La inteligencia artificial conversacional en el contact center, a través de chatbots, voicebots y asistentes digitales está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con los clientes persiguiendo la eficiencia y una mejora continua en la Experiencia del Cliente. MST lleva en su ADN tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (PLN) así como el aprendizaje automático; permitiendo con estas innovaciones generar interacciones más naturales y efectivas entre humanos y máquinas, mejorando así de forma notable la experiencia del cliente (CX).
¿Qué es la IA Conversacional?
La IA conversacional se refiere a tecnologías que permiten a los sistemas entender y responder al lenguaje humano de manera natural. A diferencia de los bots tradicionales, que siguen guiones preestablecidos, la IA conversacional puede comprender el contexto, interpretar la intención y generar respuestas apropiadas de manera autónoma. Esto no solo facilita la automatización de tareas rutinarias, sino que también permite una interacción más personalizada y eficiente con los clientes.
Componentes Clave de la IA Conversacional para MST
1. **Inteligencia Artificial (IA)**: Incorporamos sistemas capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana (del agente), para la toma de decisiones adecuadas y el reconocimiento de patrones para poder dar feedback a nuestro cliente. La IA de MST, en este contexto, utiliza algoritmos de aprendizaje para mejorar continuamente sus capacidades con la ayuda del equipo interno de desarrollo que vela por una mejora continua.
2. **Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)**: Esta tecnología nos permite que las máquinas entiendan, comprendan y generen lenguaje humano en su mismo contexto. Se incluye técnicas como la comprensión del lenguaje natural (NLU) para interpretar el significado de las palabras y la generación de lenguaje natural (NLG) para crear respuestas coherentes y naturales.
3. **Aprendizaje Automático (ML)**: Permite a la IA de MST aprender de los datos recogidos y mejorar a medida que acumulamos interacciones con el tiempo, lo que es crucial para adaptar y perfeccionar las respuestas mejorando así la precisión en las interacciones con los clientes.
Beneficios de la IA Conversacional en los clientes de MST
– **Automatización de Tareas**: La IA conversacional de MST puede gestionar tareas repetitivas con clientes, responder de forma autónoma preguntas frecuentes o escalar consultas a los departamentos adecuados, reduciendo la ocupación de los agentes para que puedan dedicar su tiempo a tareas más complejas con los clientes. Es decir, mejora la productividad del servicio, reduce el TMO de las interacciones, reduce el SLA de atención así como el SLA de abandonos, entre otros.
– **Mejora de la Satisfacción del Cliente**: El CSAT se incrementa porque puedes dar cobertura a tu servicio 24/7, permites a los clientes obtener respuestas rápidas y precisas en cualquier momento. Y en cuanto a eficiencia que impacta en el CSAT, mejora el FCR (resolución en el primer contacto). Por lo tanto, si mejora el CSAT, mejora la experiencia general del cliente.
– **Obtención de Conocimientos**: Nuestros clientes pueden analizar grandes volúmenes de datos generados a partir de interacciones con sus clientes para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Esto facilita la toma de decisiones informadas y la optimización de productos y servicios. Es por ello, que nuestro equipo de consultoría se pone a disposición para abordar estas cuestiones y poder dar control, propuestas y agilidad a nuestros clientes con su servicio de atención al cliente.
– **Interacciones Naturales**: La IA conversacional de MST permite una comunicación más fluida y natural, reduciendo la frustración que a menudo causan los bots tradicionales. Al comprender mejor el lenguaje y el contexto, esta tecnología proporciona respuestas más precisas y adecuadas.
– **Accesibilidad e Inclusión**: Se puede considerar una herramienta invaluable para personas con discapacidades o para aquellos que prefieren no interactuar directamente con agentes por la simplicidad de la resolución.
Desafíos y Consideraciones Éticas
Aunque la IA conversacional es un acelerador en el servicio que ofrece numerosos beneficios, también presenta desafíos y retos que deben ser considerados en el servicio:
– **Precisión y Naturalidad en las Respuestas**: Asegurar que las respuestas sean precisas y naturales es fundamental para mantener la confianza del cliente. Esto requiere un desarrollo continuo y un acompañamiento permanente en el servicio.
– **Problemas Lingüísticos**: La diversidad de acentos, dialectos y jerga complica la comprensión precisa del lenguaje, lo que requiere de recursos para su entrenamiento recurrente.
– **Aprehensión del Usuario**: Algunos clientes pueden ser reacios a interactuar con bots. Entender esta situación y acompañar al cliente a superar esta barrera requiere mejorar continuamente la calidad de las interacciones y demostrar la utilidad de la IA conversacional.
– **Sesgo y Discriminación**: Es crucial para desarrollar estas tecnologías de manera inclusiva y así para evitar reforzar prejuicios o discriminar a ciertos grupos.
– **Seguridad y Privacidad**: La protección de datos es una prioridad para MST. Aseguramos las interacciones y los datos recopilados protegiéndolos contra el acceso no autorizado.
– **Impacto en el Empleo**: Desde MST creemos que la automatización de tareas mediante esta tecnología redefine el rol del agente, dándoles mayor protagonismo en tareas de mayor valor añadido y reduciendo así también su estrés psicoemocional. De hecho, además, está tecnología abre un abanico de nuevos puestos de trabajo en el sector que habrá que tener muy en cuenta en los próximos meses y años. Esta tecnología requiere de profesionales que la desarrollen, la entrenen y la mantengan efectiva.
Conclusión
La IA conversacional representa un avance significativo en la manera en que las empresas pueden interactuar con sus clientes. Tener un partner (contact center) que dispone de tecnologías como la mencionada, aseguras que tu empresa dispone de experiencias de cliente más satisfactorias y los servicios se eficientan. Sin embargo, no hay que olvidar y hay que abordar los desafíos técnicos y éticos asociados a la misma para maximizar sus beneficios y minimizar los riesgos. La clave está en un partner, como MST, que se preocupa y ocupa de una implementación a medida cuidadosa y siempre enfocado en la mejora continua, asegurando que esta tecnología complementa la experiencia humana, pero no la sustituye.
Autor: Alberto Expósito – Responsable Área Tecnología