Ofrecer una experiencia de cliente positiva es uno de los aspectos más importantes para las compañías de hoy en día. Sin embargo, revertir una mala experiencia del cliente sigue siendo una de las principales dificultades que enfrentan los profesionales de servicio al cliente a diario. Cuando la experiencia del servicio va mal, una empresa puede correr el riesgo de perder a ese cliente para siempre.

La clave del éxito es tener estrategias de referencia para remediar la situación y recuperar la confianza y la lealtad del cliente. Para demostrar cómo convertir experiencias insatisfactorias en satisfactorias, ocho miembros del Consejo de Jóvenes Emprendedores compartieron con Forbes sus mejores formas recomendadas para mejorar el servicio al cliente.

Cómo transformar una experiencia negativa

1. Escuche de verdad

«Esto no solo significa estar callado mientras hablan. Realmente escúchalos. Haz preguntas cuando vuelva a contar la historia. Esté de acuerdo con ellos cuando mencionen algo que su empresa hizo mal. Está bien no estar de acuerdo con ellos, pero recuerde siempre que las expectativas perdidas causan que la mayoría de los clientes se sientan molestos. Entonces, incluso si no está de acuerdo con ellos, reconozca que su empresa no comunicó adecuadamente las expectativas (o no las cumplió). Obviamente, ofrece una solución donde puedas, pero si no comienzas por escuchar, el resto será en vano». – Mark Daoust, Quiet Light, Inc.

2. Capture su experiencia con una encuesta

«Es mejor capturar primero la experiencia del cliente internamente con una encuesta u otro medio de comunicación con su empresa, especialmente uno que va directamente al soporte al cliente. Suponga que puede ponerse en contacto con el cliente antes de que deje una reseña negativa en la App Store o en línea. En ese caso, tendrá la oportunidad de resolver la queja y hacer las paces en privado en lugar de ventilar su ropa sucia en público. Este esfuerzo de su parte también hará que el cliente se sienta más positivo acerca de su negocio porque verá que usted se preocupa por su experiencia y está dispuesto a hacer todo lo posible para asegurarse de que esté satisfecho». – Tyler Quiel, Giggster

3. Pídele ayuda al cliente

«¿Hay algo más frustrante que una mala experiencia de cliente? Están insatisfechos, está decepcionado y todos quedan atrapados en los escombros intermedios. La única solución verdaderamente eficaz que he encontrado para resolver el problema de un cliente es pedirles que ayuden a resolver el problema. No intentes adivinar qué podría hacerlos felices, pregúntales. Hazles saber que está tan interesado en su satisfacción que necesita su opinión y pensamientos para encontrar la mejor solución posible a su problema. Luego, agradéceles por ello: reconócelos en línea, envíales una tarjeta de agradecimiento, entrégales una pequeña muestra de agradecimiento. No solo tendrá un cliente de por vida, sino que las noticias de boca en boca sobre su cuidado y dedicación a la felicidad del cliente se extenderán como la pólvora, y su base de clientes seguirá creciendo«. – Ashley Sharp, Dwell with Dignity.

4. Configura verificaciones automáticas del servicio de atención al cliente

«En mi empresa de hostelería, lamentablemente tratamos con clientes de vez en cuando que se van descontentos. Lo primero y más importante que debe hacer con cada cliente es comunicarse con ellos poco después de su experiencia. Configuramos textos automáticos para nuestros clientes. Por lo general, estos llegan al cliente antes de que vayan a los sitios de reseñas públicas con algo negativo. Si su tiempo con nosotros no estuvo a la altura, por lo general siempre responden, lo que activa a alguien en nuestra empresa que está específicamente allí para gestionar la experiencia de nuestros huéspedes. Nuestro director de hospitalidad se pondrá en contacto con el huésped y lo invitará a regresar con algo de cortesía. Luego, nuestro personal se reunirá con el cliente cuando regrese para garantizar que el servicio sea perfecto. Esta atención adicional los cautiva y les da la vuelta«. – Michael Sinensky, WeShield

5. Ofrece una promoción de «compensación»

«Primero, resuelve su problema. Luego, ofrece una promoción de «compensación». La principal razón por la que los clientes se van es una pérdida de la confianza. Puede recorrer un largo camino para resolverlo simplemente abordando el problema que enfrentaron e informándoles de su solución en el futuro. Por supuesto, para convertirlos en un cliente que paga nuevamente, ofréceles un incentivo para que prueben su producto o servicio una vez más. Eso podría ser un descuento o promoción que elimine el riesgo de su inversión y les brinde más confianza en que usted está trabajando arduamente para hacer lo correcto por ellos y brindarles más valor». – Firas Kittaneh, Amerisleep Mattress.

6. Responde de inmediato

«Cuanto más rápido pueda responder, más se sentirá su cliente que está disponible y con ganas de escuchar. Dejar reposar una queja puede hacer que se agrave y transmita que tiene cosas más importantes que hacer que hablar con su cliente. Si no siempre es posible responder a todas las quejas de inmediato, puede utilizar un software de gestión de quejas que ayude a que el problema llegue a las personas adecuadas lo antes posible. La mayor parte de este software incluye una función de escalado automático que evita que las quejas se estanquen. También siempre les digo a mis empleados que no permitan que el cliente sea la última persona en responder. Ninguna empresa hace feliz al 100% de sus clientes todo el tiempo pero, aun así, puede ser el último en responder para demostrar que ha hecho todo lo posible para ayudar». – Shu Saito, All Filters

7. Se proactivo y abierto

«La mejor manera de cambiar una experiencia negativa es ser proactivo y abierto. Por ejemplo, si un cliente se queja de que su producto no está funcionando, discúlpese, pregunte qué salió mal y ofrezca reemplazar su producto. Si alguna vez ha tenido que lidiar con una mala experiencia de servicio al cliente, sabe que se queda en su memoria y realmente puede afectar cómo se siente con respecto a una marca. Quiere ser transparente y abierto sobre cómo solucionará el problema. Esta no solo es la mejor manera de captar y retener clientes, sino que también es una excelente manera de mantenerlos actualizados sobre lo que está sucediendo en su negocio y en la industria en general». – Kevin Ryan Tao, NeuEve

8. Hazles saber que se han realizado cambios

«Una vez que una empresa ha incurrido en los costos irrecuperables para «adquirir» un cliente, el objetivo es seguir obteniendo ingresos de ese cliente en negocios futuros. Si el cliente tiene una mala experiencia, los negocios futuros podrían estar en peligro. Para ayudar a los clientes habituales que tuvieron una mala experiencia, es importante asegurarse de que el cliente sepa que ha sido escuchado y que la empresa se preocupa. Como tal, es importante que el cliente sepa que los procesos y procedimientos se han cambiado y que se han implementado «controles» para garantizar que el problema nunca vuelva a ocurrir. Esto demuestra lo serio que la empresa se toma la experiencia del cliente y resuelve cualquier duda en su mente de que tendrán una experiencia diferente en el futuro. ¡Un cliente que ha retenido será el doble de leal y probablemente lo recomiende!» –  Bill Mulholland, ARC Relocation.

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Tras estos dos últimos y complicados años, podemos afirmar, que algo está cambiando para mejor y que, al menos, algo bueno nos ha traído la pandemia. Me refiero, a la urgente preocupación en las empresas por mejorar la experiencia de sus clientes y de sus empleados, colocándoles en el centro de la organización, y escuchando con mucho interés lo que tienen que decirnos.

Se está pasando de ser reactivos, a utilizar la inteligencia de negocio para transformar los datos en conocimiento. Qué les preocupa a nuestros clientes, cómo podemos desarrollar mejor el talento de nuestros empleados, qué les hace sentirse orgullosos de ser parte de nuestra compañía y qué convierte a nuestros clientes en “fans” de nuestra marca.

Para seguir avanzando en este camino y estar preparados, no sólo para esta necesidad actual sino también para el futuro, ya estamos viendo como muchas empresas han empezado a liderar desde el comité ejecutivo las acciones que les permiten seguir creciendo e innovando en soluciones. Estas les ayudan a entender mejor qué necesitan tanto sus clientes, como empleados, situando a ambos en el centro de su nueva estrategia de atención al cliente y en el centro de la organización. Hoy en día, las empresas tecnológicas proporcionamos soluciones de negocio a las organizaciones para que éstas sean más competitivas.

Así pueden ofrecer la mejor experiencia a sus clientes y «empoderar a sus empleados». De esta forma, pueden ofrecer un servicio más humanizado, de manera independiente del canal que elijan para contactar con su compañía. ¿Cómo lo hacemos? De la idea a la acción, el camino para generar un excelente valor 360º empieza aquí:

1. Inteligencia de negocio: Transformando los datos en conocimiento.
2. Inteligencia artificial: Preparando a las empresas para el futuro.
3. Machine learning: Convirtiendo los datos en decisiones inteligentes.
4. Customer experience: Recopilando toda la información que las empresas tienen de sus clientes y explotándola, para obtener la mayor rentabilidad de la misma y mejorar la experiencia del cliente con la compañía.

En estos momentos, se hace prioritario utilizar tecnología disruptiva y flexible para cada proyecto​ y soluciones que ayuden a identificar que necesita cada cliente, convirtiendo «la voz del cliente» en la clave para poder ofrecer más valor y brindarles la mejor experiencia posible.

La tecnología nos ayuda a humanizar la atención al cliente

Hoy vemos cómo la tecnología se ha puesto en manos de un consumidor que cada vez demanda más y una mejor experiencia de cliente:

• Estar presente en los diferentes canales digitales y precisa atención por cualquier canal, en cualquier momento y en cualquier lugar.
• Recibir una atención 24/7 esperando que le resuelvan sus dudas, peticiones o consultas de una forma más ágil y en un primer contacto.
• Ser más consciente de lo que consume y de lo que le cuesta.
• Trabajar con una empresa que inspire un estilo de vida y unos valores que cada vez adquieren mayor protagonismo, como: sostenibilidad, transparencia, respeto, diversidad…

Es así, como hoy tenemos un consumidor que necesita de la tecnología para conectar con las marcas, pero que exige un trato más humano. Por esa razón, hoy más que nunca se hace necesaria la humanización de la atención al cliente. Por este motivo, es importante que tanto empresa como empleado, dispongan de la tecnología adecuada que les ayude a humanizar el servicio a sus clientes, ofreciéndoles soluciones más personalizadas.

Todos queremos sentirnos especiales y únicos cuando hablamos con el servicio al cliente de una compañía, y esperamos que la experiencia con la misma sea excelente y capaz de generarnos un sentimiento de «orgullo de pertenencia» a la misma.

Cuando hablamos de utilizar soluciones de la “voz del cliente”, esta información se puede obtener de dos formas:

En el primer caso, cuando el cliente contacta con nuestra compañía a través del contact center. Estas son las soluciones de escucha de la «voz del cliente» las que nos van a ayudar a recoger toda la información que nos ofrece el cliente cuando se pone en contacto con nosotros a través del teléfono. Nos van a permitir convertir esas conversaciones en información muy valiosa, que nos ayude a identificar por qué nos llama el cliente, qué necesita, qué le podemos ofrecer para mejorar su satisfacción y/o fidelizarlo.

Asimismo, va a permitir integrar toda esta información con el CRM de la compañía, dándole más poder y las herramientas necesarias al empleado que atiende al cliente, teniendo toda la información que requiere a la hora de aportar más valor en tiempo real al cliente. De esta manera, gracias a la tecnología se consigue un servicio y atención al cliente más humanizado y personalizado, convirtiéndolos en «fans» de nuestra marca.

En el segundo caso, el cliente puede ponerse en contacto con nosotros a través de la web o de redes sociales. Si disponemos de una solución de la «voz del cliente»,  podremos convertir estos datos en información clave para nuestro negocio. Una vez que dicha información se completa en el CRM de la empresa, le permitirá a ésta centralizarla y relacionarla con cada contacto o cada cliente y que, a su vez, esté disponible para que el empleado responda de una manera ágil y rápida a las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles la mejor experiencia posible gracias a la tecnología.

Por lo tanto, si volvemos a nuestra pregunta inicial: ¿humanizas o digitalizas? Vemos que la tecnología, lejos de deshumanizar a nuestra empresa, nos brindará la oportunidad de poder obtener una mayor información de nuestros clientes. De esta forma, se humaniza el servicio y se «empodera» al empleado para aportarle mucho más valor y, por lo tanto, generando más negocio, más clientes y más empleados felices para la organización.

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First Contact Resolution (FCR) es una medida porcentual de la tasa de éxito de un contact center al responder las consultas de los clientes la primera vez que se realizan. Es una métrica que a menudo se confunde con la resolución de la primera llamada, que sigue el mismo acrónimo.

Si bien ambos miden lo mismo, First Contact Resolution lo hace en todos los canales del contact center, mientras que First Call Resolution es solo para el canal de voz.

¿Por qué es importante la resolución en el primer contacto?

La primera resolución de contacto ahora es vista por muchos como la mejor medida de la eficiencia del contact center, ya que pocas organizaciones usan el tiempo de conversación como una medida para orientar a los asesores. Esto se debe a que puede fomentar comportamientos negativos, ya que los asesores pueden comenzar a apresurarse por teléfono.

Por lo tanto, las organizaciones están recurriendo a FCR para evaluar no solo la eficiencia de los asesores, sino también los procesos y la tecnología detrás de ellos.

De hecho, si usa FCR en combinación con el Average Handling Time (AHT) y divide las métricas entre sus razones de contacto más comunes, puede resaltar sus customer journey más ineficientes.

La primera fórmula de resolución de contacto

La fórmula tradicional para FCR es: Consultas resueltas en el primer contacto / el número total de contactos x 100. El problema viene con cómo obtiene los datos para ingresar en este cálculo.

Si bien el cálculo es sencillo, ¿cómo sabemos que un contacto realmente se ha resuelto? ¿Cómo podemos rastrear eso?

Podríamos pedirle a los asesores que confirmen con el contacto si se ha resuelto o no. Pero eso podría alentar comportamientos negativos o los clientes podrían darse cuenta en algún momento después de que algo no está del todo bien con la resolución, a pesar de decir previamente que estaban contentos con eso.

Entonces, tal vez podamos rastrear llamadas repetidas durante un cierto período de tiempo. ¿Pero será la interacción lo suficientemente larga? ¿Y quizás el cliente llamará por una razón diferente?

Por lo tanto, estos dos métodos no son verdaderos métodos de cálculo de FCR. Un mejor método para calcular el FCR es enviar al cliente un resumen de la interacción unos días después del contacto inicial. Si el cliente no está satisfecho y el caso no está «verdaderamente resuelto», puede volver a abrir el caso y se puede rastrear el FCR de esa manera.

Si bien la resolución de primer contacto es cada vez más frecuente en la «combinación métrica» ​​del contact center, no será su única medida y se ajustará a todos sus otros requisitos para brindar un buen servicio al cliente.

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¿Merece la pena invertir en un servicio de atención al cliente multilingüe? Por supuesto. En el mercado global actual, un servicio multilingüe permite a empresas y consumidores simplificar el proceso de compra de productos y servicios de calidad.

Cuando pensamos en un servicio de atención al cliente multilingüe, vemos un beneficio claro para el cliente. Les permite interactuar con tu empresa en el idioma en el que sientan más cómodos. Pero, ¿y si te dijéramos que un servicio de atención al cliente multilingüe también proporciona grandes beneficios para tu negocio? Pues sí, así es. Un servicio de atención al cliente multilingüe funciona en ambas direcciones, ofreciendo apoyo personalizado a tus clientes y enormes ventajas empresariales para tu compañía. En este artículo, vamos a analizar 4 de las mayores ventajas derivadas de un servicio de atención al cliente multilingüe.

ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA

Antes de empezar, hay ciertos aspectos importantes que deberás tener en cuenta.

LO NATIVO SIEMPRE ES MEJOR

Si vas a ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe, hazlo con hablantes nativos. Los hablantes nativos tienen un dominio natural del idioma que les permite interactuar con tus clientes con soltura y fluidez. Esto simplifica la comunicación entre tus clientes y tú, contribuyendo además en última instancia a una experiencia de servicio al cliente más natural. También es posible que los compradores de ciertas culturas solo estén dispuestos a negociar con un hablante nativo, independientemente de la formación que tenga tu representante no nativo.

En una conversación con la revista Harvard Business Review, explicaban que los japoneses, por ejemplo, son muy buenos a la hora de identificar hablantes no nativos, y simplemente prefieren hablar con nativos japoneses. Y lo mismo ocurre en el Reino Unido y Europa. Los suizos de habla alemana, por ejemplo, suelen preferir hablar con otros miembros del personal suizos que con hablantes de alemán alemanes o austríacos.

 

NO OLVIDES TU PÁGINA WEB

Cuando pensamos en un servicio de atención al cliente, solemos pensar en interactuar con los clientes directamente a través del teléfono, el correo electrónico, el chat o en persona. Pero es importante tener en cuenta que nuestra página web también es una poderosa herramienta de atención al cliente. Internet forma parte de nuestra vida diaria. Ya sea para buscar ideas de decoración o encontrar un fontanero, lo más probable es que lo hagamos online.

Y aunque a muchas personas les gusta interactuar con un representante del servicio de atención al cliente en persona, otros prefieren obtener sus respuestas de forma rápida y sencilla a través de internet. Esto es especialmente cierto entre los jóvenes, ya que son más propensos a buscar respuestas en una página web antes de ponerse en contacto por teléfono. Por lo tanto, deberás asegurarte de que tu sitio web ofrezca una asistencia lo más exhaustiva posible. Y ser multilingüe es una parte importante de dicho apoyo.

 

4 RAZONES PARA INVERTIR EN UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE MULTILINGÜE

Ahora que ya conoces la importancia de tener hablantes nativos y de ampliar el enfoque multilingüe de tu portal, vamos a ver 4 ventajas derivadas de invertir en un servicio de atención al cliente multilingüe.

 1: CREA LEALTAD Y CONFIANZA

Uno de los mayores beneficios de invertir en un servicio de atención al cliente multilingüe es esto: fortalecer la fidelidad de tus clientes. Las estadísticas de un informe del 2020 muestran que un 74% de los clientes están más predispuestos a efectuar una compra de una empresa que ofrezca un servicio de asistencia postventa en su idioma.
El mismo informe también señalaba que más del 58% de las empresas que ofrecen un soporte multilingüe cuentan con clientes más fieles a su marca justo por este motivo. Y si pensamos en ello, es fácil ver la razón. Solo hay que ponerse en el lugar del cliente.

Cuando recibes asistencia del servicio de atención al cliente de una empresa, querrás asegurarte de poder comunicarte con claridad. Ya sea para formular una queja o para obtener una solución a un problema, desearás que tus inquietudes sean claramente interpretadas y que tú mismo entiendas la respuesta de la empresa. Ser obligado a comunicarte en un idioma con el que no te sientes 100% cómodo podría traducirse en una desagradable experiencia de atención al cliente, sin importar lo bueno que sea el servicio o el representante. Al ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe, podrás acabar con este problema y proporcionar a tus clientes un apoyo expreso, lo que hará que confíen más en tus productos, servicios y marca.

2: TE DA UNA VENTAJA CON RESPECTO A LA COMPETENCIA

Ya ha quedado claro que un servicio de atención al cliente multilingüe ayuda a crear lealtad y confianza por parte del cliente. ¿Y si fuéramos más allá y te dijéramos que también ayuda a imponerte a tus competidores? Aquí te explicamos cómo. Los clientes valoran sus transacciones y esperan lo mismo de la empresa con la que van a negociar. Esto se debe a que comprar no es solo una decisión lógica, sino también emocional. ¿Cuántas veces has elegido un producto ligeramente más caro que otro simplemente porque el vendedor o el personal te ha prestado un servicio excelente? ¿Y cuántas veces has elegido un producto solo porque la compañía ofrecía mejores opciones de asistencia que sus competidores?

Es innegable, el servicio al cliente nos influye como compradores. Y gracias a la inversión en un servicio de atención al cliente multilingüe, obtendrás una enorme ventaja sobre tus competidores. Esto es especialmente sensible para las empresas que trabajan en industrias muy competitivas o sobresaturadas. Si puedes ofrecer a tus clientes un apoyo personalizado en el idioma de su elección, aumentarás considerablemente las posibilidades de que te elijan a ti en lugar de a tus competidores.

3: INCREMENTA EL POTENCIAL DE VENTAS

Ofrecer un servicio multilingüe va mucho más allá de favorecer las relaciones con tus clientes. También puede ampliar tus oportunidades de mercado. No abrirías una zapatería online para hombre con solo 3 modelos de zapatos en 4 números distintos, ¿verdad? Al fin y al cabo, sabes que el número de pie y los gustos masculinos varían muchísimo. En cambio, deberás ofrecer una amplia gama de modelos en varios números con el fin de maximizar tu potencial de ventas. Pues lo mismo ocurre con el servicio de atención al cliente. Si solo ofreces apoyo o información sobre tus productos en inglés, por ejemplo, estarás limitando seriamente tu capacidad para adquirir más clientes.

Pero si llevas a cabo una investigación básica sobre las tendencias lingüísticas de tu público objetivo y utilizas esos resultados, tendrás la oportunidad de expandir mucho más tu negocio. Esto es especialmente interesante para negocios online europeos. En Europa, es muy habitual realizar pedidos de productos de países vecinos y solicitar su entrega a domicilio. Esto significa que, aunque tu empresa tenga su sede en los Países Bajos, por ejemplo, puedes tener clientes de Alemania, Italia, España e incluso el Reino Unido, navegando por tus páginas de producto a la vez. Si no satisfaces las necesidades lingüísticas de estos clientes, básicamente estarás diciendo “no” a un montón de ventas potenciales.

4: POTENCIA TU PRODUCTIVIDAD Y EFICIENCIA

Nos hemos centrado en las ventajas comerciales de ofrecer un servicio al cliente multilingüe. Ahora veremos cómo puedes hacer que tu negocio funcione con más eficiencia. Muchas empresas confían en contactos telefónicos para sus ventas, además de otras formas de comunicación. Y uno de los principales objetivos de la comunicación telefónica es reducir el tiempo que se dedica a un cliente. Cuánto más rápido consigas cerrar una venta, o proporcionar apoyo, y pasar al próximo cliente, mejor.

Una de las mejores formas de maximizar tu tiempo cuando tratas con clientes por teléfono es hablar su idioma. Algo tan simple como un acento o un malentendido puede trastocar el contenido y añadir valiosos minutos a la llamada. Al invertir en un equipo de empleados multilingües especializados, podrás minimizar este tipo de errores y maximizar la productividad y eficiencia de toda la empresa. Nota: esto no solo es aplicable a la comunicación telefónica. También sirve para la atención por correo electrónico o chat, así como para el contenido de tu página web. Cuanto más rápido puedas comunicarte con tus clientes, mejor.

EMPIEZA A EXPANDIR TU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE HOY MISMO

Acabamos de ver algunas de las formas en que tu negocio se puede beneficiar de una atención al cliente multilingüe. Si estás listo para dar el paso y sacar partido a estos beneficios, ponte en contacto con nosotros hoy mismo. En MST Holding tenemos todo lo que necesitas para satisfacer las necesidades lingüísticas de tus clientes.

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No es noticia nueva que los canales de venta digitales se han diversificado y han aumentado considerablemente luego de un 2020 marcado por las limitaciones a la venta tradicional física. Actualmente podemos comprar a través de una web, de redes sociales e incluso por Whatsapp. En este contexo, una estrategia de atención al cliente omnicanal ha pasado de ser algo accesorio a estar en el centro de la escena. Gracias a ella, muchos contact center han podido responder con éxito a una demanda en crecimiento. Porque una cosa es responder y otra muy distinta es responder con éxito a las consultas. Y aquí es donde la omnicanalidad es el diferencial que se lleva todos los honores. Veamos de qué se trata.  

La omnicanalidad 

La omnicanalidad es una estrategia de atención al cliente de una manera coordinada y con una misma voz común en los diferentes canales online y offline en los que tu empresa está presente. Se trata de una interfaz entre canales como las redes sociales, los emails, llamadas, y presencia física, que consigue que la información fluya de una forma ágil. Es una manera de mantener activas todas las vías y sus interacciones. 

Ventajas de la omnicanalidad 

Crear una buena experiencia en el consumidor depende de la eficiencia no sólo de la plataforma o web, sino también de la omnicanalidad y la capacidad de respuesta al cliente. Esto ayudará a crecer tu empresa. Es un factor importante en todo tipo de empresas y tamaños, desde las más pequeñas a las más grandes.  

Las principales ventajas de la omnicanalidad son: 

a) Capacidad de nuevos clientes potenciales 

A medida que adaptas tu estrategia y aumentas los canales para que te contacten también puede incrementar el número de clientes y generar más clientes potenciales. Una empresa que vendía sólo en su barrio –de una manera física- puede que, con la transformación digital, una buena comunicación, un buen producto y una buena omnicanalidad amplíe sus ventas y consiga crecer. Recordemos que las empresas pueden ofrecer a sus clientes canales de contacto como redes sociales, emails, llamadas, chatbots, notificaciones automáticas, sms, etc. Con la omnicanalidad, estas vías de comunicación permiten generar un buen rendimiento y, por tanto, cumplir con el compromiso con el cliente.  

b) Volver a atraer a clientes perdidos o estancados a través de canales.  

Se puede llamar la atención en diferentes canales y así poder reiniciar una relación entre la empresa y el cliente. La omnicanalidad, además, echa una mano a quienes no han captado la atención de los usuarios en un primer contacto. También ayuda a la fidelización de clientes satisfechos. 

c) Más crecimiento con un menor coste 

Utilizar una estrategia omnicanal ayuda a tu empresa a reducir costes, ya que eres más eficiente en tus esfuerzos de comunicación. Agentes capacitados para responder de forma rápida y por el canal adecuado hará que no se pierda tiempo en comunicaciones improductivas o en intentos de comunicación fallidas. 

El confinamiento ha marcado un antes y un después. Las empresas han tenido que digitalizarse a la fuerza. Los clientes se están acostumbrando a contactar vía digital y que le lleven el producto en casa. Están descubriendo la comodidad que ofrece el sector e-commerce. Ya durante los últimos años, el contacto a través de redes sociales, email… ha crecido exponencialmente. Ahora sí: Bienvenidos todos a la era digital. 

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Cuando nos referimos a qué es un help desk, hacemos referencia a ese equipo de personas que atiende a usuarios o clientes e intenta dar respuesta o resolución a las distintas solicitudes que reciben. Para poder aportar el máximo de valor a su organización un help desk habitualmente se apoya en un software de help desk que entre otras cosas permite registrar todas las interacciones en forma de tickets y controlar que cada incidencia o solicitud es tramitada en los plazos establecidos.

Una experiencia satisfactoria tanto para clientes como para usuarios es un pilar básico para cualquier tipo de empresa: los empleados se sentirán más valorados además de solucionar cualquier impedimento que tengan para realizar su actividad redundando en una mayor productividad de la empresa; y al cliente le resolverá las preguntas o malas experiencias que pueda tener, consiguiendo así un más alto grado de fidelización de este.

El concepto de qué es un help desk no es algo idéntico en cada empresa, sino que cada empresa requiere de uno adaptado a sus necesidades, con sus propios parámetros, procesos e indicadores (KPI’s), es por ello que el software de help desk utilizado debe ser configurable para cumplir con los requerimientos particulares de la empresa.

Objetivos de un help desk

Además de saber qué es un help desk, también debemos conocer cuáles son sus principales objetivos.

Algunos de estos objetivos incluyen:

1. Atender todas las peticiones de clientes o usuarios.
2. Facilitar el acceso al help desk. Habilitar canales de comunicación para que clientes o usuarios puedan acceder al mismo de forma fácil.
3. Responder y resolver las peticiones dentro en los plazos establecidos, aplicando lo que se conocen como Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA’s.
4. Buscar la satisfacción de clientes o usuarios. Para este objetivo es importante disponer de encuestas de satisfacción para que usuarios o clientes puedan valorar el servicio prestado.
5. Aplicar políticas de mejora continua. Para ello es importante disponer de indicadores (KPI), cuadros de mando y reportes que ayuden a analizar la información de forma ágil.

Factores críticos de éxito para un help desk

Para que un help desk pueda conseguir los objetivos indicados en el apartado anterior es importante dotarlo de un equipo cualificado y de las herramientas necesarias para poder operar de forma eficiente.

Los siguientes elementos configuran los principales factores de éxito de un help desk:

1. El equipo humano: Seguro que, de largo, es el factor más determinante para el éxito de un help desk. El equipo humano que hay detrás deberá aportar sólidos conocimientos del área sobre la que presta servicio, pero también deberá tener una clara vocación de servicio, una buena capacidad de comunicación y un alto nivel de empatía ya que en muchos casos tratará con clientes o usuarios con problemas importantes para ellos.
2. El sistema de tickets: Cada ticket es un caso que gestiona el help desk. Disponer de un buen sistema de tickets que permita categorizar, priorizar, asignar, escalar, registrar todas las interacciones independientemente del canal y dar seguimiento a cada ticket hasta su cierre, es probablemente el segundo factor crítico de éxito para todo help desk.
3. La base de datos de conocimiento: Un elemento fundamental para un help desk es poder acceder a en todo momento a una base de datos de conocimiento que les ofrezca respuestas a preguntas frecuentes y procedimientos de resolución de los principales tipos de incidentes que gestionen.
4. Automatismos: Es importante que el equipo pueda realizar su trabajo de la forma más eficiente posible, para ello, cuanto más automatizadas estén sus tareas, más productivos será su trabajo. El uso por ejemplo de reglas de negocio o flujos de trabajo permite por ejemplo escalar un ticket de forma automática cuando no se ha respondido en el plazo previsto.
5. Integraciones: Cada vez es más difícil trabajar con una única aplicación, por lo que es importante que el software utilizado permita integrarse con otras aplicaciones. Esto elimina la necesidad de ir accediendo a distintas aplicaciones para poder realizar una gestión incrementado la productividad de los agentes de help desk.
6. Colaboración: En el entorno actual donde el teletrabajo ha pasado a ser una realidad, es muy frecuente que el equipo de help desk trabaje desde distintas ubicaciones, por ello es importante disponer de herramientas colaborativas, que permitan que los equipos de trabajo puedan colaborar, intercambiar información y comunicarse de forma efectiva en cualquier momento y desde cualquier lugar.
7. Análisis de la información. Como en cualquier otro ámbito de actividad, poder medir facilita sacar conclusiones y por lo tanto poder aplicar políticas de mejora continua. Por ello es importante disponer de mecanismos como cuadros de mando, informes y métricas ayudan a analizar la información y a obtener los indicadores necesarios para mejorar continuamente el trabajo realizado en el help desk.

Tradicionalmente cuando pensamos en un help desk, pensamos en algo reactivo. Llamo y me atienden. Sin embargo, la proactividad es también un factor clave de éxito para un help desk. Anticiparse a posibles problemas, identificando tendencias o resolviendo los problemas antes de que generen incidencias a los usuarios o clientes también puede ser una labor importante de un help desk.

En este sentido, está demostrado que disponer de un equipo específico para help desk es mucho más beneficioso que la alternativa de no tener a un equipo dedicado para gestionar las incidencias y solicitudes de clientes o usuarios. Los principales beneficios de contar este modelo incluyen el Facilitar el acceso al servicio de soporte, Incrementar la satisfacción de usuarios o clientes, e incrementar la productividad los departamentos y por lo tanto de la empresa.

Con un buen servicio de help desk tendremos usuarios y clientes más satisfechos e impulsaremos la productividad de la empresa. Si quieres más información sobre nuestros servicios de Help Desk y nuestro software de ticketing contacta con www.mstholding.com

Los contact centers tradicionales se han quedado obsoletos ante la nueva realidad en la que la comunicación empresa-cliente es 100% virtual, por lo que en torno a la mitad migrarán a la nube para 2022. Asimismo, la nueva realidad ha conllevado un incremento exponencial del uso de la inteligencia artificial en los contact centers.

Las empresas están cada vez más centradas en ofrecer una experiencia interactiva y de atención al cliente excelente. Esta tendencia, sumada al impacto de la crisis que obligó a muchos contact centers a migrar a la nube y ofrecer la posibilidad de teletrabajo a sus operadores, ha incrementado de forma exponencial el mercado de los contact centers en la nube, que se espera que alcance los 50.000 millones de dólares en 2025, según datos de ResearchAndMarkets. Deutsche Telekom analiza las tendencias y los principales puntos de evolución de los contact centers para este 2022, donde la migración al cloud, la inteligencia artificial, el ahorro de costes y la seguridad de los datos, marcarán las principales líneas de actuación.

Modernización basada en la nube

Los contact centers tradicionales se han quedado obsoletos para la nueva realidad en la que la comunicación empresa-cliente es 100% virtual. Las dificultades para ofrecer un servicio omnicanal y la búsqueda de una mayor seguridad ha convertido a las soluciones cloud en la principal tecnología para migrar los contact centers tradicionales. La migración a la nube será adoptada por el 50% de los call centers en 2022, pero el principal desafío de las empresas se encuentra en elegir la solución cloud adecuada y el socio estratégico para llevar a cabo este objetivo.

Incremento de la automatización mediante la inteligencia artificial

La nueva realidad impulsada por la pandemia y afianzada en el último año ha conllevado un incremento exponencial del uso de la inteligencia artificial en los contact centers. La IA ofrece inmediatez en la respuesta además de una hiperpersonalización del mensaje gracias a tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL). Es decir, la interacción con el asistente virtual se hace de forma natural y cercana, lo que se traduce en una experiencia de cliente muy positiva.

La optimización del proceso de gestión de llamadas y la mejora en la satisfacción del cliente, conllevará un aumento en la adopción de este tipo de aplicaciones en los próximos meses, siguiendo la tendencia del pasado año, en el que una de cada tres empresas implementó la respuesta de voz interactiva, según los últimos datos de Statista.

Seguridad de datos y ahorro de costes, una prioridad para las compañías

La confidencialidad y la privacidad de los datos son dos pilares de vital importancia para los contact centers. Por ello, cada vez son más los centros que ven en la nube la tecnología que garantiza el cumplimiento de la legislación en materia de seguridad, a la vez que permite acceder a toda la información de forma remota sin poner en peligro la información de la compañía y sus clientes. Además, la flexibilidad y la escalabilidad de la nube, que ofrece la posibilidad de adaptar la capacidad del sistema en función de las necesidades y las diferentes modalidades de cloud existentes (pública, privada o híbrida), permite ahorrar costes de infraestructura al no tener ni instalaciones ni personal propio para la gestión o el mantenimiento.

Ventajas de la telefonía en la nube

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube.

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 ¿Qué queremos decir exactamente con servicio al cliente proactivo?

A menudo, las empresas simplemente se enfocan en cerrar la venta sin pensar a largo plazo. Sin embargo, los clientes recurrentes son más importante para el crecimiento que solo adquirir nuevos clientes. Para mantener esos clientes leales es tan sencillo como adoptar un servicio al cliente proactivo. A veces, la solución puede ser tan simple como decir «lo siento, cometimos un error» incluso antes de que el cliente se dé cuenta.

Por lo general, las empresas actúan sobre los problemas después de que el cliente los ha mencionado. Sin embargo, hoy en día, algunas empresas dan un paso más: anticipan problemas potenciales y notifican al cliente de antemano. Si algo se puede rectificar, incluso lo harían también. Piensa en cómo Amazon notifica a los compradores sobre posibles retrasos en la entrega del producto -como compradores, obviamente estaríamos menos molestos por el retraso.

El servicio al cliente proactivo dice como cliente que el negocio no solo está interesado en cerrarlo como una venta, sino en continuar haciendo negocios con usted como socios a largo plazo. Lo más probable es que se sienta más inclinado a quedarse con este vendedor en lugar de probar a alguien nuevo.

¿En qué se diferencia el servicio al cliente proactivo del servicio al cliente reactivo?

Los estilos de servicio al cliente proactivo y reactivo tienen una diferencia muy simple: cuando participa en el servicio al cliente proactivo, se anticipa a los problemas, crea soluciones e informa al cliente sobre ellos incluso antes de que el cliente realmente se dé cuenta.

Actuar sobre los problemas solo cuando son planteados por el cliente es lo que se conoce como Servicio al cliente reactivo. Si bien no estamos diciendo que el servicio al cliente reactivo no tenga ningún beneficio en absoluto, este sistema carece de la previsión y preparación que viene con el servicio al cliente proactivo. Por extensión, sus clientes no solo tendrán que esperar más tiempo para obtener resoluciones, sino que su equipo interno también puede sentirse abrumado al tratar de resolver todas las quejas que surjan.

Aquí hay seis formas en las que el servicio al cliente proactivo puede ayudar a su empresa:

• Activación mejorada y participación del cliente: el servicio al cliente proactivo hace que una empresa se destaque. Si bien las empresas que manejan bien las quejas son buenas, las empresas que se anticipan a las quejas y resuelven el problema incluso antes de que pueda surgir son excelentes. Como resultado, los clientes pueden sentirse más como en casa con este tipo de negocios y comienza a generar una sensación de familiaridad.

Los clientes de estas empresas están más dispuestos a probar otros productos, recomendar la empresa a amigos y conocidos y, por supuesto, no quedarse atrás. Un estudio sugirió que alrededor del 87% de los clientes desearía que las empresas se pusieran en contacto de forma proactiva. El 73% incluso admitió haberse formado una imagen más positiva de la empresa.

• Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos: el servicio al cliente proactivo no se trata solo de resolver cosas cuando se identifica un problema real, sino también de equipar al cliente con suficientes recursos e información para que su experiencia sea lo más fluida y sin complicaciones posible. Esto puede ser algo tan simple como crear una página de preguntas frecuentes o de ayuda que pueda guiarlos. Existen plataformas que son herramientas perfectas para usar para esto gracias a su facilidad de uso para usted como empresa y la facilidad de acceso para su cliente. Cualquier cosa más compleja puede costarle el interés de su cliente.

• Aumento de las ventas: esta es una obviedad, cuando muestra de manera proactiva a sus clientes que está haciendo un esfuerzo adicional para hacerlos felices, ellos le corresponderán confiando cada vez más para sus requisitos. Después de todo, ¿no están convencidos de que nunca los engañará?

• Mejor gestión de productos: al ser proactivo, está resolviendo problemas incluso antes de que surjan. De esta manera, la mayoría de los problemas comunes que surgen se resuelven solos con un mínimo esfuerzo por su parte. De hecho, un estudio incluso mostró que las llamadas al servicio de atención al cliente se pueden reducir entre un 20 y un 30% en un período de 12 meses. En realidad, muy pocas cuestiones serían tan singulares que requerirían una atención especial. Por lo tanto, con un servicio al cliente proactivo, ahorra tiempo y esfuerzo en la mayoría de los problemas y puede aprovechar mejor estos recursos. Como resultado, su equipo puede trabajar en la gestión de su producto mejor y de manera más eficiente.

• Información y comentarios mejorados de los clientes: cuando usted mismo va con sus clientes y les cuenta sobre los problemas potenciales que ha identificado, y también les dice qué pasos ha tomado para rectificar el problema, está demostrando una honestidad y un compromiso encomiables para proteger sus intereses. Obviamente, esto conducirá a una mejora significativa en la retroalimentación.

• Mayor amor y lealtad de los usuarios: se trata de hacer las cosas más simples y fáciles. Con un servicio al cliente proactivo, reduce los esfuerzos que debe realizar el cliente cuando se enfrenta a un problema. Un estudio encontró que el 83% de los clientes terminan simplemente repitiendo las mismas cosas una y otra vez a múltiples representantes de servicio al cliente, y eso puede ser muy frustrante. Cuanto más fácil sienta el cliente hacer negocios con usted, más querrá seguir siendo leal a usted.

¿Cómo empezar con el servicio de atención al cliente proactivo?

Entonces, ahora que sabe por qué el servicio de atención al cliente proactivo es tan bueno para su negocio, probablemente se esté preguntando cómo comenzar. A continuación, se enumeran algunos pasos esenciales. Recuerde, es posible que no todos se apliquen a usted; no dude en desarrollar los puntos que sean más relevantes para su negocio y la etapa en la que se encuentra su empresa:

1. Estudiar, estudiar y volver a estudiar

Suponiendo que su empresa es completamente nueva en el servicio al cliente proactivo, lo primero que debe hacer es comprender a sus clientes y al mercado; después de todo, no podrá brindar soluciones efectivas si no ha comprendido bien los problemas. Asegúrate de dedicar suficiente tiempo y energía a la investigación.

Algunos elementos vitales para estudiar incluyen:

• Todas las quejas y comentarios que están llegando actualmente.
• Lo que sus clientes dicen sobre su marca en línea (como en Facebook, Twitter, etc.).
• Tendencias en la resolución de problemas de su propio equipo generalmente empleados para resolver problemas.
• Escalamientos

2. Cree un centro de información para ayudar a sus clientes con problemas más simples

A medida que analice los comentarios recibidos, probablemente notará que muchos problemas son bastante simples y tienen soluciones fáciles. Entonces, ¿por qué no crear una especie de centro de información que pueda ayudar al cliente a resolver la mayoría de los problemas por sí mismo? Esto le ahorrará a su cliente mucho tiempo y esfuerzo para comunicarse con usted en busca de una solución, y también permitirá que su propio equipo de atención al cliente se concentre mejor en problemas más serios. Runtick es un excelente software creado por MST Holding para crear un centro de información mediante tiquets y tener en todo momento la información y el control de la situación.

3. Invierta en tecnología inteligente

No posponga la inversión en tecnología útil para mejorar la experiencia del cliente. Existe una serie de aplicaciones y servicios que pueden ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes. Estos servicios pueden ayudarlo a evaluar una serie de cosas útiles, por ejemplo, ¿dónde se atascan la mayoría de sus clientes, qué fallos están viendo los clientes, existe un desglose en algún lugar del flujo de compra?

4. Llega primero

El uso de tecnología inteligente notificará a su servicio de atención al cliente sobre posibles problemas antes de que se conviertan en quejas. Como empresa, debe aprovechar este conocimiento para informar primero a los clientes sobre estos problemas y decirles qué pasos está tomando para solucionarlos. La creación de un sistema y un proceso en torno a esto puede ser muy útil para su equipo de atención al cliente porque no estará sobrecargado de trabajo y, al mismo tiempo, podrá manejar mejor las escaladas más serias.

5. Personalice lo que tiene que decir

A estas alturas, debería poder impulsar su comunicación para que sea más personal. Lo más probable es que haya entendido a sus clientes lo suficiente como para poder hablar con ellos de la manera que mejor se adapte a ellos. Dado que está tratando de ser proactivo en su enfoque, no hace falta decir que tendrá que hacerlo a través de las plataformas preferidas por sus clientes y en tonos más sincronizados con sus hábitos de compra. Puede que no sea posible cambiar completamente de una postura reactiva a una proactiva y, por supuesto, definitivamente no es posible estar preparado para todo tipo de problemas. Sin embargo, no se puede negar que una postura proactiva en el servicio al cliente puede transformar poderosamente su historia de crecimiento para mejor. Intente tomar las cosas paso a paso: los pequeños cambios pueden tener un impacto prometedor.

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La pandemia provocó grandes cambios a nivel económico y social, por lo que se estableció un modo de interaccionarnos diferente al anterior. En este nuevo paradigma, el valor de los datos y su análisis ha crecido  en lo que respecta al sector de la experiencia de cliente.

Esta situación se debe a la aceleración de la transformación digital y la necesidad de conocer de forma precisa las actitudes y los comportamientos de los consumidores, que cambian rápidamente. Algunas soluciones que han tomado las empresas son: nutrir ecosistemas de socios que conecten equipos de toda la empresa, dar mayor poder a la tecnología y a los datos, creación de nuevos departamentos y nuevas formas de adaptación a los clientes.

Para lograr estar a la altura de esta aceleración de datos y herramientas tecnológicas, se están haciendo cambios de transformación de infraestructura y analítica. La inversión en inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y otras ciencias de datos, son varios ejemplos.

Además, la estructura organizativa también está cambiando, al igual que los roles existentes de las empresas. El fin es combinar la alfabetización de datos y la comprensión empresarial. Una de las capacidades más importantes que las empresas buscan desarrollar es la «narración de historias» y la comunicación de las impresiones de sus datos y modelos a sus partes interesadas.

Las empresas que están a la vanguardia de los datos y el análisis han dado una gran prioridad a desarrollar y nutrir sus ecosistemas de datos. Estos ecosistemas de datos incluyen fuentes de datos y agregadores de los mismos, así como agencias especializadas en todo el proceso continuo de preparación, análisis y plataformas de activación de marketing.

Casi todos los clientes están fomentando ecosistemas de socios y datos, pudiendo acceder a los mejores recursos y experiencias, complementando sus propias capacidades.  Además, están tratando de aprovechar estas otras fuentes para sustituir datos propios por otros de contexto (geopolítica y sociedad) para comprender el por qué de los comportamientos humanos y sus cambios.

El objetivo es lograr un enfoque que ponga en el centro al ser humano a partir de los datos. Conociendo con exactitud sus inquietudes, necesidades y deseos es muy probable que una empresa pueda ofrecerle una buena experiencia de cliente. Para ello, lograr sinergias entre los grupos de trabajo de la empresa es vital, consiguiendo que exista un liderazgo transversal para el negocio.

Los consumer and marketing insights (CMI) pueden desempeñar un papel único en este sentido. Aportan una profunda comprensión humana (más del por qué detrás del qué), introducen matices, contextualizan los hallazgos y articulan claramente la mejor manera de activar esos hallazgos dentro de tu organización. Estos equipos multifunciones «insights» son vistos como los mejores posicionados para agregar valor, ya que consiguen hacer las preguntas correctas, contextualizar problemas, traducir los resultados en acción y contar diferentes historias para generar impacto. Debido a estos factores, las empresas pueden mejorar la productividad y el enfoque humano a través de los datos y su análisis. Este aprovechamiento de los datos se transformará en una mejor experiencia de cliente para los usuarios en todos los puntos de contacto con la empresa, lo que llevará a su crecimiento económico y mediático.

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