Todas las llamadas son inevitablemente diferentes, pero siguen una misma estructura: saludo, cualificación , resolución, compromiso despedida y seguimiento.
Cada llamada es, indudablemente, un todo en sí misma, pero resulta interesante analizar cada una de las fases que la componen. En términos generales, en las llamadas de recepción cabría hablar de seis fases: saludo, cualificación de la llamada, resolución, compromiso despedida y seguimiento.
Hay que tener en cuenta siempre esta estructura, la venta de un producto, la resolución de un problema y la satisfacción del cliente están en juego justo en el transcurso de la conversación. Aprovecha cada segundo para hacerle sentir que vas a resolver su problema. Nuestros cursos en Atención telefónica y Customer Experience, ayudarás a tus trabajadores a mejorar sus capacidades. aprovecha el descuento del 25% en todos los cursos hasta el próxima 28 de febrero.
1.- Saludo
El saludo corporativo es el primer momento en el que tenemos la oportunidad de dar una acogida agradable a nuestro interlocutor. Con este objetivo, el método más adecuado es, en un primer momento, mencionar el nombre de la empresa. A continuación, ofrecer la bienvenida, que será normalmente “buenos días” o “buenas tardes” y, finalmente identificarnos con nuestro nombre, para así dar pie a una comunicación más personalizada. Para dar una acogida más agradable podemos abrir la conversación como una pregunta como, por ejemplo “¿en qué puedo ayudarle?” En resumen, la secuencia del saludo quedaría estructurada de la siguiente forma: “LA EMPRESA, Buenos días/tardes, le atiende xxxxx ¿en qué puedo ayudarle?”. Es muy importante que todos los agentes respeten el mismo tipo de saludo, ya que es una señal que identifica a la empresa, independientemente del agente que responda la llamada.
2.- Cualificación
Es especialmente importante, a la hora de resolver cualquier incidencia, saber exactamente qué es lo que nos pide el cliente, ya sea éste externo o interno. Debemos identificar claramente el problema o motivo de la llamada y si fuera preciso, tomar alguna nota mientras hablamos y realizado algunas preguntas para estar totalmente seguros. Por esta razón, es primordial preguntar al cliente cuál es el motivo de su llamada antes de darle una solución. Aunque parezca obvio, son muchas las ocasiones en las que pensamos que el problema “era éste”, y no es hasta el momento en el que escuchamos con atención a nuestro interlocutor, cuando nos damos cuenta que nuestras indicaciones no iban bien encaminadas. Por ello, es necesario estar convencidos y seguros de lo que nos piden. El hecho de preguntar el motivo de la llamada también es imprescindible para poder verificar si nosotros podemos ayudar al cliente en las ocasiones en las que éste pregunta por otra persona.
3- Resolución
No somos todos iguales ni tenemos los mismos conocimientos. Por ello, no podemos explicar lo mismo de la misma forma a personas totalmente diferentes, y debemos ponernos en el mismo nivel del interlocutor. Nuestro objetivo principal es resolverles sus dudas y para poder cumplirlo deberemos utilizar palabras comprensibles para él. También deberemos ordenar y estructurar la información paso a paso para que sea comprensible, sin que ello signifique lentitud en la resolución del problema. Además, deberemos dar y recibir feedback de nuestro interlocutor, para poder saber si nuestras indicaciones se comprenden.
4-Compromiso
Debemos tener en cuenta que el cliente que acuda a nosotros para cualquier consulta buscará un compromiso por parte del agente. Es posible que nosotros no sepamos la solución, pero debemos saber quién se la puede proporcionar y cuándo vamos a tener una respuesta. Tenemos que indicar cuánto tiempo vamos a tardar en llamar al cliente para darle una solución y qué intervalo de tiempo aproximado pasará hasta que tenga esta solución. No es conveniente mantener a una persona en un estado de incertidumbre, porque ¿qué pasaría si para poder visitarnos al médico, éste nos dijera “cuando pueda ya le llamaré para que venga a visitarse”?
5-Despedida
Tan importante como el saludo es la despedida, ya que es el último momento de la conversación, el instante en el que tenemos la oportunidad de dejar una buena imagen del servicio ofrecido y, en general, de la empresa. Es conveniente parafrasear las necesidades que ha expresado el cliente. Es decir, se trata de repetir con las propias palabras del cliente el mensaje que nos ha transmitido para confirmar que le hemos entendido correctamente o que, en efecto, ha expresado un interés en nuestros productos.
6-Seguimiento
Debemos mantener una base de datos actualizada sobre las reclamaciones que atendamos. Se utilizará para realizar un seguimiento a los clientes implicados, transcurrido un tiempo razonable para que se hayan resuelto los posibles problemas planteados. Su objetivo es mostrar el interés de la empresa por la satisfacción final del cliente y por mejorar en caso de ser necesario. También es importante para evitar que el cliente llame constantemente colapsando las líneas telefónicas y ocupando el tiempo productivo de los agentes.