El sector del contact center salvó la cara en el ejercicio del covid
Aunque el volumen de facturación descendió, todas las compañías estuvieron plenamente operativas y consiguieron aumentar la inversión y el empleo. Así lo ratifica la asociación de compañías de experiencia con cliente, CEX, según la cual todas las empresas del sector consiguieron desplegar todos los puestos de trabajo en remoto en tiempo record. «En menos de 15 días, se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas».
A nivel global, las compañías de la Asociación CEX emplearon a un total de 98.180 personas, siendo un 80% del empleo generado en España y un 20% en el extranjero. También continúan creciendo el número de contratos indefinidos y ya representan el 59% del total. El principal problema es el alto porcentaje de absentismo que este año se sitúa en un 12,35%, alcanzando un nuevo máximo histórico.
Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; el 6% como coordinador de servicio; el 0,4% como coordinador dedicado a calidad mientras que los supervisores representan el 1,5%. En términos de crecimiento comparado con el año anterior, el mayor incremento porcentual lo encontramos entre los coordinadores dedicados a calidad que experimenta un aumento del 56% seguido de los formadores (38%). Ambas cifras dan una idea clara de la importante apuesta del sector por ofrecer cada día un servicio mejor, más profesional y de mayor valor añadido.
La formación interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los estándares de Calidad. Así, en 2020, en empresas pertenecientes a la Asociación CEX, se impartieron casi 2,2 millones de horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua.