En este artículo vamos a distinguir entre dos conceptos que se suelen confundir con relativa frecuencia. Hablamos de las diferencias entre los bots conversacionales y la Inteligencia Artificial.

Son dos términos estrechamente relacionados, pero que en realidad no son en absoluto sinónimos. De hecho hay una tipología de bots conversacionales que no se apoya en la IA.

En realidad la Inteligencia Artificial está un escalón por encima ya que no es una herramienta si no un recurso avanzado para potenciar herramientas y procedimientos. Esto lo vamos a explicar a continuación con un mayor nivel de detalle.

 

EL USO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LOS CHATBOTS

A muchas personas les sigue sonando a algo parecido a la ciencia ficción, pero la Inteligencia Artificial es algo con lo que todos convivimos mucho más allá de lo que somos conscientes.

Cada vez que utilizamos algo tan cotidiano como un buscador de Internet o escribimos cualquier texto en nuestro teléfono móvil, estamos haciendo uso de ella de una manera totalmente transparente. Los dispositivos conectados “aprenden” de la forma en que los utilizamos tanto nosotros a título personal, como extrayendo patrones de uso basados en segmentos distintos de la población (aquí entra en juego otro famosísimo concepto: el llamado Big Data).

Esto, llevado a la interacción usuario-máquina en el marco del eCommerce, tiene uno de sus máximos exponentes en los bots conversacionales. Gracias al uso de la tecnología, podemos conseguir sistemas avanzados que dan solución a consultas cada vez más complejas utilizando el lenguaje natural e interpretando semánticamente cuál es la intención detrás de la consulta del usuario.

Además, la IA potencia una herramienta que ya existía, y lo hace aportando nuevas variantes estratégicas y funciones. Directamente hace que el chat se convierta en un aliado a la hora de convertir y cerrar ventas. Sin lugar a dudas este es el auténtico salto de calidad con respecto a esas versiones de bots que no incorporan el uso de la Inteligencia Artificial.

 

ENTONCES ¿EXISTEN CHATBOTS SIN INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

Efectivamente y es algo relativamente frecuente. Si entendemos como bot conversacional un software que es capaz de interactuar con un usuario podemos distinguir entre los inteligentes y los que utilizan algo llamado ITR (Interactive Text Response).

Estos últimos nos permiten configurar la herramienta fijando una serie de respuestas predefinidas que serán lanzadas por el sistema en función de las preguntas del usuario. 

La principal diferencia con aquellos bots operados mediante el uso de Inteligencia Artificial, es que los ITR basan toda su efectividad en lo que nosotros seamos capaces de prever y definir previamente. No tienen la capacidad de aprender de la interacción ni utilizar el lenguaje natural de las personas con lo que son menos profundos.

 

VENTAJAS DE LOS BOTS CONVERSACIONALES SIN IA

No caigas en el error de asumir que por utilizar un chatbot que no incorpora la IA, estás ante una herramienta necesariamente básica. 

Todo lo contrario; si estás trabajando con una solución avanzada, las sinergias y posibilidades son prácticamente infinitas. De hecho el chatbot no cuenta con esa tecnología, pero mediante su conexión vía API te permite hacer cosas asombrosas y realmente avanzadas como realizar un seguimiento de los pedidos, mostrar un mapa para que el cliente obtenga las indicaciones para llegar a tu tienda física, mostrarte recomendaciones en el co-visor del chat directamente…

La implementación es muy rápida aunque requiere de un análisis detallado y profundo de las circunstancias de uso en las que sea necesario. 

Tienen la enorme ventaja de funcionar desde el primer momento exactamente igual de bien que 6 meses después. Su efectividad será siempre la misma y no requiere de un tiempo de “rodaje” para ir evolucionando.

Puede llegar a ser algo más económico, aunque no en todos los casos y tampoco representa una diferencia sustancial con una solución apoyada en IA.

 

VENTAJAS DE LOS BOTS CONVERSACIONALES CON IA 

Son una herramienta viva, capaz de entrenarse a sí misma. De este modo su eficacia va en aumento con el simple paso del tiempo. Es más: a mayor cantidad de interacciones, mejor toma de decisiones de producirá. 

Si hablamos de sistemas de una grandísima complejidad técnica, eso es obvio, pero una de las mejores cosas de estos bots es que eso no se traslada ni a la implementación ni a la gestión del día a día.

La herramienta es menos dependiente. Podría utilizarse de manera 100% autónoma, pero incluso en casos en los que se utiliza Inteligencia Artificial siempre es recomendable el toque humano por una cuestión de empatía y por la capacidad de reacción precisa ante situaciones nuevas.

Además nos proporciona la posibilidad de atender las 24 horas a nuestro público, cosa mucho más complicada si tenemos que disponer de recursos humanos durante todo el día.

Esperamos haberte aclarado cuales son las diferencias entre bots conversacionales y la Inteligencia Artificial.

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La pandemia cambió muchas de las cosas que teníamos establecidas por norma en nuestro día a día. Una de ellas es la forma en la que trabajamos, ya que han surgido nuevos modelos laborales que han ido cobrando más protagonismo con el tiempo hasta que han terminado de consolidarse por completo. Esto ha provocado que sea necesario trasladar los factores más importantes del trabajo presencial al trabajo remoto, por lo que aspectos como el liderazgo y saber cómo gestionar un equipo sea fundamental también desde casa.

El trabajo a distancia actualmente es omnipresente en todo el mundo. De hecho, varias encuestas realizadas han revelado que trabajar desde casa, incluido en el modelo híbrido, es una tendencia permanente y consolidada. En septiembre de 2021, el 45% de los empleados estadounidenses trabajaban parcial o totalmente de forma remota, y el 91% de ellos tenía previsto continuar algún nivel de trabajo a distancia después de la pandemia. De hecho, el dato más revelador es que el 58% de los encuestados consideraría dejar su trabajo actual si se acabara el acceso a las herramientas remotas.

Por ello, los gerentes y los líderes deben dominar la tutoría virtual y saber cómo gestionar el grupo también en el modelo remoto. Es sabido que un buen liderazgo es un factor imprescindible en la cultura de la empresa, que mejora la retención y el avance de los empleados con talento, por lo que en el trabajo remoto también lo es. En este caso, la pregunta es: ¿Cómo pueden los directores cambiar su enfoque para fomentar estas relaciones cuando los empleados no están presentes físicamente?

Aunque la distancia pueda parecer un obstáculo, aspectos como el compromiso, la confianza, la calidad de las relaciones y la competencia de los líderes son los que sientan las bases del crecimiento de un buen desarrollo profesional.

Además, investigaciones recientes sobre las relaciones de desarrollo virtuales indica que esta forma de tutoría puede ser más igualitaria, ya que las conversaciones en vídeo reducen todas las partes a una voz y a una pantalla. La oportunidad de una interacción virtual puede reducir la ansiedad por las reuniones en persona, además de que elimina los obstáculos del lugar físico, ya que las opciones en línea permiten una mayor flexibilidad tanto en tiempo como en espacio.

Otro factor importante es que la capacidad de grabar y transcribir sesiones de mentoría permiten que ambas partes puedan consultar y reflexionar sobre una conversación pasada. También hay que tener en cuenta que hay una mayor disponibilidad de aplicaciones de traducción y subtítulos opcionales en la mayoría de las plataformas virtuales, lo cual es más inclusivo.

Por otra parte, también hay otros factores que no son tan positivos. Es posible que la tutoría virtual requiera más intencionalidad que la tutoría presencial, por lo que hay menos oportunidades de interacciones puntuales o fortuitas, más informales. Además, la ausencia de señales no verbales, la sobrecarga de correos electrónicos y la fatiga de pantalla también pueden suponer un problema.

Solo el 30% de las empresas ofrecían formación en tutoría virtual antes de la pandemia, además de que no estaban centradas en las habilidades intrapersonales y sociales para la mejora de una relación virtual. Ahora, en un contexto en el que hay que saber ser un líder en el trabajo remoto y reforzar las conexiones personales virtualmente, es necesario tener claras varias claves:

•          Genera confianza 

•          Aclara las reglas del compromiso

•          La importancia de la intencionalidad en las relaciones 

•          Colabora siempre que puedas

Por lo tanto, las nuevas habilidades para la tutoría virtual pueden llegar a ser muy efectivas, lo que causará un buen impacto en los empleados y beneficiará a la organización gracias a un buen liderazgo en el trabajo remoto.

Cuando hablamos de gestionar personas a distancia debemos dejar claro que el no estar físicamente juntos no implica que la relación, tanto profesional como personal, sea menos estrecha.  Con una fuerte cultura corporativa y realizando un importante esfuerzo en comunicación, los líderes pueden establecer vínculos sólidos con su equipo y conseguir empleados motivados y comprometidos.

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