El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha nacido rodeado de polémica y de cierta incertidumbre. No solo por las varias enmiendas que han sido presentadas por diversas organizaciones sectoriales como la AEERC y la Asociación CEX, sino también por la fecha de su aprobación en la actual situación política en la que nos encontramos.
A partir de la publicación de la nueva Ley en el BOE, las empresas tienen 6 meses para adaptarse, salvo en el caso de las cuestiones que necesiten un reglamento para su desarrollo, aquí el período de adaptación sería más largo.
La incertidumbre de la normativa asoma en alguno de sus puntos desafiante, como es el hecho de tener que guardar las grabaciones de la conversación durante 5 años, mientras en otra parte de la redacción de la normativa se dice que se han de guardar el tiempo necesario para la gestión de la resolución.
Otra incertidumbre es el tiempo del horario del servicio de atención al cliente, que se debe ajustar al horario comercial de la empresa. Pero, ¿cuál es en el caso del ecommerce?
Estas son solo dos puntualizaciones en un extenso enumerado de imprecisiones. Así pues, se entiende que la norma deja margen a la interpretación de la empresa mientras esta pueda justificar su manera de actuar en determinados casos.
En este escenario de incertidumbre, es imprescindible que las compañías realicen un análisis inicial del estado de sus servicios de atención al cliente. Es muy probable que la normativa no se apruebe tal y como está redactada, sobre todo teniendo en cuenta que se han presentado 233 enmiendas. Sin embargo, sí puede ser un buen momento para que las empresas hagan un análisis de su situación actual para averiguar cuáles son sus carencias en su estrategia de atención al cliente con el fin de mejorar la experiencia que prestan a sus clientes.