Caso de Éxito
Transformación integral de la atención Bancaria digital y omnicanal.
Cliente
Entidad líder del sector Bancario, con fuerte presencia nacional y una amplia base de clientes particulares, empresas y accionistas.
En un entorno de transformación digital acelerada, la organización necesitaba evolucionar su modelo de atención para garantizar una experiencia omnicanal, segura y altamente eficiente.
Retos
Gestionar la transformación digital garantizando excelencia operativa y experiencia de cliente.
La entidad necesitaba un Contact Center estratégico capaz de gestionar su banca digital y ofrecer atención al cliente en múltiples canales, integrando además nuevos servicios derivados de procesos de crecimiento e integración.
Los principales desafíos eran:
- Gestionar altos volúmenes de contactos en banca online y APP.
- Integrar atención telefónica, social media, accionistas y colectivos específicos como Seniors.
- Proporcionar soporte técnico de tercer nivel en entornos digitales.
- Garantizar seguridad y cumplimiento normativo en todas las interacciones.
- Integrar sistemas tras procesos de integración bancaria.
- Gestionar renovaciones de contratos y operaciones comerciales asociadas.
- Mantener altos niveles de calidad y satisfacción en un entorno de máxima exigencia.
- Asegurar flexibilidad operativa ante picos de demanda.
Soluciones estratégicas
Modelo de Contact Center omnicanal, escalable y altamente especializado.
Se implementó una estructura integral de atención bancaria, combinando especialización, automatización y escalabilidad:
- Atención a Banca Online y APP.
- Banca telefónica y atención omnicanal (teléfono, social media y canales digitales).
- Servicio especializado a accionistas y segmento Seniors.
- Soporte técnico de tercer nivel y servicio ATO.
- Gestión de renovaciones contractuales y soporte a comercios mediante agentes carterizados.
- Integración de sistemas digitales y adaptación tras procesos de integración bancaria.
- Automatización de procesos para optimizar tiempos de gestión.
- Programa continuo de formación especializada en productos financieros, seguridad y experiencia cliente.
- Monitorización y análisis constante de KPIs.
- Estructura operativa de hasta 1.000 agentes distribuidos en múltiples sedes nacionales.
- Capacidad de escalado acelerado, incorporando 900 agentes en solo 2 meses.
Resultados
Excelencia operativa y escalabilidad en uno de los mayores servicios bancarios del país.
La implementación del modelo permitió consolidar una operación bancaria digital de gran escala con resultados destacados:
- Más de 6 millones de contactos gestionados.
- Certificación AAA en AQMETRIX, reflejando altos estándares de calidad.
- 99% de eficacia del Chat Bot, optimizando la automatización y la experiencia digital.
- Más de 1 millón de contactos gestionados en atención a oficinas.
- 82% de resolución de llamadas en el servicio de oficinas.
- Ratio de conversión del 40% en activaciones vs altas en servicios comerciales específicos.
- Crecimiento del 300% del servicio en 18 meses, demostrando escalabilidad y capacidad de adaptación.
Estos indicadores consolidaron un modelo omnicanal robusto, eficiente y alineado con los estándares más exigentes del sector financiero.
Repercusión
La transformación del modelo de atención permitió a la entidad bancaria evolucionar hacia un ecosistema digital omnicanal, combinando automatización, especialización y escalabilidad.
El Contact Center se convirtió en un socio estratégico clave para garantizar excelencia operativa, seguridad, experiencia de cliente y crecimiento sostenible en un entorno financiero altamente competitivo.
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Primer Premio: Mejor Experiencia Cliente 2025
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