Mejores consejos para gestionar con los clientes insatisfechos en el sector Contact Center
¿Cómo gestionas una llamada con un cliente insatisfecho? En este artículo te mostraremos consejos para gestionar con clientes insatisfechos. Para paliar con estos distintos tipos de clientes es esencial tener en cuenta que, por lo general, son llamadas que pueden ser algo tensas.
¡Así que estate atento!
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1. Empatizar con el cliente
Uno de los consejos para gestionar con clientes insatisfechos es tener en cuenta que cada cliente tiene una sensibilidad distinta y pueden reaccionar de muchas maneras. Por lo tanto, tratar de empatizar y tener claras sus preferencias se convierte en algo esencial.
Si bien podríamos encontrarnos con clientes visiblemente enfadados, también podríamos dar con clientes que se sienten desconcertados e inseguros. O, con clientes que son extremadamente habladores.
Todos ellos son clientes que pueden llegar a presentar algunas dificultades a la hora de atenderlos. La clave está en pensar cómo les gustaría ser tratados, y dejar de lado todo lo demás.
Tener la capacidad de detectar las preferencias de los clientes a través de su lenguaje y forma de expresarse (tono, muletillas, sonidos…) nos ayudará a comunicarnos de una manera adecuada y adaptada a cada cliente.
2. Reducir la intensidad de la conversación
Como es comprensible, cuando un cliente nos llama con dudas o algo nervioso, es muy habitual que inconscientemente se comience a alzar el tono de voz. Reducir esa intensidad parece sencillo, pero no lo es. Se trata de comenzar progresivamente a bajar el tono de voz y de lenguaje.
Comprobará, en la mayoría de casos, que los clientes siguen su ejemplo y logra que se tranquilicen gradualmente, así como su nivel de ansiedad o estrés disminuye, afectando positiva y directamente en el agente.
Otras técnicas muy similares con el objetivo de disminuir el nivel de estrés del cliente es demostrarle que comprende el problema, que se involucra, con frases como “entiendo por qué esto resulta difícil para usted” o “lo ayudaremos a resolver este problema”.
3. Redirigir la situación
En este tipo de situaciones es bastante normal que el cliente presente una actitud más tensa de lo normal, por lo tanto una buena estrategia radica en ser capaces de redirigir la situación para no propiciar esa tensión en la llamada.
Una buena estrategia a seguir en estos casos, podría ser dar un pequeño paso atrás, conseguir un “break” de 10 segundos que permita al agente centrarse, mirar sus notas y reflexionar sobre lo ocurrido ¿qué era lo que el cliente estaba pidiendo?
Esto es especialmente valioso para los Call Center que siguen unos scripts estrictos. Sería muy interesante además, en la medida de lo que fuese posible, que el propio Call Center tuviera algún método de monitoreo por asesores expertos donde poder ofrecer ayuda rápida en estos casos.
4. Replantear la situación de una forma positiva
Debemos intentar replantear la situación que tenemos delante tratando de darle un cariz positivo. “No puedo hacer eso” o “no hay nada que yo pueda hacer” son ejemplos de frases que un agente debe evitar decir a sus clientes, sea la situación que sea.
Abordar una llamada de un cliente de forma negativa a sus dudas o preguntas, hará que crea que no está hablando con el agente indicado y solicite escalar la llamada a técnicos superiores.
En todo caso, lo que el agente sí puede decir a los clientes es que hará lo que esté en su mano y en todo caso, de resultar insuficiente, pasará la llamada a ingenieros de más rango para que puedan hacer esto por ellos.
Para que esto se produzca, es cierto que el Call Center debe permitir cierta flexibilidad en las respuestas que puede dar un agente para que, de esta forma, la conversación fluya mucho mejor.
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