Hace unos días pudimos hablar con Meritxell Martínez, Toni Vilés y Tomás Escofet, miembros del RACC, que utilizan eAlicia para evaluar las llamadas atendidas por parte de los equipos y medir la calidad interna de los servicios
Meritxell Martínez, Tomás Escofet y Toni Vilés nos han atendido para hacernos llegar sus evaluaciones y recomendaciones de cómo les está ayudando eAlicia a medir la calidad interna de sus servicios. Y, en qué ámbitos podría mejorar la herramienta.
Una vez al mes os traeremos una entrevista a cliente para acercar las necesidades que permite cubrir eAlicia. Síguenos en Linkedin para no perderte ninguna.
¿Cómo os ayuda eAlicia?
Nos ayuda en el seguimiento de los equipos de las Plataformas a las que damos soporte. Mediante eAlicia podemos evaluar la calidad interna y tener una visión global e individualizada de las personas que forman parte de los equipos. O, ver si el desarrollo de su trabajo es favorable o bien si hay aspectos a mejorar. También nos ayuda en el retorno de las formaciones realizadas pudiendo detectar dificultades en las situaciones prácticas que ocurren en el día a día. Por tanto, eAlicia es una herramienta que nos ayuda en el crecimiento de los operadores, podemos detectar los puntos fuertes y los puntos de mejora y las acciones a llevar a cabo para su mejora continua. Además, eAlicia dispone de un equipo de soporte técnico que siempre nos ayuda dándonos una respuesta rápida.
¿Por qué utilizáis eAlicia?
Utilizamos eAlicia ya que es una herramienta que nos ayuda a evaluar la calidad interna de forma objetiva y a obtener resultados de forma rápida y eficaz. Nos facilita la recogida de datos, la elaboración de informes y también nos ayuda a compartir los resultados obtenidos de forma ágil.
¿Para qué usáis eAlicia?
Lo utilizamos para la evaluación de las llamadas atendidas por parte de los equipos a través del canal llamadas. A través del canal encuestas, hemos creado los Test de Aprendizaje que sirven para resolver situaciones operativas como las que se encuentran los gestores en la atención de consultas y prestación de servicios. De esta manera conocemos las dificultades que puedan tener.
¿En qué habéis mejorado utilizando eAlicia?
Hemos conseguido que las diferentes plataformas tanto de Operaciones como del Área comercial tengan los mismo criterios a evaluar por parte de sus TL´s, de esta manera, hemos conseguido la homogeneidad en la Atención Telefónica para todas las áreas.
¿Recomendaríais eAlicia?
Sí, por supuesto que lo recomendaríamos. A nosotros nos ha ayudado a la hora de homogeneizar en el seguimiento de los equipos.
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