En la búsqueda de costes reducidos y una mejor experiencia del cliente, la automatización está siendo una revolución en los servicios de atención al cliente.
La automatización en los procesos de atención al cliente ofrece una oportunidad única para las empresas de reducir sus costes operativos de manera significativa. Los chatbots o los sistemas de respuesta automática por correo electrónico son algunos de los ejemplos más comunes de automatización en la atención al cliente. Pueden manejar consultas básicas y repetitivas de manera eficiente. Al eliminar la necesidad de contar con grandes equipos de agentes de servicio al cliente para tareas repetitivas y de bajo valor agregado, las empresas pueden asignar esos recursos a áreas más estratégicas de su negocio, liberando a los equipos de atención al cliente para enfocarse en problemas más complejos y de alto valor añadido.
En un proyecto reciente, un punto importante era la implementación de automatizaciones para reducir costes y optimizar el servicio. Era uno de los requerimientos con más peso. Pero desde MST, con nuestra experiencia en estos grandes proyectos, sabemos que no solamente hay que reducir los costes, sino, que también, la automatización es importante para mejorar la experiencia del cliente, y este debe ser el principal objetivo. La reducción de costes es una consecuencia.
Además de la eficiencia operativa, la automatización también puede mejorar la experiencia del cliente al personalizar las interacciones. Mediante el análisis de datos y la inteligencia artificial, las empresas pueden segmentar a sus clientes y ofrecer mensajes y ofertas personalizadas que se ajusten a sus necesidades y preferencias individuales. Esto no solo crea una experiencia más relevante y atractiva para el cliente, sino que también aumenta las probabilidades de negocio y fidelización.
Por mucho que automatices al máximo y reduzcas los costes, si los clientes están insatisfechos, el servicio se resentirá, la marca estará insatisfecha y todo el equipo que forma la atención al cliente sufrirá y, también, estará también insatisfecho.
Las empresas que tienen una estrategia Customer Centric buscan la mejora continua de la experiencia del cliente y crear una relación en la que las emociones vayan más allá de lo racional para tener Brand Lovers. Es decir, miran más allá de solamente la reducción de costes. Estas marcas son las grandes beneficiadas por poner al cliente en el centro de la ecuación:
- Mejora la experiencia del cliente
- Reducción de costes
- Mayor fidelización de los clientes
Y dentro de la automatización también hay que contar con el equipo humano de los servicios de atención al cliente, que sigue siendo el epicentro de la satisfacción del cliente. Ayudar a los agentes a buscar la información, a tener respuestas mediante la IA, a una mayor formación con bots,… tiene como consecuencia crear experiencia del cliente memorable
En MST apostamos por la combinación de tecnologías automatizadas y herramientas focalizadas en los agentes, creando así un soporte humano excepcional.
Cinco innovaciones para reducir costes en la atención al cliente que MST desarrolla internamente.
Respuesta de Voz Interactiva (IVR): ¡Los canales de voz vuelven con fuerza! La tradicional respuesta de voz interactiva (IVR) evoluciona más allá del «Presione 1 para ayuda». Con el nuevo IVR inteligente, los usuarios expresan sus necesidades en lenguaje natural y son dirigidos a un agente con las habilidades necesarias, eliminando la repetición tediosa y ahorrando tiempo valioso, aumentando así la satisfacción.
Automatización Cognitiva: Una vez que un agente se ocupa de la solicitud del cliente, la automatización cognitiva simplifica su labor. La automatización robótica de procesos (RPA) automatiza tareas repetitivas, liberando a los agentes para enfocarse en la parte más gratificante de su trabajo: brindar ayuda al cliente, mostrar empatía y agregar ese toque humano que transforma la experiencia del cliente.
IA aplicada a la Base de Conocimiento: la IA busca en toda la información de la Base de Datos del servicio la mejor respuesta para satisfacer la solicitud del cliente. Una vez encontrada la información, sugiere automáticamente la respuesta. Respuestas más precisas, aumento de la eficiencia operativa y tiempos de gestión más cortos se traducen en una mayor satisfacción del cliente y una experiencia de cliente memorable.
Role Play Bot: Implementación de un bot para simular role plays. Ayuda al equipo a practicar situaciones reales y evalúa el nivel de capacidades/conocimiento. Se reduce el lead time de formación de los agentes y se mejora el performance de los agentes de bajo rendimiento. Se mejora la capacitación del equipo, la eficiencia y la calidad del servicio, la ratio de First Call Resolution, así como el aumento de la ventas en los equipos de generación de negocio.
Auto-Servicio Estratégico: Integrar soluciones de auto-servicio en el soporte humano parece paradójico, pero resulta eficaz. Permite a los clientes resolver problemas por sí mismos, liberando a los agentes para concentrarse en la parte de mayor valor añadido de su trabajo y añadir el toque humano que eleva el servicio al cliente de excelente a excepcional.
Las ventajas de la automatización en la atención al cliente
Eficiencia en Costes
La combinación de automatización y soporte humano reduce los costes, mejora la eficiencia y disminuye los tiempos de gestión, generando ahorros significativos.
Experiencia Excepcional
La IA también se utiliza para analizar el sentimiento de los clientes en relación con una marca o producto, como hace nuestro software de desarrollo propio, eAlicia Quality. Se identifican opiniones positivas o negativas y ayuda a predecir los clientes insatisfechos y el por qué.
Además, la IA permite la personalización de las respuestas y las ofertas. Analizan la información en tiempo real de comportamiento del cliente y realizan recomendaciones personalizadas y pueden detectar patrones y tendencias, así como la segmentación de los clientes, aumentando la efectividad de las campañas de venta y fomentar el cross-selling.
La automatización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también facilita el trabajo de los agentes. Tareas tediosas se automatizan, permitiendo a los agentes concentrarse en construir conexiones más fuertes con los clientes.
Precisión y Rapidez
Información variada, la omnicanalidad, los dispositivos virtuales y los conocimientos relevantes permiten a los agentes responder con precisión y rapidez. La automatización no solo aumenta la precisión, sino también la velocidad de resolución.
En MST Holding apostamos por lo mejor de ambos mundos La automatización optimiza la atención al cliente y reduce costes, así como la Experiencia del cliente. La conexión humana sigue siendo primordial, y las soluciones digitales y la automatización se aprovechan para mejorar esta conexión, permitiendo a los agentes brindar el soporte esperado por los clientes. Desde MST sabemos que es importante implementar la automatización de manera estratégica y complementaria a la atención humana para maximizar sus beneficios y asegurar una experiencia del cliente de alta calidad en todo momento.