El nuevo Customer Service del sector asegurador

El inicio de esta nueva década ha estado marcado por una transformación radical de muchos ámbitos de nuestra vida. Nuevos escenarios empresariales, sociales y laborales están emergiendo a causa de la pandemia del Covid-19 sentando las bases de un proceso de evolución socioeconómica que se desarrollará en los próximos años. Esto ha obligado al sector asegurador a enfrentarse a una renovación total, con el objetivo de contemplar en su cartera de soluciones las nuevas realidades, así como de adaptar su modelo de negocio a las actuales necesidades del mercado. Factores como alteraciones en las previsiones de siniestralidad, el incremento del riesgo de impago o cambios en las preocupaciones de los clientes, son los que están liderando esta transformación.

En este sentido, el Customer Experience juega un papel fundamental, para reducir el gap entre las expectativas y las percepciones de los usuarios y maximizar así la proposición de valor para las empresas. En el sector asegurador en concreto, la vía (casi exclusiva), a través de la que poder modelar y mejorar la experiencia del cliente son las interacciones realizadas a través del Customer Service. Por tanto, la necesidad de una profunda transformación es imperativa.

En la transformación sin precedentes que están abordando las aseguradoras, donde afrontan el reto de descomoditizar un sector que ha luchado tradicionalmente por diferenciarse con variaciones de precio y coberturas, la experiencia de cliente se ha convertido en una palanca generadora de valor y posicionamiento.

El Customer Service juega un papel protagonista en la consecución de una experiencia de cliente diferencial que ayude a las aseguradoras a romper la comoditización

En este contexto, la experiencia de cliente se ha convertido en el valor diferencial de las empresas, debiendo incluso estar a la altura de empresas de otros sectores, ya que los clientes, una vez han tenido una buena experiencia con un servicio o producto, exigen ese grado de excelencia independientemente del sector. En el sector asegurador en concreto, la presión de precios ha tenido un impacto considerable. Por ejemplo, en el ramo de auto la prima media de seguros a terceros cayó desde los casi 460€ en 2004 hasta los 325€ en 20161, afectando a la rentabilidad del negocio. Para revertir esta tendencia y romper la comoditización, las aseguradoras cuentan como factor clave con la experiencia del cliente.

Por la propia naturaleza del sector, junto al alto nivel de competitividad y la permanente batalla de precios que lo caracterizan, la experiencia del cliente es una de las prioridades que las compañías deben abordar como punto diferencial frente a su competencia. Por eso, esta es una de las principales áreas a repensar como base para ofrecer un buen servicio que favorezca la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes.

En este sentido desde MST creemos y apostamos por un servicio al cliente que proporcione una experiencia que abarque y gestione todos los momentos relevantes en la vida de los asegurados de nuestros clientes.

Como expertos en el sector asegurador, MST identifica y crea momentos relevantes para cada cliente, teniendo en cuenta su perfil, su contexto y los productos contratados con sus coberturas para poder gestionarlos de manera más proactiva. Apostamos por un servicio que garantice la atención 24h, los siete días de la semana; ya que, debido a las características de este sector, la inmediatez y la total disponibilidad son dos de las principales exigencias de nuestros clientes siguiendo un modelo omnicanal, que permite a nuestros clientes a contactar por aquella vía de comunicación que le resulte más cómoda en cada momento.

Si quieres más información sobre la Atención al Cliente en el sector asegurador contacta con nosotros en marketing@mstholding.com o a través de nuestra página web www.mstholding.com