Las empresas están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para automatizar la interacción con los clientes y poder dar respuestas rápidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la pérdida del toque humano y, como resultado, las relaciones son cada vez más frías. Para abordar esta cuestión, es crucial humanizar la atención digital, es decir, crear experiencias que se sientan tan cálidas y personales como las interacciones cara a cara.
Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o videollamadas. Una CX digital humanizada debería permitir ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.
La tecnología permite hoy en día poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR), simulando una oficina o punto de venta, al tiempo que dan una asistencia virtual personal. Además del Servicio de Atención al Cliente que juega un papel fundamental en la humanización de la atención digital.
¿Por qué es Importante Humanizar la Atención Digital?
- Fidelización de Clientes: Cuando humanizamos la atención digital, estamos más propensos a construir relaciones sólidas con nuestros clientes. Las personas quieren sentirse valoradas y comprendidas.
- Experiencia del Cliente Mejorada: Las experiencias auténticas y personalizadas aumenta la satisfacción del cliente, que se convierte en recomendaciones boca a boca positivas.
- Construcción de Marca: Humanizar la atención digital contribuye a la construcción de una marca más sólida y confiable. Y ayuda a generar empatía y tener una atención personalizada se ganan la confianza de los clientes.
Cómo puede ayudar el servicio de atención al cliente en la humanización de la atención digital:
1. Personalización: los servicios de atención recogen múltiples datos de los clientes que se utilizan para personalizar el contacto. Saludar por el nombre, conocer las preferencias, los productos que tiene contratados y cuál ha sido la última vez que ha contactado y por qué ayudan a personalizar el trato y crear una experiencia de cliente mejorada.
2. Empatía: es más fácil transmitir empatía por parte de un agente de Atención al cliente y crear experiencias que se sientan cálidas y personales. Los agentes son formados para que muestren empatía hacia los problemas y preocupaciones de los clientes. Esto implica escuchar activamente y ofrecer soluciones reales.
3. Lenguaje Natural: al evitar respuestas automatizadas y estandarizadas y utilizar un lenguaje natural y conversacional se consigue dar un toque humano y generar mejores experiencias a los clientes
4. Tiempo de Respuesta Rápido: hoy en día se pide una atención personalizada pero también casi inmediata. Hay que buscar un equilibrio entre personalización y velocidad.
5. Comunicación Multicanal: Ofrecer múltiples canales de comunicación (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.) para que los clientes puedan elegir cómo desean contactar con la empresa.
Conclusiones
Humanizar la atención digital es esencial en un mundo hiperconectado y es muy importante para fidelizar y generar experiencias de cliente excelentes. Hay que combinar tecnología con la calidez de las interacciones humanas que puede proporcionar un servicio de atención al cliente. De esta forma se daría un toque humano a las relaciones con empatía y personalización.
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