La transformación digital ha afectado de manera muy clara al sector financiero. Las empresas intentan obtener una ventaja competitiva y satisfacer las necesidades, cada vez más cambiantes, de los clientes en cuanto a la omnicanalidad de los servicios y su acceso las 24 horas del día.
Y está claro que los bancos no se han quedado atrás en la prestación de servicios digitales. Desde hace algún tiempo, han empezado a responder también a las demandas de autoservicio de los clientes. Ya sea para procesar transacciones, consultar información o acceder al servicio de atención al cliente, además de ampliar sus puntos de contacto con los clientes aparte de las sucursales. Y es en este ámbito donde las nuevas tecnología digitales proporcionan una ventaja competitiva.
¿Pero qué es exactamente el autoservicio? Pues bien, muchos clientes prefieren realizar transacciones y otro tipo de procedimientos por su cuenta, sin necesidad de hacer cola en el banco o acudir en horario de apertura. Por eso, existen modelos de autoservicio. Un caso de ello serían los cajeros automáticos, que permiten sacar dinero a pesar de que el banco esté cerrado. Pero en el ámbito digital, el autoservicio es un tanto diferente.
Además, de poder hacer transacciones en cualquier momento del día, el objetivo del autoservicio digital es responder a dudas o preguntas de forma instantánea. La inteligencia artificial es una de las tecnologías que lo hace posible. Por eso, es un elemento clave en el futuro del servicio al cliente y la experiencia del cliente.
Chatbots un servicio imprescindible
Es por eso que los chatbots se han convertido en un servicio imprescindible, que poco a poco han transformado la industria.
La apuesta de la banca al integrar tecnología ha sido clara:
- Automatizar tareas sencillas.
- Reducir los tiempos de atención.
- Facilitar la autogestión a los clientes.
- Descongestionar las sedes físicas de los bancos.
Este último punto ha cobrado particular relevancia durante los últimos meses.
Mejor experiencia del cliente
Los chatbots en la banca pueden ayudar a agilizar transacciones como transferencias de dinero y verificaciones de saldo de cuenta a través de una interfaz de conversación que guía a los clientes a lo largo de sus acciones. Por otro lado, también pueden facilitar el acceso a información bancaria y responder a preguntas frecuentes desde cualquier página del sitio de un banco, al tiempo que brindan información personalizada, puesto que aprovechan los datos de los clientes para sugerir recomendaciones y consejos a los clientes de manera automatizada.
Con estas capacidades, hay muchas acciones que los clientes pueden llevar a cabo sin necesidad de la ayuda de un agente humano, como recibir notificaciones de facturas y pagos, recibir alertas de fraude y actividades sospechosas, transferir dinero, verificar su saldo o reportar tarjetas robadas, por nombrar algunas.
Además, los clientes pueden acceder al instante a recursos y respuestas a sus preguntas sin tener que esperar que la llamada se transfiera a un representante. Según una investigación reciente, los chatbots ahorran más de 4 minutos por conversación dentro de la industria bancaria.
Otra función es el permitir a los clientes administrar solicitudes de manera rápida y eficiente mientras actúan como un canal de escucha para que los bancos puedan comprender mejor los hábitos de los usuarios, anticipar las acciones de los clientes y brindar ofertas y servicios personalizados. Al contextualizar productos y servicios, los bancos aumentan la lealtad de sus clientes.
Los empleados también se benefician de los chatbots, ya que reducen los costes operativos, minimizan los errores humanos y ahorran tiempo a los agentes en consultas repetitivas para que puedan concentrarse en adquirir nuevos conocimientos y capacidades. Según un estudio de Juniper, los chatbots ahorrarán a los bancos hasta 7.300 millones de dólares en todo el mundo para 2023, lo que les permitirá competir con otras sucursales e implementar una transformación digital con éxito.
Educación de los Chatbots
Pero los chatbots necesitan ser educados y gestionados. Por ello, MST cuenta con el servicio Knowledge Center, es un centro de servicios de puesta en marcha, atención y educación de nuevas tecnologías y canales automatizados. Compuesto por un equipo multidisciplinar experto en el tratamiento de chatbots, IA, app, web, faqs y lenguaje natural. Nuestro objetivo es la implantación de soluciones en todos los canales que combinan el autoservicio y el servicio asistido, adaptándonos al servicio de nuestros clientes para mejorar la experiencia de cliente y aumentar la rentabilidad.
En resumen, los chatbots no reemplazarán a los agentes humanos. De hecho, al automatizar los procedimientos estándar, los agentes humanos deberán centrarse en cuestiones más exigentes. Sin embargo, los chatbots pueden escalar consultas sin problemas a los agentes y proporcionarles todos los datos necesarios previamente comunicados por el cliente para que el agente resuelva el problema de la manera más rápida posible y sin pedirle al cliente repita ninguna información.
La industria bancaria está repleta de posibilidades en cuanto a la incorporación de los chatbots para interactuar con los clientes y ayudarlos con sus transacciones. Las diferentes formas de utilizarlos en los servicios de banca representan un beneficio tanto para ti como para tus clientes.
Si aún no usas los chatbots, te invitamos a probar cómo éstos pueden brindar un mejor servicio de banca a tus clientes.
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