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¿Cómo el servicio de atención al cliente ayuda a humanizar la atención Digital?

por DavidNOTICIAS / UncategorizedDeja un comentario en ¿Cómo el servicio de atención al cliente ayuda a humanizar la atención Digital?

Las empresas están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para automatizar la interacción con los clientes y poder dar respuestas rápidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la pérdida del toque humano y, como resultado, las relaciones son cada vez más frías. Para abordar esta cuestión, es crucial humanizar la atención digital, es decir, crear experiencias que se sientan tan cálidas y personales como las interacciones cara a cara.

Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o videollamadas. Una CX digital humanizada debería permitir ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.

La tecnología permite hoy en día poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR), simulando una oficina o punto de venta, al tiempo que dan una asistencia virtual personal. Además del Servicio de Atención al Cliente que juega un papel fundamental en la humanización de la atención digital.

¿Por qué es Importante Humanizar la Atención Digital?

  1. Fidelización de Clientes: Cuando humanizamos la atención digital, estamos más propensos a construir relaciones sólidas con nuestros clientes. Las personas quieren sentirse valoradas y comprendidas.
  2. Experiencia del Cliente Mejorada: Las experiencias auténticas y personalizadas aumenta la satisfacción del cliente, que se convierte en recomendaciones boca a boca positivas.
  3. Construcción de Marca: Humanizar la atención digital contribuye a la construcción de una marca más sólida y confiable. Y ayuda a generar empatía y tener una atención personalizada se ganan la confianza de los clientes.

Cómo puede ayudar el servicio de atención al cliente en la humanización de la atención digital:

1.            Personalización: los servicios de atención recogen múltiples datos de los clientes que se utilizan para personalizar el contacto. Saludar por el nombre, conocer las preferencias, los productos que tiene contratados y cuál ha sido la última vez que ha contactado y por qué ayudan a personalizar el trato y crear una experiencia de cliente mejorada.

2.           Empatía: es más fácil transmitir empatía por parte de un agente de Atención al cliente y crear experiencias que se sientan cálidas y personales. Los agentes son formados para que muestren empatía hacia los problemas y preocupaciones de los clientes. Esto implica escuchar activamente y ofrecer soluciones reales.

3.            Lenguaje Natural: al evitar respuestas automatizadas y estandarizadas y utilizar un lenguaje natural y conversacional se consigue dar un toque humano y generar mejores experiencias a los clientes

4.           Tiempo de Respuesta Rápido: hoy en día se pide una atención personalizada pero también casi inmediata. Hay que buscar un equilibrio entre personalización y velocidad.

5.           Comunicación Multicanal: Ofrecer múltiples canales de comunicación (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.) para que los clientes puedan elegir cómo desean contactar con la empresa.

Conclusiones

Humanizar la atención digital es esencial en un mundo hiperconectado y es muy importante para fidelizar y generar experiencias de cliente excelentes. Hay que combinar tecnología con la calidez de las interacciones humanas que puede proporcionar un servicio de atención al cliente. De esta forma se daría un toque humano a las relaciones con empatía y personalización.

Marketing

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El papel del call center en la gestión de garantías y devoluciones de productos electrónicos: Brindando una experiencia positiva al cliente

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en El papel del call center en la gestión de garantías y devoluciones de productos electrónicos: Brindando una experiencia positiva al cliente

En la actual era digital, los productos electrónicos se han convertido en una parte esencial de la vida cotidiana de las personas. Sin embargo, es inevitable que, en ocasiones, estos productos presenten defectos o fallos. En estos casos, los clientes recurren a las garantías y devoluciones para obtener soluciones rápidas y efectivas. Aquí es donde los call centers desempeñan un papel crucial en la gestión de estos procesos. En este artículo, exploraremos el papel fundamental que juegan los call centers en la gestión de garantías y devoluciones de productos electrónicos, destacando cómo pueden brindar una experiencia positiva al cliente y soluciones rápidas.

1. Comunicación efectiva: la clave del éxito

En el mundo de las garantías y devoluciones, la comunicación efectiva es esencial. Los call centers actúan como el puente entre el cliente y el fabricante o proveedor del producto. Una atención al cliente amigable, respetuosa y empática es fundamental para establecer una relación sólida con el consumidor desde el primer contacto.

La capacitación adecuada del personal del call center es esencial para garantizar que tengan un conocimiento profundo de los productos y las políticas de garantía de la empresa. Esto permite que los representantes del servicio al cliente aborden rápidamente las inquietudes y dudas del cliente, lo que mejora la satisfacción del cliente y agiliza el proceso de gestión de garantías.

2. Automatización e integración de sistemas

La tecnología juega un papel fundamental en la gestión de garantías y devoluciones en el ámbito de los productos electrónicos. Los call centers modernos utilizan sistemas integrados que les permiten acceder a la información del cliente, historial de compras y detalles del producto de manera rápida y eficiente.

Además, la automatización de ciertos procesos puede acelerar significativamente el proceso de garantía. Por ejemplo, la implementación de sistemas de seguimiento de casos y la generación automática de números de autorización de devolución pueden agilizar el proceso y proporcionar al cliente una solución más rápida.

3. Gestión proactiva de problemas comunes

Un enfoque proactivo en la gestión de garantías y devoluciones puede reducir considerablemente la carga de trabajo para el call center y mejorar la experiencia del cliente. Identificar problemas comunes en ciertos productos electrónicos y proporcionar soluciones predefinidas puede evitar que los clientes se sientan frustrados y agilizar el proceso.

Además, los call centers pueden realizar campañas de notificación proactiva para recordar a los clientes sobre el vencimiento de la garantía o la disponibilidad de actualizaciones del producto. Estas acciones pueden aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad hacia la marca.

4. Personalización y empatía

Cada cliente y situación son únicos. Los call centers que adoptan un enfoque personalizado y empático pueden brindar una experiencia excepcional al cliente. Escuchar activamente las preocupaciones del cliente, mostrar empatía hacia su situación y proporcionar soluciones adaptadas a sus necesidades pueden marcar una gran diferencia.

5. Resolución en el primer contacto

Uno de los principales objetivos de un call center es resolver los problemas del cliente en el primer contacto. Esto es especialmente importante en el caso de las garantías y devoluciones de productos electrónicos, ya que los clientes generalmente desean una solución rápida para poder seguir utilizando su producto.

Para lograr esto, los call centers deben invertir en la formación y empoderamiento de su personal para tomar decisiones informadas y resolver problemas de manera efectiva. La resolución en el primer contacto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce los costos operativos y aumenta la eficiencia del centro de llamadas.

Conclusión

En resumen, los call centers juegan un papel crítico en la gestión de garantías y devoluciones de productos electrónicos. Mediante la comunicación efectiva, la automatización, la gestión proactiva de problemas, la personalización y la resolución en el primer contacto, pueden brindar una experiencia positiva al cliente y soluciones rápidas.

Un enfoque centrado en el cliente y una inversión en tecnología y capacitación del personal son fundamentales para el éxito de un call center en la gestión de garantías y devoluciones. Cuando se hace correctamente, un call center puede convertirse en un activo valioso para las empresas, fortaleciendo la lealtad del cliente y fomentando una reputación positiva en el mercado de productos electrónicos.

MST Holding está formado por un grupo de empresas especializadas sectorialmente, una de las cuales, es especialista en servicios de Soporte Técnico a productos electrónicos. Puedes contactar con nosotros a través de nuestra web www.mstholding.com o en marketing@mstholding.com

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Las principales tendencias en 2022 de la CX en el sector de la banca y los servicios financieros 

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Las principales tendencias en 2022 de la CX en el sector de la banca y los servicios financieros 

En los últimos años, la relación de bancos y clientes se ha transformado. El avance de la digitalización y las preferencias de un consumidor que cada vez se decanta más por los canales online y el autoservicio han dejado atrás las largas colas en los bancos para sacar dinero, consultar los movimientos o abrir una cuenta.

Esta tendencia se ha consolidado con la pandemia. Así en 2022, más del 50% de los clientes han pasado de los servicios en las sucursales a los servicios digitales. Pero ¿qué estrategias de customer experience prevén implementar las entidades bancarias para ofrecer una buena experiencia de cliente una vez superada la pandemia?

1. Comprender la verdadera experiencia de los clientes de banca.

La transformación comienza y termina observando cómo tu marca está funcionando desde la perspectiva de tus clientes. Aprovecha los análisis para comprender el customer journey, identificar sus puntos débiles e incoherencias. Estos datos dictarán dónde centrar los esfuerzos iniciales para lograr el mayor impacto positivo. Pero las acciones son tan eficaces como los datos que las respaldan, por lo tanto, cuantos más puntos de datos se analicen, mejor y más detallada será la hoja de ruta. 

2. Automatizar para reducir el esfuerzo del cliente en la banca 

Impulsa la satisfacción de los clientes y reduce los recursos necesarios para completar las tareas mediante la aplicación inteligente de la automatización. Revisa tu mapa de customer journey para identificar las áreas y funciones en las que la automatización podría reducir el esfuerzo, por ejemplo, la creación de cuentas, las consultas de saldo o las transferencias de dinero.

3. Ofrecer un servicio 24/7  

Más de la mitad de los clientes de servicios bancarios y financieros quieren un servicio 24/7. La automatización de los servicios sencillos es un buen punto de partida, pero el mejor servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, lo ofrecen un chatbot cognitivo y unos IVR inteligentes preparados para atender a los clientes de día o de noche a través de una conversación natural, igual que lo haría un agente en directo.   

4. Actuar con rapidez  

Ya sea en la sucursal, por teléfono o por Internet, asegúrate de que tu personal responda con rapidez. La formación periódica es importante, pero dar a tus agentes de voz y no de voz acceso a una base de conocimientos garantiza que la información más actualizada sea siempre fácilmente accesible. Si se combina la base de conocimientos con el análisis de la interacción, se presentará al agente la información más relevante exactamente en el momento en que la necesite. Esto garantiza que el cliente reciba información rápida y precisa en todo momento.  

5. Permanecer en el canal elegido por el cliente  

A medida que tus clientes se acercan más a las opciones de autoservicio, prepárate para gestionar las escaladas en el canal de su elección. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación con un chatbot, pero la consulta requiere que la conversación sea escalada, la ruta de escalada debe ser a un agente en vivo a través del chat. Para obtener la mejor CX, evita pedir a los clientes que cambien de canal.  

6. Prestar siempre un servicio con una sonrisa

Por encima de todo, los clientes de servicios bancarios y financieros dicen que quieren interactuar con un personal amable y servicial. Por lo tanto, no dejes las interacciones con tus clientes, ya sean físicas o virtuales, al azar. El empleo de la analítica de la interacción en los canales de voz y no de voz ayuda a los agentes y garantiza que tus clientes reciban siempre la mejor experiencia posible. El uso de avisos en tiempo real para alertar a los agentes sobre el sentimiento de los clientes y recomendar la siguiente acción más adecuada, también aumenta la satisfacción del cliente.  

Los servicios financieros y las compañías bancarias han logrado mucho a lo largo de estos últimos años. Si pueden mantener este impulso con estas tendencias de experiencia del cliente en la banca en 2022, tienen una enorme oportunidad de acercarse aún más a sus clientes y alejarse aún más de sus competidores.

Flexibilidad, coherencia, seguridad y conectividad. Son las cuatro prisas que deben sentar las bases de las estrategias de customer experience de los bancos para ofrecer a los clientes un servicio digital, personalizado, inmediato y unificado en todos los canales de contacto, brindar un servicio excelente y una experiencia significativa.

www.mstholding.com

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Consejos para gestionar los clientes insatisfechos en el sector Contact Center

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Consejos para gestionar los clientes insatisfechos en el sector Contact Center

Mejores consejos para gestionar con los clientes insatisfechos en el sector Contact Center

¿Cómo gestionas una llamada con un cliente insatisfecho? En este artículo te mostraremos consejos para gestionar con clientes insatisfechos. Para paliar con estos distintos tipos de clientes es esencial tener en cuenta que, por lo general, son llamadas que pueden ser algo tensas. 

¡Así que estate atento!

También puede interesarte los canales con los que los clientes prefieren contactar contigo.

1. Empatizar con el cliente

Uno de los consejos para gestionar con clientes insatisfechos es tener en cuenta que cada cliente tiene una sensibilidad distinta y pueden reaccionar de muchas maneras. Por lo tanto, tratar de empatizar y tener claras sus preferencias se convierte en algo esencial.

Si bien podríamos encontrarnos con clientes visiblemente enfadados, también podríamos dar con clientes que se sienten desconcertados e inseguros. O, con clientes que son extremadamente habladores.

Todos ellos son clientes que pueden llegar a presentar algunas dificultades a la hora de atenderlos. La clave está en pensar cómo les gustaría ser tratados, y dejar de lado todo lo demás.

Tener la capacidad de detectar las preferencias de los clientes a través de su lenguaje y forma de expresarse (tono, muletillas, sonidos…) nos ayudará a comunicarnos de una manera adecuada y adaptada a cada cliente.

2. Reducir la intensidad de la conversación 

Como es comprensible, cuando un cliente nos llama con dudas o algo nervioso, es muy habitual que inconscientemente se comience a alzar el tono de voz. Reducir esa intensidad parece sencillo, pero no lo es. Se trata de comenzar progresivamente a bajar el tono de voz y de lenguaje.

Comprobará, en la mayoría de casos, que los clientes siguen su ejemplo y logra que se tranquilicen gradualmente, así como su nivel de ansiedad o estrés disminuye, afectando positiva y directamente en el agente.

Otras técnicas muy similares con el objetivo de disminuir el nivel de estrés del cliente es demostrarle que comprende el problema, que se involucra, con frases como “entiendo por qué esto resulta difícil para usted” o “lo ayudaremos a resolver este problema”.

3. Redirigir la situación 

En este tipo de situaciones es bastante normal que el cliente presente una actitud más tensa de lo normal, por lo tanto una buena estrategia radica en ser capaces de redirigir la situación para no propiciar esa tensión en la llamada.

Una buena estrategia a seguir en estos casos, podría ser dar un pequeño paso atrás, conseguir un “break” de 10 segundos que permita al agente centrarse, mirar sus notas y reflexionar sobre lo ocurrido ¿qué era lo que el cliente estaba pidiendo?

Esto es especialmente valioso para los Call Center que siguen unos scripts estrictos. Sería muy interesante además, en la medida de lo que fuese posible, que el propio Call Center tuviera algún método de monitoreo por asesores expertos donde poder ofrecer ayuda rápida en estos casos.

4. Replantear la situación de una forma positiva 

Debemos intentar replantear la situación que tenemos delante tratando de darle un cariz positivo. “No puedo hacer eso” o “no hay nada que yo pueda hacer” son ejemplos de frases que un agente debe evitar decir a sus clientes, sea la situación que sea.

Abordar una llamada de un cliente de forma negativa a sus dudas o preguntas, hará que crea que no está hablando con el agente indicado y solicite escalar la llamada a técnicos superiores.

En todo caso, lo que el agente sí puede decir a los clientes es que hará lo que esté en su mano y en todo caso, de resultar insuficiente, pasará la llamada a ingenieros de más rango para que puedan hacer esto por ellos.

Para que esto se produzca, es cierto que el Call Center debe permitir cierta flexibilidad en las respuestas que puede dar un agente para que, de esta forma, la conversación fluya mucho mejor.

¿Crees que estos consejos pueden ser útiles?

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¿Cómo afecta el teletrabajo al sector Contact Center?

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en ¿Cómo afecta el teletrabajo al sector Contact Center?

Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center
Cómo afecta el teletrabajo al sector del Contact Center

Desde MST Holding hemos realizado un estudio para saber cómo afecta el teletrabajo en el sector del Contact Center

Cómo ha afectado el teletrabajo al sector del contact Center. Definitivamente, y como estamos viendo desde marzo de este ejercicio, todas las organizaciones han tenido que adaptarse de forma “ágil” al teletrabajo. El resultado es cuestionable debido al grado de digitalización tan dispar que tienen las compañías; sin embargo, en este briefing nos vamos a centrar en los principales afectados por el teletrabajo y en alguna de sus competencias; más adelante os compartiremos el informe completo.

En MST siempre hemos valorado la opinión de nuestros trabajadores y extrabajadores, ya que son un pilar fundamental para nuestra razón de ser. Por ello, y con la ayuda de nuestro departamento de RRHH, hemos querido realizar un estudio sobre una muestra de nuestra BBDD en todo el territorio nacional de profesionales del sector Contact Center. Concretamente han sido 1.500 agentes (el 79,08% con experiencia de más de un año en el sector gráfico 1) que ejercen o han ejercido esta actividad durante este año 2020 y actualmente no están colaborando con nosotros.

Experiencia como agentes
Experiencia como agentes

Sin embargo, y teniendo en cuenta la dirección estratégica que está tomando el holding y puesta en común con ellos, les gustaría volver a formar parte de nuestra familia; ojalá pronto podamos contar con todos ellos.

El objetivo del estudio consistía en medir cómo ha afectado, afecta y afectará la modalidad de Teletrabajo en el sector Contact. Y la respuesta ha sido contundente, más allá de lo esperado.

Si analizamos tres de los datos más interesantes, nos damos cuenta que nos invitan a la reflexión:

 

En cuanto a poder adquisitivo y conciliación

El 79,75% de los encuestados prefieren mantener su salario siempre y cuando sus funciones pasen de presencial a teletrabajo regulado. Por otro lado, el 20,25% prefieren un aumento salarial manteniéndose de forma presencial.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Si el sector no escucha a sus agentes, don/ña rotación vendrá a saludar…

El 60,63% de los encuestados tomarían la decisión de cambiar de empresa estando en activo, siempre y cuando la oferta laboral esté condicionada a modalidad teletrabajo.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

Imposibilidad para teletrabajar

El 1,2% nos ha compartido que, hoy por hoy sus infraestructuras domésticas les imposibilita teletrabajar; es decir, el 98,8% de los agentes encuestados podrían, a su criterio, teletrabajar fuera de su plataforma.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En próximos informes analizaremos la herramienta que hemos desarrollado: “Telework Index” donde analizaremos la capacidad real para teletrabajar vs la expectativa de cada agente para realizar su labor.

Cómo ha afectado el COVID19 a los trabajadores del sector

  • El 73,62% de los encuestados se han visto en una situación donde su contrato ha sido finalizado.
  • El 9,06% se han visto afectados por un ERTE.
  • El 12,13% han podido “continuar” con sus funciones en modalidad Teletrabajo.
  • El 5,2% han continuado trabajando de forma presencial en sus plataformas.

Fuente: MST Holding
Fuente: MST Holding

En cuanto al género, el 71% de la muestra son mujeres, mientras que el 29% restante corresponde a hombres. Este no ha sido un criterio premeditado, simplemente ha habido más contestación de un género que del otro; entendiendo así la acogida que puede tener esta metodología entre los dos géneros. De la misma forma ha acontecido con la edad, el 85,27% de los que nos han contestado la encuesta son agentes de menos de 45 años.

Sea como fuere, el objetivo del post es mostraros un briefing del informe. Si quieres disponer de él al completo, solo tienes que seguirnos en LinkedIn y estar pendiente. Y si no quieres esperar, pídenoslo directamente, estaremos encantados de compartirlo.

Te interesa saber…

Sígue a nuestras cuentas en Linkedin para estar al día de todo. MST / C3 / eAlicia.

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Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare

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Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare
Ofrecemos soluciones de negocio para el sector Healthcare

MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center

MST Healthcare es un partner experto en Customer Service y soluciones de venta al canal farmacia para la industria farmacéutica, hospitales, industria médica, óptica o Wellness center. Más de 27 años apoyando al sector Healthcare en las áreas de ventas, pedidos, logística y soporte técnico. Nuestra metodología une la última tecnología en Chatbot, RPA y Virtual Assistant con personal especializado en el sector Healthcare y controles de calidad. Estamos enfocados en los puntos críticos para conseguir una gran Experiencia de Cliente.

¿Por que escoger a MST? Nuestra solución permite mejorar todas las ramas del servicio.

  • Disponemos de un equipo que genera experiencias satisfactorias, diferenciadas y personalizadas.
  • Somos líderes en servicios de Customer Service y atención al cliente del sector Healthcare. Integramos personal cualificado y especializado en el sector con tecnología de ultima generación.
  • Disponemos de la última tecnología en Chatbots, Virtual Assistant y RPA’s. Gracias a estas herramientas, conseguimos una excelencia operativa por una mayor eficiencia.
  • Contamos con un centro de servicios de puesta en marcha, atención y educación de nuevas tecnologías y canales automatizados. Nuestro objetivo es reducir el volumen de llamadas de nuestros clientes, adaptándonos a su servicio.
  • El sistema de MST permite dar servicio a diferentes canales como: Teléfono, Email, SMS, Chat, Social Media, Formulario Web. Además de Canales Automatizados como los Chatbots, el IVR y el Lenguaje Natural.
  • Precisamos de herramientas propias para gestionar la calidad de los servicios. Gracias a los “Estándar C3”, la herramienta eAlicia y las soluciones de Speech Analytics, podemos ver a tiempo real la calidad y la satisfacción.

Por otro lado, si quieres saber más sobre los clientes del sector a los que prestamos servicios, rellena el formulario o contacta con marketing@mstholding.com.

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Plan de Contingencia para tu Call Center

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Plan de Contingencia para tu Call Center

Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente
Plan de Contingencia para tu Servicio de Atención al Cliente

En tiempos de crisis como la del Coronavirus, los servicios de Call Center están jugando un papel fundamental para la continuidad de muchos negocios

Vivimos en un momento de incertidumbre en el que el Covid-19 nos privará de muchas libertades. Las empresas son una de las mayores damnificadas. Es buen momento para externalizar el Plan de Contingencia para tu Call Center.

Todos los servicios que tengan un departamento de Atención al Cliente están sufriendo el aumento de llamadas, tener que dar el servicio en teletrabajo y falta de parte del equipo por estar de baja por el Covid-19, todos estos factores hacen muy difícil poder dar un servicio con la calidad que se merecen los clientes.

Al vivir en un momento de confinamiento, las actividades y trámites que se realizan a distancia aumenta drásticamente, la población aprovecha para ponerse al día con productos o servicios que tenían pendientes. Por ejemplo: Pedir cita para la revisión de la ITV, reparar la impresora a distancia, o solicitar compras a domicilio. Una cosa que ha dejado clara esta crisis es que la externalización es una buena solución a tener en cuenta sin perder el control.

MST ha puesto en marcha una serie de iniciativas en este sentido para ayudarte y garantizar la continuidad de tu negocio y de tu servicio al 100%. Con 28 años de experiencia sabemos lo que tenemos que hacer para ayudaros:

Aseguramos la continuidad de tu negocio

En cuestión de pocos días podemos arrancar un servicio nuevo de Atención al Cliente. Disponemos de estructura, material y agentes cualificados que pueden ponerse al frente de tu producto o servicio.

Control con informes online

En MST disponemos de un software propio con el que podrás obtener informes online instantáneos de la situación del servicio.

Multicanal

Además de poder atender y realizar llamadas. Disponemos de los materiales para realizar coberturas de servicios en cualquier canal: Teléfono, mail, chat o Redes Sociales.

Conectividad con los entornos del cliente

Podemos combinar los sistemas utilizados en vuestra empresa con los nuestros

Control de Calidad

Mediante nuestro propio software, eAlicia, puedes medir la calidad del servicio que estás ofreciendo en todos tus centros de trabajo.

Contacta con nosotros a marketing@mstholding.com o al 902 224 234 y estaremos encantados de trabajar conjuntamente para resolver esta situación.

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Cómo superar el estrés laboral en un Call Center

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Cómo superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center
Superar el estrés laboral en un Call Center

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil

Superar el estrés laboral en un Call Center puede ser fácil. Según las últimas investigaciones estar informados sobre las características del estrés nos protege de sus efectos negativos. Esto es debido a que tener una percepción positiva del estrés disminuye los efectos de éste sobre el organismo.

¿Cómo puede ser esto?

Como en la mayoría de aspectos de la vida, todo depende del color del cristal con el que se mire. Es decir, si conseguimos cambiar nuestra perspectiva mental sobre lo que es y lo que no es estresante, en qué medida lo es, y si ese estrés nos compensa de algún modo y está alineado con lo que queremos conseguir.

El estrés es una respuesta de nuestro organismo ante una situación externa que le produce un desequilibrio. Pero gracias a estas reacciones fisiológicas el organismo realiza cambios y ajustes para conseguir ese equilibrio entre el medio externo y el interno.

Tres ejemplos que reflejan estrés laboral en un Call Center

  • Ha aumentado el volumen de trabajo, las llamadas entrantes son constantes y no se pueden hacer todos los descansos. No se puede aumentar el número de personas en estos momentos por falta de espacio. Esto produce una sensación de agobio, irritación y los trabajadores están más cansados y malhumorados.
  • Ha habido una incidencia técnica y los clientes llaman muy enfadados, varias veces, interrumpen el trabajo constantemente. Los gestores experimentan una fuerte sensación de frustración porqué no son ellos los causantes de la incidencia pero tienen que dar la cara con el cliente. No tienen información suficiente se sienten muy inseguros porque quieren hacer bien su trabajo. Sin embargo, transmiten esa inseguridad a los clientes, que lo perciben y aún se cabrean más.
  • Una empresa multinacional ha comprado la compañía. Todo el mundo está nervioso. Hay instrucciones contradictorias y no está claro lo que hay que explicar al cliente. Esto genera una sensación de inseguridad generalizada.

¿Cómo puedo considerar que el estrés es positivo?

Hay circunstancias en las que algunas personas se estresan y otras no. La diferencia entre unas y otras, independientemente de su historia de vida, es cómo afrontan esas personas las circunstancias. Si la consideran un reto y una oportunidad para aprender y crecer, la reacción de su organismo y su comportamiento será totalmente diferente a la persona que vive la misma circunstancia como una amenaza y un peligro.

En general, consideraríamos que estas situaciones son estresantes porque suponen cambios respecto a las rutinas anteriores. Sin embargo, si supiéramos que una vez superadas las dificultades conseguiremos un sobre sueldo o unas vacaciones de una semana adicionales, ¿cambiaríamos nuestra perspectiva de la situación? Si supiéramos que aquellos que ayuden a superar la situación y a mejorar el ambiente laboral conseguirán un ascenso,  ¿podríamos considerar ese estrés como una oportunidad?, ¿Sería posible que consideráramos que trabajar bajo presión nos hace más productivos y aumenta nuestra concentración?

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Crónica: «No podemos abrazar toda la tecnología sin pensar en los ciudadanos»

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Crónica: «No podemos abrazar toda la tecnología sin pensar en los ciudadanos»

El pasado jueves 31 de octubre se realizó en la Casa Convalescència de Barcelona «La Digitalización del Sector Turístico»

La digitalización del Sector Turístico

El pasado 31 de Octubre, C3 Digital By MST Holding organizó una Mesa Redonda acerca de las soluciones tecnológicas que
depara el futuro del sector turístico. La Casa Convalescència de Barcelona albergó la Mesa Redonda: “La Digitalización del Sector turístico”.

El Evento

Un evento organizado por C3 Dgital By MST Holding. La Head of Digital and Innovation, Karen Quipusco, fue la moderadora de una mesa redonda que contó con ponentes referentes del sector turístico. Por un lado, Davide Lusuardi (1º izquierda), jefe de Operaciones de Costa Cruceros en España y Portugal, nos compartió su experiencia en cómo la tecnología está optimizando los procesos de comercialización de los productos y servicios del turismo. “Tenemos que fomentar la actividad turística, no se debe quedar estancada siempre en lo mismo.”

Javier de Ramón (1ºderecha), el Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona, nos contó su visión sobre los retos de la transformación digital en la industria MICE y negocios. «Las empresas deben preparar el pre y el post en la Experiencia de Cliente».

También, Christian Rodríguez (2º derecha), el fundador de BYHOURS.COM, nos fascinó con su experiencia sobre los modelos de negocio turísticos en la actualidad y el papel de la innovación en el sector turístico del territorio. «La digitalización no es solo aplicar la tecnología. Hay que conocerla para saber qué es lo que nos va a hacer crecer.»

Por último, Rafael González (2º izquierda), es socio director y fundador de Vivential Value, con varios años colaborando con la administración pública, puso el foco en cómo la tecnología está cambiando la forma de vivir la experiencia del viaje. Además de los retos que los destinos deben asumir ante la revolución digital tecnológica. «No podemos abrazar toda la tecnología sin pensar en los ciudadanos».

Cada uno de ellos nos ofreció la visión y la expectativa que nos depara el futuro del sector y cuáles son las tendencias que utilizan en sus respectivas empresas.

Los puntos claves

En resumen, las temáticas que se pudieron escuchar en la Mesa Redonda fueron las siguientes:

  1. La importancia de entender nuestro negocio y la manera de abordarlo. ¿Es la digitalización un fin o solo un medio para nosotros?
  2. El Big Data. Seguimos con la cultura de los datos o el culto a los datos. No basta sólo con obtenerlos y analizarlos, hay que saber interpretarlos y bajarlos a la realidad de nuestro entorno.
  3. Entendimiento y personalización de cliente: rompamos paradigmas y centrémonos en preguntarles a ellos antes de dar por hecho que lo estamos haciendo bien. Hay que centrarse en la experiencia.
  4. La importancia de la interacción: No solo debemos integrar nuestras soluciones con los datos. Sino que también debemos integrar todos los actores que influyen a la hora de satisfacer experiencias a nuestros clientes.
  5. Sostenibilidad: ¿Tendencia o realidad? ¿Está el sector preparado para afrontar la sostenibilidad que el mundo requiere? ¿Lo está el turista y el ciudadano?
  6. “Think different” “think out of the box”: ¿Estamos viendo los nuevos negocios digitales como nuevas oportunidades o únicamente como amenazas a la industria?

¿Te vas a perder el próximo evento? Síguenos en nuestro linkedin para estar al día.

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Todo lo que debes conocer sobre La Digitalización del Sector Turístico, 31 de octubre

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Todo lo que debes conocer sobre La Digitalización del Sector Turístico, 31 de octubre

¿Qué soluciones nos depara el sector turístico?

El próximo 31 de octubre C3 Digital By MST Holding organiza la mesa redonda: ‘ La Digitalización del Sector Turístico’, un evento que contará con expertos reconocidos del sector

C3 Digital By MST Holding organiza la mesa redonda: ‘Digitalización del Sector Turístico’ el próximo 31 de octubre. La jornada durará desde las nueve hasta las 12 en la Casa Convalescència (Barcelona). ¡Grandes ponentes, sorteos, coffe break y mucho más!

El lunes 28 cerramos inscripciones, quedan pocas plazas. ¡APÚNTATE!

Los ponentes

Un breve resumen de lo que estamos preparando para el gran día:

Por un lado, Davide Lusuardi, jefe de Operaciones de Costa Cruceros en España y Portugal, nos compartirá su experiencia en cómo la tecnología está optimizando los procesos de comercialización de los productos y servicios del turismo.

Javier de Ramón, el Director de CRM y Servicios de Marketing en Fira Barcelona, nos explicará su visión sobre los retos de la transformación digital en la industria e MICE y negocios.

También, Christian Rodríguez, el fundador de BYHOURS.COM, nos enriquecerá con su experiencia sobre los modelos de negocio turísticos en la actualidad y el papel de la innovación en el sector turístico del territorio.

Josep-Francesc Valls, catedrático de Dirección de Marketing ESADE Business & Law School, nos contribuirá con su aportación sobre las ventajas del big data, Deep learning, machine learning y marketing inteligente en predecir el comportamiento del viajero para optimizar la experiencia del viajero y garantizar la rentabilidad de la empresa turística.

Por último, Rafael González, es socio director y fundador de Vivential Value, con varios años colaborando con la administración pública, pondrá foco en cómo la tecnología está cambiando la forma de vivir la experiencia del viaje. Además de los retos que los destinos deben asumir ante la revolución digital tecnológica.

El programa

A partir de las 9 de la mañana os esperamos en la Casa Convalescència con un café caliente de Bienvenida. Recibirá su acreditación personalizada y una bolsa con información de la jornada. Hasta las 10, y con todos los asistentes y ponentes reunidos, se dará paso a la Mesa Redonda. Nuestra Head of Digital Transformation and Innovation, Karen Quipusco, será la moderadora.

Después del debate, se dará paso a un periodo de 30 minutos de preguntas. Acto seguido, nos dirigimos al networking para seguir compartiendo ideas.

El evento finalizará con un sorteo de cinco altavoces bluetooh entre todos los asistentes al evento.

El lunes 28 de octubre cerramos inscripciones, quedan pocas plazas. ¡APÚNTATE!

Síguenos en nuestro Linkedin para futuras comunicaciones.

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