El cliente debe ser siempre el protagonista de tu empresa: ¿Haces lo necesario para que sea así?
La mayoría de las empresas dicen que su cliente es la prioridad número uno. Pero : ¿realmente es así? En este post os damos las claves para convertir a tu cliente en el protagonista de vuestra compañía a través de las siguientes preguntas:
Procesos:
- ¿Tenemos integrado al cliente en todos los procesos de nuestra compañía?
- ¿Lo tenemos integrado en los procesos de decisión y estrategia de las diferentes áreas?
- ¿Lo tenemos por lo menos integrado en algún mecanismo que recoja su feedback en tiempo real?
- ¿Existe la posibilidad que un cambio en las necesidades de vuestros clientes repercuta en una modificación de vuestro producto o servicio o mejore un proceso rápidamente?
Implicación:
- ¿Toda la organización puede responder positivamente a estas preguntas o sólo algunas áreas de la compañía?
- ¿El resto de la compañía, dónde se orienta? Al producto, a las intuiciones de los socios, a la tecnología, a los beneficios…
- ¿Tenemos boicots internos para orientarnos realmente al cliente?
- ¿La cúpula directiva es más bien conservadora y promociona y se implica en ese giro de timón?
- ¿Hay alguna figura que dirija este cambio y lidere la incorporación del cliente en los nuevos procesos?
- ¿Tenemos una compañía acostumbrada al cambio constante de forma eficiente?
Feedback:
- ¿Se pregunta al cliente sobre sus experiencias, qué opina no solo de un producto sino de cómo está organizado el servicio que se le ofrece, los procesos, las soluciones que se le ofrecen?
- ¿Se pregunta al cliente por sus expectativas?
Empleados:
- ¿Se tiene en cuenta las sugerencias de mejora de los propios trabajadores?
- ¿Se incentiva adecuadamente a los propios trabajadores como los principales puntos de contacto con los clientes?
No es fácil hacer un giro de timón cuando tu organización está orientada, organizada y estructurada hacia otros focos que no son “el cliente”. No siempre ha sido necesario. Pero hoy en día es imprescindible.
¿Cómo hacerlo?:
- Las redes sociales nos ayudan a integrar la opinión del cliente en nuestros procesos. Utilizadlas para poner en valor lo positivo y mejorar lo menos positivo.
- No tengáis miedo de las quejas, sólo hay que hacer lo que los clientes nos piden a gritos, valorad cómo hacerlo de forma estratégica.
- Recalculad vuestros costes y reorientad las acciones en función del feedback de cliente y las sugerencias de empleados.
- Debéis ser originales para encajar el puzle hasta que el engranaje del cambio funcione perfectamente.
- Utilizad herramientas que os faciliten el trabajo y el manejo de millones de datos para obtener resultados concluyentes.
- Poned en marcha pequeñas acciones que mejoren sustancialmente la experiencia del cliente, según sus propias peticiones.
¿Qué estrategia utilizáis para implicar a vuestros empleados en poner al cliente en el centro?
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