El centro de atención a usuarios, más conocido por sus siglas CAU, es la unidad o departamento que se ocupa de la relación con los clientes, tras la venta. El CAU, también conocido como HelpDesk, es una parte más del servicio postventa, centrada en la atención a clientes y usuarios.
Los servicios Help desk están orientados a dar soporte técnico a los clientes. Esta atención se realiza normalmente de forma telefónica u online (chat, mail, tickets, formulario de contacto). Las funciones de un CAU pueden ser muchas, desde resolver dudas sobre el manejo y funcionamiento de un software hasta otras más complejas de soporte, mantenimiento, configuración y reparación de productos o programas a distancia.
AGENTE DE SERVICE DESK: ROL, TAREAS Y COMPETENCIAS
EL AGENTE DE SERVICE DESK: QUÉ HACE
También conocido como Analista de soporte o Service Desk Support Analyst, el Agente de Service Desk representa el primer punto de contacto entre el usuario y la empresa, particularmente entre los empleados (o clientes) y un producto o servicio específico.
Es el responsable de velar por el correcto funcionamiento del servicio IT a disposición del usuario, gestionar las interrupciones para resolver las incidencias en el menor tiempo posible y asegurar la continuidad de las actividades diarias.
El Agente de Service Desk tiene por tanto como principal objetivo apoyar a los clientes y colaboradores en el uso de herramientas tecnológicas y digitales, brindar una adecuada asistencia dentro de la organización en la que opera e identificar, gestionar y resolver problemas que afecten al normal desarrollo de los procesos en la compañía.
Parte integral de la estrategia de negocio de muchas empresas, el Service Desk es hoy una actividad fundamental, especialmente para las grandes organizaciones: simplificar los procesos, desde la gestión de cuentas de la empresa hasta la configuración de nuevo hardware, significa mejorar los procedimientos, por lo tanto, aumentar la productividad diaria y optimizar el rendimiento.
Centralizar la actividad de Service Desk se traduce en eficiencias tanto económicas como de tiempo. Contar con un experto en asistencia técnica en la empresa permite, por ejemplo, identificar y solucionar problemas que de otro modo podrían repercutir en toda la cadena de suministro, o aprovechar herramientas siempre nuevas y actualizadas.
HELP DESK Y SERVICE DESK: DIFERENCIAS
El Help Desk es una actividad que se enmarca dentro del conjunto de funciones que ofrece el área de Service Desk. Tanto el agente de Service Desk como el técnico de Help Desk brindan asistencia técnica a los usuarios y sus funciones se complementan entre sí.
Normalmente, el técnico de Help Desk proporciona la primera línea de asistencia, por teléfono o correo electrónico, al usuario en dificultad. Recibe solicitudes de asistencia por problemas de hardware o software, que luego se gestionan a través de un software especial (gestión de tickets) que las ordena por prioridad.
Una vez recibidos y ordenados los tickets, el técnico se encarga de abrir y resolver los más rápidos y de derivar los más complejos al Agente de Service Desk, en función de su urgencia. En organizaciones más complejas hay varios niveles de Service Desk: cada nivel se corresponde con ciertas habilidades (escalamiento).
Una vez que se ha resuelto la incidencia, el ticket se cierra y se archiva: una fase muy importante para resolver problemas críticos similares en el futuro.
PRINCIPALES TAREAS DE UN AGENTE DE SERVICE DESK
La figura del Agente de Service Desk, desempeñando el papel de referente, de forma remota o presencial, para clientes y colaboradores, proporciona diagnósticos para la mejora de la prestación de uno o más servicios informáticos específicos. En concreto, entre sus principales tareas se encuentran:
- Responder con prontitud a las solicitudes de asistencia.
- Identificar y diagnosticar problemas: en caso de que la complejidad exceda sus capacidades, cede el ticket al responsable.
- Identificar las soluciones lo antes posible.
- Brindar soporte técnico para las actividades de instalación y configuración de hardware y software.
- Proceder a la actualización de las herramientas cuando sea necesario.
- Apoyar a los usuarios definiendo reglas y mejores prácticas.
- Monitorear el desempeño operativo.
- Definir el plan de recuperación ante desastres.
- Gestionar los problemas identificando incidentes recurrentes y reduciendo el impacto de aquellos que no se pueden evitar.
En un entorno cada día más competitivo, el valor diferencial de una empresa puede ser tener un buen CAU, ya que potenciará nuestra marca y fidelizará a nuestros clientes.