Caso de Éxito
Elevando la experiencia de Atención al Cliente en el sector Turístico europeo.
Cliente
Compañía líder del sector Turismo, con fuerte presencia en el mercado europeo y una alta demanda de gestión de reservas, información y atención postventa en múltiples idiomas.
La organización necesitaba reforzar su modelo de atención al cliente para garantizar una experiencia homogénea y de calidad en diferentes países.
Retos
Garantizar una atención multilingüe eficiente y orientada a la conversión en mercados clave europeos.
La compañía requería contratar un Contact Center internacional para atender a sus clientes a nivel europeo, con el objetivo de:
- Ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe en los mercados francés, español, alemán y portugués.
- Gestionar de forma integral reservas, solicitudes de información, asistencia y reclamaciones.
- Atender tanto clientes B2B como B2C.
- Soportar un alto volumen de contactos manteniendo estándares elevados de calidad y nivel de servicio.
- Mejorar el ratio de conversión en la gestión de llamadas orientadas a reservas.
Soluciones estratégicas
Implementación de un Contact Center internacional especializado en turismo.
Se diseñó e implantó un modelo operativo específico para el sector turístico, enfocado en la eficiencia comercial y la excelencia en la experiencia del cliente:
- Servicio internacional de recepción de llamadas.
- Servicio de llamadas salientes orientadas a ventas.
- Gestión completa de back office.
- Atención B2B y B2C a través de múltiples canales: teléfono, email, formulario web y redes sociales.
- Gestión integral de reservas, solicitudes de información y reclamaciones.
- Equipo de más de 100 agentes especialistas en el sector turístico.
- Agentes nativos en 5 idiomas, garantizando una comunicación fluida y culturalmente adaptada.
- Programa de formación continua para asegurar actualización constante en procesos y producto.
- Integración con los sistemas internos del cliente para optimizar tiempos de gestión y trazabilidad.
Resultados
Superación de objetivos comerciales y operativos en el primer periodo de operación.
La implementación del nuevo modelo permitió alcanzar y superar los principales indicadores de desempeño:
- Ratio de conversión del 27,80%, superando el objetivo inicial del 20%.
- Nivel de servicio del 91,4%, garantizando una atención ágil y eficiente.
- Productividad media de 10,1 llamadas gestionadas para reservas.
- Índice de calidad del 87%, por encima del objetivo establecido del 80%
Estos resultados consolidaron un modelo de atención altamente eficiente, orientado a resultados comerciales y a la mejora continua de la experiencia del cliente.
Repercusión
La implantación de un Contact Center internacional especializado permitió a esta compañía del sector turístico fortalecer su posicionamiento en el mercado europeo, mejorar sus ratios de conversión y ofrecer una experiencia multilingüe de alta calidad.
El proyecto demuestra cómo un modelo operativo adaptado al sector y apoyado en talento especializado puede generar impacto directo tanto en resultados comerciales como en satisfacción del cliente.
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