Nos encontramos en un punto de inflexión donde la tecnología está transformando cómo las instituciones financieras interactúan con sus clientes.
Desde la inteligencia artificial (IA) hasta la automatización avanzada, las herramientas disponibles no solo facilitan las operaciones, sino que redefinen las expectativas del cliente bancario.
Hoy, las instituciones deben anticiparse a estas tendencias para mantenerse competitivas y relevantes en un entorno cada vez más exigente.
La tecnología como motor de cambio en la banca
El 2025 marca un momento clave en el que la adopción de tecnologías como la IA, el aprendizaje automático y las plataformas omnicanal son fundamentales. Estas herramientas no son un lujo, sino una necesidad para ofrecer una experiencia bancaria coherente, eficiente y personalizada.
Las entidades financieras buscan no solo satisfacer, sino superar las expectativas del cliente moderno, que valora la inmediatez, la personalización y la seguridad en cada interacción.
Inteligencia artificial en el corazón de la experiencia del cliente financiero
La IA ha evolucionado para convertirse en un recurso esencial en los contact centers del sector financiero. Gracias a asistentes virtuales y chatbots avanzados, las entidades bancarias pueden:
• Resolver consultas comunes en tiempo real, como la verificación de saldos o el rastreo de transacciones.
• Proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en el historial financiero del cliente.
• Analizar emociones e intenciones a través del análisis de lenguaje natural para detectar posibles problemas o necesidades.
Por ejemplo, un asistente virtual podría identificar el estado emocional de un cliente preocupado por un cargo no reconocido y priorizar la resolución de su caso. En MST Holding, líderes en externalización de procesos de negocio (BPO), hemos integrado estas soluciones tecnológicas en nuestros servicios para el sector financiero, ofreciendo plataformas que combinan IA con un toque humano, logrando así resolver casos complejos con rapidez y eficacia.
En este contexto, herramientas como eAlicia permiten medir la calidad del servicio al cliente en tiempo real, proporcionando métricas clave para optimizar cada interacción.
Omnicanalidad como base de la estrategia bancaria
Hoy más que nunca, los clientes esperan una experiencia fluida sin importar el canal que utilicen. Una estrategia omnicanal efectiva incluye:
• Integración de canales digitales y presenciales.
• Sincronización de datos en tiempo real para ofrecer interacciones coherentes, como la continuidad de consultas iniciadas en la aplicación móvil y finalizadas en una sucursal.
• Disponibilidad constante a través de chatbots, aplicaciones móviles, redes sociales y atención telefónica.
Por ejemplo, un cliente podría iniciar una solicitud de préstamo en línea, continuarla por correo electrónico y finalizarla en una llamada con un asesor, sin necesidad de repetir información.
En MST Holding facilitamos esta transición fluida entre canales mediante plataformas omnicanal diseñadas para brindar coherencia y efectividad en cada interacción.
Además, Consulting C3, como especialista en consultoría y transformación digital, aporta su experiencia para ayudar a las instituciones financieras a optimizar sus procesos y garantizar una atención omnicanal realmente eficiente.
Automatización para una mayor eficiencia bancaria
La automatización está revolucionando cómo las instituciones financieras gestionan tareas repetitivas. Al automatizar procesos como la clasificación de consultas, aprobación de préstamos simples o la actualización de datos, los empleados pueden concentrarse en interacciones de mayor valor que requieren un toque humano.
En MST Holding lideramos el camino en este ámbito, desarrollando soluciones de automatización que integran robots de proceso (RPA) con capacidades humanas, permitiendo así una operación más eficiente y escalable.
Además, nuestra experiencia en la gestión de backoffice y en la robotización de procesos ayuda a optimizar la gestión de impagados, la negociación de planes de recobro con deudores y la actualización de bases de datos, contribuyendo a una operativa bancaria más ágil y efectiva.
Formación y empoderamiento de los empleados bancarios
A medida que la tecnología evoluciona, también lo hace el rol de los agentes y asesores financieros. Las instituciones deben invertir en capacitación continua para asegurar que los empleados:
• Manejen herramientas tecnológicas avanzadas con facilidad.
• Ofrezcan un servicio empático y personalizado, crucial en momentos de estrés financiero.
• Estén preparados para gestionar interacciones complejas que requieran asesoramiento especializado.
En este sentido, en MST Holding también contribuimos al empoderamiento de los empleados mediante programas de formación especializados, orientados a mejorar las competencias tecnológicas y las habilidades blandas necesarias para destacar en un entorno financiero en constante cambio.
Consulting C3, por su parte, ofrece programas de consultoría y formación enfocados en potenciar el rendimiento de los equipos, alineando sus habilidades con las metas estratégicas de las entidades financieras.
Seguridad y confianza: factores críticos en la banca moderna
En un sector donde la seguridad de la información es fundamental, las instituciones financieras deben asegurar que cada interacción sea protegida, conforme a los estándares internacionales, como la ISO 27001.
Este enfoque integral cubre desde la autenticación de identidad hasta la gestión de fraudes y la protección de datos sensibles.
En MST Holding contamos con la certificación ISO 27001, demostrando nuestro compromiso con los más altos estándares de seguridad de la información, garantizando la protección de los datos a lo largo de todos los procesos.
En este contexto, nuestro servicio de atención a fraudes y la gestión de reclamaciones ejemplifican cómo la combinación de tecnología avanzada y talento humano puede ofrecer respuestas rápidas y eficaces ante situaciones críticas.
Este enfoque no solo asegura la protección de la información, sino que también fortalece la confianza del cliente, alineándose con los rigurosos requisitos de seguridad y gestión de riesgos establecidos por la ISO 27001.
El futuro del contact center financiero está aquí
El 2025 trae consigo oportunidades y desafíos sin precedentes para la banca. Adoptar la tecnología adecuada, priorizar la personalización y empoderar a los empleados son los pilares para construir experiencias del cliente inolvidables.
Las instituciones financieras que lideren este cambio no solo satisfacerán las expectativas de sus clientes, sino que también redefinirán los estándares de la industria.
En este escenario, MST Holding se presenta como un socio estratégico clave, proporcionando soluciones integrales y adaptadas a las necesidades específicas del sector financiero.
La incorporación de herramientas como eAlicia y el respaldo consultivo de Consulting C3 fortalecen esta propuesta, permitiendo a las instituciones financieras no solo alcanzar, sino superar sus objetivos en experiencia del cliente y eficiencia operativa.
