Su aplicación es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo.

Desde hace años las compañías han ido evolucionando en su relación con los clientes. Han pasado de tener una estrategia basada solamente en sus productos y servicios, a centrarla también en las necesidades de sus clientes.

Un buen ejemplo de esta visión e innovación continua es Spotify. Desde su nacimiento ha tenido una clara vocación de cliente, trabajando su estrategia de producto hacia la personalización continua para ofrecer una experiencia diferencial. Desde la creación de listas personalizadas con descubrimientos semanales, donde además de tus preferencias se añaden canciones de otras personas que escuchan música similar a la tuya.

¿Qué es la hiperpersonalización y cómo llevarla a cabo?

Contestar esta pregunta de manera teórica es una tarea relativamente sencilla, pero es en el momento de la implantación cuando realmente necesitamos acompañarnos de expertos que nos ayuden a llevar a cabo estas estrategias.

A diferencia de la personalización tradicional, basada en segmentación de clientes por tipos de audiencias y/o grupos de interés, la hiperpersonalización lleva el marketing individualizado un paso más allá, aprovechando la inteligencia artificial (AI) y los datos en tiempo real, extraídos de múltiples canales y puntos de contacto, para entregar información de los contenidos, productos y servicios más relevantes para cada usuario. Así las marcas tendrán la capacidad de crear una estrategia acorde a los comportamientos y necesidades de sus actuales y posibles clientes, potenciando la conversión. Son campañas más complejas, pero también más útiles que las tradicionales.

Adelantarse a la competencia para liderar la relación con los clientes

Algunos estudios de mercado nos demuestran que, aunque la hiperpersonalización se encuentra en auge y muchas empresas están empezando a implantar este tipo de estrategias, tan solo el 9% de los profesionales de marketing han completado el desarrollo de una estrategia de este tipo. De hecho, aunque un tercio de los profesionales consideran que la efectividad de este tipo de estrategias impulsadas por IA implica una mejora diferencial en la organización, la mayoría (62%) todavía no las ha puesto en práctica.

Dada la complejidad de implementar una estrategia de hiperpersonalización basada en la IA, en un 80% de los casos se prefiere subcontratar la iniciativa a un especialista o utilizar una combinación de recursos subcontratados e internos. Sin embargo, la puesta en marcha es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo.

Claves para una estrategia de éxito

Desde nuestro punto de vista, existen cuatro elementos clave para desarrollar una estrategia de hiperpersonalización:

• Datos

El primer paso es recopilar el tipo correcto de datos, porque la estrategia de hiperpersonalización será tan buena como lo sea la calidad de sus datos.

Cuantos más datos recopile, más segmentación podrá agregar y más personalizada podrá ser su estrategia. Esto también asegura que los clientes correctos sean impactados, y como resultado serán mucho más propensos a la conversión.

• Insights de cliente

El segundo aspecto se centra en el conocimiento del cliente. Concentrarse en escuchar al cliente, sus gustos, problemas y desafíos, permitirá obtener una visión en profundidad de los puntos de dolor y de los factores que afectan sus decisiones de compra.

La segmentación del comportamiento trata de entender a los clientes no solo por quiénes son, sino por lo que hacen. Existen ciertos patrones y comportamientos que nos permiten tener una visión clara y concisa sobre las necesidades de nuestros actuales y potenciales clientes:

• Comportamiento de compra
  • Beneficios buscados por los clientes

    – Etapa del Customer Journey en la que se encuentra el cliente

    – Uso de productos y/o servicios

    – Momento en que el cliente es más propenso a la compra/uso de los productos o servicios

    – Lealtad del cliente

    – Interés del cliente

    – Nivel de compromiso de cliente

Estrategia omnicanal

La combinación de la gran cantidad de datos de los consumidores y el marketing multicanal impulsan la hiperpersonalización, ayudando a crear relaciones personales con los usuarios. Si tenemos información sobre cómo se comportan nuestros clientes y además usamos la tecnología para ser más eficientes, podremos definir cuál es el mejor canal (email, web, sms, notificación push, llamada, chat, etc) y el mejor momento para cada cliente.

Disponer de toda la información de comportamiento de los clientes es tan importante como elegir el canal correcto para comunicarse con él. Como empresa, debemos comunicarnos de la manera que el cliente espera. Si lo conseguimos, tendremos éxito y comenzaremos a construir una relación sólida con nuestros clientes.

Procesos unificados

Es necesario tener una idea clara de la estrategia de hiperpersonalización y su implementación en la compañía. El diseño de la organización es un componente clave, aunque a menudo se pase por alto, para construir una estructura ágil. Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de ver a sus clientes desde una perspectiva de marketing, ventas y customer success, y por lo tanto tendrán que estructurarse en consecuencia y adaptarse. Es el momento de adelantarse a la competencia para ser líder a la hora de construir relaciones más fuertes con tus clientes. Atrévete a dar un paso más y aprovecha las oportunidades que ya están revolucionando el marketing, en menos tiempo del que esperas, y con un retorno mayor que el de los modelos tradicionales.

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Asumamos de una vez por todas que la gestión del cliente es crítica para el éxito de una compañía. Y que deben establecerse y planificarse los procesos necesarios para crear y sostener la Atención al Cliente, con capacidad de adaptarse a sus cambios y a un coste óptimo. 

Mucho de lo que se habla de Atención al Cliente se concentra en cómo se maneja la queja, cuando en realidad es un proceso híper complejo que tiene múltiples esquinas y en ocasiones, callejones sin salida:

• NTF – No Trouble Found – No se ha encontrado el problema, no se ha podido reproducir.
• One Off, ha sido un caso único y no es explicable.

Sin embargo, múltiples estudios intentan aportar algo de luz a este agujero en las cuentas de resultados de muchas empresas. Estas métricas pueden ayudar a explicar la importancia de la Atención al Cliente:

1 – Sólo contacta el 4% de los clientes insatisfechos. En porcentaje y por lo general las compañías no reciben nada de información del 96% de sus clientes insatisfechos. Este número es brutal y es una muestra de lo que está por hacer, y el agujero que nos puede provocar en la cuenta de resultados. Los motivos pueden ser diversos, pero entre otros:

• Falta de canales de comunicación.
• No tener los recursos necesarios para escucharlos.
• No tener los medios para poder atenderle.
• Simplemente, por falta de interés de la empresa.

En los días de corrección política que nos está tocando vivir, la reputación de las empresas debe mantenerse impoluta y sin embargo el mal servicio al cliente es una vía de agua reputacional que puede hacer mucho daño a la compañía.

2 – De cada 6 quejas recibidas, hay 24 clientes con problemas y otros 6 con serios problemas.

Aquí hay tres ideas ocultas que son de gran importancia:

• El número de quejas nos puede llevar a engaño y por tanto a la auto complacencia: ¡Puede que tengamos problemas mucho mayores de lo que creemos!
• Para tener un orden de magnitud, por cada queja recibida, la realidad es que de media tendrás cuatro veces más clientes con problemas, sólo que nunca te contactarán y probablemente perderás la recurrencia en la venta.
• Por cada queja recibida, tendrás otro cliente con problemas de similar índole, pero quizás no tan grave, por lo cual puede que no se queje… pero será un cliente insatisfecho.

Seguir una Política de Cero Defectos, en este sentido, es crucial para ir analizando la ocurrencia de los modos de fallo en cliente y establecer planes de acción de largo recorrido pero que matan los problemas con acciones de emergencia, acciones de contención y acciones permanentes.

3 – Muchos clientes no creen que merezca la pena quejarse.

En este aspecto, se suelen encontrar tres tipos de perfiles:

• Los que piensan que la queja implica una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, así que sencillamente desisten.
• Otros probablemente tengan interés, pero no saben por dónde empezar. 
• Y un tercer grupo están los escépticos que dudan vayan a ser tratados con efectividad puesto que han tenido experiencias pasadas muy negativas.

¿Y tú, de qué grupo eres?

El problema de estos clientes con problemas y que sin embargo no se quejan es que muy probablemente no volverán a repetir compra en nuestro negocio, con lo que la recurrencia caerá.  Más bien podemos decir que están mucho más cerca de no volver a trabajar con nosotros.

4 – Clientes que se quejan y tienen una experiencia de atención al cliente satisfactoria tienen una alta probabilidad de seguir haciendo negocio con nosotros.

Una buena atención al cliente, que además aporta valor y lo hace de manera instantánea, no haciendo perder el tiempo al usuario, 

• Hace que éste se sienta importante.
• Fideliza a la marca, puesto que refuerza la idea de que el usuario ha hecho una buena compra.

Por el contrario, clientes que se quejan y tienen una experiencia negativa con atención al cliente tienen una probabilidad doble de alta de contar su experiencia negativa, que clientes con una buena experiencia vayan a contar la suya. Y esto es un arma de doble filo.

5 – Las redes sociales se han convertido en altavoces de clientes insatisfechos.

Ya hemos comentado que la inmensa mayoría de los clientes no se queja, y sin embargo existen.

Del mismo modo, si aquellos que se quejan no tienen una experiencia de servicio al cliente adecuada, pueden recurrir a las redes sociales para dar voz y ser altavoz de una situación que consideran injusta. Es en estos momentos cuando el clamor se hace exponencial. 

No hace falta más que darse un pequeño paseo por las redes sociales para darse cuenta de que las empresas pueden llegar a quedar expuestas al escarnio público sin ningún tipo de pudor en cuestión de segundos y a un clic de distancia. Y que además esta batalla casi siempre la gana el usuario.

6 – Métricas que debes ser capaz de medir para tu negocio

¿Eres capaz de medir los siguientes KPI’s?

• El % de clientes que se pierden al año por un mal servicio: como referencia, el 10-15%: si estás por arriba, debes plantearte un Plan de Acción inmediato. Si estás por debajo, también, porque tu objetivo debe ser cero.
• El % de clientes que se pierden a lo largo de todo el proceso de venta – el famoso Churn Rate: esta métrica no es sencilla de calcular, pero si es fundamental para saber por dónde desaparecen tus clientes a lo largo del proceso de compra.
• % de casos en los cuales los problemas tienen su origen en malas interpretación, o simplemente no leer o no entender las instrucciones de uso: algunas empresas han tomado soluciones drásticas en este sentido, y como botón, IKEA, que no escribe sus instrucciones: todo son escenas y símbolos, que deben tener la capacidad de ser igualmente interpretados independientemente de la cultura o el nivel de estudios.
• % de casos que simplemente piden ampliar información: este feedback es realmente interesante porque permite entender al cliente, recabar información por su lado y aglutinar modos de fallo para futuras versiones mucho más robustas y potentes de nuestro producto.

Al fin y al cabo, se trata de establecer una estrategia para:

• Hacerlo perfecto para no llegar ni a molestar al cliente: eso quiere decir que lo estaremos haciendo bien. Todo lo que no sea remar en esta dirección será un Coste de Pobre Calidad. Como ejemplo, es mucho mejor un sistema que asegura que el cliente tiene la información que necesita, que no otro que proporciona esta información, necesaria, sólo cuando el cliente se queja.

• Si se ha de quejar, ponerle una alfombra roja: somos una compañía Customer Centric y reconocemos lo difícil que es conseguir un cliente. Además, valoramos las aportaciones que pueden hacer para mejorar nuestro producto.

Conclusiones

Ganar la capacidad de cuantificar con números y de una manera veraz lo que el cliente quiere decir, cuál ha sido el síntoma, diferenciar el síntoma del problema y hacer un análisis exhaustivo de éste son actividades no baladís y que requieren un proceso robusto y personal dedicado, entregado y con capacidades de problem solving. 

Es fundamental saber dónde estamos en términos de garantías, principales contribuyentes a éstas, y entender el rationale de por qué se producen. Si somos capaces de cuantificarlas y este número es además, veraz, podremos realmente ganar tracción y avanzar en nuestra intención de ser más competitivos y ganar cuota de mercado.

Jamás olvidemos que es mucho más difícil conseguir un cliente que mantenerlo. Y que en tiempos de recesión, un buen servicio al cliente puede ser salvavidas frente a competidores que basan su estrategia básicamente en el precio. 

También hay beneficios a largo plazo: en muchas industrias, las nuevas ideas de producto son desarrolladas y redefinidas por parte de los clientes: esto necesita una relación muy estrecha entre ambas partes para obtener beneficios en las dos direcciones.

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En ocasiones, hay un error que muchas empresas cometen cuando se trata de capacitación en servicio al cliente. Piensan que este es un factor prescindible y que el hecho de que un cliente vuelva depende meramente de la calidad del producto. Sin embargo, esto ya no es así, por lo que es necesario conocer los beneficios de una buena experiencia de cliente para ponerla en el primer plano y utilizar tecnología como la inteligencia artificial para lograr el mayor rendimiento posible.

Un estudio que prueba los beneficios de la experiencia de cliente y sus buenos resultados rastreó el rendimiento bursátil de 13 años de los líderes en experiencia del cliente frente a los rezagados entre 2007 y 2019. Las mejores empresas centradas en el cliente obtuvieron ganancias del 307%, mientras que el índice S&P mostró un rendimiento del 199,6%. Estas excelentes compañías de CX superaron el índice en más del 50%.

¿Y los retrasos en la experiencia del cliente que también se rastrearon? Sus números llegaron con menos de la mitad del S&P, con ganancias de solo el 90% en esos 13 años. Por lo tanto, se demuestra que un buen servicio al cliente provoca la fidelización de los clientes. 

Si los números de los principales líderes en experiencia del cliente no son suficientes, hay estadísticas de la investigación de ACA sobre el servicio al cliente. Encuestaron a más de 1,000 consumidores sobre el tema y esto es lo que dijeron:

• El 73% hará todo lo posible por hacer negocios con una empresa que brinde un mejor servicio al cliente.
• El 79% dijo que cambiaría si supiera de otra empresa que ofreciera una mejor experiencia al cliente.
• El 52% pagará más si sabe que recibirá un excelente servicio al cliente. (Ese número es aún mayor si la empresa ofrece una experiencia conveniente).

Los factores para crear una CX ganadora

En primer lugar, la experiencia general. Eso es todo lo relacionado con la experiencia completa, que puede incluir qué tan fácil es navegar por su sitio web, qué tan fácil es comunicarse con la empresa, el empaque del producto (si corresponde) y cualquier cosa que el cliente experimente mientras hace negocios con tu empresa.

Por otro lado, el servicio al cliente que el cliente experimenta en el camino. Puede comenzar en el proceso de venta y continuar mucho después de la venta cuando los clientes necesitan apoyo, tienen quejas o necesitan respuestas. Está vinculado a todas y cada una de las interacciones que tienen con la empresa o la marca.

La importancia de la capacitación

La capacitación en servicio al cliente es la base para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente. En realidad, debe capacitar a los empleados sobre cómo hacerlo, incluso si son personas intrínsecamente agradables y amigables. Además, el mayor error que cometen las empresas en la capacitación de servicio al cliente es que solo capacitan a la primera línea.

Esa primera línea generalmente consiste en vendedores y el equipo que brinda atención al cliente. El servicio de atención al cliente es más que un departamento. Es más que personas en primera línea interactuando con clientes externos. Las mejores empresas reconocen que el servicio al cliente está integrado en la cultura y, por lo tanto, capacitan a todos en la empresa.

Si realizas un seguimiento de las interacciones que el cliente tiene con una organización, encontrará que suceden muchas cosas «detrás de escena», donde los empleados que nunca interactúan con un cliente están impactando la experiencia. Puede ser alguien del almacén que se asegure de que el pedido salga a tiempo, que no falte nada y que esté embalado de forma que no se dañe. Ese empleado está impactando al cliente, pero nunca ve ni habla con el cliente.

No necesita capacitar a los empleados detrás de escena de la misma manera que capacita a los de primera línea. Pero todavía necesitan ser entrenados adecuadamente. Todos deben entender cuáles son los objetivos de la empresa para brindar servicio al cliente y cómo su rol impacta esos objetivos.

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La experiencia de cliente ya se ha convertido en la máxima representación de las marcas y de su reputación. Empresas importantes como Netflix, Tesla o Amazon han construido su marca en torno al establecimiento de experiencias basadas en los hábitos y deseos de los clientes. Estos servicios premium se han visto recompensados con una gran lealtad por parte de los usuarios, traducida en suscripciones, a lo que se le suma el dominio del mercado. Por ello, es importante conocer las claves para poder ofrecer la mejor experiencia B2B posible.

Los clientes de hoy no solo quieren productos excelentes, también desean experiencias elevadas que brinden los resultados más importantes para ellos. Las experiencias de empresa a empresa (B2B) deben reflejar las de empresa a consumidor (B2C) en términos de simplicidad, utilidad y personalización. Esto requiere estrategia e inversiones en digital y datos para conectar la experiencia del cliente de modo que todo funcione en concierto, a través de la aplicación, el chat, el correo electrónico, la búsqueda y las redes sociales, para brindar el mayor valor posible.

Para ello, hay que cumplir con seis reglas de oro para crear experiencias B2B fenomenales:

1. Conoce a tu cliente

El diseño de experiencias hiperpersonalizadas requiere escuchar lo que quieren los clientes (a través de la investigación y la retroalimentación) y analizar constantemente lo que hacen los clientes (usando telemetría y datos de salud). Luego, estos datos deben aplicarse para mapear las rutas de viaje ideales para sus productos y personas, brindando a cada cliente la oportunidad de encontrar una combinación de puntos de contacto, mensajes y recursos de soporte únicos en función de sus preferencias, resultados deseados y etapa del ciclo de vida. Cuando sea posible, presenta a tus clientes opciones para diferenciar su experiencia. El objetivo es guiarlos a través de un viaje óptimo, en un camino que es exclusivamente suyo.

2. Consistencia

Mantener la misma apariencia en todos los canales y movimientos (tanto digitales como humanos) ayuda a los clientes a anticipar lo que sigue, enriqueciendo su experiencia orgánicamente cuanto más interactúan con la empresa. El mapeo de los recorridos ideales de los clientes permite a las empresas alinearse entre organizaciones para garantizar que las experiencias sean optimizadas y útiles. Cuando hay coherencia a lo largo del ciclo de vida y los clientes saben qué esperar, se genera una mayor seguridad y confianza.

3. Ofrece opciones de autoservicio

Los clientes quieren tener el control total de su experiencia y exigen un acceso rápido a contenido y herramientas que respondan sus preguntas y ayuden a resolver problemas. Al crear recursos de autoservicio como comunidades dirigidas por usuarios, contenido web guiado, asistentes virtuales y herramientas de búsqueda, las empresas brindan a los clientes la opción de elegir su propia aventura e interactuar con una empresa o servicio cuando, donde y como quieran. Las herramientas a pedido deben ser simples, convenientes y fáciles de encontrar cuando se necesitan, y deben actualizarse con frecuencia para reflejar la información más actualizada.

4. Simplicidad

Incluso si el producto es complejo, mantén el recorrido del cliente simple. Considera los flujos de trabajo para diferentes escenarios de usuarios y haz que la navegación sea fácil e intuitiva para que los clientes puedan encontrar y hacer lo que quieran en solo unos pocos pasos. Proporciona opciones para que los clientes puedan personalizar mejor su experiencia B2B, pero siendo selectivo con las opciones.

5. Omnicanalidad

Los clientes interactúan con las empresas a través de una variedad de departamentos (ventas, facturación, soporte, etc.) y en una combinación de formas (aplicación, correo electrónico, chat, búsqueda, etc.). Una estrategia omnicanal debe conectar todos los datos de clientes en silos que se han capturado a través de conversaciones y movimientos dispares, brindando a cada cliente la información más relevante (videos de habilitación, guías prácticas, notificaciones de recordatorio, soporte técnico) en sus canales de participación preferidos (correo electrónico, comunidades, YouTube, redes sociales) para crear una experiencia que brinde el mayor valor posible.

6. Predictivo

Puedes tomar miles de millones de puntos de datos, desde compras, telemetría y conocimientos de comportamiento, para crear experiencias que anticipen lo que los clientes necesitan en cualquier punto de su viaje. Con estos conocimientos predictivos, las empresas pueden ofrecer a los clientes contratos de renovación antes de que caduquen los servicios o una oferta de actualización para adaptarse a la necesidad de mayor escala. El objetivo es conectar a los clientes con los recursos más útiles en los momentos en que se necesitan, desde el momento de la instalación, pasando por la adopción, hasta la renovación o actualización de los servicios. De esta forma se alcanzará una experiencia B2B excelente.

Conclusiones

Hemos llegado a un momento en el que la experiencia suele ser más importante para los clientes que el producto o el precio. Y también es importante para las empresas: ahora sabemos que las excelentes experiencias de los clientes no solo crean adherencia, sino que también impulsan la lealtad y el crecimiento. Aquellas empresas que mueven la aguja con experiencia hoy en día entienden que no sucede por casualidad. Crear una experiencia B2B es fundamental.

En la Conferencia Mundial de Desarrolladores en 1997, Steve Jobs dijo: «Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hasta la tecnología». Una década más tarde, lanzó el iPhone de primera generación, que impulsó a millones a la transformación digital y elevó la experiencia del cliente al frente de la estrategia comercial.

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El sector de la energía y utilities está inmerso en un proceso de transformación digital que está modernizando y cambiando los modelos que tradicionalmente han regido la forma de actuación de estas empresas. Uno de los entornos donde la digitalización está impactando con mayor fuerza es en el ámbito de la Atención al Cliente. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los usuarios están obligando a las compañías a buscar nuevos procedimientos y tecnologías que les permitan hacerles frente y mantener la calidad y eficacia en la asistencia ofrecida.

En este contexto la automatización de procesos y la conectividad están jugando un papel muy importante en las comercializadoras de energía. La demanda de inmediatez, la necesidad de tener que atender a un número de clientes cada vez mayor y otros asuntos como el cumplimiento de las diversas regulaciones, hacen que la automatización de procesos sea un punto clave para lograr adaptarse al mercado. También existe una clara necesidad de transparencia, donde el acceso a la información, tanto por parte de empresas como del consumidor final, cobra vital importancia. Nos encontramos en un entorno en el que el consumidor necesita entender del mejor modo posible los servicios que tiene contratados para saber si éstos se adaptan realmente a sus necesidades. Además, se encuentran ante un mercado con multitud de ofertas existentes, por lo que ofrecer un valor añadido, es más que necesario para lograr la fidelización de los clientes.

Las diversas ventajas y beneficios que ofrece la tecnología en las interacciones con los clientes pueden ayudar a las comercializadoras en ese camino hacia la fidelización. Es un mercado relativamente nuevo, que se ha enfrentado a uno de los mayores cambios de la historia; y por ello, hoy día existen aún muchas compañías que deben implementar «mecanismos» que les permitan mejorar la relación con los clientes y optimizar sus procesos.

Para responder a estos retos, las comercializadoras pueden optar por distintas vías, como pueden ser la externalización de servicios, herramientas tecnológicas y soluciones basadas en IA (Inteligencia Artificial) o RPAs (Automatización de Procesos) entre otros, que ayuden a los recursos humanos en la liberación de las tareas repetitivas y tediosas y les liberen tiempo para focalizarse en aquellas tareas que aporten verdaderamente un valor diferencial. El sector cuenta con pocas herramientas de trazabilidad, y en este contexto las comercializadoras pueden aprovecharse enormemente del potencial que ofrece el Big Data, la Inteligencia Artificial y otras tecnologías con las que adquieren el poder de interpretar los datos.

La omnicanalidad en el sector de energía y utilities

La irrupción de herramientas y tecnologías avanzadas ha hecho que los canales tradicionales de atención al cliente se hayan transformado y evolucionado para adaptarse a las necesidades actuales. Hoy día, especialmente en el sector de las comercializadoras, hay que buscar el canal adecuado que nos permita ser realmente efectivos en las interacciones con los clientes, dejando atrás la utilización de sistemas que hayan quedado obsoletos.

Desde MST Holding, trabajamos para poner a disposición de los clientes todos los canales existentes en la gestión de las interacciones con clientes. Nuestra tecnología se adapta a todos los canales de comunicación de las compañías, tanto los canales más primarios como los nuevos canales digitales; añadiendo un punto de valor y una ventaja competitiva, al proporcionar a las empresas una visión 360º del cliente, gracias a la información producida en cada una de las interacciones, lo que les permite tomar decisiones en tiempo real. Ordenamos todos esos puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots, u otros canales y sacamos valor de ellos.

En general todas las empresas y, específicamente en el sector de energía y utilities, deben saber ver el potencial de estas tecnologías y emprender un proceso de transformación de su servicio de Atención al Cliente. Gracias a la automatización de procesos y a la implementación de soluciones innovadoras tienen la oportunidad de acercarse más a sus usuarios, de comprender mejor sus necesidades y, en definitiva, de ofrecer una atención de alta calidad que favorezca su fidelización.

Contacta con MST Holding y ofrece a tus clientes la mejor experiencia a través de cualquier canal. Transforma rápidamente tu contact center con una solución escalable, abierta y flexible. Más información en www.mstholding.com

Más allá de la captación y generación de nuevos contactos necesitamos disponer de procedimientos y recursos que nos ayuden a cerrar reuniones para continuar el proceso comercial. No nos sirve de nada tener la BBDD repleta de leads si no tenemos a nadie que los califique y contacte con ellos. Por lo tanto, estas serán las tareas que llevará a cabo la figura de Inside Sales dentro de una empresa.

¿Qué es un Inside Sales?

No podemos comenzar este artículo sin saber primero la definición de este concepto:  Un comercial de ventas internas es, nada más y nada menos, que una persona dedicada al apoyo y a la gestión comercial. Pero con el ahorro que representa, ya que todos los procesos que lleva a cabo son de forma telemática. 

Este profesional gestiona los leads de forma electrónica, es decir, emplea tanto vías digitales como vías telefónicas para establecer el contacto y conocer más en profundidad las necesidades de ese cliente o empresa con la que se quiere establecer fines comerciales.

Características de un Inside Sales 

La principal función de la persona dedicada a Inside Sales es obtener información de calidad sobre el lead,conocer sus necesidades para poder adecuar la oferta de una forma eficiente. Tenemos que tener presente que es el eslabón entre las áreas de Marketing y Ventas, por tanto debe poseer características comunes a ambos perfiles como:

•  Capacidad de oratoria y retórica
•  Habilidades sociales
•  Organización y metodología de trabajo
•  Tener un gran conocimiento del producto ofertado
•  Tener capacidad para adaptar, ampliar, ajustar tanto la oferta económica como los servicios ofertados.

Importancia de trabajar la figura del Inside Sales en una empresa B2B actual

El sector B2B es tan cambiante que necesitamos recortar los tiempos de muchas acciones, especialmente de muchas acciones comerciales que consumen muchos recursos y que en ocasiones no son tan rentables por el esfuerzo invertido. Agilizar el proceso comercial y ahorrar en sus costes es el objetivo principal de incorporar la figura del Inside Sales en una empresa actual.

Al tratarse de una persona que se encuentra siempre en la oficina, no es necesario destinar tantos recursos a desplazamientos o dietas, pero, sobre todo, no se pierde tanto tiempo en reuniones demasiado largas y poco fructíferas. Las reuniones siguen siendo necesarias y se realizarán, aunque en un estado más avanzado de la acción comercial donde la venta se pueda producir de una forma más inminente.

Disponer de varios recursos destinados a Inside Sales permite aumentar beneficios y optimizar el trabajo de los comerciales. Es necesario disponer de los equipos y la tecnología adecuada que permita una alineación entre marketing, Inside Sales y ventas, para que todos los integrantes de dichas áreas conozcan la evolución del lead.

No es una renuncia al modelo comercial tradicional, sino una herramienta que permitirá optimizar tu proceso comercial.

En MST trabajamos con perfiles expertos en Inside Sales que pueden ayudarte en la gestión eficiente del lead y de los recursos que dispones en tu empresa.

Si quieres conocer mejor todo lo que MST puede hacer por ti contacta en www.mstholding.com

Dedicarle tiempo a cada cliente es esencial para ofrecer un buen servicio y profundizar en sus necesidades solventando así sus consultas. Sin embargo, podemos encontrarnos con el caso de llamadas demasiado largas que no resuelven los problemas de los clientes.

Cuando hablamos de tiempo medio de conversación nos referimos a la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No se debe confundir en cualquier caso ese tiempo con el tiempo promedio de interacción, que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada desde su inicio hasta el final.

En general, el tiempo de conversación por sí solo no dice mucho cuando se analiza solo. Lo importante es el porcentaje de tiempo de conversación, como parte del tiempo de interacción. Idealmente, la mayor parte de tiempo de interacción debe dedicarse a hablar con el cliente, no a que la persona esté esperando o el agente esté haciendo tareas de backoffice.

Tiempo medio de conversación en el contact center

Por ejemplo, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo indica una capacitación inadecuada del personal o un enrutamiento de llamadas inadecuado. No podemos tener a los clientes esperando a ser atendidos o transferirlos de un departamento a otro para resolver sus dudas o consultas.

Además, un tiempo de interacción bajo y un tiempo de conversación bajo indica que las llamadas no se están manejando correctamente ya que los tiempos son demasiado cortos.

Por lo contrario, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo podría significar que los agentes están capacitados pero la tecnología del centro de atención telefónica no es la adecuada y los sistemas son limitados.

¿Cómo optimizar el tiempo medio de conversación?

Lo primero que debemos tener en cuenta es la disminución del tiempo de interacción. Esta disminución nos permitirá atender más llamadas con la misma cantidad de agentes. En este caso, lo más difícil es encontrar el equilibrio entre la productividad y la eficiencia de los agentes.

• Auditorías de llamadas para impulsar mejoras

Al analizar todas las conversaciones y comparar cuáles tienen mayores tiempos de conversación y los problemas más frecuentes que surgen, se puede generar información esencial para mejorar el tiempo promedio de conversación.

• Simplificar el esfuerzo del agente con la tecnología

Los agentes son tan rápidos como su conocimiento les permita. Es importante que cuando los agentes no son competentes en las características del producto o en problemas específicos, haya una base de conocimientos para guiar sus respuestas.

Otras métricas en el contact center

El tiempo de conversación es una métrica interesante para intentar encontrar problemas en la atención de llamadas de un contact center. Sin embargo, al igual que con cualquier otra métrica, el objetivo no debería ser tener el tiempo de conversación más alto o bajo, sino comprender lo que significa para la experiencia del cliente.

También puede ser útil comparar el tiempo de interacción y el tiempo de conversación con los de la competencia. Este tipo de llamadas mystery permiten ver qué posición tiene una empresa frente a sus competidores y comparar métricas clave para reconocer tendencias, corregir errores y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Si necesitas ayuda de profesionales, en MST HOLDING ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios. Contacta con nosotros en www.mstholding.com

La atención telefónica como mecanismo de fidelización en la pandemia eleva a los Call Centers y Contact Centers de importante a evidentemente indispensables.

Debido a la pandemia, los contact centers, han pasado a convertirse en un servicio determinante en estos momentos e indispensable para las empresas sin dejar de lado la constante evolución, en la que reinan la incertidumbre, la inseguridad y la desconfianza.

Sin embargo, es muy importante tener en cuenta que el éxito de una experiencia única te lo ofrece la personalización constante, la tecnología no es nada sin el factor humano.

¿Qué papel juegan entonces los Call Centers y Contact Centers ahora?

• Mecanismo de Fidelización: por encima de todo, este tipo de opciones de atención en estos momentos constituyen una puerta abierta de par en par a la fidelización. Un buen servicio ahora puede conllevar ganar un cliente para toda la vida.
• Atención de consultas meramente informativas: la empresa se centra en lo importante, mientras los agentes le hacen la cobertura, aportando tranquilidad y confianza.
• Factor humano: clave en estos momentos de incertidumbre, en los que la tecnología por sí sola se queda corta.
• Gestión de cancelaciones: paciencia y empatía para tratar de retener al cliente o posponer su cita o llamada a un futuro cercano.
• Campañas salientes de recuperación de cancelaciones: ofrecer un incentivo en el momento adecuado puede hacer cambiar de opinión al cliente.
• Campañas salientes de refuerzo de promociones: muy efectivas para hacer especial al cliente y terminar de convencer a los indecisos.

Si han decidido comunicarse por medio de una llamada es porque aspiran la calidez, la comprensión y la capacidad de adaptación del factor humano, porque buscan mucho más que tecnología o inteligencia artificial.

La conclusión a la que llegamos es que, el trato que reciban los clientes puede marcar la diferencia entre un aplazamiento o perder el cliente para siempre.

No recibir toda la amabilidad que espera o no obtener alguna respuesta, solo está acrecentando sus sensaciones de inseguridad y desconfianza.

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El pasado 17 de diciembre de 2021 tuvimos el honor de hacer entrega de los premios a los Mejores Vendedores del sector Turístico en el mercado francés y el mercado español.

Las premiados han sido:

MERCADO FRANCÉS

1 – Sophie Leveque

MERCADO ESPAÑOL

1 – Carmen Boto

2 – Esther Ponce

3 – Samanta Alcaraz

Desde MST queremos agradecer el esfuerzo y la gran labor de los equipos de vendedores de servicios del sector turístico y desearles desde aquí unas felices fiestas y un año 2022 lleno de éxitos.

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La manera de relacionarnos ha cambiado en los últimos años, y potenciada por la llegada de la pandemia, también se ha visto afectados los modelos de venta tradicional, para potenciar los canales de venta digitales. En este sentido, también se experimentó un aumento en la venta online en las relaciones B2B.

Un estudio realizado ha revelado que el 41% de los compradores cree que los canales analógicos se han vuelto menos importantes que los digitales a consecuencia del impacto de lo vivido este último año y medio.

Por esta razón los especialistas en B2B han desarrollado canales de comunicación más automatizados para estos compradores específicos. Según el estudio, “el 37% ha adoptado los chatbots, y el 34% ha incorporado asistentes virtuales en los últimos 12 meses”.

Esto implica que, hoy en día, las empresas que no aportan a sus equipos las herramientas necesarias para trabajar de una manera más eficiente y productiva, como acceso a nuevas plataformas tecnológicas o la mejora al acceso de datos, tienen un claro problema.

En el mercado B2B es imprescindible que los canales de venta estén a la última para llegar a todo el público potencial. Cada vez es más habitual perder posibles operaciones sin haber siquiera interactuado con el cliente, ya que estos realizan su propia investigación de mercado y comparativas a través de la información que encuentran en el ámbito digital. A partir de ahí seleccionan candidatos para ejecutar la compra.

Por esta razón resulta esencial cuidar todos los canales a través de los que se obtiene información de los productos o servicios de la compañía y monitorizar de manera eficiente los datos que se pueden conseguir a través de ellos.

Hoy en día los compradores B2B tienen más control sobre el proceso y las marcas deben adaptarse a esta nueva realidad que exige adoptar distintos enfoques para poder ser más competitivos. Es importante utilizar las señales y los datos que ofrecen para construir una relación comercial. Hay tres tácticas que los equipos de ventas pueden utilizar para aprovechar la información digital de los clientes:

1- Monitorizar los datos de intención con herramientas para visualizar las interacciones del cliente en los soportes digitales, conocidas como “lead scoring” y “lead nurturing”.

2- Buscar oportunidades en las señales por medio de automatizar la creación de tareas comerciales en el CRM de ventas cuando los soportes digitales identifican un nivel de intención alto.

3- Ejecutar de forma automática los siguientes pasos, observando el comportamiento de los clientes y reaccionando en función de un plan diseñado, de forma que los equipos comerciales tengan realizada ya la tarea de prospección y se puedan concentrar en sus actividades de venta

Las redes sociales son un pilar fundamental en toda venta, ya que será el lugar donde algunos compradores te encuentren y reafirmen su confianza en una marca dada. Además, a través de las RRSS se puede mantener una relación más personal con los usuarios.

Interactuar de manera digital y virtual es esencial en la experiencia del cliente, ya que sentirá que su trato es exclusivo, un incentivo más para ganar confianza en la relación B2B. Para prestar a estos consumidores la atención personalizada que buscan, será necesario apoyarse en los análisis y la información que ofrecen las tecnologías de inteligencia artificial. En definitiva, herramientas que ya existen pero que deben de ser afinadas en cada empresa para ofrecer su máximo rendimiento.

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