La seguridad es uno de los pilares esenciales sobre los que se sostiene la confianza en cualquier entidad financiera. En un entorno bancario cada vez más digitalizado y complejo, donde los fraudes evolucionan de forma constante y sofisticada, ofrecer una respuesta rápida, profesional y humana es indispensable. En este contexto, la Banking Business Unit de MST Holding (BBU) ha asumido con determinación el reto de garantizar que miles de clientes de una de las principales entidades financieras del país cuenten con un servicio especializado, cercano y altamente efectivo: el Servicio de Atención al Fraude.

Desde su creación, el servicio se ha consolidado como una pieza clave dentro del ecosistema de seguridad del cliente. Su principal misión no es solo la detección y prevención de fraudes, sino también ofrecer acompañamiento, asesoramiento y tranquilidad a aquellos clientes que, en un momento dado, ven comprometida la seguridad de su dinero y su información personal.

Un servicio que nunca descansa

La estructura del servicio para atención al fraude ha sido diseñada para estar siempre disponible y ofrecer respuestas inmediatas. El servicio de recepción de llamadas funciona las 24 horas del día, los 365 días del año, asegurando que cualquier cliente pueda contactar en el momento exacto en que detecta una actividad sospechosa. Esta disponibilidad continua es clave, ya que los fraudes no entienden de horarios ni de días festivos.

En paralelo, el servicio de emisión de llamadas, que funciona de lunes a domingo hasta las 21:00 horas, tiene como objetivo la verificación proactiva de las alertas generadas por el CSIRT (Equipo de Respuesta ante Incidentes de Seguridad Informática). Gracias a este trabajo preventivo, el equipo logra adelantarse en muchas ocasiones al intento de fraude, detectando movimientos anómalos antes de que estos lleguen a materializarse.

Ambos servicios conforman un engranaje perfectamente sincronizado que permite una gestión eficaz, rápida y sensible de cualquier amenaza que pueda afectar a las cuentas de los clientes.

Un equipo altamente especializado y comprometido

Detrás de este servicio esencial se encuentra un equipo formado por 19 profesionales altamente cualificados: 16 agentes y 3 coordinadores distribuidos en turnos rotativos que garantizan una cobertura completa. Todos los agentes que forman el equipo de la BBU, están preparados para afrontar situaciones que requieren no solo agilidad y precisión técnica, sino también un alto grado de sensibilidad humana.

El trabajo de los agentes varía según el turno. Por las noches, se centran en la recepción de llamadas y el bloqueo inmediato de tarjetas, garantizando la contención de cualquier amenaza detectada. Durante el día, además de mantener el canal de recepción, realizan las verificaciones proactivas de los casos alertados.

Esta dualidad de funciones permite maximizar la eficacia del servicio y asegurar que ninguna alerta quede sin atender.

Cuidando a quienes más lo necesitan

Una de las señas de identidad de este servicio es la empatía y delicadeza con la que se atiende a los clientes afectados por un fraude. Sabemos que estas situaciones no solo suponen un daño económico, sino también un fuerte impacto emocional. Por eso, cada interacción está marcada por un protocolo que equilibra seguridad y cercanía.

El protocolo de identificación es firme, pero siempre respetuoso. Nunca se solicitan claves, contraseñas o información sensible. Solo se validan datos que el cliente conoce y que permiten asegurar su identidad sin generar incomodidad. Esta medida es clave para preservar la confianza y evitar revictimizar a quien ya ha sufrido un ataque.

Cuando se confirma un fraude, la respuesta es inmediata:

• Bloqueo de cuentas y tarjetas comprometidas.
• Actualización de datos sensibles como CAP o coordenadas.
• Inclusión de números de teléfono y dispositivos comprometidos en listas negras internas.

Posteriormente, el equipo realiza un sondeo exhaustivo para identificar el origen del fraude, detectar a los responsables y localizar el destino de los fondos sustraídos, colaborando estrechamente con las áreas de seguridad y prevención de la entidad financiera.

Un enfoque preventivo para proteger a todos

El servicio no solo interviene y se pone en marcha cuando el fraude ya ha ocurrido. Una de sus principales fortalezas es la capacidad de prevenir incidentes futuros. A partir del análisis y sondeo de cada caso, se identifican patrones, se refuerzan medidas de seguridad y se bloquean elementos comprometidos (cuentas, dispositivos, números de teléfono, etc.) para evitar que otros clientes sufran las mismas consecuencias.

Además, en cada llamada, el equipo ofrece al cliente una orientación clara sobre cómo protegerse mejor, sensibilizándole sobre las principales amenazas y enseñándole a detectar posibles intentos de fraude antes de que sea demasiado tarde.

Esta labor de prevención es uno de los grandes valores añadidos del servicio, ya que contribuye directamente a reducir la incidencia global de fraudes en la entidad financiera.

Banking Business Unit de MST Holding: especialización al servicio de la banca

La puesta en marcha y consolidación de este servicio ha sido posible gracias al expertise y la dedicación de la Banking Business Unit de MST Holding, una unidad especializada en servicios de contact center para el sector financiero. Esta unidad aporta no solo conocimiento técnico y operativo, sino también una cultura centrada en el cliente y en la gestión de situaciones de alta sensibilidad, como es el caso de las víctimas de fraude.

La Banking Business Unit de MST Holding ha desarrollado metodologías específicas para servicios críticos como éste, incorporando protocolos de actuación altamente especializados, formación continua y un enfoque humano que marca la diferencia en cada llamada.

Mucho más que un servicio, una misión compartida

Para todo el equipo de MST Holding y su unidad especializada en banca, el Servicio de Atención al Fraude es una verdadera misión. No solo gestionamos fraudes, protegemos personas. Cada cliente que nos llama en una situación de angustia o incertidumbre encuentra al otro lado a un profesional capaz de resolver su problema, pero también de acompañarlo emocionalmente y devolverle la tranquilidad.

Esta vocación de servicio es lo que impulsa al equipo a superarse cada día, mejorando continuamente sus procesos y manteniendo siempre como prioridad la seguridad y el bienestar de los clientes.

En un entorno financiero donde la confianza lo es todo, este servicio demuestra que, más allá de la tecnología y los sistemas, lo que realmente marca la diferencia son las personas que están al otro lado.

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En un mundo cada vez más orientado a la experiencia del cliente, las empresas deben adaptarse constantemente para ofrecer servicios de alta calidad que satisfagan las expectativas de los consumidores. Este desafío es especialmente significativo en sectores como el turismo, donde la personalización, la rapidez en la resolución de problemas y la atención al detalle son cruciales.

MST Holding, a través de su colaboración con Costa Cruceros, ha demostrado cómo la integración de tecnología avanzada y la formación continua de los equipos puede transformar la atención al cliente B2B. Desde la implementación de herramientas innovadoras como eAlicia hasta la creación de procesos formativos diseñados a medida, la compañía ha establecido nuevos estándares de calidad en la gestión de servicios turísticos.

En este artículo, Mattia Villa, Director de la Unidad Internacional de MST Holding, nos comparte detalles clave sobre cómo su equipo trabaja para garantizar una experiencia de cliente excepcional, las estrategias empleadas para combinar automatización y atención personalizada, y el impacto tangible de estas iniciativas en la satisfacción y fidelización de los clientes de Costa Cruceros.

1. ¿Cómo trabaja la plataforma de calidad eAlicia en este proyecto y qué mejoras ha reportado?

eAlicia es una herramienta fundamental en la gestión y mejora continua de nuestro servicio en Costa Cruceros. A través de esta plataforma, recopilamos y analizamos datos cuantitativos y cualitativos sobre la experiencia del cliente, permitiendo una evaluación integral de la calidad tanto percibida por los clientes como emitida por el servicio. Esta plataforma no solo permite una rápida identificación de áreas de mejora, sino que, gracias a su capacidad para procesar información de manera eficiente, facilita la implementación de acciones correctivas de forma ágil.

Además de su enfoque en la calidad operativa, eAlicia se integra perfectamente con otras soluciones tecnológicas, como Genesys Cloud y Microsoft Dynamics 365, mejorando la eficiencia de nuestros procesos. Esta combinación de tecnologías ha permitido optimizar indicadores clave de rendimiento (KPIs) como la reducción de los tiempos de respuesta y un incremento significativo en los niveles de satisfacción del cliente, que actualmente superan el 85% en mercados clave como España, Portugal, Francia, Austria, Suiza y Alemania​​.

Gracias a estas herramientas, hemos conseguido garantizar que cada interacción con los clientes mantenga los más altos estándares de calidad, transformando el feedback directo de los clientes en oportunidades para mejorar constantemente nuestra experiencia de servicio.

• ¿Cómo se reparte el trabajo de los agentes para atender las llamadas, hacer ventas salientes y gestión de backoffice?

Los agentes están organizados en equipos especializados, asignados específicamente a tareas de front office y back office, lo que asegura una gestión eficiente y estructurada de las diferentes responsabilidades. Los equipos de front office se encargan de las interacciones directas con los clientes, como la atención de llamadas entrantes y las ventas, mientras que el back office gestiona las tareas más complejas y de soporte, como la resolución de incidencias y la administración operativa.

Cada equipo está liderado por un especialista, cuyo rol es clave para garantizar el cumplimiento de los objetivos diarios y mantener la coherencia en la calidad del servicio. Además, tanto los agentes de front como de back office participan en un programa continuo de formación liderado por los trainers y los qualities, quienes se encargan de asegurar que todos los empleados estén siempre actualizados en las mejores prácticas, productos y procedimientos.

Estos trainers no solo imparten la formación inicial integral, que permite a los agentes tener una visión completa del servicio, sino que también realizan formaciones de refuerzo periódicas basadas en los datos obtenidos a través de herramientas como eAlicia. Este sistema permite identificar las áreas de mejora y diseñar capacitaciones específicas que optimizan las soft skills y las competencias técnicas del equipo, garantizando que el personal pueda adaptarse a diferentes funciones según sea necesario.

El papel de los qualities es fundamental en este proceso, ya que evalúan continuamente el desempeño de los agentes, proporcionando feedback detallado y trabajando junto con los trainers para cerrar cualquier brecha en las habilidades. Este enfoque integral asegura que tanto el front como el back office mantengan altos estándares de eficiencia y calidad, contribuyendo a una experiencia de cliente coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto​​.

• ¿Qué tipo de conectividad existe entre el trabajo de front office y el del back office?

Los equipos de front office se encargan de todas las interacciones directas y en tiempo real con los clientes, gestionando aspectos como atención al cliente, ventas y soporte inmediato. Por su parte, los agentes de back office se especializan en resolver las situaciones más complejas que pueden surgir de estas interacciones, como reclamaciones, ajustes administrativos y gestión de procesos internos.

La conectividad entre ambos equipos es fundamental para garantizar una experiencia del cliente fluida y coherente. Esta colaboración se sustenta en una comunicación sólida y constante, apoyada por herramientas tecnológicas que permiten la transferencia eficiente de información entre los departamentos.

Además, los equipos de front y back office participan en reuniones periódicas y sesiones de alineación para asegurar que las soluciones proporcionadas estén en línea con las expectativas del cliente y con los estándares de calidad establecidos. Este enfoque integral no solo evita discrepancias entre las áreas, sino que también asegura que el cliente reciba respuestas precisas y consistentes en todas las etapas del proceso, mejorando la experiencia general y garantizando un servicio de alta calidad.

• ¿Cómo se ha recogido la voz del cliente para poner en marcha alguna de las mejoras incluidas y en qué han consistido estas mejoras que solicitaban?

Recogemos la voz del cliente a través de tres sistemas clave de análisis de satisfacción. En primer lugar, utilizamos herramientas como el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score) mediante encuestas post-llamada. Estas encuestas nos permiten evaluar la satisfacción del cliente en aspectos como la calidad del trato, la efectividad de las soluciones proporcionadas y la claridad de la información ofrecida.

En segundo lugar, realizamos análisis de calidad sobre casos específicos, gestionados de manera personalizada por un equipo específico. Esto nos permite abordar situaciones complejas con mayor precisión y transformar posibles inconvenientes en experiencias positivas para el cliente, asegurando que cada interacción se convierta en una oportunidad de mejora.

Finalmente, a través de la plataforma eAlicia, llevamos a cabo un análisis objetivo y más profundo de la satisfacción del cliente, mediante la escucha de llamadas y la revisión de los canales escritos. Los datos obtenidos en eAlicia nos ayudan a identificar áreas de mejora específicas, las cuales son abordadas a través de programas de formación diseñados para mejorar las soft skills del equipo, garantizando una evolución constante en la calidad del servicio. Estas mejoras responden directamente a las expectativas expresadas por nuestros clientes, permitiéndonos ofrecer un servicio cada vez más personalizado y eficiente.

Un ejemplo concreto de mejora implementada es el servicio Red Carpet para agencias de viaje, una vía exclusiva de atención posventa que se estableció en respuesta a las necesidades de nuestros socios B2B. Los resultados de las encuestas mostraban una demanda por parte de las agencias de un acceso directo y preferente para la resolución de incidencias y consultas complejas. En respuesta a esta necesidad, Costa creó el canal Red Carpet, que ofrece una atención prioritaria a determinadas agencias, conectándolas directamente con los gerentes de servicio posventa. Este cambio ha elevado significativamente los niveles de satisfacción y ha optimizado el tiempo de respuesta​​.

• En líneas generales, ¿cómo se combina la automatización de tareas y la gestión de los agentes en este servicio de B2B que se presta a Costa Cruceros?

El servicio B2B de Costa Cruceros está dirigido principalmente a agencias de viajes, proporcionando soporte en temas como información general, gestión de reservas y venta cruzada, siempre con un enfoque consultivo. La automatización juega un papel clave al manejar tareas repetitivas como la gestión básica de reservas y la actualización de información, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas y personalizadas.

Aunque ciertas tareas están automatizadas para agilizar los procesos y mejorar la eficiencia, el valor diferencial de este servicio reside en la atención personalizada que brindan nuestros agentes. Ellos se encargan de asesorar a las agencias de manera experta, adaptando las soluciones a las necesidades específicas de cada cliente, lo que asegura un trato cercano y de alta calidad. Esta combinación de tecnología y toque humano nos permite optimizar recursos sin sacrificar la experiencia personalizada que las agencias de viajes esperan.

• ¿Qué supone contar con las figuras del Process and Trainer en los procesos de selección y formación?, ¿qué valor aportan?

Contar con la figura del Process and Trainer es clave para el éxito de nuestros procesos de selección y formación. Este rol no solo gestiona todos los procedimientos operativos del servicio, sino que también se encarga de la formación continua de los agentes. Esta dualidad aporta un gran valor, ya que asegura que las formaciones estén 100% actualizadas y completamente alineadas con las necesidades actuales del servicio y las exigencias del mercado.

En un sector tan dinámico como el turístico, donde los cambios son constantes, es fundamental que los agentes estén siempre actualizados con las últimas tendencias y requerimientos. La figura del Process and Trainer permite que las formaciones sean prácticas y relevantes, eliminando la necesidad de constantes reuniones de alineación y facilitando una mayor agilidad operativa. Esto asegura que el equipo esté preparado para ofrecer un servicio de excelencia en todo momento.

• ¿Cómo es el contacto con Costa Cruceros para mantener a sus responsables enterados en tiempo real de lo que sucede en el servicio?, ¿existe algún tipo de plataforma tecnológica que permita esta información en tiempo real, al margen de reuniones periódicas entre los quipos de ambas compañías?

Dado que Costa Cruceros opera en múltiples países, es fundamental contar con una herramienta que permita mantener a todos los equipos informados en tiempo real. Para ello, utilizamos la plataforma Confluence, que facilita la actualización constante sobre cambios de itinerarios, nuevas políticas y procedimientos. Esta plataforma no solo asegura que nuestro equipo de contact center esté al tanto de todas las novedades, sino también otros equipos clave de Costa, como la red de comerciales presenciales y otros departamentos internos. Confluence nos permite mantener una comunicación fluida y ágil, evitando depender únicamente de las reuniones periódicas para estar alineados.

• ¿Qué tipo de formación inicial y de refuerzo se les da a los agentes y a los supervisores para que sepan realizar efectivamente su trabajo?

La formación inicial para los agentes es exhaustiva, con una duración de cuatro semanas. Todos los agentes, independientemente de su función final, reciben la misma formación, lo que garantiza una base sólida y unificada en el conocimiento del servicio.

La primera mitad de la formación es impartida directamente por el cliente, Costa Cruceros, lo que permite que los candidatos conozcan de primera mano los valores y expectativas de la empresa. Además, esto facilita que Costa Cruceros pueda evaluar a los futuros agentes. La segunda mitad de la formación está a cargo de un formador especializado de MST Holding, siempre en estrecha colaboración con Costa Cruceros, asegurando que la formación esté completamente alineada con las necesidades del cliente.

El contenido cubre en profundidad todos los productos y servicios de Costa Cruceros: tipos de cruceros, itinerarios, paquetes, promociones, actividades y detalles operativos como tipos de cabinas, entre otros. Cada semana de formación se cierra con dos evaluaciones: una sobre el conocimiento adquirido de los productos y otra sobre la gestión de estos.

Al finalizar la formación completa, se solicita feedback a todos los participantes para asegurar que los contenidos y el enfoque formativo han sido efectivos. Este enfoque no solo asegura que los agentes estén bien preparados desde el inicio, sino que también permite ajustar futuras formaciones de refuerzo para mantener el alto nivel de calidad en el servicio.

Un compromiso con la calidad y la innovación

La colaboración entre MST Holding y Costa Cruceros demuestra cómo la tecnología, la formación continua y el enfoque al cliente pueden marcar la diferencia. Juntos, aseguran un servicio de calidad y una experiencia que supera expectativas, consolidándose como referentes en la industria turística.

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El sector asegurador se encuentra en un momento de profunda transformación. Las exigencias de los clientes, el avance tecnológico y las crecientes regulaciones están redefiniendo la manera en que las compañías de seguros deben abordar la experiencia del cliente (CX). En un mercado altamente competitivo, la capacidad de ofrecer un servicio rápido, personalizado y omnicanal se ha convertido en un factor clave para la diferenciación y el éxito.

Las aseguradoras no solo deben optimizar la gestión de siniestros, sino también mejorar todos los puntos de contacto con sus clientes, desde la contratación de una póliza hasta la atención postventa. En este contexto, empresas especializadas como MST Holding y ConsultingC3, con el soporte tecnológico de eAlicia, juegan un papel fundamental al proporcionar soluciones innovadoras que permiten mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Desafíos Clave en la Experiencia del Cliente en el Sector Asegurador

El sector asegurador enfrenta una serie de desafíos que impactan directamente en la experiencia del cliente:

• Aumento de los costes operativos: La inflación y el incremento en los costes de gestión exigen a las aseguradoras encontrar formas de optimizar recursos sin afectar la calidad del servicio.
• Digitalización de los procesos: La adaptación a nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el machine learning, es esencial para mejorar la eficiencia y responder a las expectativas de los clientes.
• Personalización de la oferta: Los clientes esperan soluciones adaptadas a sus necesidades específicas, lo que requiere una segmentación avanzada y un análisis de datos en tiempo real.
• Experiencia omnicanal: La atención al cliente ya no puede limitarse a llamadas telefónicas o correos electrónicos. Las aseguradoras deben estar disponibles en redes sociales, apps, chats en vivo y plataformas digitales.
• Cumplimiento normativo: Las regulaciones en el sector son cada vez más estrictas, lo que obliga a las aseguradoras a garantizar una atención transparente y ajustada a los requisitos legales.

Ante estos desafíos, contar con un socio estratégico como MST Holding y ConsultingC3 permite a las aseguradoras mejorar la gestión de la experiencia del cliente, reducir costes y garantizar el cumplimiento normativo en un entorno en constante evolución.

Soluciones para Mejorar la Atención al Cliente en el Sector Asegurador

Para afrontar estos retos y ofrecer una experiencia de cliente óptima, las aseguradoras deben adoptar estrategias innovadoras. Algunas de las soluciones más efectivas incluyen:

1. Digitalización y Automatización de Procesos

La incorporación de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial permite a las aseguradoras optimizar la gestión de clientes y mejorar la toma de decisiones. Con su plataforma para la gestión de la clidad eAlicia, MST Holding ofrece una herramienta integral para la automatización de procesos clave como la emisión de pólizas, la verificación de documentos y la respuesta a consultas frecuentes, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de espera.

2. Personalización y Análisis Predictivo

El uso de herramientas de análisis de datos permite segmentar clientes según su perfil y necesidades, ofreciendo productos y servicios personalizados. MST Holding facilita soluciones que ayudan a las aseguradoras a implementar estrategias basadas en datos, anticipando necesidades y aumentando la satisfacción del cliente mediante IA predictiva y modelos de machine learning.

3. Atención Omnicanal

La experiencia del cliente mejora cuando puede interactuar con su aseguradora en el canal de su preferencia. Desde la atención telefónica hasta chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles, MST Holding proporciona una estrategia omnicanal que garantiza una comunicación fluida y eficiente en todos los puntos de contacto.

4. Programas de Fidelización y Retención

Retener a los clientes es tan importante como captar nuevos. Implementar programas de fidelización que premien la antigüedad y la buena conducta de pago, así como ofrecer beneficios exclusivos, contribuye a mejorar la relación a largo plazo. Con soluciones de MST Holding, las aseguradoras pueden desarrollar programas personalizados que incrementen la lealtad del cliente.

5. Consultoría y Formación para la Excelencia en CX

La atención al cliente depende en gran medida de la preparación de los agentes. ConsultingC3 ofrece formación especializada en la gestión de clientes, técnicas de venta y resolución de conflictos. Además, eAlicia proporciona herramientas de evaluación (como eAlicia elearning) y mejora continua para garantizar un servicio de alta calidad.

El Valor de un Socio Estratégico: MST Holding y ConsultingC3 con eAlicia

Contar con un socio especializado en la optimización de la experiencia del cliente como MST Holding y ConsultingC3 permite a las aseguradoras enfocarse en su negocio principal mientras garantizan una atención excepcional.

• Reducción de costes operativos sin comprometer la calidad del servicio: MST Holding optimiza la asignación de recursos mediante modelos de externalización eficiente y automatización inteligente, permitiendo reducir gastos sin afectar la calidad de la atención.

• Acceso a tecnología avanzada, optimizando la gestión de clientes y la toma de decisiones: Gracias a eAlicia, las aseguradoras pueden gestionar y analizar la experiencia del cliente en tiempo real, identificando áreas de mejora y potenciando la eficiencia operativa.

• Agentes altamente capacitados que ofrecen atención personalizada y eficaz: Con programas de formación continua y certificaciones especializadas, ConsultingC3 garantiza que los equipos de atención cuenten con las mejores habilidades para resolver incidencias de manera efectiva y empática ofreciendo formaciones continuas y especializadas en el sector asegurador.

• Estrategias de fidelización y retención para fortalecer la relación con los clientes y reducir cancelaciones: Mediante análisis predictivo y segmentación avanzada, eAlicia ayuda a identificar patrones de comportamiento y diseñar estrategias de retención personalizadas.

• Soluciones omnicanal que garantizan una atención fluida en todos los puntos de contacto: Desde atención telefónica hasta chatbots inteligentes y gestión de redes sociales, MST Holding implementa soluciones que garantizan una experiencia sin fricciones para los clientes.

Conclusión

El 2025 marcará un antes y un después en la forma en que las aseguradoras gestionan la experiencia del cliente. La adopción de tecnología avanzada, la automatización de procesos, la personalización de servicios y la atención omnicanal serán factores determinantes para el éxito.

Las aseguradoras que prioricen la transformación digital y la optimización de la CX no solo mejorarán su competitividad, sino que también fortalecerán la relación con sus clientes, aumentando la retención y la satisfacción. Con el respaldo de socios estratégicos como MST Holding, ConsultingC3 y la tecnología de eAlicia, las aseguradoras pueden garantizar una atención eficiente, ágil y centrada en el cliente, asegurando su posición en un mercado en constante evolución.

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El sector HVAC (calefacción, ventilación y aire acondicionado) está experimentando una transformación sin precedentes. La creciente demanda de eficiencia energética, soluciones tecnológicas avanzadas y atención personalizada requiere que los centros de contacto adapten sus estrategias para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.

En este contexto, medir el rendimiento del servicio es crucial para mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente. MST Holding, con su amplia experiencia en servicios BPO para el sector HVAC, se posiciona como un aliado estratégico para optimizar estas métricas a través de soluciones avanzadas y un enfoque integral. A continuación, exploramos las métricas clave que definirán el éxito del contact center en este sector y cómo MST Holding contribuye a su optimización.

1. Resolución en el Primer Contacto (FCR): Clave para la satisfacción del cliente

La Resolución en el Primer Contacto (FCR) es una de las métricas más relevantes en el sector HVAC, ya que muchos clientes requieren asistencia técnica inmediata para solucionar problemas de instalación, configuración o averías en sus equipos.

Los consumidores esperan respuestas rápidas y precisas sin necesidad de múltiples interacciones. En este sentido, MST Holding logra altos niveles de FCR (entre 80% y 95%) gracias a:

• Equipos de soporte técnico de primer y segundo nivel altamente capacitados.
• Uso de inteligencia artificial y base de conocimientos (Knowledge Database) para guiar a los agentes.
• Implementación de herramientas como RunDesk, que facilita la gestión eficiente de incidencias.
• Coordinación con servicios técnicos y gestión de garantías para evitar visitas innecesarias de técnicos.

Estas estrategias permiten que la mayoría de los problemas sean resueltos en la primera interacción, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo costes operativos.

2. Tiempo Medio de Gestión (AHT): Equilibrio entre eficiencia y precisión

El Tiempo Medio de Gestión (AHT) es otra métrica clave, pero en HVAC, su interpretación debe ser flexible. Las consultas técnicas suelen ser más complejas y pueden requerir más tiempo de atención.

Para optimizar esta métrica sin comprometer la calidad del servicio, MST Holding emplea:

• Plataformas de autoservicio y diagnóstico remoto que reducen el tiempo de atención.
• Capacitación constante para que los agentes manejen consultas técnicas con rapidez.
• Herramientas de asistencia remota y guías interactivas para resolver incidencias sin desplazamientos innecesarios.
• Servicio 24/7 multilingüe, garantizando disponibilidad en todo momento.

Con estas soluciones, se logra un equilibrio entre eficiencia y precisión, asegurando que cada cliente reciba la asistencia adecuada en el menor tiempo posible.

3. Satisfacción del Cliente (CSAT): Midiendo la calidad del servicio

La Satisfacción del Cliente (CSAT) es un indicador esencial en el sector HVAC, donde los productos requieren mantenimiento y asistencia especializada. La percepción del cliente respecto al soporte recibido influye en su fidelización y en la imagen de la marca.

MST Holding garantiza altos niveles de CSAT mediante:

• Encuestas de satisfacción en tiempo real tras cada interacción.
• Análisis de sentimientos mediante IA para detectar necesidades y emociones del cliente.
• Atención personalizada para usuarios, distribuidores, técnicos e instaladores.
• Protocolos de retención de clientes en caso de experiencias insatisfactorias.

Gracias a este enfoque, MST Holding permite que las marcas del sector HVAC mantengan una relación de confianza con sus clientes y garanticen una experiencia de usuario fluida y sin fricciones.

4. Net Promoter Score (NPS): Fidelización en un mercado competitivo

El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente y su disposición a recomendar una marca. En HVAC, donde los productos son inversiones a largo plazo, la fidelización es clave para la sostenibilidad del negocio.

Para potenciar el NPS, MST Holding implementa estrategias como:

• Programas de capacitación de usuarios para mejorar la experiencia postventa.
• Servicio de asesoramiento técnico y comercial para distribuidores y partners.
• Atención especializada para colectivos VIP, garantizando una experiencia premium.
• Cross-selling y up-selling estratégicos, ofreciendo soluciones adicionales según las necesidades del cliente.

Estas acciones no solo mejoran la percepción del servicio, sino que también fortalecen la relación entre el cliente y la marca, aumentando la tasa de recomendación.

5. Nivel de Servicio (SL): Respuestas rápidas y efectivas

El Nivel de Servicio (SL) mide la rapidez con la que se atienden las interacciones. En HVAC, la inmediatez es clave, especialmente en casos de averías urgentes.

Para garantizar tiempos de respuesta óptimos, MST Holding ofrece:

• Soporte técnico 24/7 con atención de emergencias.
• Coordinación eficiente de agendas de servicio técnico.
• Gestión automatizada de tickets para reducir tiempos de espera.
• Aplicaciones especializadas para seguimiento de incidencias y reportes detallados.

Este enfoque asegura que cada cliente reciba asistencia sin demoras, mejorando su experiencia y evitando interrupciones en el funcionamiento de los equipos.

6. Employee Net Promoter Score (eNPS): Un equipo motivado para un mejor servicio

El bienestar de los empleados es fundamental para garantizar un servicio de calidad. Agentes motivados y bien capacitados tienen un impacto directo en la experiencia del cliente.

MST Holding prioriza el bienestar de su equipo mediante:

• Programas de formación continua en atención al cliente y asistencia técnica.
• Herramientas de apoyo para reducir la carga de trabajo y optimizar la gestión de casos.
• Incentivos y reconocimiento para mejorar el compromiso y la retención del talento.

Al invertir en su equipo, MST Holding asegura un servicio de excelencia, donde los agentes se sienten respaldados y motivados para brindar la mejor atención posible.

Conclusión: Un enfoque integral para la excelencia en el Contact Center HVAC

En 2025, la gestión del Contact Center en el sector HVAC requiere un equilibrio entre eficiencia operativa, tecnología avanzada y un enfoque centrado en el cliente. Las métricas clave como FCR, AHT, CSAT, NPS y SL son esenciales para medir el rendimiento y optimizar la experiencia del usuario.

MST Holding se posiciona como un socio estratégico para las empresas HVAC, ofreciendo servicios especializados que garantizan una atención técnica de primer nivel, soporte multicanal, automatización avanzada y una experiencia de cliente inigualable.

Gracias a su experiencia, tecnología y enfoque centrado en la satisfacción del cliente, MST Holding ayuda a las empresas del sector HVAC a destacarse en un mercado cada vez más exigente, proporcionando soluciones innovadoras y personalizadas que impulsan la fidelización y el crecimiento del negocio.

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En 2025, el sector turístico se enfrenta a un entorno altamente competitivo, donde la personalización y la inmediatez son esenciales para satisfacer las crecientes expectativas de los viajeros. La atención al cliente ha dejado de ser un simple servicio para convertirse en un factor clave en la fidelización y diferenciación de las empresas del sector. En este contexto, la externalización de los centros de contacto se ha consolidado como una estrategia indispensable para optimizar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa y garantizar una atención multicanal en tiempo real.

Externalización: una ventaja competitiva para el turismo

El turismo es un sector marcado por la estacionalidad, con picos de demanda en determinadas épocas del año. Las empresas necesitan una estructura flexible que les permita adaptarse a estos cambios sin incurrir en altos costes fijos. La externalización de los centros de contacto con un socio estratégico como MST Holding facilita esta adaptación, permitiendo gestionar eficientemente la variabilidad del volumen de consultas sin comprometer la calidad del servicio.

MST Holding, con una amplia trayectoria en la gestión de atención al cliente para el sector turístico, ofrece soluciones diseñadas para optimizar cada punto de contacto con los viajeros. Sus servicios incluyen atención al cliente final, soporte a agencias de viajes, back office, atención en redes sociales y gestión de incidencias y reclamaciones. Además, su capacidad de operar 24/7 garantiza que los clientes reciban asistencia en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Un servicio especializado para un sector exigente

La externalización no solo permite reducir costes operativos, sino que también proporciona acceso a equipos especializados en la industria turística. Los agentes de MST Holding cuentan con formación específica en atención turística, asegurando un servicio de alto nivel en cada interacción, ya sea para la gestión de reservas, soporte en apps y negocio online, o la conversión de leads en ventas.

Además, MST Holding impulsa la generación de negocio mediante televenta de productos, inbound sales y campañas de conversión de leads, lo que permite a las empresas del sector maximizar sus ingresos a través de estrategias comerciales bien estructuradas.

La omnicanalidad: clave para una experiencia de cliente sin fisuras

Hoy en día, los viajeros esperan poder contactar con las empresas a través de múltiples canales y recibir una respuesta rápida y eficaz. MST Holding ofrece una solución omnicanal que integra atención telefónica, chat, redes sociales, correo electrónico y puntos de venta, asegurando una experiencia fluida y coherente en cada interacción.

La capacidad de MST Holding para gestionar la atención al cliente de manera unificada mejora significativamente la satisfacción del viajero, permitiendo a las empresas turísticas conocer mejor sus preferencias y comportamientos para ofrecer servicios más personalizados.

La tecnología al servicio de la experiencia del cliente

La digitalización ha transformado la manera en que los viajeros interactúan con las empresas. MST Holding incorpora herramientas avanzadas de inteligencia artificial, chatbots y análisis de datos para mejorar la eficiencia del servicio y proporcionar respuestas rápidas y precisas. Gracias a la IA, los chatbots pueden gestionar consultas frecuentes como información sobre reservas, políticas de cancelación o recomendaciones de destinos, liberando a los agentes humanos para que se enfoquen en interacciones de mayor valor.

Además, la tecnología permite ofrecer servicios de control de calidad, encuestas de satisfacción y estudios de mercado, asegurando una mejora continua en la experiencia del cliente.

Atención multilingüe: un factor diferenciador en el turismo global

El turismo es un sector global, y brindar atención en el idioma nativo del viajero es clave para una experiencia satisfactoria. MST Holding destaca en este ámbito al ofrecer soporte con agentes nativos en más de 20 idiomas, garantizando una comunicación fluida y personalizada. Gracias a este servicio, las empresas turísticas pueden ampliar su alcance internacional sin necesidad de establecer centros de atención en cada país, mejorando la accesibilidad y la fidelización de sus clientes.

Conclusión: el futuro del servicio al cliente en el turismo

En un sector donde la excelencia en la atención al cliente define el éxito, la externalización se ha convertido en una herramienta clave para las empresas turísticas que buscan optimizar recursos, mejorar la experiencia del cliente y potenciar su crecimiento.

Con un socio estratégico como MST Holding, las empresas del sector pueden confiar en un equipo experto que gestiona cada interacción con los viajeros de manera profesional y eficiente. La combinación de atención especializada, tecnología avanzada y una estrategia omnicanal convierte a MST Holding en el aliado ideal para llevar el servicio al cliente turístico al siguiente nivel en 2025 y más allá.

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