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¿Cómo el servicio de atención al cliente ayuda a humanizar la atención Digital?

por DavidNOTICIAS / UncategorizedDeja un comentario en ¿Cómo el servicio de atención al cliente ayuda a humanizar la atención Digital?

Las empresas están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para automatizar la interacción con los clientes y poder dar respuestas rápidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la pérdida del toque humano y, como resultado, las relaciones son cada vez más frías. Para abordar esta cuestión, es crucial humanizar la atención digital, es decir, crear experiencias que se sientan tan cálidas y personales como las interacciones cara a cara.

Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o videollamadas. Una CX digital humanizada debería permitir ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.

La tecnología permite hoy en día poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR), simulando una oficina o punto de venta, al tiempo que dan una asistencia virtual personal. Además del Servicio de Atención al Cliente que juega un papel fundamental en la humanización de la atención digital.

¿Por qué es Importante Humanizar la Atención Digital?

  1. Fidelización de Clientes: Cuando humanizamos la atención digital, estamos más propensos a construir relaciones sólidas con nuestros clientes. Las personas quieren sentirse valoradas y comprendidas.
  2. Experiencia del Cliente Mejorada: Las experiencias auténticas y personalizadas aumenta la satisfacción del cliente, que se convierte en recomendaciones boca a boca positivas.
  3. Construcción de Marca: Humanizar la atención digital contribuye a la construcción de una marca más sólida y confiable. Y ayuda a generar empatía y tener una atención personalizada se ganan la confianza de los clientes.

Cómo puede ayudar el servicio de atención al cliente en la humanización de la atención digital:

1.            Personalización: los servicios de atención recogen múltiples datos de los clientes que se utilizan para personalizar el contacto. Saludar por el nombre, conocer las preferencias, los productos que tiene contratados y cuál ha sido la última vez que ha contactado y por qué ayudan a personalizar el trato y crear una experiencia de cliente mejorada.

2.           Empatía: es más fácil transmitir empatía por parte de un agente de Atención al cliente y crear experiencias que se sientan cálidas y personales. Los agentes son formados para que muestren empatía hacia los problemas y preocupaciones de los clientes. Esto implica escuchar activamente y ofrecer soluciones reales.

3.            Lenguaje Natural: al evitar respuestas automatizadas y estandarizadas y utilizar un lenguaje natural y conversacional se consigue dar un toque humano y generar mejores experiencias a los clientes

4.           Tiempo de Respuesta Rápido: hoy en día se pide una atención personalizada pero también casi inmediata. Hay que buscar un equilibrio entre personalización y velocidad.

5.           Comunicación Multicanal: Ofrecer múltiples canales de comunicación (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.) para que los clientes puedan elegir cómo desean contactar con la empresa.

Conclusiones

Humanizar la atención digital es esencial en un mundo hiperconectado y es muy importante para fidelizar y generar experiencias de cliente excelentes. Hay que combinar tecnología con la calidez de las interacciones humanas que puede proporcionar un servicio de atención al cliente. De esta forma se daría un toque humano a las relaciones con empatía y personalización.

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El papel del call center en la gestión de garantías y devoluciones de productos electrónicos: Brindando una experiencia positiva al cliente

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en El papel del call center en la gestión de garantías y devoluciones de productos electrónicos: Brindando una experiencia positiva al cliente

En la actual era digital, los productos electrónicos se han convertido en una parte esencial de la vida cotidiana de las personas. Sin embargo, es inevitable que, en ocasiones, estos productos presenten defectos o fallos. En estos casos, los clientes recurren a las garantías y devoluciones para obtener soluciones rápidas y efectivas. Aquí es donde los call centers desempeñan un papel crucial en la gestión de estos procesos. En este artículo, exploraremos el papel fundamental que juegan los call centers en la gestión de garantías y devoluciones de productos electrónicos, destacando cómo pueden brindar una experiencia positiva al cliente y soluciones rápidas.

1. Comunicación efectiva: la clave del éxito

En el mundo de las garantías y devoluciones, la comunicación efectiva es esencial. Los call centers actúan como el puente entre el cliente y el fabricante o proveedor del producto. Una atención al cliente amigable, respetuosa y empática es fundamental para establecer una relación sólida con el consumidor desde el primer contacto.

La capacitación adecuada del personal del call center es esencial para garantizar que tengan un conocimiento profundo de los productos y las políticas de garantía de la empresa. Esto permite que los representantes del servicio al cliente aborden rápidamente las inquietudes y dudas del cliente, lo que mejora la satisfacción del cliente y agiliza el proceso de gestión de garantías.

2. Automatización e integración de sistemas

La tecnología juega un papel fundamental en la gestión de garantías y devoluciones en el ámbito de los productos electrónicos. Los call centers modernos utilizan sistemas integrados que les permiten acceder a la información del cliente, historial de compras y detalles del producto de manera rápida y eficiente.

Además, la automatización de ciertos procesos puede acelerar significativamente el proceso de garantía. Por ejemplo, la implementación de sistemas de seguimiento de casos y la generación automática de números de autorización de devolución pueden agilizar el proceso y proporcionar al cliente una solución más rápida.

3. Gestión proactiva de problemas comunes

Un enfoque proactivo en la gestión de garantías y devoluciones puede reducir considerablemente la carga de trabajo para el call center y mejorar la experiencia del cliente. Identificar problemas comunes en ciertos productos electrónicos y proporcionar soluciones predefinidas puede evitar que los clientes se sientan frustrados y agilizar el proceso.

Además, los call centers pueden realizar campañas de notificación proactiva para recordar a los clientes sobre el vencimiento de la garantía o la disponibilidad de actualizaciones del producto. Estas acciones pueden aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad hacia la marca.

4. Personalización y empatía

Cada cliente y situación son únicos. Los call centers que adoptan un enfoque personalizado y empático pueden brindar una experiencia excepcional al cliente. Escuchar activamente las preocupaciones del cliente, mostrar empatía hacia su situación y proporcionar soluciones adaptadas a sus necesidades pueden marcar una gran diferencia.

5. Resolución en el primer contacto

Uno de los principales objetivos de un call center es resolver los problemas del cliente en el primer contacto. Esto es especialmente importante en el caso de las garantías y devoluciones de productos electrónicos, ya que los clientes generalmente desean una solución rápida para poder seguir utilizando su producto.

Para lograr esto, los call centers deben invertir en la formación y empoderamiento de su personal para tomar decisiones informadas y resolver problemas de manera efectiva. La resolución en el primer contacto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce los costos operativos y aumenta la eficiencia del centro de llamadas.

Conclusión

En resumen, los call centers juegan un papel crítico en la gestión de garantías y devoluciones de productos electrónicos. Mediante la comunicación efectiva, la automatización, la gestión proactiva de problemas, la personalización y la resolución en el primer contacto, pueden brindar una experiencia positiva al cliente y soluciones rápidas.

Un enfoque centrado en el cliente y una inversión en tecnología y capacitación del personal son fundamentales para el éxito de un call center en la gestión de garantías y devoluciones. Cuando se hace correctamente, un call center puede convertirse en un activo valioso para las empresas, fortaleciendo la lealtad del cliente y fomentando una reputación positiva en el mercado de productos electrónicos.

MST Holding está formado por un grupo de empresas especializadas sectorialmente, una de las cuales, es especialista en servicios de Soporte Técnico a productos electrónicos. Puedes contactar con nosotros a través de nuestra web www.mstholding.com o en marketing@mstholding.com

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Guiando a los consumidores bancarios hacia el autoservicio digital

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La transformación digital ha afectado de manera muy clara al sector financiero. Las empresas intentan obtener una ventaja competitiva y satisfacer las necesidades, cada vez más cambiantes, de los clientes en cuanto a la omnicanalidad de los servicios y su acceso las 24 horas del día.

Y está claro que los bancos no se han quedado atrás en la prestación de servicios digitales. Desde hace algún tiempo, han empezado a responder también a las demandas de autoservicio de los clientes. Ya sea para procesar transacciones, consultar información o acceder al servicio de atención al cliente, además de ampliar sus puntos de contacto con los clientes aparte de las sucursales. Y es en este ámbito donde las  nuevas tecnología digitales proporcionan una ventaja competitiva.

¿Pero qué es exactamente el autoservicio? Pues bien, muchos clientes prefieren realizar transacciones y otro tipo de procedimientos por su cuenta, sin necesidad de hacer cola en el banco o acudir en horario de apertura. Por eso, existen modelos de autoservicio. Un caso de ello serían los cajeros automáticos, que permiten sacar dinero a pesar de que el banco esté cerrado. Pero en el ámbito digital, el autoservicio es un tanto diferente.

Además, de poder hacer transacciones en cualquier momento del día, el objetivo del autoservicio digital es responder a dudas o preguntas de forma instantánea. La inteligencia artificial es una de las tecnologías que lo hace posible. Por eso, es un elemento clave en el futuro del servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Chatbots un servicio imprescindible

Es por eso que los chatbots se han convertido en un servicio imprescindible, que poco a poco han transformado la industria. 

La apuesta de la banca al integrar tecnología ha sido clara: 

  • Automatizar tareas sencillas. 
  • Reducir los tiempos de atención.
  • Facilitar la autogestión a los clientes.
  • Descongestionar las sedes físicas de los bancos.

Este último punto ha cobrado particular relevancia durante los últimos meses.

Mejor experiencia del cliente

Los chatbots en la banca pueden ayudar a agilizar transacciones como transferencias de dinero y verificaciones de saldo de cuenta a través de una interfaz de conversación que guía a los clientes a lo largo de sus acciones. Por otro lado, también pueden facilitar el acceso a información bancaria y responder a preguntas frecuentes desde cualquier página del sitio de un banco, al tiempo que brindan información personalizada, puesto que aprovechan los datos de los clientes para sugerir recomendaciones y consejos a los clientes de manera automatizada.

Con estas capacidades, hay muchas acciones que los clientes pueden llevar a cabo sin necesidad de la ayuda de un agente humano, como recibir notificaciones de facturas y pagos, recibir alertas de fraude y actividades sospechosas, transferir dinero, verificar su saldo o reportar tarjetas robadas, por nombrar algunas.

Además, los clientes pueden acceder al instante a recursos y respuestas a sus preguntas sin tener que esperar que la llamada se transfiera a un representante. Según una investigación reciente, los chatbots ahorran más de 4 minutos por conversación dentro de la industria bancaria.

Otra función es el permitir a los clientes administrar solicitudes de manera rápida y eficiente mientras actúan como un canal de escucha para que los bancos puedan comprender mejor los hábitos de los usuarios, anticipar las acciones de los clientes y brindar ofertas y servicios personalizados. Al contextualizar productos y servicios, los bancos aumentan la lealtad de sus clientes.

Los empleados también se benefician de los chatbots, ya que reducen los costes operativos, minimizan los errores humanos y ahorran tiempo a los agentes en consultas repetitivas para que puedan concentrarse en adquirir nuevos conocimientos y capacidades. Según un estudio de Juniper, los chatbots ahorrarán a los bancos hasta 7.300 millones de dólares en todo el mundo para 2023, lo que les permitirá competir con otras sucursales e implementar una transformación digital con éxito.

Educación de los Chatbots

Pero los chatbots necesitan ser educados y gestionados. Por ello, MST cuenta con el servicio Knowledge Center, es un centro de servicios de puesta en marcha, atención y educación de nuevas tecnologías y canales automatizados. Compuesto por un equipo multidisciplinar experto en el tratamiento de chatbots, IA, app, web, faqs y lenguaje natural. Nuestro objetivo es la implantación de soluciones en todos los canales que combinan el autoservicio y el servicio asistido, adaptándonos al servicio de nuestros clientes para mejorar la experiencia de cliente y aumentar la rentabilidad.

En resumen, los chatbots no reemplazarán a los agentes humanos. De hecho, al automatizar los procedimientos estándar, los agentes humanos deberán centrarse en cuestiones más exigentes. Sin embargo, los chatbots pueden escalar consultas sin problemas a los agentes y proporcionarles todos los datos necesarios previamente comunicados por el cliente para que el agente resuelva el problema de la manera más rápida posible y sin pedirle al cliente repita ninguna información.

La industria bancaria está repleta de posibilidades en cuanto a la incorporación de los chatbots para interactuar con los clientes y ayudarlos con sus transacciones. Las diferentes formas de utilizarlos en los servicios de banca representan un beneficio tanto para ti como para tus clientes.

Si aún no usas los chatbots, te invitamos a probar cómo éstos pueden brindar un mejor servicio de banca a tus clientes.

Contacta con nosotros en marketing@mstholding.com / www.mstholding.com

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Las principales tendencias en 2022 de la CX en el sector de la banca y los servicios financieros 

por RaquelNOTICIASDeja un comentario en Las principales tendencias en 2022 de la CX en el sector de la banca y los servicios financieros 

En los últimos años, la relación de bancos y clientes se ha transformado. El avance de la digitalización y las preferencias de un consumidor que cada vez se decanta más por los canales online y el autoservicio han dejado atrás las largas colas en los bancos para sacar dinero, consultar los movimientos o abrir una cuenta.

Esta tendencia se ha consolidado con la pandemia. Así en 2022, más del 50% de los clientes han pasado de los servicios en las sucursales a los servicios digitales. Pero ¿qué estrategias de customer experience prevén implementar las entidades bancarias para ofrecer una buena experiencia de cliente una vez superada la pandemia?

1. Comprender la verdadera experiencia de los clientes de banca.

La transformación comienza y termina observando cómo tu marca está funcionando desde la perspectiva de tus clientes. Aprovecha los análisis para comprender el customer journey, identificar sus puntos débiles e incoherencias. Estos datos dictarán dónde centrar los esfuerzos iniciales para lograr el mayor impacto positivo. Pero las acciones son tan eficaces como los datos que las respaldan, por lo tanto, cuantos más puntos de datos se analicen, mejor y más detallada será la hoja de ruta. 

2. Automatizar para reducir el esfuerzo del cliente en la banca 

Impulsa la satisfacción de los clientes y reduce los recursos necesarios para completar las tareas mediante la aplicación inteligente de la automatización. Revisa tu mapa de customer journey para identificar las áreas y funciones en las que la automatización podría reducir el esfuerzo, por ejemplo, la creación de cuentas, las consultas de saldo o las transferencias de dinero.

3. Ofrecer un servicio 24/7  

Más de la mitad de los clientes de servicios bancarios y financieros quieren un servicio 24/7. La automatización de los servicios sencillos es un buen punto de partida, pero el mejor servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, lo ofrecen un chatbot cognitivo y unos IVR inteligentes preparados para atender a los clientes de día o de noche a través de una conversación natural, igual que lo haría un agente en directo.   

4. Actuar con rapidez  

Ya sea en la sucursal, por teléfono o por Internet, asegúrate de que tu personal responda con rapidez. La formación periódica es importante, pero dar a tus agentes de voz y no de voz acceso a una base de conocimientos garantiza que la información más actualizada sea siempre fácilmente accesible. Si se combina la base de conocimientos con el análisis de la interacción, se presentará al agente la información más relevante exactamente en el momento en que la necesite. Esto garantiza que el cliente reciba información rápida y precisa en todo momento.  

5. Permanecer en el canal elegido por el cliente  

A medida que tus clientes se acercan más a las opciones de autoservicio, prepárate para gestionar las escaladas en el canal de su elección. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación con un chatbot, pero la consulta requiere que la conversación sea escalada, la ruta de escalada debe ser a un agente en vivo a través del chat. Para obtener la mejor CX, evita pedir a los clientes que cambien de canal.  

6. Prestar siempre un servicio con una sonrisa

Por encima de todo, los clientes de servicios bancarios y financieros dicen que quieren interactuar con un personal amable y servicial. Por lo tanto, no dejes las interacciones con tus clientes, ya sean físicas o virtuales, al azar. El empleo de la analítica de la interacción en los canales de voz y no de voz ayuda a los agentes y garantiza que tus clientes reciban siempre la mejor experiencia posible. El uso de avisos en tiempo real para alertar a los agentes sobre el sentimiento de los clientes y recomendar la siguiente acción más adecuada, también aumenta la satisfacción del cliente.  

Los servicios financieros y las compañías bancarias han logrado mucho a lo largo de estos últimos años. Si pueden mantener este impulso con estas tendencias de experiencia del cliente en la banca en 2022, tienen una enorme oportunidad de acercarse aún más a sus clientes y alejarse aún más de sus competidores.

Flexibilidad, coherencia, seguridad y conectividad. Son las cuatro prisas que deben sentar las bases de las estrategias de customer experience de los bancos para ofrecer a los clientes un servicio digital, personalizado, inmediato y unificado en todos los canales de contacto, brindar un servicio excelente y una experiencia significativa.

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Diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center

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¿Cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center?

En cualquier Call Center los servicios se diferencian entre si son de 1r, 2o o 3r nivel. Pero: ¿Qué significa cada uno de ellos? Hemos podido hablar con el Operations Manager de la Unidad Internacional de MST Holding, Saverio Montrone, quién nos ha detallado cuáles son las diferencias entre un servicio de 1r 2o y 3r nivel en un Call Center.

En línea general los niveles indican el rango de complejidad en el cual se mueven los agentes, es decir, una cadena de especialistas que va siempre a más en el detalle. Como cuando te duele algo y vas al médico de cabecera (1er nivel) que luego de deriva a un especialista (2º nivel) y que en casos puntuales podría derivarte a un especialista superior(3er nivel).

Médico de cabecera –> Cardiólogo -> Cirugía Cardiaca

En caso práctico en servicios técnicos, cojo el ejemplo de una marca de electrónica de consumo:

1er nivel: soporte técnico base y general, consultas informativas y resoluciones al alcance del usuario final. Soporte puramente remoto, los técnicos no se desplazan ni envían a nadie in situ.

2º nivel: gestión de casos no solucionados por parte de 1er nivel por límite de conocimiento técnico y/o complicaciones con las gestiones marcadas por procedimiento estándar. Se añade la gestión de quejas o el retiro y/o envío de productos. Además, pueden enviar técnicos para solventar las incidencias.

3er nivel: gestión de casos con variables específicas. Por ejemplo, el funcionamiento del producto con un software ad-hoc de gestión de negocio del cliente, incidencia especifica y/o resolución de casos que están surgiendo a más de un cliente y no se sabe cuál es la solución.

Estos casos después de analizar el caso se envían los productos y/o informaciones a departamentos especializados para que se desarrollen mejoras tanto para software como para productos futuros.

¿En qué nivel de servicio necesitas ayuda en tu empresa?

En MST Holding realizamos servicios de 1r, 2o y 3r. Disponemos de agentes base (1r nivel), teleoperadores especializados (2o nivel) y gestores telefónicos (3r nivel) multilingües.

No dudes en contactar con nosotros si tienes cualquier tipo de duda sobre cómo puedes externalizar tu servicio de atención al cliente. Mándanos un correo a marketing@mstholding.com

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Decálogo para tu servicio de atención al cliente

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Desde MST Holding os presentamos el decálogo para tu servicio de atención al cliente. Se avecinan fechas en las que la actividad comercial aumenta y son muchos los clientes que llaman al servicio de atención al cliente para resolver incidencias, comprar productos o solventar sus dudas.

Por este motivo, te queremos hacer una serie de preguntas que podrás compartir con Alberto Expósito quién te ayudará de forma gratuita hasta el próximo 31 de diciembre.

Decálogo para tu servicio de atención al cliente

  • ¿Tengo dimensionado mi equipo de forma correcta?
  • ¿Realmente es eficiente mi servicio?
  • ¿Sé cómo llevar mis equipos de forma remota sin que ello afecte al servicio?
  • ¿Le estoy sacando todo el partido a mis herramientas y CRM?
  • ¿Dispongo de los mejores profesionales para mi actividad?
  • ¿Cómo afecta y abordo mis periodos de estacionalidad? ¿Realmente soy flexible?
  • ¿Sé cómo podría reducir mi número de inbounds?
  • ¿Conozco cómo puede impactar la omnicanalidad y la digitalización a mi negocio?
  • ¿Estoy midiendo lo que pasa en mi servicio y cómo lo perciben mis clientes?
  • ¿Cómo afecta numéricamente mi servicio de atención al cliente al negocio?

Si las tienes todas resueltas; deberías preguntarte: ¿qué tal va tu humildad?
De lo contrario: ¿Me dejaría asesorarle de forma gratuita?

Ponte en contacto con nosotros de forma gratuita y sin compromiso en alberto.exposito@mstholding.com

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Curso Atención al Cliente y Habilidades Comunicativas

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Curso Atención al Cliente y habilidades comunicativas
Curso Atención al Cliente y habilidades comunicativas

En el curso de Atención al Cliente y habilidades comunicativas mejorarás tu visión y práctica de cara a los clientes

El curso de Atención al Cliente y Habilidades comunicativas va dirigido a cualquier persona y/o Empresa con necesidad de contar con un equipo Especialista en Atención al Cliente y que quiera aportar a su staff de nuevas habilidades de comunicación efectiva. Transformando así su manera de trabajar y cualificación profesional.

La formación se realizará in-company o online empleando dinámicas prácticas y buscando la participación de todos los asistentes. La dinámica formativa parte de un estudio previo en el cual se analizan aquellas áreas que requieren un mayor refuerzo. El análisis previo nos permite emplear en la acción formativa casuísticas reales de la empresa cliente.

Objetivos

  • Invertir en las relaciones con los clientes para lograr un buen nivel de compromiso.
  • Adoptar un estilo de actuación que permita transmitir una excelente imagen de nuestra empresa.
  • Ejercitar nuevas estrategias que permitan a los participantes realizar su trabajo con más seguridad y motivación.
  • Dotar a los participantes del estilo de comunicación adecuado para obtener la máxima eficacia en la atención al público.

¿Quieres saber el temario? Consúltalo en nuestra web.

¿Está interesado en el curso? Rellena el formulario o contacta con marketing@consultingc3.com

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En MST Holding apostamos por el Teletrabajo: ¿y vosotros?

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En MST Holding llevamos semanas con el Teletrabajo instaurado. ¿Eres una empresa que ofrece Atención al Cliente? Mira cómo podemos ayudarte

En MST Holding ponemos en marcha tu servicio de Atención al Cliente de 1r nivel en pocos días. No dudes en externalizar tu servicio y mantener el nivel de calidad que tus clientes esperan.

La situación que vive el mundo con la expansión del COVID-19 ha llevado a muchas empresas a tomar decisiones extraordinarias como que todos sus trabajadores hagan teletrabajo para evitar salir de casa y poner en riesgo a la población. Si bien es cierto que es una situación excepcional, en MST Holding nos hemos adaptado a las necesidades que la situación demanda.

En MST acabamos la segunda semana de teletrabajo con imágenes insólitas que no se habían visto nunca antes. Donde antes había agentes telefónicos, ahora hay sillas y mesas vacías. La calidad de los servicios y el mantenimiento de los KPI’s se ha mantenido gracias a la implicación y esfuerzo del capital humano con el que cuenta MST.

El Service Manager de Broher Internacional, Leandro Nunes, ha querido analizar la situación:

«El servicio de Brother cuenta con 36 agentes tele trabajando desde el 17/03, manteniendo la calidad del servicio establecidos,  ofreciendo a todos los clientes de Brother Internacional un servicio óptimo.

El proceso de tele trabajo se ha organizado en 2 días, 50% de plantilla empezó el 16/03 y los restantes agentes el martes, 17/03.

Como resultado de los últimos acontecimientos, hemos notado un aumento en el soporte solicitado a través  del chat, lo que ha aumentado un 44% en comparación a la semana anterior.

Todos los agentes están en constante contacto con sus coordinadores, con los trainers,  y su supervisor Roberto Nicosia, teniendo soporte en todo momento. Yo, como Service Manager, estoy monitorizando el servicio en su día a día, de modo a que todo funcione con total normalidad, como un día más en operaciones.

Estamos también experimentando por primera vez, la semana de formación inicial a nuevos agentes desde Skype esta semana, y de momento el feedback es muy positivo.»

Y es que no solo los agentes de Brother están trabajando desde sus casas, sino que todos y cada uno de los agentes de todos los servicios que tenemos, están realizando un trabajo excelente desde sus oficinas particulares improvisadas.

EN MST Holding hemos apostado por el teletrabajo. ¿En vuestra empresa ya lo habéis hecho? Si creéis que no disponéis del material suficiente, no dudes en contactar con nosotros. Podemos arrancar tu Servicio de Atención al Cliente de 1r nivel en pocos días: que no lo paguen tus clientes.

Contactar a david.martinez@mstholding.com

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Las claves para gestionar la implicación emocional con cliente

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Implicación emocional con el cliente
Implicación emocional con el cliente

Las tres claves para gestionar la implicación emocional con el cliente

Al final del post, encontrarás una pregunta que os hacemos. Esperamos vuestras respuestas. ¡Síguenos en Linkedin para estar al día de la actividad de la empresa!

Cuando los clientes llaman por primera vez para informar de una incidencia con su servicio o producto suelen estar enojados con la marca. La persona que atiende la llamada no tiene responsabilidad sobre el enfado del cliente.

Sin embargo, tendemos a implicarnos emocionalmente, reaccionando con el mismo nivel de enfado con el que nos está tratando el cliente.

Os descubrimos tres claves para gestionar de una forma positiva esta implicación emocional con el cliente:

Perspectiva

Responder a un cliente desde el punto de vista de “yo tengo razón” no tiene nada que ver con responder desde el punto de vista de “mi objetivo es solucionar el conflicto”. Por lo tanto, os recomendamos que cambiéis vuestra perspectiva  de la situación. Evitar entrar en la discusión sobre quién tiene razón. Es más efectivo y positivo centrarse en resolver el conflicto.

Rol

Como que vuestro rol ya no es defenderse de los ataques de un cliente furioso, no es necesario entrar en discusiones ni actitudes defensivas.

El nuevo rol que podéis adoptar es el de facilitador de soluciones. Este rol incluye:

  • Entender bien cual es el problema real del cliente
  • Hacer preguntas inteligentes
  • Conocer perfectamente los protocolos y procesos de la compañía.
  • Utilizar un tono de voz, volumen y entonación adecuados para que el cliente se tranquilice y esté más receptivo para colaborar en la solución del conflicto.
  • Utilizar frases del tipo: “Sr…estoy aquí para ayudarle”, “seguro que entre los dos podemos solucionarlo”, “entiendo su enfado y me gustaría llegar a un acuerdo con usted para solucionarlo”.
  • Dominar las habilidades de la inteligencia emocional.

Confianza

Finalmente, debéis confiar que si tratáis de forma correcta al cliente enfadado, reaccionará favorablemente.

Al transmitir esa seguridad de hacer bien las cosas (no entrar en una guerra personal, sino solucionar un tema laboral), el cliente reaccionará: reducirá su nivel de estrés, su enfado y su tono, el vocabulario y actitud cambiará, pudiendo reconducir de una forma más sencilla la situación.

También debéis aseguraros que estáis seguros de:

  • Qué es negociable y qué no lo es.
  • Poder identificar la emoción del cliente (ver tipologías de clientes) y  controlar vuestro ímpetu de subir el volumen de voz, aumentar la agresividad de vuestra entonación y dominar vuestro vocabulario.
  • Disponer de las habilidades de negociación necesarias.

Pregunta de reflexión: ¿En qué pensáis cuando os sentís atacados por vuestros clientes? ¿Qué rol es  más adecuado adoptar?

¡Síguenos en Linkedin para estar al día de la actividad de la empresa!

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