La atención al cliente en el sector eCommerce es fundamental para brindar una experiencia positiva a los clientes y fomentar la fidelidad a la marca. Sin embargo, durante ciertas épocas del año, como las temporadas de vacaciones o eventos especiales de ventas como navidades, los picos de servicio pueden poner a prueba la capacidad de los equipos de atención al cliente. En este artículo, exploraremos las ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente efectivo durante estas situaciones de alta demanda en el sector ecommerce.

Externalización del servicio de atención al cliente durante épocas de picos de servicio

Cuando un negocio de eCommerce enfrenta épocas de alta demanda en su servicio de atención al cliente, puede encontrarse abrumado tratando de gestionar la carga de trabajo internamente. En tales situaciones, una opción viable es la externalización de parte o la totalidad del servicio de atención al cliente a un proveedor especializado. La externalización puede brindar una serie de beneficios que ayudan a garantizar un servicio de calidad y a mantener satisfechos a los clientes durante los picos de servicio. Aquí están algunas ventajas clave de la externalización:

1. Capacidad para manejar grandes volúmenes de consultas: Los proveedores especializados en atención al cliente tienen experiencia en lidiar con altas cargas de trabajo y están preparados para manejar grandes volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio. Al externalizar, el negocio puede escalar rápidamente la capacidad de atención al cliente según las necesidades, evitando posibles cuellos de botella y tiempos de respuesta prolongados.

2. Conocimiento especializado: Las empresas de externalización de servicios de atención al cliente a menudo cuentan con personal capacitado y especializado en diferentes áreas y productos. Estos agentes están bien informados sobre los productos o servicios del negocio de eCommerce y pueden brindar respuestas precisas y eficientes a las consultas de los clientes.

3. Disponibilidad las 24/7: En épocas de picos de servicio, los clientes pueden necesitar asistencia en cualquier momento del día. Los proveedores de externalización suelen operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que asegura que los clientes puedan recibir atención en tiempo real sin importar la hora o la ubicación.

4. Enfoque en tecnología y herramientas avanzadas: Los proveedores especializados en atención al cliente a menudo cuentan con tecnología avanzada, como sistemas de ticketing, bases de conocimiento y chatbots mejorados por inteligencia artificial. Esto permite una gestión más eficiente de las consultas y una mayor rapidez en las respuestas.

5. Flexibilidad en la asignación de recursos: Al externalizar el servicio de atención al cliente, el negocio puede tener acceso a una amplia base de agentes, lo que permite una asignación flexible de recursos según las necesidades cambiantes durante los picos de servicio. Esto garantiza que el negocio pueda brindar una atención de calidad sin incurrir en gastos adicionales de personal permanente.

6. Enfoque en la mejora continua: Los proveedores de externalización suelen estar altamente comprometidos con la mejora continua y la optimización del servicio de atención al cliente. Esto incluye el monitoreo constante de las métricas de rendimiento, el análisis de datos y la implementación de mejoras basadas en los resultados obtenidos.

7. Reducción de costos operativos: Externalizar el servicio de atención al cliente durante los picos de servicio puede ser más rentable en comparación con el aumento significativo de la contratación interna de personal. Los costos operativos pueden ser más manejables, y el negocio solo paga por los servicios utilizados, lo que ayuda a evitar costos fijos innecesarios durante las temporadas más tranquilas.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la externalización del servicio de atención al cliente no está exenta de desafíos. Para asegurarse de que la externalización sea exitosa, es esencial elegir un proveedor confiable y con experiencia en el sector de eCommerce. La comunicación efectiva con el proveedor y el establecimiento de expectativas claras son fundamentales para garantizar que el nivel de servicio brindado sea coherente con la imagen y los valores de la marca.

En conclusión, la externalización del servicio de atención al cliente puede ser una estrategia efectiva para gestionar picos de servicio en el sector de eCommerce. Al aprovechar el conocimiento especializado, la tecnología avanzada y la flexibilidad de recursos que ofrecen los proveedores de externalización, las empresas pueden garantizar una experiencia positiva para los clientes durante las temporadas de alta demanda y mantener una reputación sólida en el mercado.

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En los últimos años, hemos sido testigos de la creciente popularidad de los neobancos, instituciones financieras completamente digitales que han revolucionado la forma en que las personas gestionan sus finanzas. Estas entidades, con sus servicios bancarios simplificados y acceso conveniente a través de aplicaciones móviles, han cambiado la industria financiera. Sin embargo, su rápido crecimiento plantea desafíos en la prestación de servicios de atención al cliente eficientes y efectivos a través de los tradicionales call centers. En este artículo, exploraremos la relación entre los neobancos y los servicios de atención al cliente en los call centers.

El auge de los neobancos y su enfoque en la experiencia del cliente

Los neobancos se han ganado rápidamente la atención de los consumidores gracias a su enfoque centrado en el cliente y a su capacidad para ofrecer servicios bancarios simplificados. Estas instituciones financieras digitales se esfuerzan por proporcionar una experiencia de usuario intuitiva, con procesos de apertura de cuentas rápidos y sin complicaciones, además de funciones innovadoras, como presupuestos automatizados y análisis de gastos. Su objetivo principal es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes modernos, que buscan una experiencia bancaria ágil y conveniente.

El reto de la atención al cliente en los neobancos

A pesar de sus ventajas, los neobancos enfrentan un desafío único en cuanto a la atención al cliente. Dado que estas instituciones carecen de una presencia física, la interacción con los clientes se realiza principalmente a través de canales digitales, como chats en línea o correo electrónico. Sin embargo, cuando surgen problemas más complejos o los clientes necesitan asistencia personalizada, a menudo recurren a los call centers.

La adaptación de los call centers a los neobancos

Los neobancos han motivado a los tradicionales call centers a adaptarse a las nuevas demandas de los clientes digitales. Los proveedores de servicios de atención al cliente se han visto obligados a mejorar sus capacidades tecnológicas y entrenar a su personal para brindar soporte especializado en los servicios bancarios digitales ofrecidos por los neobancos. Esto implica una mayor capacitación en aplicaciones móviles y herramientas digitales, así como en la comprensión de los procesos específicos de los neobancos.

La importancia de la atención al cliente en los neobancos

A pesar de ser entidades digitales, los neobancos comprenden la importancia de una atención al cliente excepcional para mantener la satisfacción y la confianza de sus usuarios. Algunos neobancos han optado por establecer centros de atención telefónica propios para garantizar una atención personalizada y oportuna. Otros han invertido en la integración de tecnologías de inteligencia artificial y chatbots para proporcionar respuestas rápidas y automatizadas a las consultas comunes de los clientes.

Conclusiones

La relación entre los neobancos y los servicios de atención al cliente en los call centers ha evolucionado a medida que la industria financiera se ha transformado hacia lo digital. Los neobancos han impulsado la mejora y adaptación de los tradicionales call centers para satisfacer las necesidades de sus clientes digitales. A medida que los neobancos continúen creciendo, es crucial que los proveedores de servicios de atención al cliente sigan evolucionando y aprovechando la tecnología para brindar una experiencia de soporte excepcional a los usuarios de los neobancos y garantizar su satisfacción a largo plazo.

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En la industria de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), la asistencia técnica desempeña un papel fundamental para asegurar que los clientes reciban un servicio de calidad y soluciones efectivas a sus necesidades. Un aspecto clave de la asistencia técnica en HVAC es el call center, que sirve como punto de contacto inicial para los clientes que requieren ayuda o asesoramiento técnico. A continuación, recuperamos una interesante entrevista que realizamos a un supervisor de servicios de Atención al Cliente – Asistencia Técnica de MST con una amplia experiencia en el sector y que nos explica cómo se gestiona un servicio de asistencia técnica de climatización y HVAC.

1 – ¿Cuánto tiempo hace que estás gestionando servicios técnicos HVAC?

En total llevo 9 años gestionando servicios de clientes del sector HVAC. Así que he visto la evolución del sector y del servicio.

2 – ¿Qué tipo de llamadas se están recibiendo?

Recibimos todo tipo de llamadas, desde llamadas para información básica de productos hasta llamadas para avisos de avería en su mayoría.

Tenemos a un equipo especialista de agentes técnicos formados con un nivel avanzado de conocimientos en productos de aire acondicionado y calderas que dan asistencia técnica de primer nivel a las llamadas de averías. Lo que se intenta es dar solución y resolver telefónicamente en la primera llamada para evitar que así un técnico se desplace presencialmente. Nuestro objetivo es reducir el tiempo en que nuestros Clientes se encuentran sin servicios e Intentamos evitar costes innecesarios a nuestros Clientes, ya que, sin este primer nivel técnico, estaríamos incurriendo en costes de desplazamiento y de un técnico. 

Además, aprovechamos la llamada para ofrecer un contrato de mantenimiento.

También gestionamos los servicios de venta de contratos de mantenimiento en donde las ratios de venta se sitúan en torno al 41% y realizamos servicio de backoffice que implica la puesta en marcha que nos solicitan por email, altas de contratos de mantenimiento, gestión del buzón de voz y la gestión de los emails que recibimos de los propios instaladores.

3 – ¿Qué canales de servicio se utilizan en los servicios?

Actualmente recibimos solicitudes vía telefónica, email y buzón de voz, además, atendemos también formularios Web procedentes de la web del cliente. Damos un servicio multicanal, dónde es primordial dar la misma calidad de servicio independientemente del canal de contacto.

4 – ¿Cómo se solucionan las averías y cómo se evitan las visitas presenciales de los técnicos?

En todas las llamadas que recibimos de aviso de avería realizamos un FCR (First Contact Resolution) utilizando los documentos de la Wiki, una base de datos de conocimiento creada por MST al que todo el equipo tiene acceso. Es un gestor de contenidos con todos los manuales de funcionamiento, piezas de recambios, esquemas técnicos y videos explicativos de todos los productos que el cliente tiene actualmente en el mercado. A partir de esta información, nuestros agentes técnicos son capaces de solucionar la avería de muchos de los casos. De este modo, se resuelve la incidencia en el primer contacto y no es necesario abrir un parte de avería para que un técnico haga una visita presencial, con lo cual el tiempo de resolución de la incidencia es mínimo y la satisfacción del Cliente mejora.

5 – Entonces por lo que explicas, no hacer visitas presenciales supone un beneficio para la empresa y para el Cliente… ¿Realizáis alguna otra gestión que aporte más oportunidades de negocio?

Sí, en los casos en los que el Cliente no tiene contrato de mantenimiento, aprovechamos la llamada para recordarle los beneficios que aporta tener un contrato de mantenimiento para alargar la vida del aparato y conseguir ahorros en consumo entre otros. Ofrecemos esta opción siempre a los clientes que no lo tienen y de esta forma también aportamos valor añadido a nuestros clientes y una experiencia de compra satisfactoria.

Se le ofrecen las mejores soluciones de mantenimiento, a la vez que se le proporciona información general y se intenta captar su atención para generar negocio.

Otra acción que realizamos es la de rellenar los huecos disponibles en las agendas de los técnicos según su zona de actuación, agendándoles visitas de mantenimiento de contratos. Así les enriquecemos su agenda en el caso de que no estén llenas de visitas a clientes sobre todo en periodos de temporada baja.

6 – En 9 años de experiencia, ¿cómo ha cambiado el sector de la climatización y las calderas?

Los Servicios del Sector HVAC han evolucionado mucho en los últimos años y ahora, como te he dicho, se han convertido también en un Centro de Beneficio en lugar de un Centro de Coste que siempre ha supuesto un Servicio de Post-Venta. Ahora se necesita tener habilidades comerciales aparte del conocimiento técnico para poder dar mayor valor añadido y la mejor experiencia de cliente, estos servicios deben fidelizar al usuario y no solo resolver sus dudas y/o averías haciéndole partícipe de la importancia que tiene mantener su caldera revisada periódicamente y así prolongar la vida útil del aparato. Además, el disponer de un contrato de mantenimiento OFICIAL asegura al usuario una reducción de costes ante la visita de un técnico, recambios ORIGINALES de la marca, personal cualificado en el producto ya que no tocamos otros fabricantes y flexibilidad de pago pudiendo fraccionar mes a mes la cuota anual.

7 – ¿Cómo afrontáis la preparación del servicio para el invierno? ¿Cómo se gestiona el aumento del volumen de llamadas?

La verdad es que, con tantos años en el sector, yo llevo 9 pero MST lleva 30 años ofreciendo servicios cómo este, tenemos un profundo conocimiento del mercado y su comportamiento. Esto nos permite anticiparnos al aumento de la demanda del servicio. La flexibilidad es uno de nuestros puntos fuertes. Seguimos un protocolo establecido para la gestión de las estacionalidades del sector HVAC.

Sabemos que el aumento del servicio viene de golpe porqué el frío no avisa, pero como planificamos con antelación la selección y formación del equipo de refuerzo, somos capaces de poner en marcha rápidamente un equipo para que ningún cliente se quede sin ser atendido con un alto nivel de servicio.

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El sector financiero es uno de los que más directamente ha sentido la crisis, no sólo en lo puramente financiero, sino también en lo que afecta a su credibilidad ante sus clientes. Esto obliga a un profundo replanteamiento de toda la función comercial.

Actualmente la figura del Gestor Carterizado en el sector Financiero es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía del sector.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

Para todo ello MST Holding ha desarrollado la figura del Delegado Comercial Telefónico o Gestor Carterizado enfocado en el sector Financiero.

Esta figura permite al cliente llegar a todo el mercado de una manera rápida, ágil y efectiva. El objetivo del servicio de gestor carterizado financiero es el de poder llegar al mayor número de Clientes con un menor coste de la red comercial vendiendo el portfolio de productor de la entidad de forma continuada.

Nuestro canal responde a lo que precisan ahora las empresas, realizar una labor continuada encaminada hacia la consecución de las ventas planificadas.

Gestor Carterizado, un modelo comercial de éxito

Los beneficios de esta figura son:

• Experiencia: Más de 2 años en productos financieros. Vendedores con una alta formación y amplia experiencia en televenta.
• Multicanal: Teléfono, web, chat, “call me back”, email.
• Ahorro: Ahorro en costes comerciales.
• Rentabilidad: rápido retorno de la inversión.
• Horario: Flexibilidad horaria, horario más amplio que el de oficina.
• Alcance: llegar a donde no alcanza la fuerza comercial.
• Cartera: contacto con 800 clientes al mes + los clientes nuevos.
• Clientes sin gestor asignado y traro personalizado.

MST Holding desarrolla un modelo comercial que organiza y brinda una sistemática completa a la actividad comercial. Decidir a quién se visita, cuándo, cómo y por qué, así como establecer mecanismos de control de esta operativa y herramientas que la faciliten son elementos esenciales que gracias a nuestra figura de gestor carterizado ofrece un valor añadido al cliente, como una forma para diferenciarse de la competencia.

No podemos quedarnos esperando a que los clientes entren por la puerta de nuestra oficina, como sucedía hace unos años. Hay que contactar con ellos, establecer vínculos y mantener una presencia continuada en el tiempo con ellos. Y MST Holding puede ayudarte a construir esas relaciones. Si te interesa este tema y quieres conocer más sobre nuestro modelo comercial de éxito en el sector Financiero contacta con nosotros en www.mstholding.com

El pasado 22 de mayo recibimos en nuestras instalaciones de MST Barcelona a los alumnos del International Full Time MBA, miembro del Family Business Club de la prestigiosa escuela de negocios ESADE. La visita se encuadra dentro de las jornadas de administración en empresas familiares y, en concreto, como sesión específica sobre Leading Change en el contexto del Family Business.

Queremos agradecer a Luis Vives, Vicedecano de Programas de ESADE y Profesor de Estrategia, y a Lakshay Khurana, President-Family Business Club, por contar con MST para la formación de futuros directivos y dejarnos explicar cómo funciona una empresa Familiar.

Este programa pretende aportar el conocimiento específico y las claves necesarias para que el consejo de administración de una empresa familiar ponga en valor las ventajas competitivas de la empresa familiar, a la vez que ejerce de elemento de orden en las relaciones familia-empresa.

La empresa familiar y su desarrollo

Las empresas familiares tienen una estructura de propiedad diferente a otro tipo de organizaciones. La propiedad está concentrada en pocos accionistas con un vínculo de parentesco entre ellos.  La combinación de elevadas exigencias competitivas del entorno empresarial, interés económico, lealtades familiares y vínculos emocionales hace que la empresa familiar tenga una especial complejidad.

Su gestión presenta algunas particularidades, tanto en los roles de los diferentes miembros de la familia como en las dinámicas de trabajo.

Durante la visita, todo el grupo pudo visitar las instalaciones de MST Holding y conocer los distintos servicios que se gestionan desde la compañía y posteriormente nuestra CEO, Jessica Barceló, realizó una presentación y posterior debate para comprender y debatir conjuntamente las claves de un negocio familiar que, en el caso de MST, durante sus 30 años de evolución, la ha situado entre las 15 empresas más importantes del sector en España, en términos de facturación, y de las 10 primeras, en términos de beneficio. Durante la jornada, MST mostró a los participantes los conocimientos y competencias necesarias para conocer mejor las dinámicas de administración en una empresa familiar en la que los cambios en las necesidades empresariales, la profesionalización, la adopción de las nuevas tecnologías, los procesos comunicativos, o la gestión del cambio y roles son los principales desafíos identificados por las empresas familiares.

La visita finalizó con la participación de Pedro Barceló, fundador y actual Presidente de la compañía, que ofreció un discurso motivador a todos los asistentes. Estamos orgullosos de poder colaborar una vez más con ESADE y esperamos volver a vernos muy pronto!.

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