Las restricciones de aforo o las distancias de seguridad impuestas como medida de prevención para hacer frente a la crisis sanitaria del Covid-19, ha hecho que el uso de citación vía telefónica aumente en más de un 200% en los últimos meses.

Para optimizar el trato de los pacientes, evitar las líneas saturadas o minimizar los tiempos de espera mientras el paciente es atendido, los centros médicos cada vez demandan más los servicios que ofrecen los call center sanitarios.

La implementación de call center para centros médicos ha demostrado traer grandes beneficios. El más importante, la satisfacción de los pacientes y el aumento de la productividad del personal que gestiona el trabajo en la clínica.

Con un contact center sanitario, no hará falta dedicar espacio físico en la clínica pudiéndose aprovechar para otras necesidades, ya que las llamadas de los pacientes serán atendidas en un lugar fuera del centro médico

Las 5 razones para contratar un call center sanitario

#1. Filtrado de llamadas que se reciben

Las llamadas que puede recibir un centro médico en su horario de atención al público son innumerables. La mayoría de estas llamadas suelen solicitar citaciones especiales, petición de información concreta o consultas específicas de citas disponibles. En muchas ocasiones, el alto número de llamadas puede provocar que los pacientes lleguen a esperar al otro lado del teléfono, desistiendo de ser atendidos sin recibir la ayuda que pensaban solicitar.

Por eso, con los servicios de un call center para agendar citas médicas estaremos mejorando la calidad del tiempo de trabajo que el personal pasa en el centro médico y optimizaremos la atención hacia el paciente filtrando las llamadas y, pudiendo resolver pequeñas dudas o agendar citas de manera sencilla con personal cualificado para ello. 

#2. Gestión de citas de los pacientes

Otra de las razones para contratar un call center para agendar citas médicas, es que los profesionales agendarán en tiempo real y en la propia agenda del centro médico, siempre que esté disponible a través de internet, cada cita tomada a los pacientes atendidos vía telefónica. De esta manera, tanto el personal del centro médico y el personal del call center podrá trabajar de forma sincronizada.

#3. Call center médico, un servicio adaptado a tus necesidades

Otra de las ventajas que más se valora a la hora de contar con un call center médico es la disponibilidad que tiene de adaptarse a las necesidades de cada clínica. Tú eliges cuándo hacer uso del servicio de gestión de citas médicas. 

En concreto, con nuestro servicio se tendrá bajo control cada cita que reciba cada operador en el horario que desees, incluso servicio nocturno o 24/7. 

 #4. Mayor rentabilidad

Aunque normalmente se piensa que la contratación de los servicios de un centro de llamadas médico puede ser un servicio costoso, no es así.  

Con la subcontratación de este servicio podrás obtener mayor rentabilidad, abonando sólo las llamadas atendidas, ahorrando en contratación de personal extra.

#5. Call center médico con atención multilingüe

En ocasiones, dependiendo de la localización del centro médico cabe la posibilidad que existan pacientes que necesiten atención personalizada en diferentes idiomas.  

Por eso, esta es otra buena razón para hacerse con los servicios de un call center médico que tenga disponibles servicios de atención multilingüe evita frustraciones al paciente que está al otro lado del teléfono.

Si necesitas un centro de llamadas para la gestión de tu centro médico, recuerda guiarte por profesionales del sector com MST HOLDING.  Contamos con los servicios adecuados para gestionar las llamadas de cualquiera de tus pacientes.  

Confía en profesionales como MST Holding para contratar un Call Center médico. Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com

El canal farmacia ha cambiado sustancialmente debido al nuevo marco económico actual y a la transformación derivada de la crisis sanitaria, marcando una nueva estratégica en su gestión. Debido a ello, ha surgido la necesidad de focalizar los esfuerzos en los puntos de venta, es decir, farmacias y parafarmacias.

La dinámica de negocio ha cambiado. Es necesario poder abarcar todo el mercado y llegar a todos los puntos de venta, sin que ello genere un aumento de los costes comerciales ni una disminución de la rentabilidad.

Ofrece las siguientes ventajas:

• Incremento de las ventas en los Clientes Tipo C y D en un 34% según nuestra experiencia.
• Mayor pedido medio por cliente en un 22%.
• Aumento del número de pedidos en un 15%.
• Incremento de nuevos clientes en un 62%.
• Disminuye los Costes Comerciales. El coste de un Comercial presencial es tres veces un Gestor Carterizado.
• Mayor cercanía con los clientes, aumentando la fidelización y la experiencia del cliente. Ofreciendo un trato personalizado e informando al cliente de todas las novedades sectoriales y de producto, atendiendo cualquier incidencia e informando sobre el estado de sus pedidos.
• Ampliación del mercado. Llega donde no llega la fuerza comercial gestionando más de 1.200 clientes de forma mensual vs 300 clientes que puede gestionar un comercial de campo.

En base a nuestra experiencia, 3 son los aspectos claves del éxito del Gestor Carterizado:

1. Perfil del Gestor Carterizado: experiencia en ventas en el sector de la salud, la orientación a resultados, capacidad de resiliencia y la actitud son aspectos fundamentales a tener en cuenta en el perfil de Gestor Carterizado. La experiencia es fundamental para hablar el mismo idioma que el cliente, la orientación a resultados es necesaria para ser eficiente, y la capacidad de resiliencia para conseguir los objetivos de ventas establecidos. Finalmente, necesitamos que la actitud sea positiva y además con un espíritu de crecimiento profesional y de mejora continua.

• Orientación al cliente: el éxito del Gestor Carterizado depende no solo de conseguir los objetivos ventas marcados sino también de generar información y conocimiento a la organización sobre las inquietudes y retos de cada cliente y sobre el posicionamiento de la competencia, a fin de que se pueda aplicar una política de mejora continua que redunde en la mejora de procesos, rentabilidad y valor añadido aportado al cliente.

• Herramientas tecnológicas: el tercer aspecto clave del éxito es que el Gestor Carterizado disponga de las herramientas tecnológicas adecuadas para llevar a cabo su trabajo diario de una forma eficiente y sistematizada. Para ello, dispondrá de un CRM que le permita gestionar los contactos comerciales, así como de un sistema Omnicanal que le permita contactar con el cliente por el canal más adecuado en cada momento (telefónico, email, SMS, Whatsapp, Redes Sociales…). Además, requerirá de una herramienta como eAlicia (www.ealicia.com) que le permita monitorizar sus resultados, así como medir la calidad emitida y percibida por el cliente.

Así pues, el Gestor Carterizado es una pieza fundamental en la estrategia competitiva de cualquier compañía fabricante o distribuidor del canal farmacia.  No sólo por la rentabilidad y volumen de negocio que genera, sino también por el valor añadido que aporta al cliente.

Puedes contactar con nosotros a través de: marketing@mstholding.com

El Consejo de Ministros aprobó este martes 14 de junio 2022 en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor. Esta nueva ley pretende «ampliar los derechos de los consumidores» y acabar con los tiempos de espera «prácticamente infinitos». Propuesta por el Ministerio de Consumo, la norma será remitida al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.

El ministro de consumo, Alberto Garzón, explicó durante una rueda de prensa que esta nueva ley «es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos». En referencia a los servicios de atención al cliente, ha declarado que son «servicios indispensables en las relaciones de consumo». Por lo tanto, se consolidan puntos que ya se habían considerado anteriormente: mayor personalización e inclusión.

Las claves de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

Una de las grandes novedades es que el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a 3 minutos. Esta reducción de tiempos también se verá aplicada en las incidencias de las personas afectadas en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. 

Otro punto relevante es que cuando entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua o gas deberán informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Además, el ministro ha señalado que las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en la factura que resulten de aplicación, como es el caso del sector eléctrico o de telecomunicaciones.

Desde el Ministerio de Consumo confirman que otra novedad de la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente es que los consumidores podrán solicitar que les atienda una persona con formación especializada, sin importar cómo se haya iniciado la resolución de la incidencia. Si es el caso de que ha comenzado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados, si el cliente no está satisfecho con la atención recibida por estos medios podrá solicitar que le atienda una persona responsable superior. De esta forma, desde el Ministerio se pretende fomentar la personalización del servicio. 

 Para estas ocasiones y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, 365 días al año. Este escenario se plantea para la resolución de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, detallando que no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Por otra parte, las personas con discapacidad auditiva tendrán que tener a su disposición un canal telefónico accesible que se complemente con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o un sistema de vídeo que interprete la lengua de signos.

En cuanto a los operadores de energía, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las diferentes posibilidades de contratar energía que proceda de fuentes renovables. Por parte de los servicios financieros, se destaca que tendrán que asegurar a la clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean telefónicos, telemáticos, permanentes o intermitentes. Según el Ministerio de Consumo, esta medida está destinada a «tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera».

Respecto a los tiempos de resolución de reclamaciones del cliente, se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15 con el objetivo de agilizar los servicios. Además, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio si la cauda de esta y su suspensión coinciden.

Por último, todas las empresas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los puntos de la nueva norma, que estará auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación. El último punto destaca que el incumplimiento de los previsto en la norma será considerada una infracción leve que conllevará multas de 150 a 10.000 euros. En el caso de que se consideren infracciones graves porque afectan a personas vulnerables o son reincidentes, las sanciones pueden llegar a los 100.000 euros. 

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Identificar la forma más efectiva para fidelizar a tus clientes es una de las tareas más intrincadas para una empresa. Las marcas centran sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, a pesar de que esta captación cueste siete veces más esfuerzo. Es más probable que un cliente que ya conoce una marca, si ha quedado satisfecho, vuelva a comprar.

Por eso, es importante llevar a cabo estrategias para mejorar la fidelización de clientes y mejorar también el proceso de compra.

Retención vs fidelización de clientes

La fidelización es uno de los aspectos más importantes en un negocio, de eso no hay duda. Para ello, se invierten serios esfuerzos en el diseño de estrategias de atracción (o Inbound Marketing), pero desgraciadamente no siempre se ven recompensadas con nuevos compradores.

Indiferentemente del entorno en el que desarrolles tu actividad (online u offline, o ambos) es primordial que mantengas un nivel de satisfacción elevado, para que tus clientes no quieran marcharse jamás de tu lado.

La principal diferencia entre la retención y la fidelización es el compromiso del cliente. Los matices que «retienen» a los clientes suelen ser superficiales y menos efectivos. No debes mantener a los clientes, deben ser ellos quien elijan quedarse. ¿Cómo hacerlo? Asegúrate de que tus productos o servicios satisfagan sus necesidades: tarde o temprano, los clientes satisfechos volverán a comprarte.

4 estrategias para mejorar la fidelización de clientes

Fidelizar a los clientes actuales requiere tiempo, esfuerzo y recursos. Pero cuando lo haces, tendrás muchas más oportunidades para ganar la atención de tu cliente y, en última instancia, conseguir más ventas.  A continuación, encontrarás 4 estrategias para mejorar la fidelización de tus clientes.

Conoce a tus clientes

A las personas les gusta que les conozcan y ser conocidas. Por ello, los clientes van a mostrarse más receptivos más con aquellas organizaciones que se esfuerzan en ir más allá, en empatizar con ellos. Hemos de dedicar un mayor tiempo a fortalecer los lazos con los clientes en aras de entender sus preocupaciones y necesidades para estrechar una relación más real y cercana que beneficie a ambas partes.

Recompensa su lealtad

No hay nada que sirva como mejor arma de fidelización que escuchar a tus propios clientes. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfacción o simplemente hablando personalmente con ellos, te ayudará a conocer de primera mano su opinión acerca del servicio que les estás brindando. Esta retroalimentación puede ser el detonante para poner en práctica ideas brillantes de mejora e innovación que ellos te van lanzando. Escuchar nunca sirvió de tanto.

Sorprende desde el primer momento

De hecho, hay varias razones por las que estas expectativas, de ser cumplidas con satisfacción, son cruciales para la retención del cliente.

• Si logras que el proyecto que estás llevando a cabo se entregue al cliente con semanas o incluso meses de antelación.
• Si eliminas la incertidumbre. El cliente sabrá qué esperar y cuándo, lo que le puede dar la tranquilidad necesaria para hacer que se sienta cómodo haciendo negocios contigo.
• Tener una visión clara desde un principio puede ayudar a tu empresa a desarrollar unos indicadores clave (o KPIs) alrededor de unas expectativas específicas, las cuales propiciarán tu éxito.

Sé amable

Combinar un buen servicio con detalles gratificantes hacia tu clientela, siempre es recomendable. Da un regalo o envía un email para felicitar el cumpleaños de tus clientes. Las personas recordamos cuando algo nos ha sorprendido y lograr que esa sensación perdure en el tiempo y en la mente de tu target, es algo que no se paga con dinero.

Pon en práctica estas estrategias de fidelización y empieza a fidelizar a tus clientes. Cuantos más compradores confíen, aprecien y amen lo que haces, más probable es que tu marca se destaque entre la competencia.

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¿Sabías que retener un cliente cuesta 5 veces menos que conseguir uno nuevo? Enfocarse únicamente en atraer nuevos clientes puede ser un gran error. Si nuestros esfuerzos se focalizan únicamente en la búsqueda de estos, es posible que descuidemos muchos otros aspectos, como la retención de nuestros clientes.

Si tenemos en cuenta que los clientes que tenemos hoy en día son el motor de nuestra empresa, la cosa cambia. Quizás tenemos que dividir nuestros esfuerzos y dedicar parte de nuestro tiempo a “mimar” a nuestros clientes para evitar que se decanten por servicios de la competencia.

Además, de ofrecerles un servicio óptimo adaptado a sus necesidades es importante conocer qué opinan de nosotros para mejorar nuestros puntos débiles y potenciar nuestros puntos fuertes.

¿Y qué podemos hacer para conocer la opinión de nuestros clientes? Preguntarles.

Existen diferentes métodos y herramientas para poder descubrir el grado de satisfacción de nuestros clientes, pero sin duda lo que más valorarán es que dediquemos parte de nuestro tiempo a escucharlos. Por esto mismo, es importante valorar la opción de realizar encuestas telefónicas que permitirán a los clientes explayarse y poder darnos todos los detalles que consideren.

Sabemos que en muchas ocasiones las tareas del día a día no nos permiten realizar este tipo de acciones. Y por ello, en MST Holding disponemos de agentes expertos en encuestas que realizarán los sondeos a los clientes de manera personalizada para poder obtener los datos necesarios para extraer conclusiones.

Si quieres saber más sobre este servicio no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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La inteligencia artificial es clave para analizar y procesar gran cantidad de datos, realizar predicciones y convertirlo en ventaja competitiva. ¿Cómo podemos aplicarlo a la estrategia de atención al cliente? ¿Cómo puede impulsar el negocio?

La inteligencia artificial ofrece múltiples opciones para mejorar la experiencia del usuario. Esta tecnología es capaz de optimizar procesos mediante la personalización de mensajes para llegar al consumidor. Asimismo, permite, mediante algoritmos, emular el comportamiento humano a través de conversaciones y soluciones inmediatas para el cliente. De este modo, las empresas consiguen aumentar su valor competitivo y ganar en eficiencia. Según PwC, en 2030, la IA representará el 14% del PIB mundial.

Además, el machine learning juega un papel fundamental en la identificación, gestión y análisis de la información, debido a su capacidad para imitar los procesos de aprendizaje humanos. De hecho, el machine learning es una parte más de la constelación de tecnologías que conforman la inteligencia artificial. Permite que los sistemas aprendan patrones a partir de los datos y, posteriormente, mejoren gracias a la experiencia.

Inteligencia artificial y asistentes virtuales

Los asistentes virtuales, también conocidos como inteligencia artificial conversacional, son agentes de software que automatizan y realizan tareas con la mínima interacción hombre-máquina para ayudar a los usuarios de sistemas computacionales. El asistente virtual procesa, interpreta y responde el mensaje de voz emitido por un ser humano de la manera más natural posible y da servicio a los nuevos clientes, que están hiperconectados.

Son herramientas inteligentes que ayudan a los usuarios a buscar información. Muchas empresas automatizan sus procesos mediante voicebots (bots de voz) y chatbots (bots de texto), ya que les permiten ofrecer un servicio integral durante las veinticuatro horas del día, gestionando un nivel ingente de interacciones y, además, reduciendo los costes operativos.

Estos agentes virtuales, necesitan del uso de tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz y procesamiento de lenguaje natural, que les dota de capacidades 100% conversacionales.

Los asistentes virtuales han generado un aumento de los ingresos del 3% en las empresas que los han utilizado durante la pandemia.

La importancia de los asistentes virtuales ha ido en aumento desde la irrupción de la pandemia, ya que han generado un aumento de los ingresos del 3% en las empresas, según un informe de IBM. El 94% de las organizaciones que los pusieron en marcha de forma temprana los integraron con sistemas de backend y los entrenaron con muchos contactos. Estos ya han rentabilizado su inversión en comparación con el 49% que lo hizo más tarde.

Impulsar la experiencia de cliente

Los asistentes virtuales en los contact center juegan un papel fundamental para impulsar la experiencia de cliente. Hoy en día, la asistencia personalizada es determinante y tanto los chatbots como los voicebots son capaces de aprender patrones de comportamiento, necesidades, gustos y todo tipo de cuestiones relacionadas con los posibles compradores.

El hecho de poder realizar la consulta en cualquier momento del día y recibir una respuesta inmediata y adaptada a las inquietudes del cliente hace que éste se sienta escuchado y mejore la percepción que tiene de la empresa.

De hecho, hay organizaciones que ofrecen este servicio en diferentes idiomas, así como opciones avanzadas, que ayudan a paliar esa desconfianza inicial que pudiera tener un cliente al tener que comunicarse con un programa y no con un ser humano.

Estas son algunas de las ventajas, que supone para los usuarios el uso de asistentes virtuales en la experiencia de cliente:

• La atención es inmediata, ya que no es necesario esperar a entrar en contacto con un operador.
• Se optimiza la red física para la asistencia al usuario.
• Genera una interfaz sin botones y menús. La necesidad de aprendizaje desaparece, al estilo de lo que ocurre en una app o en el canal web.
• Aumenta el “embudo” de atracción, al poder llegar al mayor número de clientes posibles.
• Optimiza la comunicación y se gana en eficiencia, ya que el usuario obtiene más, con menos.
• Hay más accesibilidad, con una interfaz, mucho más cómoda e intuitiva.
• Autenticidad, ya que usamos lo que nos viene más naturalmente para interactuar en la vida real.

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La atención al cliente es una disciplina imprescindible para cualquier marca vendedora de productos o prestadora de servicios. Si hablamos de marketing relacional, contar con canales de comunicación con el cliente se torna aún más relevante si cabe.

Tanto si contratamos un servicio de atención al cliente a través de un contact center como si lo ponemos en marcha de manera interna en la compañía, tenemos que tener muy en cuenta que todos los mensajes que se intercambien en esas conversaciones serán parte del contenido de marca. Es decir, nuestros agentes de atención al cliente comunicarán mensajes que sin duda tendrán influencia en la percepción de nuestra marca por parte del cliente.

 Cómo aumentar la satisfacción del cliente

Para mejorar la satisfacción del cliente, es importante tener claro que nuestras estrategias tienen que girar en torno a mejorar sus expectativas en todo momento. El cliente se encuentra en el centro de cualquier proyecto, campaña o decisión que tomemos, haciéndole ver que estamos comprometidos por facilitar y mejorar su día a día.

Para que nuestra estrategia comercial cumpla con este objetivo, tenemos que analizar de forma precisa la información referente a los hábitos, preferencias y necesidades de consumo de los clientes. Lo ideal es crear nuestra propia base de datos, gestionando la información de forma coordinada para que cada departamento tenga claro qué acciones han de ponerse en marcha. De esta forma, alcanzaremos la satisfacción del cliente en cada paso que damos, desde la captación hasta el objetivo final de fidelización.

También debemos tener en cuenta que, en la era digital, es preciso que todas nuestras plataformas de venta y captación de clientes estén conectadas, para permitir al usuario acceder a la información y continuar con el proceso de compra, independientemente de los medios que este decida utilizar en cada momento.

Para ello, nuestro sitio web debe permitir un acceso fácil, fluido y eficiente a la información desde cualquier dispositivo de conexión, así como a otros canales de la marca como blogs corporativos y redes sociales. 

Claves para conseguir la excelencia en la atención al cliente

Mensajes clave

La excelencia en la atención al cliente es esencial, en cualquier caso, pero si tenemos en cuenta el carácter comunicativo de todo mensaje a emitir, pondremos más atención al proceso de creación de manuales de atención al cliente, así como al proceso de control de calidad.

Una mala política de atención al cliente puede dar al traste con cualquier estrategia de marketing y comunicación trabajada anteriormente, por muy sólida que ésta sea. Para alcanzar la excelencia en la atención al cliente, el proceso de concepción y creación de respuestas para nuestros agentes debe ser preciso y contar con la participación de diferentes departamentos y profesionales.

 Gestión de las expectativas

Si buscamos una atención excelente, hemos de tener en cuenta que el cliente contactará con nosotros con la expectativa de que, como mínimo, solucionemos su problema. Evidentemente no en todas las ocasiones será posible solucionarlo en el momento, pero nuestro objetivo será superar dicha expectativa. Si no puede ser mediante la solución inmediata, deberemos hacerlo mediante la propia atención y la aplicación del protocolo definido en cada caso. Una forma de cumplir las expectativas del cliente, aunque no podamos solucionar el caso en el momento, será acompañar a éste hasta la total resolución de su consulta o incidencia.

Gestionar estas altas expectativas es también conocer el servicio o producto y poder transmitir las ideas con seguridad, claridad y transparencia. Cuando resolvemos un problema, duda o consulta por parte de un cliente, no debemos permitirnos dudar o sonar poco seguros. Debemos conocer perfectamente los productos y servicios de la marca y además debemos transmitir la sensación de que los conocemos.

En definitiva, alcanzar la excelencia en la atención al cliente no es más que la aplicación del sentido común a este tipo de labores, pero habremos de tener esto muy presente para no permitir fallos en la totalidad del proceso de prestación del servicio.

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Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

• La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
• Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
• La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (www.ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com.

Aquí os dejamos el enlace al vídeo.

La omnicalidad y la personalización se han convertido en los dos grandes factores que determinan las ventas B2B («business to business» o relaciones comerciales entre empresas), según el informe «El pulso global del negocio B2B» de la consultora McKinsey & Company. A este escenario se le suma la tendencia que se ha consolidado en los últimos años en las relaciones y las ventas B2B: la toma de decisiones basadas en datos. 

El estudio dictamina que estos negocios están en plena transformación y los clientes están cambiando su forma de interactuar, dando mayor importancia a la flexibilidad mediante la adopción de canales y encontrando experiencias de compra más personalizadas y sin interrupciones. «Están mejor posicionadas para cumplir con las expectativas de sus clientes, mejorar el rendimiento comercial y lograr un cambio radical en su crecimiento», se señala desde McKinsey. Esto va de la mano con una encuesta realizada por Forrester que reveló que el 41% de los compradores cree que los canales analógicos se han vuelto menos importantes que los digitales. Hay que tener en cuenta que la pandemia también ha sido causante de que se acelere este proceso.

Esto implica que, hoy en día, las empresas que no aportan a sus equipos las herramientas necesarias para trabajar de una manera más eficiente y productiva, como acceso a nuevas plataformas tecnológicas o la mejora al acceso de datos, tienen un claro problema. Respecto a la omnicanalidad, un dato a destacar es que el 72% de las empresas B2B que venden a través de siete o más canales aumentaron su cuota de mercado. Este nuevo estándar de omnicalidad se traduce en el uso de diez por más canales en tres modelos de interacción.

El valor de los datos en las ventas B2B

El auge de la venta virtual ha provocado que las organizaciones enfocadas a las ventas B2B están cada vez más dispuesto a utilizar las últimas tecnologías para apoyar sus decisiones estratégicas en datos.

Según un estudio de Gartner, en el año 2026 el 65% de las organizaciones de ventas B2B pasarán del modelo tradicional de toma de decisiones basada en la intuición a un plan basado en los datos. El objetivo es aprovechar las tecnologías que sean capaces de unir el flujo de trabajo, los datos y el análisis. Además, debido a la modernización de estrategia de ventas virtuales podrán crear un soporte diseñado para mejorar el compromiso del cliente, apoyar las acciones del vendedor gracias a los datos y simplificar los flujos de trabajo de los vendedores.

Teniendo en cuenta la importancia de los datos, los expertos de Gartner recomiendan a las organizaciones la evaluación de dos tipos de transacciones B2B:

• Uno basado en volumen y velocidad, en el que los ciclos de ventas son más cortos (menos de tres meses), están relacionados con negocios más pequeños (menos de 25.000 dólares), con un comité de compras pequeño, formado por menos de seis partes interesadas, y generalmente para productos de menor complejidad.
• Otro modelo de grandes empresas que se ejecuta durante periodos más largos, de seis meses o más, con acuerdos de mayor tamaño, que pueden ser de más de 125.000 dólares, que cuentan con un comité de compras de entre 8 y 11 partes interesadas, y que normalmente corresponde a productos complejos.

Simplificar los flujos de trabajo

Automatizar tareas rutinarias que consumen mucho tiempo de los comerciales es esencial. Esto permitirá que se centren en tareas más importantes y mejorar así su rendimiento, dejando las tareas más mecánicas a un lado.

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Un estudio revela que la mayoría de las compañías de Estados Unidos y Reino Unido tienen absolutamente claros los beneficios de la transformación digital y la convierten en su prioridad número 1 para 2022.

La transformación digital es ahora una prioridad empresarial de la alta dirección para la mayoría de las compañías en el Reino Unido y los Estados Unidos. Recopilado a partir de entrevistas con 403 ejecutivos, el estudio revela hasta qué punto la pandemia ha servido de catalizador muy necesario para adoptar las herramientas y procesos digitales necesarios para un crecimiento empresarial sostenible y resistente.

El COVID como catalizador de la transformación digital

La cadena histórica de acontecimientos que siguieron a la designación de COVID-19 como pandemia podría tardar años en procesarse y comprenderse plenamente a nivel social. Sólo entonces será posible extraer los conocimientos necesarios y formular las lecciones aprendidas para poner a prueba lo que se expuso como los elementos y operaciones más vulnerables que sustentan nuestra sociedad global y las instituciones que la apoyan.

Sin embargo, para las empresas de todo el mundo, los pasos necesarios para aislarse, erradicar las debilidades funcionales expuestas y potenciar su capacidad de ser proactivas frente a las continuas perturbaciones se presentaron en tiempo real.

Con la comprensible excepción de las empresas del sector de los viajes y la hostelería, todas las empresas de todos los sectores verticales orientados al cliente que se enfrentaron al reto de los cambios constantes en las expectativas y necesidades de los clientes tenían algo en común: habían alcanzado la madurez digital.

La definición de la experiencia del cliente ha cambiado

En los tres primeros meses de la pandemia, el 76% de los consumidores había cambiado de canal, pasando a comprar por Internet. A principios de 2021, la definición de la experiencia positiva del cliente (CX) se había actualizado para incluir un sitio web fácil de navegar, soporte de chat en vivo y asistencia las 24 horas del día.

Este restablecimiento de la experiencia del cliente es la razón por la que el 81% de las compañías aumentarán su inversión en la prestación de CX en 2022. También es la razón por la que para la mayoría de las salas de juntas, la clave para realinearse con los consumidores y hacer que esa inversión cuente es la transformación.

La transformación digital es la prioridad estratégica para 2022

El 96% de líderes empresariales han hecho de la transformación digital de la empresa un tema de interés para 2022 y el 64% de los directivos lo citaron como la prioridad para el año que viene.

El apetito corporativo por la digitalización ha ido creciendo en los últimos 18 meses. En el verano de 2020, la digitalización pasó de ser un tema de conversación a ser una consideración. Ascendió en la agenda de los directivos hasta el punto de que el 24% de los directores generales globales identificaron la digitalización de las operaciones y procesos empresariales básicos como su prioridad número uno y otro 20% la situó en segundo lugar.

Este cambio de prioridades es la razón por la que las marcas ya están dando pasos concretos en este viaje de transformación. Uno de cada cinco directivos declaró que su compañía podía considerarse digital-first y otro 36% de las empresas había superado las fases de prueba de concepto y proyecto piloto de digitalización a finales del primer trimestre de 2021.

Una clara ventaja competitiva

El estudio también deja claro que la digitalización tiene beneficios tangibles y que las marcas que dan prioridad a lo digital ya disfrutan de una ventaja competitiva.

Por ejemplo, uno de cada cuatro líderes empresariales encuestados para el estudio reveló que había establecido el análisis de voz y texto y la minería de datos, y el 36% había llegado a un punto en el que podía aprovechar suficientes fuentes de datos diferentes para empezar a hacer ajustes en tiempo real en su oferta de CX.

Y, lo que es más importante, un tercio de las empresas incluidas en el grupo de muestra de la encuesta ya comparten los datos y la información en toda la compañía, a nivel operativo, y no sólo en los estratos ejecutivos.

Hasta que los datos no se democraticen de esta manera, será imposible aprovechar la innovación o capacitar a todos los empleados para que compartan las ideas y los conocimientos que pueden seguir impulsando un negocio.

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