¿Por qué los consumidores cambian de marca?

El 87% de los consumidores cambiarían de marca a raíz de una mala experiencia. Un estudio realizado por eAlicia entre todos sus suscriptores, clientes y trabajadores. Unas conclusiones que hemos sacado gracias al servicio de encuestas de eAlicia.

También te pueden interesar otras funciones que eAlicia te permite hacer como medir la satisfacción de tus clientes o la calidad de tus servicios.

La encuesta dependiente (se refiere a las preguntas que aparecen según las respuestas que vas haciendo) se componía de las siguientes preguntas:

• ¿Ha tenido alguna mala experiencia con el servicio que le han ofrecido al comprar un producto?

Si respondían «Sí», la pregunta que se les hacía era: ¿Cambiaría de marca por un producto similar de la competencia? Si a la pregunta sobre una mala experiencia hubieran respondido «No» se les preguntaba: «¿Cambiaría de producto si esta marca subiese el precio de su producto?»

Para terminar la encuesta les preguntábamos:

• ¿Con qué marca, empresa has tenido tu mala/buena experiencia?

Los encuestados podían responder con un simple nombre pero también podían explicar lo que les había pasado.

Con solo tres preguntas hemos podido sacar unos datos muy significativos. 

«Solo cambiaría de marca si no pudiese permitírmelo»

En los comentarios opcionales, nos hemos encontrado con observaciones interesantes: «Solo cambiaría de marca si no pudiese permitírmelo». Por ejemplo, sabemos que la marca Apple es de las más caras del mercado en lo que se refiere a telefonía móvil. Existen teléfonos con mejores prestaciones a precios mucho más económicos. ¿La diferencia? Una historia que empezó hace años con la fidelización de clientes a través del servicio personalizado.

«Me llegó un paquete en mal estado y tardaron 2 días en empezar los trámites de la devolución»

Otro de los comentarios es el de una chica que tuvo una mala experiencia al comprar un producto por internet.  La consumidora, que hizo un pedido en «Wish», un portal de compra online, nos comenta en la encuesta lo siguiente: «Me llegó un paquete en mal estado y tardaron 2 días en empezar los trámites de la devolución. La próxima vez pago un poco más y me aseguro de poder seguir en todo mi momento mi producto y poderlo devolver al instante si es preciso. 

Después de ver dos casos en particular vamos con los datos genéricos del estudio. 

El 87% de los consumidores cambiaría de marca a raíz de una mala experiencia. Por otro lado, todos los que habían respondido que no habían tenido una mala experiencia, el 72% cambiaría de marca si esta subiese el precio.

Otro dato que o hemos mencionado en este informe y que nos ha resultado interesante ha sido el porcentaje de portales de distribución que aparecían en las respuestas de la tercera pregunta. El 90% eran distribuidoras online como Amazon, ASOS, Zalando…

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