantes cambios de tu negocio. Además, dispones de la visión global de la satisfacción de tus clientes a nivel mundial permitiéndote tomar acciones rápidamente ante cualquier evento. Por otro lado, puedes integrar todos los canales de comunicación de tu empresa en una única herramienta. Las expectativas de tus clientes cambian día a día. Necesitas medir la calidad que estas ofreciendo en tus productos y servicios para saber si cumples con las expectativas de tus consumidores.

Toda la información al alcance de tu mano. Con esta plataforma Customer Experience podrás facilitar la toma de decisiones al disponer de datos a tiempo real. Las alertas te van a permitir anticipar cualquier situación problemática de tu cliente y poder reaccionar o diseñar planes de acción que corrijan estas situaciones.

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Curso Automotivación y Motivación Consulting C3

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Forma a tus trabajadores y bonifícate con los cursos de la FUNDAE

El curso automotivación y motivación  va dirigido a todos aquellos profesionales que deseen actualizar y profundizar sus conocimientos en el marco de los recursos humanos. Licenciados o diplomados que deseen prepararse para liderar equipos de trabajo. Directivos técnicos y profesionales que quieran conocer, ampliar o recordar técnicas motivadoras con el fin de conseguir un equipo más competitivo.

La formación se realizará in-company o online (en la plataforma eAlicia University) empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. Además, La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. También hacemos el análisis previo que nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Objetivos

  • Concienciar de la importancia de la motivación en los equipos de trabajo con el fin de optimizar su rendimiento.
  • Dar a conocer al gestor los tipos de motivación para que sepa diferenciarlos y aplicarlos en cada ocasión de forma adecuada.
  • Capacitar al líder de una amplia gama de técnicas motivadoras que le ayuden a conseguir las metas propuestas.
  • Analizar las aptitudes para controlar los conflictos de forma correcta y poder llegar a evitarlos mediante la previsión.
  • Detectar las cosas que nos impulsan a seguir adelante en la vida.
  • Conseguir que al finalizar el curso las personas sean capaces de realizar un plan de acción encaminado a conseguir todas sus metas.

¿Quieres saber cuál es el temario? Consúltalo en nuestra web.

¿Estás interesado en el curso? Rellena el formulario o contacta con nosotros escribiendo a marketing@consultingc3.com

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Entrega premios calidad 1r y 2º trimestre

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El pasado viernes 5 de setiembre se hizo la entrega de los premios a la calidad del primer y segundo trimestre del año

La entrega de los premios calidad 2020 se realizó el pasado viernes 5 de setiembre. En esta ocasión, se unificó la entrega de los premios del primer semestre, por la situación extraordinaria del Covid19, con la del segundo trimestre.

El Office Manager, Raul Barrera, y el Quality Process Analyst, José Ramón Quesada, entregaron los premios a la calidad del primer y segundo trimestre del año en Barcelona y Madrid. A los ganadores se les otorgaron diplomas y cheques regalo del Corte Inglés.

No hemos podido hacer entrega de los premios presencialmente a todos los galardonados por estar en teletrabajo.

En esta ocasión damos la enhorabuena a los siguientes ganadores: Abraham Ruiz, Ahmed Malik, Jacobus Van Yperen, Lourdes Rubí, Rafika Abdelmalek, Andrés Felipe, Jorge Cañamero, Shabi Abdullah, Zoe Van de Velde, Génesis Johana, Leonardo Ramírez, María Herrero, Paloma Colomer, Estefanía Pérez, Paola Prieto, Sonia Alfonso, Mª Ángeles Ballester. ¡Felicidades a todos!

Cada trimestre se entregan nueve premios, tres por cada grupo de servicio (Call Center, Banca y Help Desk). Así, todos los agentes tienen las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo.

Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida. Con esta valoración se está primando y premiando especialmente la constancia y dedicación en el día a día del trabajo de cada agente, ya que la finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

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Habilidades Comunicativas para Agentes de Help-Desk

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En este curso aprenderás a desarrollar aquellas habilidades de comunicación imprescindibles para un servicio excelente de asistencia técnica.

El curso de Habilidades Comunicativas para Agentes de Help-Desk va  dirigido a todos aquellos departamentos de Helpdesk, Hotline de Soporte Informático, Departamentos de Soporte Técnico Interno, y en general todo personal de la empresa que tenga como función principal la de dar un soporte técnico tanto al cliente externo como al cliente interno.

La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University)  empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Objetivos

  • Dar soluciones a los agentes encargados de dar soporte técnico para adaptar su lenguaje al interlocutor.
  • Establecer un protocolo de actuación en las llamadas de soporte técnico.
  • Ofrecer a los agentes técnicos para gestionar adecuadamente su trabajo en entornos estresantes.
  • Proporcionar estrategias para gestionar el tiempo del que disponen los agentes, optimizando la respuesta al cliente.
  • Ofrecer a los agentes técnicos para gestionar llamadas conflictivas.

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Curso de Inteligencia Emocional para Trabajar en Equipo.

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En este curso aprenderás a desarrollar la Inteligencia Emocional, la flexibilidad mental y las aptitudes para trabajar en equipo.

El curso de Inteligencia Emocional para Trabajar en Equipo va  dirigido a Formadores, Ejecutivos, Directivos, Mandos Intermedios, Psicólogos, Docentes, Jefes de Equipo y en general, cualquier profesional/persona interesada en recorrer el intenso camino de la gestión emocional y obtener un mayor rendimiento profesional y personal.

La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University) empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear casuísticas reales de la relación empresa-cliente en la acción formativa.

Objetivos

  • Adquirir conocimientos en Inteligencia Emocional y Neurociencia, de forma divertida y práctica, para una toma de conciencia y entrenamiento en habilidades y recursos.
  • Desarrollar la Inteligencia Emocional, la flexibilidad mental y las aptitudes para trabajar en equipo.
  • Entrenarse en la actitud cotidiana y ante el estrés, propiciando una comunicación más efectiva para con uno mismo y con los demás miembros del equipo.
  • Desarrollar habilidades que nos conduzcan hacia el éxito, la excelencia personal y profesional.
  • Aprender a lidiar con situaciones adversas y resolución de conflictos.

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Curso de Técnicas de Venta y Negociación

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Curso Venta y Negociación

En este curso aprenderás a llevar una conversación comercial, y las mejores técnicas para conseguir una venta

El curso Técnicas de Venta y Negociación va dirigido a directivos que deseen mejorar sus resultados en la actividad comercial. A comerciales que deseen descubrir, adoptar o consolidar las etapas clave de las técnicas de venta, o a cualquier persona que quiera mejorar su actividad comercial con métodos, técnicas y herramientas de éxito.

La formación se realizará in-company/online (en la plataforma eAlicia University) empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la relación empresa-cliente.

Objetivos

  • Realizar una prospección eficaz de los clientes.
  • Aprender a concertar una cita con los clientes potenciales.
  • Analizar los elementos básicos a tener en cuenta para conseguir el éxito con el cliente.
  • Descubrir las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
  • Valorar la importancia de las objeciones.
  • Tratar las objeciones básicas de un cliente.
  • Analizar las técnicas de cierre de la venta.

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