Curso Atención al Cliente y habilidades comunicativas
En el curso de Atención al Cliente y habilidades comunicativas mejorarás tu visión y práctica de cara a los clientes
El curso de Atención al Cliente y Habilidades comunicativas va dirigido a cualquier persona y/o Empresa con necesidad de contar con un equipo Especialista en Atención al Cliente y que quiera aportar a su staff de nuevas habilidades de comunicación efectiva. Transformando así su manera de trabajar y cualificación profesional.
La formación se realizará in-company o online empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.
Objetivos
Invertir en las relaciones con los clientes para lograr un buen nivel de compromiso.
Adoptar un estilo de actuación que permita transmitir una excelente imagen de nuestra empresa.
Ejercitar nuevas estrategias que permitan a los participantes realizar su trabajo con más seguridad y motivación.
Dotar a los participantes del estilo de comunicación adecuado para obtener la máxima eficacia en la atención al público.
Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare
MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center
MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center. Más de 27 años apoyando al sector Healthcare en las áreas de ventas, pedidos, logística y soporte técnico. Nuestra metodología une la última tecnología en Chatbot, RPA y Virtual Assistant con personal especializado en el sector Healthcare y controles de calidad. Estamos enfocados en los puntos críticos para conseguir una gran Experiencia de Cliente.
¿Por que escoger a MST? Nuestra solución permite mejorar todas las ramas del servicio.
Disponemos de un equipo que genera experiencias satisfactorias, diferenciadas y personalizadas.
Somos líderes en servicios de Customer Service y atención al cliente del sector Healthcare. Integramos personal cualificado y especializado en el sector con tecnología de ultima generación.
Disponemos de la última tecnología en Chatbots, Virtual Assistant y RPA’s. Gracias a estas herramientas, conseguimos una excelencia operativa por una mayor eficiencia.
Contamos con un centro de servicios de puesta en marcha, atención y educación de nuevas tecnologías y canales automatizados. Nuestro objetivo es reducir el volumen de llamadas de nuestros clientes, adaptándonos a su servicio.
El sistema de MST permite dar servicio a diferentes canales como: Teléfono, Email, SMS, Chat, Social Media, Formulario Web. Además de Canales Automatizados como los Chatbots, el IVR y el Lenguaje Natural.
Precisamos de herramientas propias para gestionar la calidad de los servicios. Gracias a los “Estándar C3”, la herramienta eAliciay las soluciones de Speech Analytics, podemos ver a tiempo real la calidad y la satisfacción.
Por otro lado, si quieres saber más sobre los clientes del sector a los que prestamos servicios, rellena el formulario o contacta con marketing@mstholding.com.
Los próximos 9, 16, 23 y 30 de julio realizaremos un curso de formación en Liderazgo Consciente que se realizará en módulos de dos horas. Reserva los días y no pierdas tu plaza
Consulting C3 ha organizado 4 módulos de dos horas durante un mes para conseguir un expertise en el Liderazgo Consciente post Covid-19. La formación en Liderazgo se realizará los días 9, 16, 23 y 30 de julio. Consigue tu plaza para formarte con nuestros consultores expertos. Descarga el temario y rellena el formulario para más información en el pie de página.
Los líderes en épocas de crisis, definimos crisis como desafío, son más necesarios que nunca porque alientan el ánimo individual y coordinan la acción colectiva.
¿Has preguntado por el estado de ánimo de tu equipo? Fundamental para crear confianza. Las situaciones de crisis son una oportunidad para crear un vínculo de confianza. Compensa la distancia social con una relación psicológica más cercana.
¿Eres consciente de adaptar tu estilo de comunicación? Para desarrollar resiliencia es clave.
Cada persona reacciona de forma distinta ante las crisis. Utilizar el mismo estilo de comunicación no funciona. Busca las fortalezas en cada miembro de tu equipo y adapta tu estilo a sus preferencias. Ante la adversidad, la mejor herramienta para desarrollar resiliencia es el optimismo. Expresa palabras de ánimo.
Mantén el espíritu de equipo para salir reforzados de la adversidad
Además de ocuparte de los problemas actuales, busca oportunidades para mejorar en el futuro. Aunque al principio parezca difícil, las situaciones que nos ponen a prueba pueden servir como una ventana para mejorar nuestra convivencia. Es el momento de recordar la misión y los valores de tu organización. Ahora más que nunca, cada uno de los miembros del equipo necesita identificarse y sentirse orgullo del equipo y la organización a la que pertenece.
Medir la calidad interna es necesaria a la hora de prestar un servicio excelente
Una empresa no es nada si no tiene un servicio interno excelente. Medir la calidad interna de servicio ayuda a la empresa a conseguir éxitos. Tenemos que mirarnos más el ombligo. Actualmente, ¿estás mirando los errores que cometes?, ¿Estás cumpliendo los tiempos de espera? ¿Sabes si todos tus empleados son eficientes?
Todas y cada una de las anteriores preguntas responden sobre la calidad interna de la empresa. Otro elemento importante en cualquier organización es la cadena de valor. Con la cadena de valor se consigue examinar y dividir la compañía en sus actividades estratégicas más relevantes a fin de entender cómo funcionan los costos, las fuentes actuales y en qué radica la diferenciación.
El origen de este concepto surge en 1985 cuando el profesor Michael E. Porter de la Universidad de Harvard introdujo el análisis de la cadena de valor en su libro «Competitive Advantage». Para ello se sirvió del análisis utilizado previamente por Mckinsey & Co. Porter ahondó más en el análisis con el objetivo de mejorar la rentabilidad de las empresas.
eAlicia, permite medir lo que quieras. Desde una simple llamada hasta todo un proceso. Si quieres saber todo en lo que puede ayudarte nuestra herramienta rellena el formulario que encontrarás al final de este post.
Los próximos 8, 15 y 22 de julio realizaremos un curso de formación en Atención al Cliente que se realizará en módulos de dos horas. Reserva los días y no pierdas tu plaza
Consulting C3 ha organizado 3 módulos de dos horas durante tres semanas para conseguir un expertise en el servicio de Atención al Cliente post Covid-19. La formación en Atención al Cliente se realizará los días 8, 15 y 22 de julio. Consigue tu plaza para formarte con nuestros consultores expertos. Descarga el temario en el pie de página.
Rellena el formulario para saber más.
La repentina incidencia del COVID-19 está obligando a las empresas a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las organizaciones deben capacitar para el buen funcionamiento de sus contact center y el entorno de trabajo de sus empleados. Al tiempo, enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y en cómo pueden ayudar a absorber el creciente volumen de tareas. El desafío no tiene precedentes y requiere de acciones rápidas.
En tiempos de crisis, los contact center son fundamentales. Cuando buscan respuestas a problemas urgentes y complejos, los clientes prefieren interactuar con personas:
57% de los clientes escogieron las llamadas como primera opción dentro de los canales disponibles para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente.
58% de los clientes prefieren resolver sus problemas urgentes a través del servicio de asistencia en lugar de utilizar otros canales.
Los procesos de análisis y puesta en marcha de iniciativas basadas en Inteligencia Artificial se han visto acelerados
Unos meses antes de la extensión de la Pandemia leía con interés un artículo sobre Affetto uno de los proyectos del área de Robótica e Ingeniería Artificial de la Universidad de Osaka impulsado por el profesor Minoru Asada y que ha suscitado gran repercusión mediática desde su inicio, hace ocho años ya. Uno de los objetivos principales de la creación de Affetto, este robot con aspecto de un inocente niño, es la de lograr implementar un sistema nervioso que pueda provocar que el robot sienta dolor, pueda comprender ese sentimiento y además que identifique el tacto y las posibles consecuencias de determinados estímulos. Proyectos como el del Profesor Minoru persiguen que las máquinas logren aprender la capacidad de sentir empatía e incluso moralidad.
inteligencia artificial con empatía
La empatía en la I.A
Cuando describimos la empatía no podemos menos que observarla como un sentimiento personal sujeto a la subjetividad. Los sentimientos tienen la característica de ser completamente individuales, percibir los de otros es un ejercicio personal. En muchos casos va más allá que comprender la experiencia del otro y requiere de la propia experimentación.
Iniciativas como las de la Universidad de Osaka más allá del objetivo en sí mismo me recuerdan el propio motivo de la importancia del conocimiento y de la experiencia. Sin duda y más aun con los actuales acontecimientos, todo el proceso de análisis y puesta en marcha de iniciativas basadas en IA se ha visto acelerado. En muchas ocasiones observo en la puesta en marcha de estos proyectos que los conceptos de Estrategia, Procesos, Recursos y la propia Organización se han relegado a un segundo plano dada la premura por la puesta en marcha, difícil asegurar el éxito en un modelo que prescinde o pasa de puntillas por estos conceptos.
Para nosotros la implementación y puesta en marcha de los proyectos de IA ha supuesto que el rol de nuestros agentes se torne hacia el de un perfil profesional con una labor más cualitativa y un grado de especialización cada vez más elevado y cualificado. Contemplamos las estrategias fundamentadas en IA como una oportunidad de mejora y no como un elemento sustitutivo, ni de nuestra empatía ni de nuestra experiencia.
El semáforo del miedo: 7 cosas que deberías conocer sobre el miedo
El psicoterapeuta argentino Norberto Levy, en su conocido libro La sabiduría de las emociones nos cuenta que “las creencias culturales han convertido el miedo en una emoción indigna”. Socialmente vemos el miedo como un problema, así que si logramos no sentir miedo hacia aquello que tememos, creemos que podremos encarar la situación sin las dificultades que nuestro miedo pronosticaba, por lo tanto, el miedo es una emoción negativa y perturbadora. También entendemos socialmente que el recurso que nos permita no sentir ese miedo será de gran utilidad para que todo funcione mejor.
Este planteamiento es, como apunta Levy, un error de base, ya que te invita a ignorar el miedo en lugar de tenerlo en cuenta, que es precisamente lo que debemos hacer para curarlo. «El miedo no es el problema. El miedo está indicando que existe un problema, lo cual es muy distinto».
En este post quiero explicarte 7 cosas que deberías conocer sobre el miedo antes de confrontarlo.
Sientes miedo, eres humano.
Lo primero que hay que decir del miedo es que se trata de una emoción universal que todos sentimos en innumerables ocasiones. Se puede definir como la sensación de angustia que experimentamos ante la percepción de una amenaza, emocional o física, y que genera en nosotros una reacción. En este sentido, el miedo como emoción, es un concepto totalmente subjetivo. Así que, el primer consejo es: evita sentirte mal por sentir miedo; forma parte de la naturaleza humana.
Si no fuéramos capaces de sentir miedo, probablemente habríamos desaparecido como especie hace millones de años.
La señal de alarma inconsciente
El miedo es una señal, una reacción bioquímica que nos alerta de una amenaza que se aproxima. Algo así como una lucecita interior que se activa en nuestro cerebro de modo inconsciente para avisarnos de que algo inconveniente va a suceder.
Y eso es positivo, porque esa lucecita nos hace conscientes del peligro. Si nuestros mecanismos inconscientes no nos hicieran mirar a izquierda y derecha antes de cruzar la calle, muy probablemente la población mundial estaría reducida a mínimos. ¿No es cierto que no acariciaríamos a los tigres del zoo como si fueran gatitos? Ni nos acercaríamos a un lobo salvaje como si fuera un perrito inofensivo, ¿Qué hacemos cuando nos encontramos con alguien de aspecto agresivo gritando por la calle? Seguramente, optamos por cambiar de acera. Bien, pues eso es porque nuestra lucecita interior se ha encendido para avisarnos de la posibilidad de que algo malo nos puede ocurrir. Eso es el miedo funcional, el que nos ayuda a funcionar y a sobrevivir.
No sentimos sólo miedo
Además de que sentir miedo es una reacción humana, otra característica del miedo es que no es una emoción disociada, sino que solemos sentir miedo a raíz de algún estímulo y, a continuación, experimentamos otras emociones asociadas a él, como pueden ser culpa, vergüenza, humillación, rabia, impotencia, etc. Es decir, siempre tenemos una doble reacción. Cuando sentimos miedo, nos sentimos no sólo atemorizados, sino además, culpables de sentir miedo, avergonzados por ello, tristes, desanimados… Tener en cuenta esta característica es muy importante, porque en el reconocimiento de esa doble reacción radica buena parte de la comprensión, aceptación y superación del miedo.
Cómo reaccionamos ante el miedo.
Es importante remarcar que erróneamente, etiquetamos el miedo como una emoción negativa. El miedo nos favorece, como ya se ha mencionado, en cuanto nos avisa del peligro y es tan necesario como cualquier otra emoción. Mientras sigamos pensando en él como una emoción negativa, seremos incapaces de hacerle frente y no podremos superarlo.
Ante el miedo, nuestro cerebro nos sitúa frente a una toma de decisiones. Nos hace reaccionar siempre «escogiendo» entre tres opciones: la huida, la confrontación o el bloqueo. Podrás pensar que existe una cuarta opción: la evitación o posposición. Pero, a mi entender, eso no es más que una forma más de huida.
Así que, ante una amenaza podemos reaccionar confrontándola (insulto cuando me insultan), huyendo (cuando escucho a un perro ladrar agresivamente, me aparto lo más rápidamente de su camino) o bien me puedo quedar bloqueado, sin reacción física (me acaban de echar una bronca injusta y me he quedado helado sin poder reaccionar ni abrir la boca, aunque sé que no tienen razón).
De hecho, en la práctica, aunque te esté hablando de una toma de decisiones, es nuestro cerebro el que “decide” por nosotros. La amígdala es la que, como reacción de protección en pos de nuestra supervivencia, toma el control y envía a nuestro cuerpo el mandato de reaccionar de un modo u otro. Lo interesante es saber qué criterios hacen que reaccionemos afrontando o huyendo.
De dónde vienen los miedos
El miedo descansa en nuestro software interno. Para programar un miedo en nuestra mente no es necesario haberlo experimentado previamente. Muchos de nuestros miedos son provistos por nuestra cultura, tradiciones y creencias.
El ser humano nace libre de miedo. Nuestros padres y madres, la cultura, la educación, el entorno y las circunstancias, se encargan para bien o para mal de programar nuestros miedos, con el fin de protegernos de los peligros con la intención de procurar nuestra subsistencia como especie.
Ningún miedo es injustificado
Así como el miedo es una emoción subjetiva, no existe ningún miedo injustificado y sí percepciones distintas del miedo. En realidad, nada en sí mismo es una amenaza. Dependerá de la percepción individual que tengamos de ella. Y lo será sólo en función de los recursos que tengamos para afrontarla. Si observamos (nuestra amígdala observa) una amenaza ante la cual nuestros recursos son insuficientes, es muy probable que nos retiremos, que no la afrontemos al menos en ese momento (reacción de huida o evitación). Si por el contrario, disponemos de los recursos suficientes, lo más probable es que nos atrevamos a encararla y a vencerla (reacción de confrontación). Cuando nuestros recursos son muy superiores a la amenaza en sí, entonces simplemente el miedo no existe, porque no percibimos la amenaza como tal.
Así, podemos establecer un semáforo del miedo en el cual nuestra reacción estará en función del balance de estos dos factores. La magnitud de la amenaza y la magnitud de nuestros recursos es lo que determina nuestra respuesta de miedo.
El miedo tiene una secuencia
Como toda reacción biológica, el miedo también obedece a una secuencia neuroquímica. En primer lugar, nuestros sentidos registran un impulso amenazante, el cual se traslada a través de la médula espinal llegando hasta la amígdala, situada en nuestro cerebro mamífero o cerebro límbico, que es el responsable de gestionar nuestras emociones. A través de dos estudios, ambos publicados en la revista Nature, el equipo del neurobiólogo David J. Anderson, del Instituto Tecnológico de California (CalTech), y el del Profesor Andreas Lüthi, del Friedrich Miescher Institute (FMI), han podido comprobar la existencia de dos tipos de células neuronales en la amígdala que controlan la gestión del proceso del miedo. Lo que han podido demostrar, según un artículo publicado en www.lainformacion.com es que “el miedo está controlado por un microcircuito de dos poblaciones antagonistas de neuronas en la amígdala, que actúan como una especie de columpio. Estas dos poblaciones de neuronas se inhiben entre ellas. Es decir, sólo una de las dos poblaciones puede estar activa a un tiempo, como si estuvieran en uno de los dos extremos de un balancín, alternando entre dos estados». Según este equipo de científicos, aunque aún es demasiado pronto, “el conocimiento del funcionamiento del mecanismo interno de la amígdala puede ayudar a desarrollar tratamientos para controlar las fobias y la ansiedad”.
En el miedo funcional es todo completamente instintivo. Pero, ¿Sucede lo mismo con el miedo disfuncional? Aquí es donde podemos y debemos actuar, puesto que debemos conjugar otras partes del cerebro: al sistema límbico debemos sumarle, con permiso de la amígdala, nuestra capacidad de pensamiento lógico y de análisis, es decir, nuestra parte más consciente. En función de cómo sea nuestra respuesta interior a esa reacción de miedo, seremos capaces convertir el miedo disfuncional en funcional. Y eso es precisamente lo que se llama “curar” el miedo.
¡Ahora ya sabes qué es el semáforo del miedo!
¿Quieres saber más? Síguenos en las Redes Sociales para estar al día de todo.
eAlicia permite a tu empresa formar a tus trabajadores y analizar los resultados desde una misma plataforma eLearning
eAlicia es una plataforma Cloud que te permite ver la calidad y la satisfacción de tus clientes en cualquier parte del mundo desde un mismo lugar. Además, eAlicia no solo te ayuda a mejorar la calidad de tu servicio mediante encuestas de satisfacción o KPI’s, sino que dispone de su propia plataforma de eLearning.
La formación constante de trabajadores es esencial para la mejora de todo el personal en una empresa. Recordar conceptos olvidados, eliminar muletillas o costumbres negativas adaptadas durante toda la carrera profesional. Desde un trabajador junior hasta un senior. Todos y cada uno de ellos son fundamentales en una empresa. Por este motivo, es importante no dedicarle u tiempo a la formación.
La plataforma de eLearning de eAlicia permitirá a tu empresa tener a tus “alumnos”, que serán tus trabajadores, formados constantemente con los cursos de formación que crees que puedan serles más útiles. También podrás obtener los resultados de las pruebas que realicen y adaptar un plan de mejora individualizado o colectivo.
Puedes utilizar eAlicia para formar como tu quieres. Tienes la posibilidad de cargar a la nube tus propios cursos y solo usar nuestra plataforma como Aula Virtual o, contar con la experiencia de la empresa consultora del grupo. Consulting C3. C3 dispone de consultores expertos en formación que podrán crear los cursos que desees desde una visión profesional y efectiva. Ellos mismos pueden colgar los cursos o realizar las formaciones telemáticamente.
Además, también puede interesarte los nuevos cursos que hemos creado en eAlicia University, plataforma de cursos de formación Online especializados en la Atención al cliente.
La inteligencia artificial permite a nuestra empresa adaptarse a las soluciones digitales que el mercado demanda
Desde C3 Digital byMST Holding seguimos impulsando soluciones de tecnología digital con nuestra red de colaboradores; en esta ocasión, compartimos lo que hemos ido aprendido con nuestros servicios dentro del contexto de inteligencia artificial.
Si bien el éxito de la transformación digital no depende de la tecnología, debe incorporarla en los negocios para entender que la inteligencia artificial genera grandes expectativas en la eficiencia de los procesos. La tecnología es el motor de la transformación digital, los datos son el combustible, el proceso es el sistema de orientación y la capacidad de cambio organizacional es el tren de aterrizaje.
Para sacar partido a la inteligencia artificial necesitamos datos, conocer nuestra idea de negocio, definir nuestros objetivos, identificar el número de procesos y puntos de contacto, talento e inversión. Antes del Covid-19, las empresas ya apostaban por la inteligencia artificial como solución a sus necesidades; hoy en día, el interés se ha convertido en un hecho por entender cómo funciona el machine learning ‘aprendizaje automático’ y puede predecir el futuro de su negocio con el uso de datos.
«La inteligencia artificial no reemplaza los modelos operativos tradicionales»
El impacto de la inteligencia artificial sobre la humanidad es sin duda uno de los retos también para los gobiernos, especialmente para los que invierten en I+D y visualizan la tecnología como una oportunidad para la sociedad y las empresas.
La inteligencia artificial no reemplaza los modelos operativos tradicionales, sino, ofrece un modelo operativo mucho más escalable, en los que el rendimiento puede alcanzar niveles más altos.
Si bien la transición a un modelo impulsado por la IA es un desafío, muchas empresas tradicionales, han comenzado a hacer el cambio. En efecto, en un estudio reciente de la Universidad de Harvard, analizaron más de 350 empresas tradicionales en los sectores de servicios y fabricación, donde descubrieron que la mayoría había comenzado a centrarse más en los datos y el análisis en sus organizaciones.
En definitiva, trabajar en tecnología, datos y procesos debe aplicarse en una secuencia apropiada. No tiene sentido automatizar un proceso que no funciona, por lo que, en muchos casos, la reingeniería de procesos debería ser lo prioritario. Además, el buen tratamiento de datos para optimizar el desarrollo y la implementación de modelos de inteligencia artificial.
Los KPI más importantes para entender si el servicio de Atención al Cliente de tu empresa rinde a un buen nivel
Los KPI’s se utilizan para saber si el servicio que estás ofreciendo está cumpliendo con los niveles de calidad marcados anteriormente. En esta noticia, te traemos los 5 KPI más importantes para tu negocio.
Antes de empezar, ¿qué son los KPI? Los KPI son indicadores que nos ayudan a medir y cuantificar nuestro trabajo, habiendo previamente definido unos objetivos y unas actividades que nos ayuden a la consecución de dichos objetivos.
Una pista antes de entrar en materia: eAlicia puede ayudar a tu empresa a medir todos y cada uno de los KPI que te propongas, una herramienta que te permite mejorar la calidad de tu sericio y controlar todo lo que sucede en tu negocio.
Los 5 mejores KPI
Primera llamada
Establecer qué % de llamadas se resuelven en el primer contacto con el cliente es un indicador que nos permite saber varias cosas: Si los agentes disponen de la formación necesaria para resolver la duda del consumidor o si estamos siendo productivos.
Tiempo de respuesta
Este indicador nos indica cuánto tiempo espera un consumidor para ser atendido, cómo acceden los consumidores a la llamada y qué número de agentes son necesarios para atender las máximas llamadas posibles sin que haya mucho tiempo de cola.
Satisfacción del cliente
Este es el Factor más importante en la fidelización del consumidor y en la posibilidad de que el cliente nos posicione con un buen NPS. Este KPI se nos proporcionará automáticamente cuando el cliente finalice la encuesta posterior a la llamada. Mantener un gran nivel de atención permitirá a nuestra empresa fidelizar clientes.
Tasa de abandono
Muy relacionada con el tiempo de respuesta, con este indicador podremos saber % de llamadas que no llegan a atenderse, supone una gran oportunidad perdida. Si vemos que tenemos un gran porcentaje querrá decir que necesitamos más agentes o ser más efectivos con las llamadas.
Tiempo promedio de conversión
Controlar que cada tele operador atienda el mayor número de llamadas posible. Además, con este KPI sacaremos la información de cuántas llamadas hemos atendido durante la jornada laboral y compararlo con otros días.
Todos estos KPI son importantes para tu servicio de Atención al Cliente. Si aún no dispones de una herramienta que te ayude a controlar los KPI, nuestra plataforma cloud, eAlicia, te va a ayudar a controlar todo lo que quieras desde un mismo lugar.
