¿Cómo el servicio de atención al cliente ayuda a humanizar la atención Digital?

Las empresas están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para automatizar la interacción con los clientes y poder dar respuestas rápidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la pérdida del toque humano y, como resultado, las relaciones son cada vez más frías. Para abordar esta cuestión, es crucial humanizar la atención digital, es decir, crear experiencias que se sientan tan cálidas y personales como las interacciones cara a cara.

Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o videollamadas. Una CX digital humanizada debería permitir ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.

La tecnología permite hoy en día poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR), simulando una oficina o punto de venta, al tiempo que dan una asistencia virtual personal. Además del Servicio de Atención al Cliente que juega un papel fundamental en la humanización de la atención digital.

¿Por qué es Importante Humanizar la Atención Digital?

  1. Fidelización de Clientes: Cuando humanizamos la atención digital, estamos más propensos a construir relaciones sólidas con nuestros clientes. Las personas quieren sentirse valoradas y comprendidas.
  2. Experiencia del Cliente Mejorada: Las experiencias auténticas y personalizadas aumenta la satisfacción del cliente, que se convierte en recomendaciones boca a boca positivas.
  3. Construcción de Marca: Humanizar la atención digital contribuye a la construcción de una marca más sólida y confiable. Y ayuda a generar empatía y tener una atención personalizada se ganan la confianza de los clientes.

Cómo puede ayudar el servicio de atención al cliente en la humanización de la atención digital:

1.            Personalización: los servicios de atención recogen múltiples datos de los clientes que se utilizan para personalizar el contacto. Saludar por el nombre, conocer las preferencias, los productos que tiene contratados y cuál ha sido la última vez que ha contactado y por qué ayudan a personalizar el trato y crear una experiencia de cliente mejorada.

2.           Empatía: es más fácil transmitir empatía por parte de un agente de Atención al cliente y crear experiencias que se sientan cálidas y personales. Los agentes son formados para que muestren empatía hacia los problemas y preocupaciones de los clientes. Esto implica escuchar activamente y ofrecer soluciones reales.

3.            Lenguaje Natural: al evitar respuestas automatizadas y estandarizadas y utilizar un lenguaje natural y conversacional se consigue dar un toque humano y generar mejores experiencias a los clientes

4.           Tiempo de Respuesta Rápido: hoy en día se pide una atención personalizada pero también casi inmediata. Hay que buscar un equilibrio entre personalización y velocidad.

5.           Comunicación Multicanal: Ofrecer múltiples canales de comunicación (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.) para que los clientes puedan elegir cómo desean contactar con la empresa.

Conclusiones

Humanizar la atención digital es esencial en un mundo hiperconectado y es muy importante para fidelizar y generar experiencias de cliente excelentes. Hay que combinar tecnología con la calidez de las interacciones humanas que puede proporcionar un servicio de atención al cliente. De esta forma se daría un toque humano a las relaciones con empatía y personalización.

Marketing

MST Holding

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Entrega de Premios a la Calidad del 2º Trimestre de 2019

El jueves 25 de julio se realizó la entrega de los premios de Calidad en el Servicio 2019 correspondientes al 2º trimestre del año.

Damos la enhorabuena a todos los premiados: Banca: 1r premio – María Herrero – 2º Miguel Angel Castella  3º Encarnación Josefa Canteras. Destacar que es la primera vez que agentes del servicio de caixabank se han llevado un premio. Del servicio de Help Desk, Andre Filipe da Silva, Leonardo Ramirez y Jorge Cañamero han sido los galardonados. El último servicio, el de Call Center, Lourdes Rubí, María Ángeles Collado y Eduard Benito se han llevado las tres mejores posiciones.

Cada tres meses se entregan nueve premios, de forma que todos los agentes tengan las mismas oportunidades de acceder a ellos, independientemente de cuál sea su grupo de trabajo. Para elaborar la lista de los premios trimestrales se tiene en cuenta la permanencia del agente durante todo el trimestre entre las 10 primeras posiciones del ranking de calidad, así como su puntuación media obtenida.

Con esta valoración se está primando especialmente la constancia y la dedicación. La finalidad de estos premios es reconocer y recompensar el esfuerzo de las personas que, con la calidad de su trabajo, contribuyen al éxito y crecimiento de MST Holding.

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Crónica: “C3 Customer Experience Workshop”

D-Link, Roche, Esteve Teijin, Caja de Ingenieros, Diagonal Partners, Porteralia y Grupo Peralada son algunas de las empresas que han asistido a la MasterClass de Customer Experience. 

Nueve de mayo de 2019, el meteorólogo pronostica nueves durante todo el día en la ciudad de Barcelona. Cuando el equipo de Consulting C3 llega al Hotel Duquesa de Cardona de Barcelona hace incluso calor del sol que hace. Se ultiman los preparativos para que todo esté listo para la llegada de los asistentes al taller de Customer Experience que imparten Patricia Guerrero y Karen Quipusco, nuestras consultoras.

D-Link, Roche, Esteve Teijin, Caja de Ingenieros, Diagonal Partners, Porteralia y Grupo Peralada son algunas de las empresas que asisten a la MasterClass de Customer Experience. Con todos los invitados ya sentados, la directora de ventas de C3, Virginia Jimenez, ha presentado al Staff y ha dado por iniciado el taller.

La primera tesitura: “¿Cuál ha sido vuestra última experiencia como consumidores?”, pregunta Patricia Guerrero, encargada de llevar el análisis y la presentación del tema del taller. Mediante unas tarjetas de colores situadas debajo de los asientos, los asistentes responden (Verde: Positiva, Violeta: Negativa).

¿Qué es el Customer Centric?

Para implementar una buena experiencia de Cliente hay que tener en cuenta infinidad de factores, no solo que se le dé un buen trato al consumidor cuando está en la tienda. “Tenemos que elaborar un plan donde poder realizar una personalización, una integridad, una expectativa, tiempo y esfuerzo, una resolución y generar empatía para cada tipo de cliente”, comenta Karen Quipusco, encargada de analizar el proceso de Experiencia de Cliente.

Infinidad de temas interesantes que flotan en el aire de la terraza del hotel pero no hay tiempo para mucho más. Nuestras consultoras se despiden y son ovacionadas con aplausos por el público. El desayuno empieza a desfilar hacia las mesas, ahora, toca hacer Networking para acabar de aclarar algunas dudas que han quedado y pasar lo que queda de la mañana con un café y una pasta al sol.

Si no has podido ir al taller y te arrepientes… ¡No te preocupes que haremos más! Próximamente os daremos más información. ¡Síguenos en LinkedIn para no perderte nada!

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