Nuestra CEO participó en Expo Relación Cliente 2026, donde compartió su visión sobre los desafíos del sector BPO ante la nueva regulación, la inteligencia artificial y la transformación digital. Durante su intervención, destacó la experiencia de las empresas especializadas y defendió que la innovación tecnológica puede ayudar a mejorar la calidad del servicio sin incrementar necesariamente los costes operativos.

La transformación del sector BPO y el impacto de la nueva regulación fueron algunos de los protagonistas de Expo Relación Cliente 2026, celebrada los días 7 y 8 de octubre en Madrid.

En el marco del encuentro, Jessica Barceló, CEO de MST Holding, participó en la mesa redonda «BPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulación», junto a representantes de Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta.

Durante el debate, Jessica compartió su visión sobre el papel que deben asumir las empresas de externalización ante las nuevas exigencias normativas, destacando la profesionalización del sector, la colaboración estratégica con los clientes y las oportunidades que ofrece la transformación digital.

La profesionalización del BPO, una ventaja ante la nueva regulación

Uno de los mensajes principales de Jessica Barceló fue que las empresas especializadas en servicios de atención al cliente cuentan con una posición favorable para afrontar los cambios regulatorios.

«Dentro de nuestro sector partimos con una ventaja competitiva bastante importante y es que, sin llamarlo Ley SAC, nosotros ya habíamos profesionalizado el sector».

Según explicó, las compañías BPO llevan años trabajando bajo exigentes estándares de calidad, impulsadas por los propios requisitos de sus clientes.

La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) busca extender estos niveles de profesionalización a ámbitos que tradicionalmente no estaban sometidos a las mismas exigencias.

Esta evolución puede representar una oportunidad para los operadores especializados, cuya experiencia en la gestión de servicios, el cumplimiento de indicadores y la mejora continua constituye una importante ventaja competitiva.

En palabras de nuestra CEO, las nuevas exigencias también pueden generar barreras de entrada para otros actores menos preparados, reforzando el valor de las empresas que cuentan con estructuras y procesos consolidados.

De proveedores operativos a socios estratégicos

Más allá del cumplimiento normativo, Jessica Barceló destacó que el nuevo escenario está transformando la relación entre los BPO y las organizaciones que contratan sus servicios.

Tradicionalmente, muchas empresas acudían a los proveedores de externalización con modelos previamente definidos, limitando su participación a la ejecución de determinados procesos.

Sin embargo, las nuevas necesidades están impulsando relaciones basadas en una mayor cooperación y asesoramiento.

«Ahora realmente hay un tema de cooperación por intentar salvar las barreras que a lo mejor esta Ley SAC les puede representar a nivel de incremento de costes, a nivel de ir a buscar unos SLA de calidad concretos».

Este cambio supone una evolución en el papel de los proveedores BPO, que pasan de gestionar operaciones a participar activamente en el diseño y la optimización de los servicios.

Su conocimiento del sector les permite ayudar a las empresas a establecer indicadores de calidad, identificar oportunidades de mejora y desarrollar soluciones adaptadas a las nuevas necesidades del mercado.

El BPO deja así de ser únicamente un proveedor de servicios para convertirse en un socio estratégico capaz de acompañar a las organizaciones en sus procesos de transformación.

La Ley SAC no tiene por qué incrementar los costes

Uno de los puntos más interesantes de la intervención de Jessica Barceló fue su reflexión sobre el impacto económico de la nueva regulación.

Las mayores exigencias en materia de calidad, personalización y atención humana pueden generar preocupación entre las empresas ante un posible incremento de sus costes operativos.

Sin embargo, nuestra CEO defendió que este escenario no tiene por qué traducirse necesariamente en un aumento del gasto.

«Las empresas no tienen que estar preocupadas por un tema de incremento de costes debido a la Ley SAC».

La clave está en combinar el cumplimiento de los nuevos requisitos con una estrategia adecuada de transformación digital.

La automatización de determinadas gestiones, la optimización de procesos y la incorporación de nuevas herramientas tecnológicas pueden contribuir a compensar las mayores exigencias operativas.

Se trata de analizar qué interacciones pueden gestionarse mediante soluciones automatizadas y cuáles requieren la intervención de profesionales especializados, manteniendo siempre el nivel de calidad esperado por el cliente.

Desde esta perspectiva, la regulación puede convertirse en un estímulo para modernizar los servicios y avanzar hacia modelos de atención más eficientes.

Inteligencia artificial y automatización centradas en el cliente

Durante su intervención, Jessica también destacó el papel de la transformación digital para afrontar los desafíos del sector.

La inteligencia artificial y las soluciones de automatización permiten simplificar determinadas tareas, agilizar procesos y optimizar los recursos disponibles.

Sin embargo, la incorporación de estas tecnologías debe responder siempre a las necesidades y expectativas de los usuarios.

«Que esa parte del contact center que en un momento determinado se puede automatizar, la automaticemos, dándole al cliente la experiencia que él quiere en cada uno de los canales».

Esta reflexión resume uno de los grandes desafíos del sector: encontrar el equilibrio adecuado entre tecnología, eficiencia operativa y atención personalizada.

No se trata de automatizar indiscriminadamente, sino de identificar dónde la tecnología puede aportar valor y dónde la intervención humana continúa siendo fundamental.

La combinación de inteligencia artificial, automatización y talento humano permite avanzar hacia modelos de atención más eficientes sin perder de vista la experiencia de cliente.

Compartir experiencias para impulsar la evolución del sector

En la parte final de su intervención, Jessica Barceló también puso en valor el conocimiento acumulado por las compañías BPO en proyectos de transformación digital.

Las empresas especializadas llevan años acompañando a sus clientes en la modernización de procesos, la implantación de nuevas tecnologías y la optimización de sus servicios de atención.

Esta experiencia constituye un activo que puede ayudar a otras organizaciones a afrontar los retos actuales.

Nuestra CEO destacó la gran cantidad de casos de uso y buenas prácticas que reúnen las empresas del sector y defendió la importancia de compartir ese conocimiento.

«Yo creo que hay que combinarlo y hacernos portavoces de la industria para poder replicar esas prácticas».

Una visión que refuerza la necesidad de colaboración entre los diferentes actores del mercado para impulsar la innovación y contribuir a la evolución del BPO.

MST Holding, comprometidos con el futuro del BPO

La participación de Jessica Barceló en Expo Relación Cliente 2026 refleja el compromiso de MST Holding con la transformación del sector y con el desarrollo de soluciones de atención cada vez más eficientes, innovadoras y orientadas al cliente.

Su intervención dejó una conclusión clara: las nuevas exigencias regulatorias y la evolución tecnológica representan una oportunidad para reforzar el papel estratégico de los BPO.

El futuro del sector pasa por aprovechar la experiencia acumulada, impulsar la colaboración con los clientes e incorporar tecnologías capaces de mejorar los servicios y optimizar los recursos.

En MST Holding seguimos apostando por la combinación de experiencia operativa, consultoría, innovación tecnológica y talento humano para acompañar a las empresas en sus procesos de transformación y ofrecer una experiencia de cliente de mayor calidad.

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Todos hemos vivido alguna vez la misma escena: una incidencia sencilla se convierte en un recorrido interminable. Un menú automático que no encaja, locuciones que repiten opciones sin aportar soluciones, cambios de canal que obligan a empezar de cero, agentes sin contexto o promesas de devolución que nunca llegan. Y, al final, la sensación más frustrante: nadie se hace cargo.

Muchas empresas han entendido la atención al cliente como una función orientada a contener la demanda, filtrar contactos y derivar con eficiencia. Pero organizar un servicio no es lo mismo que convertirlo en una carrera de obstáculos. Ahí es donde la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) introduce un cambio de fondo: ya no basta con tener canales, hay que demostrar que funcionan, que resuelven y que son accesibles.

Ese es uno de sus grandes aciertos. Plantea la atención como una responsabilidad empresarial medible y alineada con los derechos de los consumidores. Exige atención personalizada si es solicitada, accesibilidad real, trazabilidad y capacidad de seguimiento. Además, obliga a documentar y evaluar la calidad del servicio.

La Ley no va contra la tecnología. Va contra la mala automatización. Contra ese diseño que traslada al cliente el coste de la ineficiencia interna: repetir datos, explicar varias veces el problema o moverse entre canales inconexos. La tecnología sigue siendo imprescindible, pero deja de ser válida cuando sustituye la resolución por el desvío o la accesibilidad por la fricción. La norma es clara: no puede utilizarse como único medio de atención y debe existir la posibilidad real de hablar con una persona.

Esto conecta directamente con la realidad del contact center. Cuando una empresa debe garantizar atención humana, seguimiento, documentación y medición objetiva de la calidad, está reconociendo que esta función no puede sostenerse con modelos débiles o defensivos. Atender bien exige diseño operativo, criterio, formación, supervisión y responsabilidad. En definitiva, exige profesionales.

El valor de lo humano

Este punto es especialmente relevante. En un momento en el que el futuro de la atención suele plantearse en términos de sustitución, la Ley SAC introduce una corrección importante: hay una parte del servicio que solo puede sostenerse con empleo de valor. No porque la tecnología no aporte, sino porque hay situaciones que requieren comprensión, contexto y capacidad de hacerse cargo. Un bot puede clasificar o agilizar, pero no, gestionar la complejidad emocional, detectar malentendidos o reconstruir incidencias complejas.

Por eso, la Ley también puede interpretarse como una protección del trabajo profesional que aporta valor real.

Esto se hace aún más evidente en el caso de los colectivos vulnerables. La calidad de un servicio no se mide cuando todo funciona, sino cuando surgen dificultades: una persona mayor que no entiende un menú automático, alguien con discapacidad auditiva que necesita alternativas, o un usuario con baja competencia digital que no puede resolver una incidencia online. La Ley pone el foco en estas situaciones y exige adaptación, accesibilidad y atención adecuada.

Este enfoque obliga a replantear muchos aspectos: el diseño de canales, la formación de agentes, el lenguaje, los criterios de priorización o la coordinación interna. Supone pasar de una atención centrada en el proceso a una centrada en la persona. Y ese cambio es clave, porque durante años se ha medido cuánto se atendía, pero no siempre cómo se atendía ni qué impacto tenía en la experiencia del cliente.

En este contexto, cobra relevancia el desarrollo de la futura UNE 338. Esta representa un paso hacia la concreción operativa: traducir las obligaciones legales en indicadores, métricas y evidencias auditables. La Ley define el “qué”, pero el sector necesita avanzar en el “cómo”.

Y eso es una buena noticia. Profesionalizar la atención al cliente no consiste en declararla estratégica, sino en definir qué significa atender bien, cómo se mide y qué prácticas no son aceptables. La atención deja de valorarse por su existencia y empieza a evaluarse por su capacidad real de resolver sin generar fricción innecesaria.

La Ley SAC abre así una oportunidad que va más allá del cumplimiento. Marca un límite a un modelo que ha trasladado al cliente el esfuerzo de compensar deficiencias internas y empuja hacia un estándar más maduro, donde la eficiencia no se confunde con barreras ni la automatización sustituye a la responsabilidad.

La mejor atención no es la que expulsa más rápido al cliente del sistema, sino la que le ayuda a salir de su problema. Si la Ley SAC sirve para recuperar esta idea, estaremos ante el principio del fin de la atención al cliente como carrera de obstáculos.

Autora: Jessica Barceló – CEO MST HOLDING

La cita ya tiene fecha en el calendario y este año llega con muchas ganas. MST HOLDING participará un año más en la Expo Relación Cliente 2026, el gran encuentro nacional de la experiencia de cliente, que se celebrará los días 7 y 8 de octubre en Kinépolis Ciudad de la Imagen, Madrid. Y lo hacemos, como siempre, con muchas novedades bajo el brazo.

Si sigues nuestra trayectoria, ya sabes que no nos gusta quedarnos quietos. Así que prepárate, porque este artículo te cuenta todo lo que necesitas saber sobre nuestra participación: dónde encontrarnos, qué vas a poder ver en nuestro stand y por qué esta edición promete ser distinta a todas las anteriores.

Un evento que marca el pulso del sector

La Expo Relación Cliente es, desde hace años, la feria de referencia en España para todo lo relacionado con la experiencia de cliente y el contact center. Cada edición reúne a las principales empresas, marcas y profesionales del sector para compartir tendencias, tecnología y casos reales de éxito.

La edición de este año llega bajo un lema muy sugerente, centrado en cómo la inteligencia artificial está reescribiendo las reglas del juego en la relación entre marcas y personas. Y es que la inteligencia artificial en atención al cliente ya no es una promesa de futuro: es una realidad que está transformando, aquí y ahora, la manera en que las empresas se comunican con sus clientes.

Para nosotros, esto no es una novedad. Llevamos tiempo trabajando para que la tecnología esté al servicio de las personas, no al revés. Y en la Expo Relación Cliente 2026 vamos a demostrarlo.

Lo que se va a hablar este año: IA, datos y personas

Si algo va a marcar esta edición es la conversación en torno a la inteligencia artificial aplicada a la experiencia de cliente. No como una moda pasajera, sino como una herramienta real que ya está cambiando cosas muy concretas: la forma en que se resuelven las incidencias, el tiempo que tarda un cliente en recibir una respuesta o la manera en que se anticipan sus necesidades antes incluso de que las exprese.

Pero aquí va algo en lo que creemos firmemente y que también vas a poder comprobar en nuestro stand: la tecnología, por sí sola, no soluciona nada. La IA funciona cuando hay detrás procesos bien diseñados, equipos bien formados y una estrategia clara de mejora continua. Es precisamente ahí donde entra en juego nuestro pilar de consultoría, encargado de que cada avance tecnológico se traduzca en un servicio mejor, no solo en más automatización.

Encuéntranos en el stand 48

Nuestra participación en Expo Relación Cliente 2026 será también una oportunidad para compartir nuestra visión sobre hacia dónde está evolucionando el sector.

Durante los dos días del evento, el equipo de MST HOLDING estará en el stand 48, un espacio pensado para encontrarnos con clientes, partners y profesionales que quieran conocer cómo estamos abordando los nuevos retos de la experiencia de cliente.

Además, Jessica Barceló, CEO de MST HOLDING, estará presente en esta nueva edición, acompañando al equipo y compartiendo nuestra visión sobre la evolución de un sector que vive uno de los procesos de transformación más importantes de los últimos años.

Como copatrocinadores de Expo Relación Cliente 2026, queremos volver a formar parte activa de ese espacio de conversación, conocimiento e innovación.

Porque eventos como ExpoRC no sirven únicamente para descubrir nuevas tecnologías. También permiten compartir experiencias reales, escuchar diferentes puntos de vista y, sobre todo, conversar sobre los problemas que las organizaciones necesitan resolver hoy.

Más de tres décadas escuchando al cliente

Llevamos más de 33 años trabajando en este sector, y si algo no ha cambiado en todo este tiempo es nuestra manera de entender el negocio: el cliente siempre en el centro. Lo que sí ha cambiado, y mucho, es la tecnología que usamos para conseguirlo.

Esta constancia y esta apuesta por hacer las cosas bien nos ha traído reconocimientos que nos llenan de orgullo, como haber sido distinguidos recientemente como uno de los mejores contact center del sector. Pero, sinceramente, lo que más nos motiva no son los premios, sino seguir mejorando cada día la experiencia que ofrecemos.

¿Quieres acompañarnos en Expo Relación Cliente 2026?

Si quieres descubrir de primera mano las tendencias que están transformando la experiencia de cliente, conocer las últimas novedades del sector y encontrarte con el equipo de MST HOLDING, puedes inscribirte a Expo Relación Cliente 2026 a través de este enlace: https://ifaes.credoffice.net/vCongress/landingForm?eid=7&atid=22&puid=de6aa444-8495-488f-b678-0a11243c7d5f&pid=147&lg=es

Reserva tu plaza y ven a visitarnos.

7 y 8 de octubre de 2026 | Kinépolis Ciudad de la Imagen, Madrid | Stand 48

Nos vemos en ExpoRC26.

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Un cliente llama para preguntar el saldo de su cuenta. Otro escribe por WhatsApp para cambiar una reserva de hotel. Otro pide cita en el taller. En los tres casos, cada vez es más probable que quien responda al otro lado no sea una persona, sino un asistente virtual. Y desde el 2 de agosto de 2026, hay una obligación legal que muchas empresas todavía no tienen resuelta: ese cliente tiene que saberlo.

Es el Artículo 50 del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial (AI Act), y en las conversaciones que tenemos con clientes de distintos sectores nos encontramos siempre con las mismas ideas equivocadas. Vamos a desmontarlas una a una.

Mito 1: «Como uso la IA para ayudar, no para sustituir a personas, no me afecta»

Esto es lo primero que se piensa, y es un error. La norma no distingue entre «IA que sustituye» e «IA que ayuda a atender mejor». Lo único que importa es una cosa: si el sistema interactúa directamente con el cliente, el cliente tiene que saber que es una máquina, salvo que resulte evidente por el propio contexto.

Da igual si el chatbot solo filtra el motivo de la llamada antes de pasarla a un agente. Si habla con el cliente, cuenta.

Mito 2: «Esto lo resuelve el departamento legal firmando una cláusula»

Tampoco. El Artículo 50 no es un documento que se firme una vez y ya está. Es un requisito que vive en el propio producto: en el mensaje de bienvenida del bot de voz, en el primer mensaje del chat, en la forma en que se presenta el asistente de WhatsApp.

En la práctica, esto significa revisar guiones, flujos conversacionales y contenido generado automáticamente —como resúmenes de llamada o respuestas de email semi-automatizadas— que llegan al cliente sin que quede claro que los ha producido una IA.

Mito 3: «Si mi proveedor BPO gestiona ese canal, la responsabilidad es suya»

Depende, y aquí es donde más operaciones se llevan una sorpresa. La responsabilidad de avisar recae sobre quien despliega la tecnología frente al cliente final. Si tienes servicios externalizados, esto debería estar ya reflejado con claridad en los contratos y SLAs con tu proveedor BPO, no dado por hecho.

Cómo se ve esto en cada sector

No es lo mismo gestionar esto en banca que en turismo. Algunos ejemplos de dónde suele aparecer el problema:

• Banca: asistentes virtuales para consultas de saldo o movimientos, donde el aviso inicial se queda oculto en un menú de opciones.
• Turismo: chatbots de reserva y modificación de viajes, con picos de uso donde el bot gestiona toda la conversación sin identificarse como tal.
• Automoción: asistentes de cita previa en talleres, que muchas veces heredan un guión antiguo pensado antes de que existiera esta obligación.
• Salud y farma: bots de cita previa o resolución de dudas básicas, un terreno especialmente sensible por la naturaleza de la información.

El patrón se repite en todos: la tecnología se desplegó pensando en reducir tiempos de espera, y el aviso de «soy un asistente virtual» quedó como un detalle menor de diseño.

El problema de fondo no es la sanción

Las sanciones existen, pero lo que vemos en la mayoría de auditorías operativas es algo más básico: muchas empresas no tienen un inventario claro de todos los puntos donde su IA habla con clientes. Y sin ese mapa, no hay forma de garantizar que se cumple la norma, por mucha buena voluntad que haya.

Antes de que llegue diciembre

Los sistemas de IA generativa que ya funcionaban antes de agosto de 2026 tienen hasta diciembre para ajustar el etiquetado técnico. Pero conviene no confundir ese plazo con el aviso al usuario, que es exigible ya.

Dos preguntas que solemos hacer al empezar a trabajar con una operación: ¿tienes mapeados todos los puntos donde la IA interactúa con tus clientes? ¿Reflejan tus contratos con proveedores BPO quién asume esa responsabilidad?

Si no tienes una respuesta clara, es el punto de partida habitual de nuestra Consultoría CX y de los proyectos de Tecnología IA en MST Holding: identificar dónde está la IA en tu operación, cómo se comunica al cliente y cómo se documenta.

¿Quieres saber si tu operación está dentro del perímetro del Artículo 50? Habla con nuestro equipo de Consultoría CX y Tecnología IA.

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Si hay una palabra que se repite con insistencia a lo largo de la Ley 10/2025, esa es accesibilidad. Aparece diecisiete veces en el texto de la norma. No es casualidad: el legislador quería dejar claro que los servicios de atención al cliente no pueden orientarse solo a quien sabe manejarse en entornos digitales, tiene plenas capacidades físicas y sensoriales y vive cerca de una oficina. La ley también piensa en quien no encaja en ese perfil.

Para el sector financiero, que lleva años apostando por la digitalización como palanca de eficiencia, este requisito supone un punto de inflexión. Y va mucho más allá de instalar una rampa en la oficina.

¿A quién considera la ley ‘colectivo vulnerable’?

La norma utiliza un concepto de vulnerabilidad intencionalmente amplio que va más allá de la discapacidad reconocida oficialmente. Incluye:

• Personas con discapacidad física, sensorial (visual o auditiva) o cognitiva, independientemente del grado de reconocimiento oficial.
• Personas mayores con menor familiaridad con los canales digitales o con dificultades para gestionar trámites bancarios de forma autónoma.
• Personas en situación de exclusión financiera: quienes por razones geográficas, económicas o de alfabetización digital tienen dificultades para acceder a los servicios habituales de la entidad.

Este último punto es especialmente relevante para el sector. Una persona que vive en una zona rural sin oficina física cercana, que no tiene acceso fluido a internet o que no se maneja con comodidad en aplicaciones móviles es, en el contexto de esta ley, una persona en riesgo de exclusión financiera que merece una atención adaptada. La ley habla explícitamente de la ‘distancia financiera’ como factor de vulnerabilidad.

Los tres ejes de la accesibilidad que exige la ley

Primer eje: canal alternativo para personas con discapacidad sensorial.

La entidad debe disponer de un sistema de mensajería escrita o visual, como tecnología de lengua de signos o equivalente, como alternativa al canal telefónico para personas con discapacidad auditiva o del habla. Esta tecnología ya existe y se usa en grandes empresas y organismos públicos. El reto para el sector financiero está en extenderla a entidades de tamaño medio y en garantizar que esté operativa cuando el cliente la necesite.

Segundo eje: accesibilidad digital según estándares WCAG.

Todos los canales digitales (página web, app móvil, área de clientes, chatbot) deben cumplir con las Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Esto incluye compatibilidad con lectores de pantalla, tamaños de letra adaptables, contraste de color suficiente, navegación completa por teclado, subtítulos en contenidos de vídeo y textos alternativos en imágenes. Es una auditoría técnica que muchas entidades aún no han realizado sobre todos sus canales digitales.

Tercer eje: protocolos diferenciados para colectivos vulnerables.

No basta con adaptar la tecnología. La ley exige protocolos específicos de atención: formación de los agentes, tiempos de gestión adaptados, lenguaje claro y accesible, y un enfoque de acompañamiento que va más allá del mero trámite. El espíritu de la ley en este punto no es tecnológico: es humano.

El nudo sin resolver: protección de datos y colectivos vulnerables

Uno de los problemas que la ley deja abierto es cómo conjugar la atención a colectivos vulnerables con los criterios de protección de datos. En los canales digitales y telefónicos no siempre es posible verificar si una persona pertenece a un colectivo especialmente protegido sin hacerle preguntas que podrían comprometer su privacidad o su dignidad.

La AERC presentó en abril de 2026 una consulta formal a la AEPD solicitando aclaraciones sobre este punto. El sector lo espera con urgencia, porque adaptar los sistemas y los CRMs para gestionar esta información de forma legal y ética requiere tiempo y decisiones de diseño que no pueden dejarse para el último momento.

Más allá del cumplimiento: una oportunidad de diferenciación

Lo más relevante de este bloque no es solo el cumplimiento técnico. Es el cambio de enfoque que implica: diseñar el servicio pensando también en quien lo tiene más difícil. Formar a los equipos para que acompañen al cliente, no solo para que cierren tickets. Medir la experiencia también para quienes tienen barreras adicionales.

Las personas mayores representan una parte muy significativa de la base de clientes del sector bancario. Diseñar servicios inaccesibles para ellas no es solo un incumplimiento legal: es un error estratégico.

Las entidades que aborden este requisito con seriedad no solo estarán cumpliendo la ley: estarán construyendo un modelo de atención más robusto, más inclusivo y, a largo plazo, más valorado por sus clientes.

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Si una persona llama a su entidad bancaria en euskera y el agente no entiende el idioma, ¿qué ocurre? Hasta ahora, la regulación del sector financiero exigía responder a las reclamaciones escritas en la lengua en que habían sido presentadas. Era un derecho acotado y relativamente fácil de gestionar. La Ley 10/2025 amplía ese derecho de forma significativa, con implicaciones prácticas para los equipos de atención mucho más amplias.

Este es uno de los bloques con mayor nivel de ambigüedad interpretativa en este momento, pero precisamente por eso merece un análisis detallado: las entidades necesitan orientación para empezar a actuar.

Lo que ya existía: el derecho a la respuesta en la lengua de la reclamación

La regulación sectorial ya establecía que el cliente tiene derecho a presentar su reclamación en castellano o en cualquier lengua cooficial del territorio donde reside (catalán, euskera, gallego o valenciano) y a recibir la respuesta en esa misma lengua. Ese derecho se aplica a las reclamaciones escritas y formales, gestionadas por el sistema regulado por el Banco de España, la CNMV y la DGSFP.

Para gestionar ese requisito, muchas entidades tenían equipos especializados o utilizaban servicios de traducción. Era un volumen manejable porque se limitaba a un tipo concreto de comunicación.

Lo que añade la Ley SAC: el idioma en toda la interacción

La Ley 10/2025 va mucho más lejos. Su planteamiento es que el criterio lingüístico no debe limitarse a las reclamaciones formales: debe aplicarse a toda la interacción con el SAC, incluyendo llamadas telefónicas, chats en tiempo real, emails, mensajería y cualquier otro canal.

Si una entidad opera en un territorio con lengua cooficial, debe poder atender y responder en esa lengua cuando el cliente así lo solicite, tanto de forma oral como escrita. Y el equipo del SAC debe estar formado para ello.

Los artículos 29 ter.2 y 29 septies.4 de la Ley 44/2002 modificada establecen este marco lingüístico. La norma no dice que todas las llamadas deban atenderse en lengua cooficial: dice que cuando un cliente así lo solicite, la entidad debe poder responder. Pero ese ‘debe poder’ tiene implicaciones organizativas concretas.

El reto operativo: personas, formación y disponibilidad

Disponer de agentes con capacidad de atención fluida en catalán, euskera, gallego y valenciano en todos los turnos y en todos los canales no es sencillo, especialmente para entidades de tamaño medio o para entidades nacionales con su centro de atención ubicado en una sola localización.

El mercado de profesionales con competencia en algunas de estas lenguas (especialmente el euskera) es limitado. Y la dispersión geográfica del cliente añade complejidad: una entidad puede tener clientes en el País Vasco, Cataluña y Galicia simultáneamente, con necesidades lingüísticas distintas en el mismo turno de trabajo.

La ley no establece umbrales concretos de disponibilidad, pero eso no significa que las entidades estén exentas. Lo que sí exige es un modelo de atención estructural, no solo soluciones puntuales.

¿Puede la tecnología ser la solución?

La respuesta es matizada pero esperanzadora. La ley no descarta el uso de tecnología de asistencia lingüística o de traducción simultánea con inteligencia artificial, siempre que se garantice la calidad de la atención. Esto abre la puerta a sistemas de asistencia en tiempo real para agentes que no dominan la lengua: herramientas que transcriben y traducen la conversación, permitiendo al agente entender al cliente y responderle de forma coherente.

Sin embargo, la tecnología no exime de la responsabilidad de calidad. Si el sistema comete errores de traducción que afectan a la resolución correcta de la gestión, la responsabilidad sigue siendo de la entidad. Y el sistema debe ser auditable.

El callback como solución temporal, no estructural

Cuando en un momento determinado no hay disponibilidad de un agente en la lengua solicitada, ofrecer una devolución de llamada con un agente capacitado puede ser una solución válida. Pero con los mismos límites que en el caso del KPI de tiempo de espera: no puede ser la solución habitual. La entidad debe poder demostrar que tiene un modelo estructural de atención en lenguas cooficiales, y que el callback es un recurso excepcional.

El riesgo de no actuar

Las lenguas cooficiales están en la lista de prioridades altas de las Administraciones de Consumo, especialmente en Cataluña, el País Vasco y Galicia. La probabilidad de recibir una denuncia o una inspección en este área es mayor que en otros requisitos de la norma, en parte porque es un derecho que los ciudadanos conocen y valoran, y en parte porque es relativamente sencillo para un inspector verificar si una entidad puede atender en una lengua cooficial.

Las entidades que operan en esos territorios deben incluir este punto en su mapa de riesgos de cumplimiento y diseñar un plan de acción con evidencias documentadas: quién atiende en qué lengua, qué formación han recibido los agentes, cómo se gestiona la demanda cuando no hay disponibilidad inmediata, y qué tecnología se utiliza como apoyo.Consulting C3 y MST Holding participan activamente en el Comité UNE que define el estándar de auditoría de la Ley SAC, y mantienen contacto permanente con la AERC para trasladar las dudas del sector a quienes tienen capacidad de resolverlas.

Un reconocimiento a nuestra forma de entender la experiencia de empleado

En MST estamos de celebración. Junto a nuestro cliente Costa Cruceros, hemos ganado el premio a la Mejor Estrategia de Employee Experience en Contact Center en la 17ª edición de los Platinum Customer Experience Awards.

Este reconocimiento nos llena de orgullo porque pone en valor una idea en la que creemos firmemente: para ofrecer una gran experiencia de cliente, primero debemos cuidar la experiencia de las personas que la hacen posible cada día.

En un entorno tan exigente como el Contact Center, las personas son el verdadero motor del servicio. Por eso, junto a Costa Cruceros, hemos trabajado para construir una estrategia de Employee Experience centrada en el bienestar, la motivación, el desarrollo profesional, la comunicación y el reconocimiento de nuestros equipos.

Las personas, en el centro de nuestra estrategia

Este premio reconoce una forma de trabajar basada en la escucha, la mejora continua y el compromiso compartido. Hemos impulsado iniciativas orientadas a crear un entorno laboral más positivo, participativo y alineado con los objetivos del servicio.

Detrás de este proyecto hay formación, acompañamiento, liderazgo cercano, herramientas de gestión, acciones de motivación y una cultura de equipo que nos ayuda a seguir creciendo.

Creemos que cuando los profesionales se sienten acompañados, valorados y preparados, pueden ofrecer lo mejor de sí mismos en cada interacción con el cliente. Y eso se traduce directamente en una mejor Customer Experience.

Employee Experience y Customer Experience: dos caminos que avanzan juntos

Para nosotros, la experiencia del empleado y la experiencia del cliente están profundamente conectadas. No se pueden separar.

Un equipo motivado, formado y comprometido es capaz de generar conversaciones más humanas, resolver mejor las necesidades de los clientes y crear relaciones de mayor confianza.

Este reconocimiento junto a Costa Cruceros confirma que apostar por las personas no solo mejora el clima laboral, sino que también impulsa la calidad del servicio, la eficiencia y los resultados.

Un premio que compartimos con todo el equipo

Este Platinum Customer Experience Award es, sobre todo, un premio para las personas que hacen posible este proyecto cada día.

A todos los equipos que forman parte del servicio de Costa Cruceros, gracias por vuestra implicación, vuestra actitud y vuestra capacidad para convertir cada reto en una oportunidad de mejora.

Como afirma nuestra CEO:

«Este premio reconoce mucho más que una estrategia. Reconoce el trabajo, la pasión y el compromiso de las personas que hacen posible nuestro proyecto cada día. En MST estamos convencidos de que cuidar de nuestros equipos es la mejor manera de cuidar de nuestros clientes. Compartimos este reconocimiento con Costa Cruceros y con todos los profesionales que han contribuido a hacerlo posible.»

Seguimos avanzando

Ganar este premio nos impulsa a seguir trabajando con la misma ilusión y responsabilidad. Sabemos que la experiencia de empleado evoluciona constantemente, igual que lo hacen las expectativas de los clientes.

Por eso, seguiremos apostando por la innovación, la escucha activa, la formación, el bienestar y la mejora continua como pilares para construir entornos de trabajo donde las personas puedan crecer, aportar valor y sentirse parte de algo importante.

Desde MST queremos dar las gracias a Costa Cruceros por la confianza y por compartir con nosotros esta visión de la experiencia de cliente basada en las personas.

Este reconocimiento refuerza nuestro compromiso con una forma de hacer las cosas donde la Employee Experience, la Customer Experience y la excelencia operativa avanzan juntas.

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