Son muchas las empresas que cuentan con una estrategia de Ventas en los diversos canales digitales, sin embargo, son pocas las que cuentan con una estrategia digital basada en la atención al Cliente. Nos referimos a contar con una estrategia de atención a nuestros usuarios, con atención en “tiempo real” y estableciendo los parámetros para los tiempos de respuesta. Un modelo en el que como empresas podamos comunicarnos con nuestros clientes en nombre propio, remitir notificaciones sobre novedades en nuestros productos y servicios, entre un sinfín de posibilidades.
La adopción de los canales digitales representa el futuro inmediato en el Servicio de Atención, para una mayor satisfacción de nuestros Clientes.
Tras la puesta en marcha e implementación de modelos y canales de atención fundamentados en una estrategia digital, disponemos ya de datos concluyentes en relación al incremento en el índice de satisfacción de los clientes, así como del retorno de la inversión en dichos Canales. Más de un 25% de incremento en el índice de Satisfacción y una reducción en torno al 30% en los costes asociados a los Servicios de Atención, justifican una estrategia digital.
La irrupción de estos Canales ha supuesto un desafío adicional al mero hecho de la implementación de nuevos canales de comunicación, nuestros Agentes de Servicio de Atención al Cliente asumen más que nunca un rol clave frente a un entorno en el que el factor humano y la tecnología nos permiten trabajar en un modelo 24/7, omnicanal y en el que podemos personalizar al máximo la “Experiencia de Cliente”, sin duda estamos acuñando conjuntamente un nuevo término; Responsive Contact Center.
Desde nuestra unidad de transformación Digital @C3digital, os propongo profundizar en nuestras Experiencia y Soluciones ante este nuevo reto.
Javier Noguero | javier.noguero@mstholding.com
Strategy and Business Development Director
NNU / C3 Digital
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