No es noticia nueva que los canales de venta digitales se han diversificado y han aumentado considerablemente luego de un 2020 marcado por las limitaciones a la venta tradicional física. Actualmente podemos comprar a través de una web, de redes sociales e incluso por Whatsapp. En este contexo, una estrategia de atención al cliente omnicanal ha pasado de ser algo accesorio a estar en el centro de la escena. Gracias a ella, muchos contact center han podido responder con éxito a una demanda en crecimiento. Porque una cosa es responder y otra muy distinta es responder con éxito a las consultas. Y aquí es donde la omnicanalidad es el diferencial que se lleva todos los honores. Veamos de qué se trata.
La omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia de atención al cliente de una manera coordinada y con una misma voz común en los diferentes canales online y offline en los que tu empresa está presente. Se trata de una interfaz entre canales como las redes sociales, los emails, llamadas, y presencia física, que consigue que la información fluya de una forma ágil. Es una manera de mantener activas todas las vías y sus interacciones.
Ventajas de la omnicanalidad
Crear una buena experiencia en el consumidor depende de la eficiencia no sólo de la plataforma o web, sino también de la omnicanalidad y la capacidad de respuesta al cliente. Esto ayudará a crecer tu empresa. Es un factor importante en todo tipo de empresas y tamaños, desde las más pequeñas a las más grandes.
Las principales ventajas de la omnicanalidad son:
a) Capacidad de nuevos clientes potenciales
A medida que adaptas tu estrategia y aumentas los canales para que te contacten también puede incrementar el número de clientes y generar más clientes potenciales. Una empresa que vendía sólo en su barrio –de una manera física- puede que, con la transformación digital, una buena comunicación, un buen producto y una buena omnicanalidad amplíe sus ventas y consiga crecer. Recordemos que las empresas pueden ofrecer a sus clientes canales de contacto como redes sociales, emails, llamadas, chatbots, notificaciones automáticas, sms, etc. Con la omnicanalidad, estas vías de comunicación permiten generar un buen rendimiento y, por tanto, cumplir con el compromiso con el cliente.
b) Volver a atraer a clientes perdidos o estancados a través de canales.
Se puede llamar la atención en diferentes canales y así poder reiniciar una relación entre la empresa y el cliente. La omnicanalidad, además, echa una mano a quienes no han captado la atención de los usuarios en un primer contacto. También ayuda a la fidelización de clientes satisfechos.
c) Más crecimiento con un menor coste
Utilizar una estrategia omnicanal ayuda a tu empresa a reducir costes, ya que eres más eficiente en tus esfuerzos de comunicación. Agentes capacitados para responder de forma rápida y por el canal adecuado hará que no se pierda tiempo en comunicaciones improductivas o en intentos de comunicación fallidas.
El confinamiento ha marcado un antes y un después. Las empresas han tenido que digitalizarse a la fuerza. Los clientes se están acostumbrando a contactar vía digital y que le lleven el producto en casa. Están descubriendo la comodidad que ofrece el sector e-commerce. Ya durante los últimos años, el contacto a través de redes sociales, email… ha crecido exponencialmente. Ahora sí: Bienvenidos todos a la era digital.