¿Qué queremos decir exactamente con servicio al cliente proactivo?

A menudo, las empresas simplemente se enfocan en cerrar la venta sin pensar a largo plazo. Sin embargo, los clientes recurrentes son más importante para el crecimiento que solo adquirir nuevos clientes. Para mantener esos clientes leales es tan sencillo como adoptar un servicio al cliente proactivo. A veces, la solución puede ser tan simple como decir «lo siento, cometimos un error» incluso antes de que el cliente se dé cuenta.

Por lo general, las empresas actúan sobre los problemas después de que el cliente los ha mencionado. Sin embargo, hoy en día, algunas empresas dan un paso más: anticipan problemas potenciales y notifican al cliente de antemano. Si algo se puede rectificar, incluso lo harían también. Piensa en cómo Amazon notifica a los compradores sobre posibles retrasos en la entrega del producto -como compradores, obviamente estaríamos menos molestos por el retraso.

El servicio al cliente proactivo dice como cliente que el negocio no solo está interesado en cerrarlo como una venta, sino en continuar haciendo negocios con usted como socios a largo plazo. Lo más probable es que se sienta más inclinado a quedarse con este vendedor en lugar de probar a alguien nuevo.

¿En qué se diferencia el servicio al cliente proactivo del servicio al cliente reactivo?

Los estilos de servicio al cliente proactivo y reactivo tienen una diferencia muy simple: cuando participa en el servicio al cliente proactivo, se anticipa a los problemas, crea soluciones e informa al cliente sobre ellos incluso antes de que el cliente realmente se dé cuenta.

Actuar sobre los problemas solo cuando son planteados por el cliente es lo que se conoce como Servicio al cliente reactivo. Si bien no estamos diciendo que el servicio al cliente reactivo no tenga ningún beneficio en absoluto, este sistema carece de la previsión y preparación que viene con el servicio al cliente proactivo. Por extensión, sus clientes no solo tendrán que esperar más tiempo para obtener resoluciones, sino que su equipo interno también puede sentirse abrumado al tratar de resolver todas las quejas que surjan.

Aquí hay seis formas en las que el servicio al cliente proactivo puede ayudar a su empresa:

• Activación mejorada y participación del cliente: el servicio al cliente proactivo hace que una empresa se destaque. Si bien las empresas que manejan bien las quejas son buenas, las empresas que se anticipan a las quejas y resuelven el problema incluso antes de que pueda surgir son excelentes. Como resultado, los clientes pueden sentirse más como en casa con este tipo de negocios y comienza a generar una sensación de familiaridad.

Los clientes de estas empresas están más dispuestos a probar otros productos, recomendar la empresa a amigos y conocidos y, por supuesto, no quedarse atrás. Un estudio sugirió que alrededor del 87% de los clientes desearía que las empresas se pusieran en contacto de forma proactiva. El 73% incluso admitió haberse formado una imagen más positiva de la empresa.

• Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos: el servicio al cliente proactivo no se trata solo de resolver cosas cuando se identifica un problema real, sino también de equipar al cliente con suficientes recursos e información para que su experiencia sea lo más fluida y sin complicaciones posible. Esto puede ser algo tan simple como crear una página de preguntas frecuentes o de ayuda que pueda guiarlos. Existen plataformas que son herramientas perfectas para usar para esto gracias a su facilidad de uso para usted como empresa y la facilidad de acceso para su cliente. Cualquier cosa más compleja puede costarle el interés de su cliente.

• Aumento de las ventas: esta es una obviedad, cuando muestra de manera proactiva a sus clientes que está haciendo un esfuerzo adicional para hacerlos felices, ellos le corresponderán confiando cada vez más para sus requisitos. Después de todo, ¿no están convencidos de que nunca los engañará?

• Mejor gestión de productos: al ser proactivo, está resolviendo problemas incluso antes de que surjan. De esta manera, la mayoría de los problemas comunes que surgen se resuelven solos con un mínimo esfuerzo por su parte. De hecho, un estudio incluso mostró que las llamadas al servicio de atención al cliente se pueden reducir entre un 20 y un 30% en un período de 12 meses. En realidad, muy pocas cuestiones serían tan singulares que requerirían una atención especial. Por lo tanto, con un servicio al cliente proactivo, ahorra tiempo y esfuerzo en la mayoría de los problemas y puede aprovechar mejor estos recursos. Como resultado, su equipo puede trabajar en la gestión de su producto mejor y de manera más eficiente.

• Información y comentarios mejorados de los clientes: cuando usted mismo va con sus clientes y les cuenta sobre los problemas potenciales que ha identificado, y también les dice qué pasos ha tomado para rectificar el problema, está demostrando una honestidad y un compromiso encomiables para proteger sus intereses. Obviamente, esto conducirá a una mejora significativa en la retroalimentación.

• Mayor amor y lealtad de los usuarios: se trata de hacer las cosas más simples y fáciles. Con un servicio al cliente proactivo, reduce los esfuerzos que debe realizar el cliente cuando se enfrenta a un problema. Un estudio encontró que el 83% de los clientes terminan simplemente repitiendo las mismas cosas una y otra vez a múltiples representantes de servicio al cliente, y eso puede ser muy frustrante. Cuanto más fácil sienta el cliente hacer negocios con usted, más querrá seguir siendo leal a usted.

¿Cómo empezar con el servicio de atención al cliente proactivo?

Entonces, ahora que sabe por qué el servicio de atención al cliente proactivo es tan bueno para su negocio, probablemente se esté preguntando cómo comenzar. A continuación, se enumeran algunos pasos esenciales. Recuerde, es posible que no todos se apliquen a usted; no dude en desarrollar los puntos que sean más relevantes para su negocio y la etapa en la que se encuentra su empresa:

1. Estudiar, estudiar y volver a estudiar

Suponiendo que su empresa es completamente nueva en el servicio al cliente proactivo, lo primero que debe hacer es comprender a sus clientes y al mercado; después de todo, no podrá brindar soluciones efectivas si no ha comprendido bien los problemas. Asegúrate de dedicar suficiente tiempo y energía a la investigación.

Algunos elementos vitales para estudiar incluyen:

• Todas las quejas y comentarios que están llegando actualmente.
• Lo que sus clientes dicen sobre su marca en línea (como en Facebook, Twitter, etc.).
• Tendencias en la resolución de problemas de su propio equipo generalmente empleados para resolver problemas.
• Escalamientos

2. Cree un centro de información para ayudar a sus clientes con problemas más simples

A medida que analice los comentarios recibidos, probablemente notará que muchos problemas son bastante simples y tienen soluciones fáciles. Entonces, ¿por qué no crear una especie de centro de información que pueda ayudar al cliente a resolver la mayoría de los problemas por sí mismo? Esto le ahorrará a su cliente mucho tiempo y esfuerzo para comunicarse con usted en busca de una solución, y también permitirá que su propio equipo de atención al cliente se concentre mejor en problemas más serios. Runtick es un excelente software creado por MST Holding para crear un centro de información mediante tiquets y tener en todo momento la información y el control de la situación.

3. Invierta en tecnología inteligente

No posponga la inversión en tecnología útil para mejorar la experiencia del cliente. Existe una serie de aplicaciones y servicios que pueden ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes. Estos servicios pueden ayudarlo a evaluar una serie de cosas útiles, por ejemplo, ¿dónde se atascan la mayoría de sus clientes, qué fallos están viendo los clientes, existe un desglose en algún lugar del flujo de compra?

4. Llega primero

El uso de tecnología inteligente notificará a su servicio de atención al cliente sobre posibles problemas antes de que se conviertan en quejas. Como empresa, debe aprovechar este conocimiento para informar primero a los clientes sobre estos problemas y decirles qué pasos está tomando para solucionarlos. La creación de un sistema y un proceso en torno a esto puede ser muy útil para su equipo de atención al cliente porque no estará sobrecargado de trabajo y, al mismo tiempo, podrá manejar mejor las escaladas más serias.

5. Personalice lo que tiene que decir

A estas alturas, debería poder impulsar su comunicación para que sea más personal. Lo más probable es que haya entendido a sus clientes lo suficiente como para poder hablar con ellos de la manera que mejor se adapte a ellos. Dado que está tratando de ser proactivo en su enfoque, no hace falta decir que tendrá que hacerlo a través de las plataformas preferidas por sus clientes y en tonos más sincronizados con sus hábitos de compra. Puede que no sea posible cambiar completamente de una postura reactiva a una proactiva y, por supuesto, definitivamente no es posible estar preparado para todo tipo de problemas. Sin embargo, no se puede negar que una postura proactiva en el servicio al cliente puede transformar poderosamente su historia de crecimiento para mejor. Intente tomar las cosas paso a paso: los pequeños cambios pueden tener un impacto prometedor.

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La pandemia provocó grandes cambios a nivel económico y social, por lo que se estableció un modo de interaccionarnos diferente al anterior. En este nuevo paradigma, el valor de los datos y su análisis ha crecido  en lo que respecta al sector de la experiencia de cliente.

Esta situación se debe a la aceleración de la transformación digital y la necesidad de conocer de forma precisa las actitudes y los comportamientos de los consumidores, que cambian rápidamente. Algunas soluciones que han tomado las empresas son: nutrir ecosistemas de socios que conecten equipos de toda la empresa, dar mayor poder a la tecnología y a los datos, creación de nuevos departamentos y nuevas formas de adaptación a los clientes.

Para lograr estar a la altura de esta aceleración de datos y herramientas tecnológicas, se están haciendo cambios de transformación de infraestructura y analítica. La inversión en inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y otras ciencias de datos, son varios ejemplos.

Además, la estructura organizativa también está cambiando, al igual que los roles existentes de las empresas. El fin es combinar la alfabetización de datos y la comprensión empresarial. Una de las capacidades más importantes que las empresas buscan desarrollar es la «narración de historias» y la comunicación de las impresiones de sus datos y modelos a sus partes interesadas.

Las empresas que están a la vanguardia de los datos y el análisis han dado una gran prioridad a desarrollar y nutrir sus ecosistemas de datos. Estos ecosistemas de datos incluyen fuentes de datos y agregadores de los mismos, así como agencias especializadas en todo el proceso continuo de preparación, análisis y plataformas de activación de marketing.

Casi todos los clientes están fomentando ecosistemas de socios y datos, pudiendo acceder a los mejores recursos y experiencias, complementando sus propias capacidades.  Además, están tratando de aprovechar estas otras fuentes para sustituir datos propios por otros de contexto (geopolítica y sociedad) para comprender el por qué de los comportamientos humanos y sus cambios.

El objetivo es lograr un enfoque que ponga en el centro al ser humano a partir de los datos. Conociendo con exactitud sus inquietudes, necesidades y deseos es muy probable que una empresa pueda ofrecerle una buena experiencia de cliente. Para ello, lograr sinergias entre los grupos de trabajo de la empresa es vital, consiguiendo que exista un liderazgo transversal para el negocio.

Los consumer and marketing insights (CMI) pueden desempeñar un papel único en este sentido. Aportan una profunda comprensión humana (más del por qué detrás del qué), introducen matices, contextualizan los hallazgos y articulan claramente la mejor manera de activar esos hallazgos dentro de tu organización. Estos equipos multifunciones «insights» son vistos como los mejores posicionados para agregar valor, ya que consiguen hacer las preguntas correctas, contextualizar problemas, traducir los resultados en acción y contar diferentes historias para generar impacto. Debido a estos factores, las empresas pueden mejorar la productividad y el enfoque humano a través de los datos y su análisis. Este aprovechamiento de los datos se transformará en una mejor experiencia de cliente para los usuarios en todos los puntos de contacto con la empresa, lo que llevará a su crecimiento económico y mediático.

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La experiencia demuestra que la buena relación entre cliente y empresa no siempre es duradera, ya que pueden tener lugar incidencias que la debiliten e incluso que terminen por romperla, y las quejas forman parte de este sistema.

Cuando se produce una queja de un cliente, se da una situación que requiere de un trato delicado, de manera que sirva para aportar una solución al cliente que no termine con la pérdida del mismo, o peor, con el efecto “boca a boca” y la pérdida de prestigio.

El trato que se dé de las quejas desde los centros de atención al cliente, va a ser fundamental para que ésta sirva como precedente de fidelización de un cliente, o la pérdida de valor de la empresa frente a futuros clientes y/o en el mercado.

Nunca hay que perder el punto de vista, de que un cliente es un ser humano y, por tanto, cuando nos enfrentemos ante una queja se debe considerar la propia naturaleza humana. Es decir, necesitan sentir que son escuchados, y que se valoran sus opiniones, preocupaciones o dudas, dándoles su merecido reconocimiento. Para ello, el personal responsable de gestionar este tipo de incidencias, debe tener grandes dosis de tacto, flexibilidad y reflexión para que, de esta manera, consigamos que el cliente llegue a olvidar que ha tenido lugar tal insatisfacción.

El primer punto esencial y básico a considerar por la empresa para la correcta gestión de las quejas, es el de facilitar canales de contacto para que el cliente reporte las incidencias. Esto nos servirá como oportunidad de mejora, tanto de servicios como de productos, realizando campañas de marketing exitosas: tanto teléfono como email de atención al cliente debe quedar claramente reflejado en todas las comunicaciones comerciales.

• Conectar con el cliente: previo a la conversación con el cliente, es preciso planificar las herramientas que se van a utilizar. Es decir, qué palabras utilizaremos para que el cliente sienta que el agente le escucha y comprende y además, que valora sus preocupaciones, y que empatiza con él.
• Entender el problema y plantear soluciones: ante las quejas de clientes, la formación continua del personal encargado de tratarlas es muy importante. Esto es, los empleados deben disponer de todos los recursos disponibles para poder aportar variedad de soluciones a los clientes, dándoles así, la opción de elegir la que más se ajuste a sus necesidades. Sólo así, evitamos el deterioro de la imagen de la empresa. Nunca debe cerrarse una conversación sin que la queja haya sido solucionada.
• Compensación por las molestias: en su mayor parte, el cliente que efectúa una queja espera una compensación por las molestias ocasionadas. Pero además, en la realidad es la mejor manera para solventar las incidencias que tienen lugar debido a quejas. Esto es, la insatisfacción que ha dado lugar a la queja, debe transformarse en una solución con la que el cliente sale ganando, sorprendiéndolo con una respuesta inesperada y favorable a sus intereses y necesidades. Existen variedad de opciones a la hora de conseguir este objetivo las cuales también dependen del sector de la organización, y del tipo de cliente. Por lo general, se mandan por email o sms, y a tiempo real, tarjetas regalo, vales de descuento, entradas de cine, ofertas exclusivas, etc. Resumiendo, hay que compensar al cliente, con obsequios que puedan satisfacerlo, puesto que afianzarlo es tan importante como agradecerle que ayude a mejorar la organización.

A modo de conclusión, podemos extraer que la resolución de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, también forma parte de la confianza que da una empresa, y no sólo a través de buenas experiencias.

En definitiva, el centro de atención al cliente será capaz de transformar la mayoría de las quejas de clientes en oportunidades de mejora, facilitando la fidelización de contactos considerados difíciles a través de la creación de lazos de confianza hacia la empresa, entre el agente y el cliente.

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El 8 de marzo de 1857 las primeras mujeres trabajadoras salieron a las calles de Nueva York bajo el lema «Pan y rosas» para luchar por el sus derechos laborales. Desde entonces, cada año en esta fecha, se conmemora el papel de la mujer en la sociedad y su lucha por la igualdad e independencia. En este sentido, el papel de la mujer en el contact center ha supuesto un motor de cambio para el colectivo.

Retrocediendo en el tiempo, si bien el trabajo de la mujer en el contact center tiene su máximo apogeo en los años 20 con las llamadas «chicas del cable», su origen lo encontramos mucho tiempo atrás, con la llegada del teléfono y la contratación de la primera teleoperadora. Emma Nutt fue primera telefonista; pionera en el sector, ya destacaba frente a sus compañeros masculinos, debido a las cualidades femeninas para hacer frente a la relación telefónica con los clientes. A los pocos días de comenzar su trabajo, su hermana siguió sus pasos en su carrera profesional.

Y desde entonces, la presencia de las mujeres en el sector no ha hecho nada más que crecer. En 2020, según el estudio sobre la situación del contact center elaborado por la Asociación CEX, el 71% de las personas que lo conforman son mujeres. El motivo de esta predominancia de la mujer en el contact center nos devolvería a los motivos del éxito de la primera teleoperadora.

Las cualidades de la mujer para una experiencia satisfactoria

El auge de la feminización de este sector ya se hacían notables con Nutt, quien destacaba por su tono de voz suave, educado y paciente. La empatía y la sensibilidad a la hora de lidiar con incidencias delicadas son algunos de los puntos fuertes para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria, y adaptada para cada cliente. Con la llegada de la tecnología, además los perfiles femeninos han demostrado una mayor capacidad de adaptación y trabajo en equipo. Todo ello, ha favorecido la presencia de la mujer en este puesto de trabajo, desde los inicios hasta el día de hoy.

Actualmente, además de la flexibilidad que otorga esta profesión, la responsabilidad y compromiso por el trabajo bien hecho ha fomentado un mayor desarrollo profesional de la mujer en el sector de experiencia de cliente. Si bien es menos común la presencia de mujeres en los altos cargos directivos, son muchas las mujeres que a diario gestionan y coordinan los centros de contacto.

El liderazgo de la mujer en el contact center

Al igual que desde el punto de vista del consumidor, conectar con una marca es crucial para establecer la fidelización del cliente, el liderazgo de la mujer en el sector del contact center y experiencia de cliente favorece una mayor delicadeza en la atención al cliente.

Además, tal y como indica un estudio realizado, las mujeres aportan una visión más estratégica a la hora de trabajar en base a los resultados, así como disponen de mayor capacidad para entender las necesidades de los equipos. Este estudio, también destaca que las las empresas que se centran de mejor manera en el cliente a través de estos aspectos, son un 60% más rentables que su competencia. En España, actualmente, son varios los perfiles femeninos que lideran diversos conctact centers. Sin embargo, todavía queda mucho recorrido para lograr la visibilidad y reconocimiento de la labor desempeñada por las mujeres en este sector.

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El Procesamiento del Lenguaje Natural o PLN es uno de los grandes avances de la Inteligencia Artificial y una herramienta clave dentro de un contact center. Te contamos más.

El concepto de PLN abarca codificar, comprender, interpretar y saber utilizar el lenguaje del ser humano. Máquinas que nos escuchan y nos entienden, que traspasan barreras ideomáticas, que extraen información de nuestras conversaciones, habladas o escritas, para mejorar la experiencia de cliente. Así usa el PLN un contact center.

Qué es PLN

En términos simples, el Procesamiento del Lenguaje Natural, o PLN, es una forma de Inteligencia Artificial que permite que una aplicación informática comprenda el lenguaje humano, ya sea hablado o escrito. 

Las aplicaciones de PLN utilizan computadoras para traducir idiomas, convertir voz en texto y texto en voz, y crear agentes conversacionales similares a los humanos, el famoso chatbot, para ayudar a los empleados, clientes y socios de una organización a lidiar con problemas, preguntas e inquietudes.

El PLN utiliza dos métodos principales para procesar el habla: análisis sintáctico y análisis semántico. El análisis sintáctico aplica reglas sobre la estructura de la oración (sintaxis) para derivar parte del significado de lo que se dice. El Procesamiento del Lenguaje Natural complementa esto con el análisis semántico, que intenta extraer el verdadero significado de las palabras. Los algoritmos traducen las palabras habladas a un formato que el ordenador pueda usar.

Aunque se han realizado muchas mejoras, el PLN, todavía no es perfecto. Por ejemplo, tiene dificultad para detectar matices conversacionales como el sarcasmo. Ya sabemos que un «sí, claro» a veces significa lo contrario. Además, los hábitos del habla, como un acento cerrado, la jerga, murmurar o tartamudear, pueden estropearlo.

Tal vez esto del procesamiento natural te parezca ciencia ficción, pero no hay que ir muy lejos para encontrarlo. Seguro que alguna vez has hablado con Siri, Alexa te ha contado un chiste o has preguntado a Google por el tiempo. Todos son ejemplos de PLN.

La evolución del contact center

¿Cuándo fue la última vez que llamaste a una empresa por teléfono? Los consumidores de hoy tenemos un abanico de canales para comunicarnos con las empresas. Por ejemplo, un mail, un mensaje, las redes sociales o un chat. Cada usuario escoge la opción que le resulte más cómoda.

Además de ser omnicanal, los contact centers de hoy en día se basan en datos. Las empresas tienen una gran cantidad de datos digitales sobre sus clientes y, con la Inteligencia Artificial y el Big Data, pueden tratar estos datos y usarlos para responder, de la manera más precisa y relevante posible, a las consultas entrantes y a las quejas realizadas por los clientes a su contact center.

En manos de una empresa de contact center, los datos han dejado de ser un elemento con el que comerciar y pasan a ser una herramienta para hacer la vida más fácil a trabajadores y clientes.

IA en el contact center

Si has intercambiado SMS con un bot de servicio al cliente o has chateado con uno, ya has experimentado la Inteligencia Artificial de una compañía en acción. La IA está en constante evolución, estos son algunos de los servicios que la Inteligencia Artificial y las herramientas de Machine Learning puede ofrecer en un contact center:

Designación de agentes personalizada

La Inteligencia Artificial haciendo de celestina. Y tranquilo, no hablamos de Tinder en tiempos de contact center, pero casi. La IA consigue que las llamadas entren directamente al agente más adecuado para cada una de ellas, en función de los datos sobre la consulta del cliente, la experiencia de cada agente, la complejidad de la llamada, etc.

 El contexto es clave

Tan sencillo y, a la vez, tan complejo, como saber si el cliente llama enfadado antes de coger el teléfono. La Inteligencia Artificial puede analizar o detectar el contexto de la interacción del contact center utilizando información como datos históricos sobre el cliente involucrado. Así, el agente ya sabe cómo, cuándo, por qué y cómo interactuó por última vez con la empresa.

Cómo el PLN habla con los clientes

Aunque seguro que ya lo has intuido, el PLN no se reduce a un chatbot o a un asistente de conversación. En realidad, es cualquier tecnología relacionada con el lenguaje humano, ya sea en voz hablada o en texto escrito.

El PLN puede distinguir el correo electrónico del spam, categorizar documentos según su contenido de texto, resumir aspectos destacados relevantes de documentos más largos, transcribir automáticamente conversaciones de voz grabadas, convertir texto escrito en voz y extraer cláusulas relevantes de un contrato legal. Incluso transcribir, en tiempo real, una conversación entre agente y cliente.

De esta forma, el PLN es tremendamente útil en un contact center para descifrar el significado de lo que dice o escribe un cliente, por lo que se puede proporcionar la mejor respuesta lo más rápido posible.

El análisis de sentimiento, la última barrera

El análisis de sentimiento y su importancia en el marketing. Imagina la importancia que tiene su correcta aplicación en un contact center. Hablamos de conseguir que la IA analice el tono de voz e incluso la cadencia del lenguaje para detectar el estado de la persona que llama.

El objetivo es comprender las emociones del cliente y el significado de sus palabras. La cadencia del discurso de una persona que llama, ya sea porque haga una pausa, alce la voz, suene emocionado, aburrido o frustrado, puede ayudar al agente a tratar con esa persona de manera más eficiente, tanto para vender como para solucionar su problema, si lo hubiera.

No es solo una cuestión de satisfacción personal, los clientes enfadados cuestan dinero. Hay estudios que sugieren que las llamadas que presentan enfado o incluso maldiciones por parte del cliente, tardan 8 minutos más en resolverse. Además de la mala experiencia para el agente, si el tiempo es dinero, los tacos salen muy caros a los contact center.

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La automatización ha transformado la experiencia del cliente (CX) tal y como la conocemos, pero ¿cómo puede una estrategia aparentemente impersonal mejorar el elemento humano de la CX?

Desde el escaneo de la compra en la cola de la caja hasta la petición de una receta, la automatización ha cambiado innumerables aspectos de nuestra vida cotidiana. La experiencia del cliente se complementa y mejora con las tareas automatizadas, aunque cabe preguntarse: ¿estamos perdiendo el elemento humano del servicio al cliente a favor de la inteligencia artificial (IA)?

En el mundo del servicio de atención al cliente, la automatización debe utilizarse para acelerar la resolución, aunque su finalidad última es apoyar mejor a los agentes de los call centers en su labor de apoyo a los clientes. Con las tecnologías de IA, los agentes pueden acceder fácilmente a los datos que necesitan para resolver un problema. Además, los clientes pueden agilizar su camino hacia la resolución optando por resolver las tareas cotidianas con la ayuda de la automatización antes de hablar con un agente.

La automatización nunca debería sustituir la creación de relaciones en la CX, sino que debería mejorarla. Al proporcionar autonomía y comodidad, la automatización capacita al cliente en todas las etapas de su viaje, a la vez que proporciona acceso a agentes de carne y hueso en cualquier momento de su proceso de compra.

Aquí exploraremos cómo la IA y los humanos pueden trabajar juntos para proporcionar una CX más fluida, cómo funciona la automatización de la experiencia del cliente y ejemplos específicos de automatización que apoyan el elemento humano de CX.

El valor de la humanización en las interacciones con los clientes

A medida que aumentan las capacidades de automatización, el elemento humano de las interacciones con los clientes puede parecer perdido para muchos consumidores que llaman o escriben a las empresas para obtener atención al cliente. De hecho, muchos estudios informan de que el 82% de los consumidores  quieren más interacción humana en su experiencia de cliente, lo que identifica la necesidad de que las empresas encuentren formas de equilibrar el valor de la interacción humana con el valor de las tecnologías de IA.

Entonces, ¿cómo pueden la IA y los humanos trabajar en armonía para apoyar mejor al cliente? El papel que la IA puede desempeñar en la humanización de la experiencia del cliente es muy valioso, y empieza por facilitar el trabajo del agente. Tanto si la IA adopta la forma de un chatbot que interactúa con el cliente como si se despliega como una herramienta para ayudar a un agente mientras atiende una llamada de un cliente, estas tecnologías sirven para capacitar a los agentes. Y cuando los agentes están capacitados para hacer mejor su trabajo, son empleados más comprometidos, productivos y empáticos.

La resolución a la primera es también una poderosa ventaja del uso de la automatización para el servicio de atención al cliente, ya que conecta a los clientes con respuestas más directas y evita la experiencia de pasar de un agente a otro o escalar los problemas a otro departamento o a la dirección. Esto permite una conexión más humana cuando el cliente se relaciona con un agente, ya que siente que se entienden sus necesidades, que se valora su tiempo y que la marca hace de su experiencia una prioridad.

Cuando un cliente llama o inicia un chat, las capacidades de IA pueden identificar y, en muchos casos, resolver problemas, preguntas o tareas repetitivas que pueden completarse rápidamente antes de que intervenga el agente. Con ciertas tareas repetitivas, como el cambio o la verificación de una dirección o la generación de una etiqueta de envío ya completadas, el tiempo del agente se libera para seguir dando soporte al cliente con necesidades de servicio al cliente más complejas.

Los datos y los análisis proporcionados por la IA también permiten la humanización de la atención al cliente al permitir a la empresa y al agente anticiparse e identificar las necesidades del cliente antes de que surjan, proporcionando una experiencia superior al cliente en general. En los momentos críticos del customer journey, la automatización es un apoyo clave para el agente, apoyando así el valor y la importancia de la interacción humana.

Automatización del servicio de atención al cliente en acción

La automatización desempeña un papel en innumerables funciones, desde pequeñas tareas hasta iniciativas de extracción de procesos a gran escala, aunque hay varias formas específicas en las que se puede aplicar en el servicio al cliente para ayudar en el customer journey. A continuación, veremos cuatro procesos impulsados por la IA que impulsan la satisfacción del cliente y la fidelidad a largo plazo.

1. Base de conocimientos

Una base de conocimientos consta de muchos recursos que los clientes pueden utilizar para responder a preguntas comunes sobre un producto o servicio. Estos recursos pueden incluir cualquier cosa, desde guías de preguntas frecuentes hasta tutoriales en vídeo, y ayudan a los clientes a resolver problemas rápidamente sin iniciar una llamada telefónica u otra forma de contacto con el servicio de atención al cliente. Cuando se apoya en la IA, la interacción con una base de conocimientos puede desencadenar la escalada humana si un cliente no puede encontrar la respuesta o el recurso que está buscando, lo que demuestra la mezcla perfecta de humanos e IA trabajando en armonía para apoyar al consumidor.

2. Respuestas pre-escritas

Las respuestas pre-escritas generadas por la IA pueden ayudar a los agentes cuando están enviando correos electrónicos o chateando con un cliente, reduciendo la necesidad de escribir cada respuesta. Esto agiliza el tiempo de espera del cliente, lo que lleva a resoluciones más eficientes y mayores tasas de satisfacción.

3. Respuesta de voz interactiva (IVR) conversacional

El IVR conversacional, o respuesta de voz interactiva, reconoce las palabras clave pronunciadas por un cliente durante las interacciones telefónicas. Esta tecnología conecta a los clientes con el especialista adecuado basándose en las palabras clave proporcionadas durante el intercambio, reduciendo la necesidad de múltiples transferencias o escaladas en la línea.

4. Chatbots

Los chatbots impulsados por la IA son una de las características automatizadas más comunes de las operaciones de atención al cliente actuales. Cuando un cliente se pone en contacto con él a través del chat, los bots pueden guiar la conversación hacia la resolución o conducir la conversación para poder conectar rápidamente a los clientes con un agente cualificado.

5 ejemplos de automatización que humanizan la atención al cliente

Con las soluciones de automatización del servicio de atención al cliente, los agentes pueden utilizar herramientas específicas y procesos automatizados que agilizan la resolución de problemas y permiten que prospere el elemento humano de la experiencia del cliente. He aquí algunas formas en que la automatización puede conducir a una conexión más humana en los intercambios de atención al cliente.

1. Saludo y validación de la identidad

Cuando un cliente coge el teléfono o escribe un mensaje de chat, la IA puede realizar el saludo y la validación de la identidad necesarios para comenzar la interacción de servicio al cliente. Este proceso puede llevar tiempo a los agentes, pero pueden empezar a prestar servicio al cliente antes con este paso ya completado.

2. Recogida y cruce de datos del cliente

La IA puede ayudar a los agentes mientras se encuentran en una llamada recopilando datos relevantes, como los tiempos de llamada y de espera, y cruzando datos de interacciones anteriores. Estos análisis son fundamentales para mejorar la CX y garantizar un customer journey sin problemas en todos los puntos de contacto.

3. Solución de problemas básicos

La automatización puede ayudar en la resolución de problemas básicos proporcionando sugerencias para problemas comunes de inmediato. A menudo los clientes pueden completar los procesos sugeridos y resolver su problema inmediatamente sin necesidad de hablar con un agente. Por otra parte, el agente puede reconocer cuándo se requiere más soporte técnico o escalado.

4. Activación de los departamentos adecuados

Cuando sea necesario, el servicio de atención al cliente asistido por la IA también puede ayudar a activar los departamentos adecuados o la escalada. El análisis predictivo puede descubrir las necesidades del cliente antes de que se produzcan, lo que puede indicar a los especialistas adecuados y permitir una resolución más rápida en general.

Descubre cómo la automatización mejorará la experiencia del cliente en 2022

La experiencia del cliente continuará siendo apoyada por la automatización, aunque es crítico asegurar que el elemento humano de la CX sea alimentado a través de cada punto de contacto e interacción. Cuando se les dota de automatización y análisis, los agentes son capaces de dar soporte al cliente en todos los escenarios. Según un estudio realizado, se estima que el 79% de las empresas planea invertir en capacidades de IA en los próximos dos años, por lo que está claro que las compañías de CX están desbloqueando el valor de los humanos y la IA trabajando juntos.

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Su aplicación es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo.

Desde hace años las compañías han ido evolucionando en su relación con los clientes. Han pasado de tener una estrategia basada solamente en sus productos y servicios, a centrarla también en las necesidades de sus clientes.

Un buen ejemplo de esta visión e innovación continua es Spotify. Desde su nacimiento ha tenido una clara vocación de cliente, trabajando su estrategia de producto hacia la personalización continua para ofrecer una experiencia diferencial. Desde la creación de listas personalizadas con descubrimientos semanales, donde además de tus preferencias se añaden canciones de otras personas que escuchan música similar a la tuya.

¿Qué es la hiperpersonalización y cómo llevarla a cabo?

Contestar esta pregunta de manera teórica es una tarea relativamente sencilla, pero es en el momento de la implantación cuando realmente necesitamos acompañarnos de expertos que nos ayuden a llevar a cabo estas estrategias.

A diferencia de la personalización tradicional, basada en segmentación de clientes por tipos de audiencias y/o grupos de interés, la hiperpersonalización lleva el marketing individualizado un paso más allá, aprovechando la inteligencia artificial (AI) y los datos en tiempo real, extraídos de múltiples canales y puntos de contacto, para entregar información de los contenidos, productos y servicios más relevantes para cada usuario. Así las marcas tendrán la capacidad de crear una estrategia acorde a los comportamientos y necesidades de sus actuales y posibles clientes, potenciando la conversión. Son campañas más complejas, pero también más útiles que las tradicionales.

Adelantarse a la competencia para liderar la relación con los clientes

Algunos estudios de mercado nos demuestran que, aunque la hiperpersonalización se encuentra en auge y muchas empresas están empezando a implantar este tipo de estrategias, tan solo el 9% de los profesionales de marketing han completado el desarrollo de una estrategia de este tipo. De hecho, aunque un tercio de los profesionales consideran que la efectividad de este tipo de estrategias impulsadas por IA implica una mejora diferencial en la organización, la mayoría (62%) todavía no las ha puesto en práctica.

Dada la complejidad de implementar una estrategia de hiperpersonalización basada en la IA, en un 80% de los casos se prefiere subcontratar la iniciativa a un especialista o utilizar una combinación de recursos subcontratados e internos. Sin embargo, la puesta en marcha es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo.

Claves para una estrategia de éxito

Desde nuestro punto de vista, existen cuatro elementos clave para desarrollar una estrategia de hiperpersonalización:

• Datos

El primer paso es recopilar el tipo correcto de datos, porque la estrategia de hiperpersonalización será tan buena como lo sea la calidad de sus datos.

Cuantos más datos recopile, más segmentación podrá agregar y más personalizada podrá ser su estrategia. Esto también asegura que los clientes correctos sean impactados, y como resultado serán mucho más propensos a la conversión.

• Insights de cliente

El segundo aspecto se centra en el conocimiento del cliente. Concentrarse en escuchar al cliente, sus gustos, problemas y desafíos, permitirá obtener una visión en profundidad de los puntos de dolor y de los factores que afectan sus decisiones de compra.

La segmentación del comportamiento trata de entender a los clientes no solo por quiénes son, sino por lo que hacen. Existen ciertos patrones y comportamientos que nos permiten tener una visión clara y concisa sobre las necesidades de nuestros actuales y potenciales clientes:

• Comportamiento de compra
  • Beneficios buscados por los clientes

    – Etapa del Customer Journey en la que se encuentra el cliente

    – Uso de productos y/o servicios

    – Momento en que el cliente es más propenso a la compra/uso de los productos o servicios

    – Lealtad del cliente

    – Interés del cliente

    – Nivel de compromiso de cliente

Estrategia omnicanal

La combinación de la gran cantidad de datos de los consumidores y el marketing multicanal impulsan la hiperpersonalización, ayudando a crear relaciones personales con los usuarios. Si tenemos información sobre cómo se comportan nuestros clientes y además usamos la tecnología para ser más eficientes, podremos definir cuál es el mejor canal (email, web, sms, notificación push, llamada, chat, etc) y el mejor momento para cada cliente.

Disponer de toda la información de comportamiento de los clientes es tan importante como elegir el canal correcto para comunicarse con él. Como empresa, debemos comunicarnos de la manera que el cliente espera. Si lo conseguimos, tendremos éxito y comenzaremos a construir una relación sólida con nuestros clientes.

Procesos unificados

Es necesario tener una idea clara de la estrategia de hiperpersonalización y su implementación en la compañía. El diseño de la organización es un componente clave, aunque a menudo se pase por alto, para construir una estructura ágil. Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de ver a sus clientes desde una perspectiva de marketing, ventas y customer success, y por lo tanto tendrán que estructurarse en consecuencia y adaptarse. Es el momento de adelantarse a la competencia para ser líder a la hora de construir relaciones más fuertes con tus clientes. Atrévete a dar un paso más y aprovecha las oportunidades que ya están revolucionando el marketing, en menos tiempo del que esperas, y con un retorno mayor que el de los modelos tradicionales.

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Asumamos de una vez por todas que la gestión del cliente es crítica para el éxito de una compañía. Y que deben establecerse y planificarse los procesos necesarios para crear y sostener la Atención al Cliente, con capacidad de adaptarse a sus cambios y a un coste óptimo. 

Mucho de lo que se habla de Atención al Cliente se concentra en cómo se maneja la queja, cuando en realidad es un proceso híper complejo que tiene múltiples esquinas y en ocasiones, callejones sin salida:

• NTF – No Trouble Found – No se ha encontrado el problema, no se ha podido reproducir.
• One Off, ha sido un caso único y no es explicable.

Sin embargo, múltiples estudios intentan aportar algo de luz a este agujero en las cuentas de resultados de muchas empresas. Estas métricas pueden ayudar a explicar la importancia de la Atención al Cliente:

1 – Sólo contacta el 4% de los clientes insatisfechos. En porcentaje y por lo general las compañías no reciben nada de información del 96% de sus clientes insatisfechos. Este número es brutal y es una muestra de lo que está por hacer, y el agujero que nos puede provocar en la cuenta de resultados. Los motivos pueden ser diversos, pero entre otros:

• Falta de canales de comunicación.
• No tener los recursos necesarios para escucharlos.
• No tener los medios para poder atenderle.
• Simplemente, por falta de interés de la empresa.

En los días de corrección política que nos está tocando vivir, la reputación de las empresas debe mantenerse impoluta y sin embargo el mal servicio al cliente es una vía de agua reputacional que puede hacer mucho daño a la compañía.

2 – De cada 6 quejas recibidas, hay 24 clientes con problemas y otros 6 con serios problemas.

Aquí hay tres ideas ocultas que son de gran importancia:

• El número de quejas nos puede llevar a engaño y por tanto a la auto complacencia: ¡Puede que tengamos problemas mucho mayores de lo que creemos!
• Para tener un orden de magnitud, por cada queja recibida, la realidad es que de media tendrás cuatro veces más clientes con problemas, sólo que nunca te contactarán y probablemente perderás la recurrencia en la venta.
• Por cada queja recibida, tendrás otro cliente con problemas de similar índole, pero quizás no tan grave, por lo cual puede que no se queje… pero será un cliente insatisfecho.

Seguir una Política de Cero Defectos, en este sentido, es crucial para ir analizando la ocurrencia de los modos de fallo en cliente y establecer planes de acción de largo recorrido pero que matan los problemas con acciones de emergencia, acciones de contención y acciones permanentes.

3 – Muchos clientes no creen que merezca la pena quejarse.

En este aspecto, se suelen encontrar tres tipos de perfiles:

• Los que piensan que la queja implica una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, así que sencillamente desisten.
• Otros probablemente tengan interés, pero no saben por dónde empezar. 
• Y un tercer grupo están los escépticos que dudan vayan a ser tratados con efectividad puesto que han tenido experiencias pasadas muy negativas.

¿Y tú, de qué grupo eres?

El problema de estos clientes con problemas y que sin embargo no se quejan es que muy probablemente no volverán a repetir compra en nuestro negocio, con lo que la recurrencia caerá.  Más bien podemos decir que están mucho más cerca de no volver a trabajar con nosotros.

4 – Clientes que se quejan y tienen una experiencia de atención al cliente satisfactoria tienen una alta probabilidad de seguir haciendo negocio con nosotros.

Una buena atención al cliente, que además aporta valor y lo hace de manera instantánea, no haciendo perder el tiempo al usuario, 

• Hace que éste se sienta importante.
• Fideliza a la marca, puesto que refuerza la idea de que el usuario ha hecho una buena compra.

Por el contrario, clientes que se quejan y tienen una experiencia negativa con atención al cliente tienen una probabilidad doble de alta de contar su experiencia negativa, que clientes con una buena experiencia vayan a contar la suya. Y esto es un arma de doble filo.

5 – Las redes sociales se han convertido en altavoces de clientes insatisfechos.

Ya hemos comentado que la inmensa mayoría de los clientes no se queja, y sin embargo existen.

Del mismo modo, si aquellos que se quejan no tienen una experiencia de servicio al cliente adecuada, pueden recurrir a las redes sociales para dar voz y ser altavoz de una situación que consideran injusta. Es en estos momentos cuando el clamor se hace exponencial. 

No hace falta más que darse un pequeño paseo por las redes sociales para darse cuenta de que las empresas pueden llegar a quedar expuestas al escarnio público sin ningún tipo de pudor en cuestión de segundos y a un clic de distancia. Y que además esta batalla casi siempre la gana el usuario.

6 – Métricas que debes ser capaz de medir para tu negocio

¿Eres capaz de medir los siguientes KPI’s?

• El % de clientes que se pierden al año por un mal servicio: como referencia, el 10-15%: si estás por arriba, debes plantearte un Plan de Acción inmediato. Si estás por debajo, también, porque tu objetivo debe ser cero.
• El % de clientes que se pierden a lo largo de todo el proceso de venta – el famoso Churn Rate: esta métrica no es sencilla de calcular, pero si es fundamental para saber por dónde desaparecen tus clientes a lo largo del proceso de compra.
• % de casos en los cuales los problemas tienen su origen en malas interpretación, o simplemente no leer o no entender las instrucciones de uso: algunas empresas han tomado soluciones drásticas en este sentido, y como botón, IKEA, que no escribe sus instrucciones: todo son escenas y símbolos, que deben tener la capacidad de ser igualmente interpretados independientemente de la cultura o el nivel de estudios.
• % de casos que simplemente piden ampliar información: este feedback es realmente interesante porque permite entender al cliente, recabar información por su lado y aglutinar modos de fallo para futuras versiones mucho más robustas y potentes de nuestro producto.

Al fin y al cabo, se trata de establecer una estrategia para:

• Hacerlo perfecto para no llegar ni a molestar al cliente: eso quiere decir que lo estaremos haciendo bien. Todo lo que no sea remar en esta dirección será un Coste de Pobre Calidad. Como ejemplo, es mucho mejor un sistema que asegura que el cliente tiene la información que necesita, que no otro que proporciona esta información, necesaria, sólo cuando el cliente se queja.

• Si se ha de quejar, ponerle una alfombra roja: somos una compañía Customer Centric y reconocemos lo difícil que es conseguir un cliente. Además, valoramos las aportaciones que pueden hacer para mejorar nuestro producto.

Conclusiones

Ganar la capacidad de cuantificar con números y de una manera veraz lo que el cliente quiere decir, cuál ha sido el síntoma, diferenciar el síntoma del problema y hacer un análisis exhaustivo de éste son actividades no baladís y que requieren un proceso robusto y personal dedicado, entregado y con capacidades de problem solving. 

Es fundamental saber dónde estamos en términos de garantías, principales contribuyentes a éstas, y entender el rationale de por qué se producen. Si somos capaces de cuantificarlas y este número es además, veraz, podremos realmente ganar tracción y avanzar en nuestra intención de ser más competitivos y ganar cuota de mercado.

Jamás olvidemos que es mucho más difícil conseguir un cliente que mantenerlo. Y que en tiempos de recesión, un buen servicio al cliente puede ser salvavidas frente a competidores que basan su estrategia básicamente en el precio. 

También hay beneficios a largo plazo: en muchas industrias, las nuevas ideas de producto son desarrolladas y redefinidas por parte de los clientes: esto necesita una relación muy estrecha entre ambas partes para obtener beneficios en las dos direcciones.

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En ocasiones, hay un error que muchas empresas cometen cuando se trata de capacitación en servicio al cliente. Piensan que este es un factor prescindible y que el hecho de que un cliente vuelva depende meramente de la calidad del producto. Sin embargo, esto ya no es así, por lo que es necesario conocer los beneficios de una buena experiencia de cliente para ponerla en el primer plano y utilizar tecnología como la inteligencia artificial para lograr el mayor rendimiento posible.

Un estudio que prueba los beneficios de la experiencia de cliente y sus buenos resultados rastreó el rendimiento bursátil de 13 años de los líderes en experiencia del cliente frente a los rezagados entre 2007 y 2019. Las mejores empresas centradas en el cliente obtuvieron ganancias del 307%, mientras que el índice S&P mostró un rendimiento del 199,6%. Estas excelentes compañías de CX superaron el índice en más del 50%.

¿Y los retrasos en la experiencia del cliente que también se rastrearon? Sus números llegaron con menos de la mitad del S&P, con ganancias de solo el 90% en esos 13 años. Por lo tanto, se demuestra que un buen servicio al cliente provoca la fidelización de los clientes. 

Si los números de los principales líderes en experiencia del cliente no son suficientes, hay estadísticas de la investigación de ACA sobre el servicio al cliente. Encuestaron a más de 1,000 consumidores sobre el tema y esto es lo que dijeron:

• El 73% hará todo lo posible por hacer negocios con una empresa que brinde un mejor servicio al cliente.
• El 79% dijo que cambiaría si supiera de otra empresa que ofreciera una mejor experiencia al cliente.
• El 52% pagará más si sabe que recibirá un excelente servicio al cliente. (Ese número es aún mayor si la empresa ofrece una experiencia conveniente).

Los factores para crear una CX ganadora

En primer lugar, la experiencia general. Eso es todo lo relacionado con la experiencia completa, que puede incluir qué tan fácil es navegar por su sitio web, qué tan fácil es comunicarse con la empresa, el empaque del producto (si corresponde) y cualquier cosa que el cliente experimente mientras hace negocios con tu empresa.

Por otro lado, el servicio al cliente que el cliente experimenta en el camino. Puede comenzar en el proceso de venta y continuar mucho después de la venta cuando los clientes necesitan apoyo, tienen quejas o necesitan respuestas. Está vinculado a todas y cada una de las interacciones que tienen con la empresa o la marca.

La importancia de la capacitación

La capacitación en servicio al cliente es la base para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente. En realidad, debe capacitar a los empleados sobre cómo hacerlo, incluso si son personas intrínsecamente agradables y amigables. Además, el mayor error que cometen las empresas en la capacitación de servicio al cliente es que solo capacitan a la primera línea.

Esa primera línea generalmente consiste en vendedores y el equipo que brinda atención al cliente. El servicio de atención al cliente es más que un departamento. Es más que personas en primera línea interactuando con clientes externos. Las mejores empresas reconocen que el servicio al cliente está integrado en la cultura y, por lo tanto, capacitan a todos en la empresa.

Si realizas un seguimiento de las interacciones que el cliente tiene con una organización, encontrará que suceden muchas cosas «detrás de escena», donde los empleados que nunca interactúan con un cliente están impactando la experiencia. Puede ser alguien del almacén que se asegure de que el pedido salga a tiempo, que no falte nada y que esté embalado de forma que no se dañe. Ese empleado está impactando al cliente, pero nunca ve ni habla con el cliente.

No necesita capacitar a los empleados detrás de escena de la misma manera que capacita a los de primera línea. Pero todavía necesitan ser entrenados adecuadamente. Todos deben entender cuáles son los objetivos de la empresa para brindar servicio al cliente y cómo su rol impacta esos objetivos.

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