Caso de Éxito
Impulsando la eficiencia del soporte técnico y las ventas en el sector HVAC.
Cliente
Compañía internacional del sector HVAC, especializada en soluciones de climatización y mantenimiento de equipos.
Con una amplia base instalada y presencia en distintos mercados, la empresa necesitaba reforzar su modelo de atención técnica y comercial para optimizar la experiencia del cliente y potenciar nuevas oportunidades de venta.
Retos
Combinar soporte técnico eficiente con generación de oportunidades comerciales.
La organización requería contratar un Contact Center internacional capaz de dar soporte técnico a sus clientes e incrementar las ventas de productos y servicios asociados.
Los principales desafíos eran:
- Ofrecer un soporte técnico de primer nivel ágil y resolutivo.
- Gestionar con precisión el mantenimiento y renovación de contratos.
- Promover extensiones de garantía y servicios adicionales.
- Identificar oportunidades de cross-selling durante las interacciones con clientes.
- Garantizar altos estándares de calidad, seguridad y experiencia personalizada.
- Mantener elevados niveles de servicio en un entorno multilingüe e internacional.
Soluciones estratégicas
Implementación de un Service Desk técnico-comercial orientado a resultados.
Se diseñó un modelo operativo híbrido, combinando soporte técnico, gestión contractual y activación comercial.
- Servicio de soporte técnico de 1º nivel.
- Gestión de mantenimiento de contratos y extensión de garantías.
- Estrategias de cross-selling de equipos de aire acondicionado y servicios asociados.
- Gestión de back office especializada.
- Equipo de más de 40 agentes multilingües en 8 idiomas.
- Automatización de la gestión de contratos para mayor precisión y eficiencia.
- Uso de CRM para trazabilidad completa de interacciones y oportunidades comerciales.
- Programa de formación continua técnica y comercial.
- Monitorización constante de KPIs para optimización del rendimiento.
Resultados
Mejora del rendimiento operativo y consolidación del modelo técnico-comercial.
La implantación del Service Desk especializado permitió alcanzar sólidos resultados operativos:
- First Contact Resolution del 55%, mejorando la capacidad resolutiva en primer contacto.
- Productividad media de 6,2 gestiones por hora, optimizando la eficiencia del equipo.
- Nivel de servicio del 95%, garantizando atención ágil y cumplimiento de SLA.
- Índice de calidad del 85%, con un objetivo marcado del 90%, impulsando planes de mejora continua.
El nuevo modelo permitió integrar soporte técnico y generación de ingresos en una misma estructura operativa, aportando valor tanto en eficiencia como en crecimiento comercial.
Repercusión
La implementación de un Contact Center internacional especializado en HVAC permitió transformar el soporte técnico en una palanca estratégica de fidelización y crecimiento.
Al combinar eficiencia operativa, automatización y enfoque comercial, la compañía fortaleció su posicionamiento en el mercado y optimizó tanto la experiencia del cliente como el rendimiento del negocio.
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