MST Holding cuenta con su división de calidad Consulting C3. Ésta es una Consultora de Negocio especializada en medir y mejorar la experiencia del cliente, optimizando los recursos técnicos y humanos de su organización.
La amplia experiencia adquirida en el sector por el equipo de profesionales de C3, tras veinte años de desarrollo profesional en el ámbito de la Consultoría de Atención al Cliente, nos ha permitido desarrollar y aplicar soluciones de calidad en diversas metodologías.
A continuación, detallamos el gran trabajo que nuestros consultores especialistas están realizando actualmente con un importante cliente del sector Healthcare. Este proyecto abarca diferentes aspectos y metodologías.
Problemática del cliente y situación inicial:
El servicio Help Desk del Cliente atiende las necesidades surgidas a partir del uso de maquinaria de análisis clínicos, hematología, suero, etc… por parte de diferentes hospitales, clínicas, farmacias y centros médicos de todo el mundo. Desde el servicio de Help Desk se da cobertura a toda España y Portugal.
Los problemas de los clientes son innumerables, pero suelen estar relacionados con disfuncionalidades concretas u ocultas de los aparatos, errores de lectura de resultados, errores de configuración, etc… El Cliente atiende llamadas entrantes de clientes que tienen estas problemáticas (doctores, farmacéuticos, técnicos de laboratorio, etc..) a través de un call center formado por técnicos expertos en distintos campos, desde la biomédica y la microbiología a IT, que tratan de resolver las incidencias en remoto. Este equipo está reforzado por diferentes técnicos de campo que se ocupan de las incidencias que requieren de presencialidad.
Consulting C3, obviamente, no interviene en su trabajo de monitorización en la valoración de ningún aspecto técnico. Las funciones de Consulting C3 se centran en asegurar la interiorización y mejora continua de las habilidades comunicativas por parte de los agentes Help Desk para conseguir el objetivo de asegurar un elevado nivel de excelencia en la atención telefónica desde este colectivo, ofreciendo una imagen de empresa acorde a los valores y nivel de calidad emitida estipulada por el Cliente.
Solución aportada por MST
Para ello, de acuerdo al estándar (SLA) diseñado por el propio Cliente, Consulting C3 ha creado un decálogo de competencias y habilidades comunicativas a través de las cuales los agentes deben estructurar y dirigir la interacción con el cliente.
Para implementar esta solución, Consulting C3 realizó en su día (y sigue realizando cada año, al menos dos veces, con los agentes de nueva incorporación) una formación inicial u onboarding, a través de la cual se instruye a los agentes Help Desk tanto en el estándar de calidad requerido por el Cliente, como en las competencias y habilidades concretas descritas en el decálogo.
Además (y esto es lo más difícil), se conciencia a los equipos sobre el impacto que el dominio de estas habilidades y competencias tiene en la calidad emitida de la Organización y en la imagen que ofrece la empresa.
Para asegurar un excelente nivel de calidad emitida por parte de los agentes, Consulting C3 trabaja con el Cliente a diferentes niveles. Son estos:
Se realizan tres auditorías completas en el período de un año, a través de las cuales valoramos el nivel de excelencia que cada agente muestra en cada período (trimestralmente) con diferentes objetivos:
- Conocer el nivel de cada agente.
- Detectar áreas de mejora individualmente.
- Obtener trazabilidad sobre el progreso de cada agente, de cada equipo de especialidad técnica y del servicio globalmente.
Para ello se escuchan una serie de grabaciones de llamadas reales atendidas por los agentes (inbound), dentro de cada período, reportando la valoración cuantitativa y cualitativa de cada competencia en cada una de las llamadas auditadas y en cada uno de los agentes y realizando un informe cuantitativo y cualitativo final por agente en cada período.
Una vez realizadas las auditorías y los informes cuantitativos y cualitativos, y focalizándonos en el objetivo de asegurar la mejora continua, programamos sesiones individualizadas de coaching y/o mentoring con cada uno de los agentes auditados para detectar bloqueos y buscar o proponer soluciones conjuntamente que aseguren el progreso del agente en cada competencia, también con carácter trimestral, acompañando a cada período de auditoría.
Finalmente, se traslada a los Line Manager o Managers de cada línea (equipos) los resultados cuantitativos y cualitativos a tres niveles: individuales (de cada agente), de equipo (o línea) y globales. También se acompaña de un análisis general y de un análisis competencia por competencia, además de aportar sugerencias de mejora.
Resultados cuantitativos y cualitativos una vez implementada la solución de MST
Desde que Consulting C3 implementa estas acciones, los resultados han ido mejorando progresivamente del orden de entre un 3% y un 5% anual en la percepción de la calidad emitida; los agentes han ganado en nivel competencial, incrementando anualmente sus resultados cuantitativos y cualitativos (en la gran mayoría de los casos) y ganando en seguridad y satisfacción personal, sobre todo a través de las sesiones de coaching, que son muy apreciadas por todos los agentes.
Actualmente, el índice de calidad emitida de este servicio se sitúa en el 91,73% de media global.
Puedes contactar con nosotros en marketing@mstholding.com o www.mstholding.com