El pasado 23 de junio, MST Holding junto a Consulting C3, con la esponsorización de GoContact y EPOS, y la participación de Augusta Abogados, organizó el primer evento internacional en Barcelona sobre la nueva Ley de servicios de Atención a la Clientela.
Vivimos una interesante jornada teórica y práctica sobre las posibles modificaciones de la ley en la atención al cliente en España.
Actualmente la nueva Ley de servicios de Atención a la Clientela aprobada por el Congreso el pasado mes de abril y pendiente de aprobación en el Senado está paralizada debido a la convocatoria de elecciones generales para el día 23 de julio.
La ponencia principal fue conducida por Jaime Fernández, en representación de Augusta Abogados, y en ella pudimos conocer cómo se creó la Ley, sus puntos clave, su evolución, y si en futuro puede llegar aplicarse o no.
Inicialmente esta Ley fue diseñada con el objetivo de garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad en la atención al cliente.
Los puntos más importantes de la ley son:
1 – Humanización: Derecho a hablar con alguien (persona).
2 – Canales obligatorios: En persona, correo, por teléfono y en línea.
3 – Plazo de respuesta: 15 días / 2 horas (servicios esenciales)
4 – Tiempo de disponibilidad: Horario comercial / 24 horas (interrupción de servicio esencial)
5 – SLA: 3 minutos – 95%, Seguimiento de la referencia, Grabación de llamadas , Obligaciones lingüísticas, Discapacitados y +65.
6 – Auditorías de calidad: Procedimientos internos y Auditoría externa.
Dada la situación de incertidumbre política actual, esto ha llevado a todo un seguido de especulaciones sobre si esta Ley finalmente será aprobada, cuándo, cómo y con qué alcance.
En relación a esto, la siguiente ponencia fue a cargo de Francisco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española de Experiencia de Cliente (AEERC), quien explicó que la AEERC ha participado en todo el proceso de tramitación de la ley, y en la presentación de enmiendas a través de diferentes partidos políticos. Remarcó el gran impacto que tiene la ley para las empresas el cumplir con los parámetros que establece, y sobre todo para las pequeñas y medianas empresas.
En conclusión, Francisco Rodríguez señalaba que la Ley carece de una estructura adecuada y, por lo tanto, se requiere la reforma integral de la misma para que se avance. Pero todavía es posible negociar algunos términos y evitar así el impacto que supondrá para empresas grandes y pymes.
Seguidamente llegó el turno de Patricia Guerrero, Área Manager de Consulting C3. Realizó un interesante análisis sobre un decálogo de buenas prácticas en el que remarcó la idea de que las expectativas de nuestros clientes están cambiando y esto supone saber escucharlos para llevar a cabo las acciones necesarias.
La mejor manera de conocer a nuestros clientes es midiendo mediante el uso y análisis del KPI’s, como por ejemplo el FCR, y tener un sistema de ticketing que nos facilite un número de tracking. Patricia también remarcó la importancia de tener a nuestros equipos de agentes y jefes de equipo bien formados, lo cual nos permitirá detectar las necesidades especiales que puedan tener nuestros clientes.
Es sumamente importante escuchar a nuestros clientes, conocer cada detalle, evaluar y analizar esta información y, en consecuencia, adoptar las medidas correctoras, optimizar y personalizar los procesos, y diseñar un sistema de atención al cliente simplificado y claro que nos impulsen a mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
Acabadas todas las ponencias y tras un pequeño coffee break, llegó el turno de Jordi Miguel como Training Manager de Consulting C3 quién dio inicio a un interesante workshop donde los participantes debían aplicar todo el hilo conductor del evento como protagonista “el decálogo de buenas prácticas” a través de un Business Case.
Queremos agradecer a todos los invitados su participación y también a nuestros patrocinadores GoContact y EPOS. Gracias también a Augusta Abogados por su soporte incondicional y a la AEERC por convertir esta jornada en un evento muy especial.
¡Esperamos volver a veros a todos muy pronto!.