La gestión de experiencia de cliente (CX) es el elemento competitivo diferenciador definitorio en la industria bancaria actual, y por una buena razón: las instituciones financieras que invierten en la experiencia del cliente tienen tasas más altas de recomendación, mayor participación en la cartera y es más probable que aumenten la venta cruzada de productos y servicios a clientes existentes.
Desde Consulting C3 (Grupo MST), ayudamos a nuestros clientes a incrementar los márgenes de beneficio en un mercado tan demandante como el financiero.
Los retos que hemos identificado en el corto plazo son los siguientes:
- Foco en la conexión humana: la optimización de los procesos a través de la digitalización pone en riesgo la satisfacción de los clientes en las interacciones con su banco. Si bien es cierto que las opciones digitales mejoran la experiencia de un determinado grupo de usuarios, las entidades financiaras no deben olvidar la necesidad del toque humano para impactar positivamente en la satisfacción del cliente. El canal más adecuado para aportar ese toque humano son los contact centers a través de los cuales, se desarrolla la interacción persona a persona. Durante los más de 30 años de experiencia en el sector, hemos ayudado a nuestros clientes a mejorar sus indicadores de satisfacción, acompañándolos en los procesos de mejora continua y de diseño de procesos basados en una metodología Customer Centric.
- Big data en la experiencia de cliente: Customer intelligence combina tecnología, información acumulada y ordenada de los clientes e inteligencia artificial. La gestión de la información y la interpretación de los datos constituyen uno de los mayores activos para tomar decisiones acerca de los procesos, los productos y los canales de comunicación para vincularse con los clientes. Customer intelligence permite a las entidades financieras adelantarse a las necesidades y ser capaces de predecir el comportamiento futuro de sus clientes. Desde Consulting C3 (Grupo MST), desarrollamos tanto la tecnología como el soporte consultivo para orientar a nuestros clientes en la toma de decisiones y en la inversión de recursos orientados a CX.
- Hiperpersonalización: Se ha observado al largo de los años, dentro de las tendencias del Customer Experience, como la hiperpersonalización también puede beneficiar a los bancos. Gracias a las herramientas como el Big data, se busca ofrecer a los clientes mediante un análisis previo, así como el uso de herramientas predictivas, productos basados en sus intereses, y de esta manera, poder aumentar el bienestar de sus clientes. El análisis de los datos correctamente ordenado y correlacionado permiten dirigirse a cada cliente, de manera específica y llevar adelante una acción no solo reactiva sino también anticiparse a las necesidades en función de las características socioculturales identificadas, creando soluciones que aporte valor para ese cliente en particular.
Desde Consulting C3 (Grupo MST), hemos ayudado a nuestros clientes a obtener importantes mejoras en los principales indicadores tales como NPS (Net promoter score), valoración de la excelencia del servicio, fidelización, incremento de facturación, de cross-selling y recomendación (ahorro de costes en acciones de marketing)
Consulting C3 (Grupo MST), provee tanto de las herramientas como la metodología para impactar al mismo tiempo los indicadores de calidad como las ratios de negocio de nuestros clientes del sector bancario a través de los proyectos de calidad percibida y evaluación de calidad emitida, proveemos a nuestros clientes con una hoja de ruta con acciones de alto impacto verificables en cortos periodos de tiempo.
Finalmente, como última reflexión los servicios bancarios deben ir orientados a mejorar la vida de las personas y para ello las entidades deben estar abiertas a realizar una escucha activa permanente y de alto valor. Por lo tanto, conocer y comprender los comportamientos y necesidades de sus clientes, generaran en corto y mediano plazo, una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.