Dedicarle tiempo a cada cliente es esencial para ofrecer un buen servicio y profundizar en sus necesidades solventando así sus consultas. Sin embargo, podemos encontrarnos con el caso de llamadas demasiado largas que no resuelven los problemas de los clientes.
Cuando hablamos de tiempo medio de conversación nos referimos a la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No se debe confundir en cualquier caso ese tiempo con el tiempo promedio de interacción, que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada desde su inicio hasta el final.
En general, el tiempo de conversación por sí solo no dice mucho cuando se analiza solo. Lo importante es el porcentaje de tiempo de conversación, como parte del tiempo de interacción. Idealmente, la mayor parte de tiempo de interacción debe dedicarse a hablar con el cliente, no a que la persona esté esperando o el agente esté haciendo tareas de backoffice.
Tiempo medio de conversación en el contact center
Por ejemplo, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo indica una capacitación inadecuada del personal o un enrutamiento de llamadas inadecuado. No podemos tener a los clientes esperando a ser atendidos o transferirlos de un departamento a otro para resolver sus dudas o consultas.
Además, un tiempo de interacción bajo y un tiempo de conversación bajo indica que las llamadas no se están manejando correctamente ya que los tiempos son demasiado cortos.
Por lo contrario, un tiempo de interacción alto y un tiempo de conversación bajo podría significar que los agentes están capacitados pero la tecnología del centro de atención telefónica no es la adecuada y los sistemas son limitados.
¿Cómo optimizar el tiempo medio de conversación?
Lo primero que debemos tener en cuenta es la disminución del tiempo de interacción. Esta disminución nos permitirá atender más llamadas con la misma cantidad de agentes. En este caso, lo más difícil es encontrar el equilibrio entre la productividad y la eficiencia de los agentes.
- Auditorías de llamadas para impulsar mejoras
Al analizar todas las conversaciones y comparar cuáles tienen mayores tiempos de conversación y los problemas más frecuentes que surgen, se puede generar información esencial para mejorar el tiempo promedio de conversación.
- Simplificar el esfuerzo del agente con la tecnología
Los agentes son tan rápidos como su conocimiento les permita. Es importante que cuando los agentes no son competentes en las características del producto o en problemas específicos, haya una base de conocimientos para guiar sus respuestas.
Otras métricas en el contact center
El tiempo de conversación es una métrica interesante para intentar encontrar problemas en la atención de llamadas de un contact center. Sin embargo, al igual que con cualquier otra métrica, el objetivo no debería ser tener el tiempo de conversación más alto o bajo, sino comprender lo que significa para la experiencia del cliente.
También puede ser útil comparar el tiempo de interacción y el tiempo de conversación con los de la competencia. Este tipo de llamadas mystery permiten ver qué posición tiene una empresa frente a sus competidores y comparar métricas clave para reconocer tendencias, corregir errores y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
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