En ocasiones, hay un error que muchas empresas cometen cuando se trata de capacitación en servicio al cliente. Piensan que este es un factor prescindible y que el hecho de que un cliente vuelva depende meramente de la calidad del producto. Sin embargo, esto ya no es así, por lo que es necesario conocer los beneficios de una buena experiencia de cliente para ponerla en el primer plano y utilizar tecnología como la inteligencia artificial para lograr el mayor rendimiento posible.

Un estudio que prueba los beneficios de la experiencia de cliente y sus buenos resultados rastreó el rendimiento bursátil de 13 años de los líderes en experiencia del cliente frente a los rezagados entre 2007 y 2019. Las mejores empresas centradas en el cliente obtuvieron ganancias del 307%, mientras que el índice S&P mostró un rendimiento del 199,6%. Estas excelentes compañías de CX superaron el índice en más del 50%.

¿Y los retrasos en la experiencia del cliente que también se rastrearon? Sus números llegaron con menos de la mitad del S&P, con ganancias de solo el 90% en esos 13 años. Por lo tanto, se demuestra que un buen servicio al cliente provoca la fidelización de los clientes. 

Si los números de los principales líderes en experiencia del cliente no son suficientes, hay estadísticas de la investigación de ACA sobre el servicio al cliente. Encuestaron a más de 1,000 consumidores sobre el tema y esto es lo que dijeron:

• El 73% hará todo lo posible por hacer negocios con una empresa que brinde un mejor servicio al cliente.
• El 79% dijo que cambiaría si supiera de otra empresa que ofreciera una mejor experiencia al cliente.
• El 52% pagará más si sabe que recibirá un excelente servicio al cliente. (Ese número es aún mayor si la empresa ofrece una experiencia conveniente).

Los factores para crear una CX ganadora

En primer lugar, la experiencia general. Eso es todo lo relacionado con la experiencia completa, que puede incluir qué tan fácil es navegar por su sitio web, qué tan fácil es comunicarse con la empresa, el empaque del producto (si corresponde) y cualquier cosa que el cliente experimente mientras hace negocios con tu empresa.

Por otro lado, el servicio al cliente que el cliente experimenta en el camino. Puede comenzar en el proceso de venta y continuar mucho después de la venta cuando los clientes necesitan apoyo, tienen quejas o necesitan respuestas. Está vinculado a todas y cada una de las interacciones que tienen con la empresa o la marca.

La importancia de la capacitación

La capacitación en servicio al cliente es la base para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente. En realidad, debe capacitar a los empleados sobre cómo hacerlo, incluso si son personas intrínsecamente agradables y amigables. Además, el mayor error que cometen las empresas en la capacitación de servicio al cliente es que solo capacitan a la primera línea.

Esa primera línea generalmente consiste en vendedores y el equipo que brinda atención al cliente. El servicio de atención al cliente es más que un departamento. Es más que personas en primera línea interactuando con clientes externos. Las mejores empresas reconocen que el servicio al cliente está integrado en la cultura y, por lo tanto, capacitan a todos en la empresa.

Si realizas un seguimiento de las interacciones que el cliente tiene con una organización, encontrará que suceden muchas cosas «detrás de escena», donde los empleados que nunca interactúan con un cliente están impactando la experiencia. Puede ser alguien del almacén que se asegure de que el pedido salga a tiempo, que no falte nada y que esté embalado de forma que no se dañe. Ese empleado está impactando al cliente, pero nunca ve ni habla con el cliente.

No necesita capacitar a los empleados detrás de escena de la misma manera que capacita a los de primera línea. Pero todavía necesitan ser entrenados adecuadamente. Todos deben entender cuáles son los objetivos de la empresa para brindar servicio al cliente y cómo su rol impacta esos objetivos.

www.mstholding.com

La experiencia de cliente ya se ha convertido en la máxima representación de las marcas y de su reputación. Empresas importantes como Netflix, Tesla o Amazon han construido su marca en torno al establecimiento de experiencias basadas en los hábitos y deseos de los clientes. Estos servicios premium se han visto recompensados con una gran lealtad por parte de los usuarios, traducida en suscripciones, a lo que se le suma el dominio del mercado. Por ello, es importante conocer las claves para poder ofrecer la mejor experiencia B2B posible.

Los clientes de hoy no solo quieren productos excelentes, también desean experiencias elevadas que brinden los resultados más importantes para ellos. Las experiencias de empresa a empresa (B2B) deben reflejar las de empresa a consumidor (B2C) en términos de simplicidad, utilidad y personalización. Esto requiere estrategia e inversiones en digital y datos para conectar la experiencia del cliente de modo que todo funcione en concierto, a través de la aplicación, el chat, el correo electrónico, la búsqueda y las redes sociales, para brindar el mayor valor posible.

Para ello, hay que cumplir con seis reglas de oro para crear experiencias B2B fenomenales:

1. Conoce a tu cliente

El diseño de experiencias hiperpersonalizadas requiere escuchar lo que quieren los clientes (a través de la investigación y la retroalimentación) y analizar constantemente lo que hacen los clientes (usando telemetría y datos de salud). Luego, estos datos deben aplicarse para mapear las rutas de viaje ideales para sus productos y personas, brindando a cada cliente la oportunidad de encontrar una combinación de puntos de contacto, mensajes y recursos de soporte únicos en función de sus preferencias, resultados deseados y etapa del ciclo de vida. Cuando sea posible, presenta a tus clientes opciones para diferenciar su experiencia. El objetivo es guiarlos a través de un viaje óptimo, en un camino que es exclusivamente suyo.

2. Consistencia

Mantener la misma apariencia en todos los canales y movimientos (tanto digitales como humanos) ayuda a los clientes a anticipar lo que sigue, enriqueciendo su experiencia orgánicamente cuanto más interactúan con la empresa. El mapeo de los recorridos ideales de los clientes permite a las empresas alinearse entre organizaciones para garantizar que las experiencias sean optimizadas y útiles. Cuando hay coherencia a lo largo del ciclo de vida y los clientes saben qué esperar, se genera una mayor seguridad y confianza.

3. Ofrece opciones de autoservicio

Los clientes quieren tener el control total de su experiencia y exigen un acceso rápido a contenido y herramientas que respondan sus preguntas y ayuden a resolver problemas. Al crear recursos de autoservicio como comunidades dirigidas por usuarios, contenido web guiado, asistentes virtuales y herramientas de búsqueda, las empresas brindan a los clientes la opción de elegir su propia aventura e interactuar con una empresa o servicio cuando, donde y como quieran. Las herramientas a pedido deben ser simples, convenientes y fáciles de encontrar cuando se necesitan, y deben actualizarse con frecuencia para reflejar la información más actualizada.

4. Simplicidad

Incluso si el producto es complejo, mantén el recorrido del cliente simple. Considera los flujos de trabajo para diferentes escenarios de usuarios y haz que la navegación sea fácil e intuitiva para que los clientes puedan encontrar y hacer lo que quieran en solo unos pocos pasos. Proporciona opciones para que los clientes puedan personalizar mejor su experiencia B2B, pero siendo selectivo con las opciones.

5. Omnicanalidad

Los clientes interactúan con las empresas a través de una variedad de departamentos (ventas, facturación, soporte, etc.) y en una combinación de formas (aplicación, correo electrónico, chat, búsqueda, etc.). Una estrategia omnicanal debe conectar todos los datos de clientes en silos que se han capturado a través de conversaciones y movimientos dispares, brindando a cada cliente la información más relevante (videos de habilitación, guías prácticas, notificaciones de recordatorio, soporte técnico) en sus canales de participación preferidos (correo electrónico, comunidades, YouTube, redes sociales) para crear una experiencia que brinde el mayor valor posible.

6. Predictivo

Puedes tomar miles de millones de puntos de datos, desde compras, telemetría y conocimientos de comportamiento, para crear experiencias que anticipen lo que los clientes necesitan en cualquier punto de su viaje. Con estos conocimientos predictivos, las empresas pueden ofrecer a los clientes contratos de renovación antes de que caduquen los servicios o una oferta de actualización para adaptarse a la necesidad de mayor escala. El objetivo es conectar a los clientes con los recursos más útiles en los momentos en que se necesitan, desde el momento de la instalación, pasando por la adopción, hasta la renovación o actualización de los servicios. De esta forma se alcanzará una experiencia B2B excelente.

Conclusiones

Hemos llegado a un momento en el que la experiencia suele ser más importante para los clientes que el producto o el precio. Y también es importante para las empresas: ahora sabemos que las excelentes experiencias de los clientes no solo crean adherencia, sino que también impulsan la lealtad y el crecimiento. Aquellas empresas que mueven la aguja con experiencia hoy en día entienden que no sucede por casualidad. Crear una experiencia B2B es fundamental.

En la Conferencia Mundial de Desarrolladores en 1997, Steve Jobs dijo: «Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hasta la tecnología». Una década más tarde, lanzó el iPhone de primera generación, que impulsó a millones a la transformación digital y elevó la experiencia del cliente al frente de la estrategia comercial.

www.mstholding.com

El sector de la energía y utilities está inmerso en un proceso de transformación digital que está modernizando y cambiando los modelos que tradicionalmente han regido la forma de actuación de estas empresas. Uno de los entornos donde la digitalización está impactando con mayor fuerza es en el ámbito de la Atención al Cliente. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los usuarios están obligando a las compañías a buscar nuevos procedimientos y tecnologías que les permitan hacerles frente y mantener la calidad y eficacia en la asistencia ofrecida.

En este contexto la automatización de procesos y la conectividad están jugando un papel muy importante en las comercializadoras de energía. La demanda de inmediatez, la necesidad de tener que atender a un número de clientes cada vez mayor y otros asuntos como el cumplimiento de las diversas regulaciones, hacen que la automatización de procesos sea un punto clave para lograr adaptarse al mercado. También existe una clara necesidad de transparencia, donde el acceso a la información, tanto por parte de empresas como del consumidor final, cobra vital importancia. Nos encontramos en un entorno en el que el consumidor necesita entender del mejor modo posible los servicios que tiene contratados para saber si éstos se adaptan realmente a sus necesidades. Además, se encuentran ante un mercado con multitud de ofertas existentes, por lo que ofrecer un valor añadido, es más que necesario para lograr la fidelización de los clientes.

Las diversas ventajas y beneficios que ofrece la tecnología en las interacciones con los clientes pueden ayudar a las comercializadoras en ese camino hacia la fidelización. Es un mercado relativamente nuevo, que se ha enfrentado a uno de los mayores cambios de la historia; y por ello, hoy día existen aún muchas compañías que deben implementar «mecanismos» que les permitan mejorar la relación con los clientes y optimizar sus procesos.

Para responder a estos retos, las comercializadoras pueden optar por distintas vías, como pueden ser la externalización de servicios, herramientas tecnológicas y soluciones basadas en IA (Inteligencia Artificial) o RPAs (Automatización de Procesos) entre otros, que ayuden a los recursos humanos en la liberación de las tareas repetitivas y tediosas y les liberen tiempo para focalizarse en aquellas tareas que aporten verdaderamente un valor diferencial. El sector cuenta con pocas herramientas de trazabilidad, y en este contexto las comercializadoras pueden aprovecharse enormemente del potencial que ofrece el Big Data, la Inteligencia Artificial y otras tecnologías con las que adquieren el poder de interpretar los datos.

La omnicanalidad en el sector de energía y utilities

La irrupción de herramientas y tecnologías avanzadas ha hecho que los canales tradicionales de atención al cliente se hayan transformado y evolucionado para adaptarse a las necesidades actuales. Hoy día, especialmente en el sector de las comercializadoras, hay que buscar el canal adecuado que nos permita ser realmente efectivos en las interacciones con los clientes, dejando atrás la utilización de sistemas que hayan quedado obsoletos.

Desde MST Holding, trabajamos para poner a disposición de los clientes todos los canales existentes en la gestión de las interacciones con clientes. Nuestra tecnología se adapta a todos los canales de comunicación de las compañías, tanto los canales más primarios como los nuevos canales digitales; añadiendo un punto de valor y una ventaja competitiva, al proporcionar a las empresas una visión 360º del cliente, gracias a la información producida en cada una de las interacciones, lo que les permite tomar decisiones en tiempo real. Ordenamos todos esos puntos de contacto, bien sean por email, redes sociales, chatbots, u otros canales y sacamos valor de ellos.

En general todas las empresas y, específicamente en el sector de energía y utilities, deben saber ver el potencial de estas tecnologías y emprender un proceso de transformación de su servicio de Atención al Cliente. Gracias a la automatización de procesos y a la implementación de soluciones innovadoras tienen la oportunidad de acercarse más a sus usuarios, de comprender mejor sus necesidades y, en definitiva, de ofrecer una atención de alta calidad que favorezca su fidelización.

Contacta con MST Holding y ofrece a tus clientes la mejor experiencia a través de cualquier canal. Transforma rápidamente tu contact center con una solución escalable, abierta y flexible. Más información en www.mstholding.com

Más allá de la captación y generación de nuevos contactos necesitamos disponer de procedimientos y recursos que nos ayuden a cerrar reuniones para continuar el proceso comercial. No nos sirve de nada tener la BBDD repleta de leads si no tenemos a nadie que los califique y contacte con ellos. Por lo tanto, estas serán las tareas que llevará a cabo la figura de Inside Sales dentro de una empresa.

¿Qué es un Inside Sales?

No podemos comenzar este artículo sin saber primero la definición de este concepto:  Un comercial de ventas internas es, nada más y nada menos, que una persona dedicada al apoyo y a la gestión comercial. Pero con el ahorro que representa, ya que todos los procesos que lleva a cabo son de forma telemática. 

Este profesional gestiona los leads de forma electrónica, es decir, emplea tanto vías digitales como vías telefónicas para establecer el contacto y conocer más en profundidad las necesidades de ese cliente o empresa con la que se quiere establecer fines comerciales.

Características de un Inside Sales 

La principal función de la persona dedicada a Inside Sales es obtener información de calidad sobre el lead,conocer sus necesidades para poder adecuar la oferta de una forma eficiente. Tenemos que tener presente que es el eslabón entre las áreas de Marketing y Ventas, por tanto debe poseer características comunes a ambos perfiles como:

•  Capacidad de oratoria y retórica
•  Habilidades sociales
•  Organización y metodología de trabajo
•  Tener un gran conocimiento del producto ofertado
•  Tener capacidad para adaptar, ampliar, ajustar tanto la oferta económica como los servicios ofertados.

Importancia de trabajar la figura del Inside Sales en una empresa B2B actual

El sector B2B es tan cambiante que necesitamos recortar los tiempos de muchas acciones, especialmente de muchas acciones comerciales que consumen muchos recursos y que en ocasiones no son tan rentables por el esfuerzo invertido. Agilizar el proceso comercial y ahorrar en sus costes es el objetivo principal de incorporar la figura del Inside Sales en una empresa actual.

Al tratarse de una persona que se encuentra siempre en la oficina, no es necesario destinar tantos recursos a desplazamientos o dietas, pero, sobre todo, no se pierde tanto tiempo en reuniones demasiado largas y poco fructíferas. Las reuniones siguen siendo necesarias y se realizarán, aunque en un estado más avanzado de la acción comercial donde la venta se pueda producir de una forma más inminente.

Disponer de varios recursos destinados a Inside Sales permite aumentar beneficios y optimizar el trabajo de los comerciales. Es necesario disponer de los equipos y la tecnología adecuada que permita una alineación entre marketing, Inside Sales y ventas, para que todos los integrantes de dichas áreas conozcan la evolución del lead.

No es una renuncia al modelo comercial tradicional, sino una herramienta que permitirá optimizar tu proceso comercial.

En MST trabajamos con perfiles expertos en Inside Sales que pueden ayudarte en la gestión eficiente del lead y de los recursos que dispones en tu empresa.

Si quieres conocer mejor todo lo que MST puede hacer por ti contacta en www.mstholding.com

Dedicarle tiempo a cada cliente es esencial para ofrecer un buen servicio y profundizar en sus necesidades solventando así sus consultas. Sin embargo, podemos encontrarnos con el caso de llamadas demasiado largas que no resuelven los problemas de los clientes.

Cuando hablamos de tiempo medio de conversación nos referimos a la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No se debe confundir en cualquier caso ese tiempo con el tiempo promedio de interacción, que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada desde su inicio hasta el final.

En general, el tiempo de conversación por sí solo no dice mucho cuando se analiza solo. Lo importante es el porcentaje de tiempo de conversación, como parte del tiempo de interacción. Idealmente, la mayor parte de tiempo de interacción debe dedicarse a hablar con el cliente, no a que la persona esté esperando o el agente esté haciendo tareas de backoffice.

Tiempo medio de conversación en el contact center

Por ejemplo, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo indica una capacitación inadecuada del personal o un enrutamiento de llamadas inadecuado. No podemos tener a los clientes esperando a ser atendidos o transferirlos de un departamento a otro para resolver sus dudas o consultas.

Además, un tiempo de interacción bajo y un tiempo de conversación bajo indica que las llamadas no se están manejando correctamente ya que los tiempos son demasiado cortos.

Por lo contrario, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo podría significar que los agentes están capacitados pero la tecnología del centro de atención telefónica no es la adecuada y los sistemas son limitados.

¿Cómo optimizar el tiempo medio de conversación?

Lo primero que debemos tener en cuenta es la disminución del tiempo de interacción. Esta disminución nos permitirá atender más llamadas con la misma cantidad de agentes. En este caso, lo más difícil es encontrar el equilibrio entre la productividad y la eficiencia de los agentes.

• Auditorías de llamadas para impulsar mejoras

Al analizar todas las conversaciones y comparar cuáles tienen mayores tiempos de conversación y los problemas más frecuentes que surgen, se puede generar información esencial para mejorar el tiempo promedio de conversación.

• Simplificar el esfuerzo del agente con la tecnología

Los agentes son tan rápidos como su conocimiento les permita. Es importante que cuando los agentes no son competentes en las características del producto o en problemas específicos, haya una base de conocimientos para guiar sus respuestas.

Otras métricas en el contact center

El tiempo de conversación es una métrica interesante para intentar encontrar problemas en la atención de llamadas de un contact center. Sin embargo, al igual que con cualquier otra métrica, el objetivo no debería ser tener el tiempo de conversación más alto o bajo, sino comprender lo que significa para la experiencia del cliente.

También puede ser útil comparar el tiempo de interacción y el tiempo de conversación con los de la competencia. Este tipo de llamadas mystery permiten ver qué posición tiene una empresa frente a sus competidores y comparar métricas clave para reconocer tendencias, corregir errores y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Si necesitas ayuda de profesionales, en MST HOLDING ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios. Contacta con nosotros en www.mstholding.com

La atención telefónica como mecanismo de fidelización en la pandemia eleva a los Call Centers y Contact Centers de importante a evidentemente indispensables.

Debido a la pandemia, los contact centers, han pasado a convertirse en un servicio determinante en estos momentos e indispensable para las empresas sin dejar de lado la constante evolución, en la que reinan la incertidumbre, la inseguridad y la desconfianza.

Sin embargo, es muy importante tener en cuenta que el éxito de una experiencia única te lo ofrece la personalización constante, la tecnología no es nada sin el factor humano.

¿Qué papel juegan entonces los Call Centers y Contact Centers ahora?

• Mecanismo de Fidelización: por encima de todo, este tipo de opciones de atención en estos momentos constituyen una puerta abierta de par en par a la fidelización. Un buen servicio ahora puede conllevar ganar un cliente para toda la vida.
• Atención de consultas meramente informativas: la empresa se centra en lo importante, mientras los agentes le hacen la cobertura, aportando tranquilidad y confianza.
• Factor humano: clave en estos momentos de incertidumbre, en los que la tecnología por sí sola se queda corta.
• Gestión de cancelaciones: paciencia y empatía para tratar de retener al cliente o posponer su cita o llamada a un futuro cercano.
• Campañas salientes de recuperación de cancelaciones: ofrecer un incentivo en el momento adecuado puede hacer cambiar de opinión al cliente.
• Campañas salientes de refuerzo de promociones: muy efectivas para hacer especial al cliente y terminar de convencer a los indecisos.

Si han decidido comunicarse por medio de una llamada es porque aspiran la calidez, la comprensión y la capacidad de adaptación del factor humano, porque buscan mucho más que tecnología o inteligencia artificial.

La conclusión a la que llegamos es que, el trato que reciban los clientes puede marcar la diferencia entre un aplazamiento o perder el cliente para siempre.

No recibir toda la amabilidad que espera o no obtener alguna respuesta, solo está acrecentando sus sensaciones de inseguridad y desconfianza.

www.mstholding.com

El pasado 17 de diciembre de 2021 tuvimos el honor de hacer entrega de los premios a los Mejores Vendedores del sector Turístico en el mercado francés y el mercado español.

Las premiados han sido:

MERCADO FRANCÉS

1 – Sophie Leveque

MERCADO ESPAÑOL

1 – Carmen Boto

2 – Esther Ponce

3 – Samanta Alcaraz

Desde MST queremos agradecer el esfuerzo y la gran labor de los equipos de vendedores de servicios del sector turístico y desearles desde aquí unas felices fiestas y un año 2022 lleno de éxitos.

www.mstholding.com

La manera de relacionarnos ha cambiado en los últimos años, y potenciada por la llegada de la pandemia, también se ha visto afectados los modelos de venta tradicional, para potenciar los canales de venta digitales. En este sentido, también se experimentó un aumento en la venta online en las relaciones B2B.

Un estudio realizado ha revelado que el 41% de los compradores cree que los canales analógicos se han vuelto menos importantes que los digitales a consecuencia del impacto de lo vivido este último año y medio.

Por esta razón los especialistas en B2B han desarrollado canales de comunicación más automatizados para estos compradores específicos. Según el estudio, “el 37% ha adoptado los chatbots, y el 34% ha incorporado asistentes virtuales en los últimos 12 meses”.

Esto implica que, hoy en día, las empresas que no aportan a sus equipos las herramientas necesarias para trabajar de una manera más eficiente y productiva, como acceso a nuevas plataformas tecnológicas o la mejora al acceso de datos, tienen un claro problema.

En el mercado B2B es imprescindible que los canales de venta estén a la última para llegar a todo el público potencial. Cada vez es más habitual perder posibles operaciones sin haber siquiera interactuado con el cliente, ya que estos realizan su propia investigación de mercado y comparativas a través de la información que encuentran en el ámbito digital. A partir de ahí seleccionan candidatos para ejecutar la compra.

Por esta razón resulta esencial cuidar todos los canales a través de los que se obtiene información de los productos o servicios de la compañía y monitorizar de manera eficiente los datos que se pueden conseguir a través de ellos.

Hoy en día los compradores B2B tienen más control sobre el proceso y las marcas deben adaptarse a esta nueva realidad que exige adoptar distintos enfoques para poder ser más competitivos. Es importante utilizar las señales y los datos que ofrecen para construir una relación comercial. Hay tres tácticas que los equipos de ventas pueden utilizar para aprovechar la información digital de los clientes:

1- Monitorizar los datos de intención con herramientas para visualizar las interacciones del cliente en los soportes digitales, conocidas como “lead scoring” y “lead nurturing”.

2- Buscar oportunidades en las señales por medio de automatizar la creación de tareas comerciales en el CRM de ventas cuando los soportes digitales identifican un nivel de intención alto.

3- Ejecutar de forma automática los siguientes pasos, observando el comportamiento de los clientes y reaccionando en función de un plan diseñado, de forma que los equipos comerciales tengan realizada ya la tarea de prospección y se puedan concentrar en sus actividades de venta

Las redes sociales son un pilar fundamental en toda venta, ya que será el lugar donde algunos compradores te encuentren y reafirmen su confianza en una marca dada. Además, a través de las RRSS se puede mantener una relación más personal con los usuarios.

Interactuar de manera digital y virtual es esencial en la experiencia del cliente, ya que sentirá que su trato es exclusivo, un incentivo más para ganar confianza en la relación B2B. Para prestar a estos consumidores la atención personalizada que buscan, será necesario apoyarse en los análisis y la información que ofrecen las tecnologías de inteligencia artificial. En definitiva, herramientas que ya existen pero que deben de ser afinadas en cada empresa para ofrecer su máximo rendimiento.

www.mstholding.com

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente para garantizar «una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar», como ha señalado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.

«Esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos», ha afirmado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.

«Todos los que estamos en esta sala y seguramente la inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y ante la desesperación de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar», ha relatado la ministra.

Continua leyendo la noticia en aquí

Los bancos deberán garantizar que la atención al cliente sea de forma personal durante todos los días del año tras una modificación de la normativa realizada por el Ejecutivo

La atención al cliente se convertirá en un servicio primordial para la banca, que deberá responder las 24 horas del día, los 365 días del año, a las consultas telefónicas, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela. La plantilla tendrá formación especial para usuarios de edad avanzada; las entidades habrán de separar el área de resolución de conflictos del resto.

Los ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos se han aliado para poner orden en la atención al cliente de servicios esenciales: de agua y energía, de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros.

Un gran impacto en el sector bancario en lo referido a la disponibilidad

La futura normativa, que ha de ser sometida a todos los trámites de aprobación, implica severas obligaciones nuevas para las empresas de servicios de inversión (brókeres), entidades financieras y aseguradoras.

La modificación que obligará a los bancos a tener atención personal 24 horas

Esta nueva regulación específica del sector financiero incluye una modificación del artículo sobre atención al cliente de la ley sobre la ley de reforma del sistema financiero de hace 20 años.

El servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

Es decir, siempre deberá haber una persona al otro lado del hilo telefónico, un servicio que actualmente no tienen la mayoría de entidades financieras españolas. Es habitual que en días festivos y durante determinadas horas se restrinja el servicio a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.

Los bancos deberán garantizar los medios para que se haga efectivo. El borrador incluye además exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deberán asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

www.mstholding.com