Barcelona, 06 de mayo de 2024
En una iniciativa conjunta entre MST Holding, Consulting C3 y SottoTempo, se llevó a cabo con gran éxito el pasado 29 de abril en Madrid una jornada dedicada a explorar los alcances de la reciente Ley de Inteligencia Artificial y la Ley de Atención al Cliente.
**La nueva Ley de Atención al Cliente se trata de una propuesta que el actual Gobierno rescata de la legislatura pasada cuando comenzó su tramitación en las Cortes, aunque finalmente decayó por la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023. **
El evento, que reunió a más de 50 profesionales destacados de varios sectores, tuvo como propósito principal profundizar en el entendimiento de estas leyes, contando con la participación de Jaime Fernández, partner de Augusta Abogados. El debate posterior se estructuró en una mesa redonda integrada por expertos del ámbito, quienes compartieron sus perspectivas sobre el impacto de estas regulaciones tanto en las empresas como en los consumidores.
La mesa redonda estuvo conformada por José Francisco Rodríguez, Presidente de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes); Jaime Fernández Cortés, Socio fundador de Augusta Abogados; Sabrina Muñoz, Socia fundadora de La Brújula del Conocimiento; y Sergio Poza Martínez, Mánager del Área Digital de Letslaw. Este panel de expertos se encargó de intercambiar opiniones, resolver dudas y enriquecer el conocimiento sobre el tema. La moderación estuvo a cargo de Alberto Expósito Medina de eAlicia Worldwide Quality.
Os dejamos una pequeña guía sobre como transcurrió el debate en la mesa redonda.
Para dar inicio a la mesa nuestro compañero Alberto Expósito instaba a los participantes a dar una primera opinión sobre las dos leyes, lo que consideraban más relevante.
Sergio Poza era el primero en comentar que con con las 2 legislaciones se pretende poner el foco en los usuarios. Las autoridades perciben que los usuarios necesitan sentirse más protegidos y lanzan estas leyes. Para él, son leyes positivas pero con mucha carga de cumplimiento normativo que bajo su punto de vista habría que simplificar para que a los usuarios les llegue la información específica, justa y necesaria.
Sabrina Muñoz explicaba que todas las empresas tienen un miedo razonable a la IA pero esta ley nos sitúa a toda Europa en una misma línea y nos permite competir de una manera más adecuada. Las empresas más grandes están muy preocupadas por la gobernanza del dato y este factor en temas como la IA son cada vez más complejos ya que muchas veces va por delante la tecnología que lo que hacemos a nivel de seguridad y tener un marco normativo que a todos nos permite trabajar con las mismas condiciones por lo menos en Europa creo que puede ser algo positivo para todos.
Continuaba explicando Sabrina Muñoz que si empresas que tienen negocio fuera de Europa quieren venir a Europa van a tener que adaptarse a estas condiciones normativas. “Para mi va a ser positivo, aunque sí que va a ser van complicado, va a aumentar la tensión, va a hacer los procesos mucho más complejos (pero para nosotros y para el competidos que viene de fuera) pero ya nos da una pata sobre lo que trabajar. Es un reglamento mejorable pero que ya sienta unas bases comunes para todos sobre las que trabajar y eso es positivo. La ley de IA nos ayuda bastante a ser una línea de ciberseguridad” argumentaba Sabrina Muñoz.
Era el turno de José Francisco Rodríguez y empezó hablando sobre la ley de IA. Según él, en un mundo tan global como el que nos encontramos, creemos que quizá ha habido demasiada celeridad en aprobar una ley cuando el entorno económico que manda en este mundo, como puede ser EEUU o China, está en otra liga. Puede ser que para el consumidor haya mejoras, pero desde el punto de vista económico las grandes inversiones se mueven fuera de Europa. A nosotros nos parece que ha habido mucha precipitación en algunos aspectos.
Sobre la Ley de Atención a la Clientela José Francisco Rodríguez decía: “Estamos un poco aburridos de que nos estén machacando continuamente con leyes. Sobre el informe de 2021, que es el mismo que el de ahora, el propio Ministerio de Transformación Digital decía que no era necesario una Ley, que era suficiente con modificar la Ley de Consumo, que tiene sentido”.
Jaime Fernández Cortés opinaba que lo que vemos en estas normativas es que parten de un sesgo bastante claro en contra de las empresas o de los servicios de atención al cliente, parece que se percibe que dicen que se hacen mal las cosas y luego eso se traduce en un texto normativo con unas obligaciones que en ocasiones son o desproporcionadas o no son lo que realmente correspondería o podría proteger a los consumidores y eso sería la parte más negativa. Jaime Fernández Cortés añadía “Yo también le veo, por intentar buscar la parte positiva, que estas son normas de mínimos, exigen un parámetro mínimo de cumplimiento pero que por encima de eso siempre se puede customizar y darle valor para aportar al cliente. Ahora toca hacer cambios y seguro que hay maneras de hacerlo que nos pueden distinguir de la competencia. Evidentemente la empresa pequeña va a tener más dificultades para el cumplimiento básico de esta normativa pero las medianas –grandes empresas es una oportunidad para generar más brecha”.
Nuestro moderador Alberto le preguntaba a José Francisco Rodríguez sobre la labor de la AEERC sobre cómo era proceso al reunirse con los grupos políticos.
José Francisco Rodríguez explicó es un mundo mucho menos sofisticado de lo que pensamos, “Cuando nos reunimos con los legisladores nos sorprende la falta de información y de conocimiento en la materia y muchos temas se quedan en las anécdotas”. También explicó toda la dinámica administrativa que hay alrededor y lo complejo de las enmiendas hasta su aprobación. Concluyó remarcando que es un tema desgastante y a veces también frustrante pero que esperan conseguir lo mejor posible para todos.
Alberto Expósito guio la conversación hacia la parte más operativa de cómo impactan están leyes en los servicios de atención al cliente.
Sabrina Muñoz comentó que al final las leyes implican muchos pequeños cambios que sumados suponen realmente cambios diferenciales en las empresas. Para ella esta ley tiene sus puntos buenos y sus puntos malos, cada empresa en función del sector en el que se encuentra se va a tener que adaptar según lo que diga la Ley porque va a afectar directamente a nuestros clientes y esto afectará a nuestro servicio del día a día.
A ella se unió Sergio Poza: “Tendremos la responsabilidad de escoger a nuestros proveedores que cumplan con todos los requisitos. Las empresas han de hacerse responsables de lo que utilizan a nivel de IA. Tenemos que hacer una labor de estudio interno para verificar que cumplimos con todo”.
Una parte importante de la ponencia transcurrió en torno a la gestión del dato.
José Francisco Rodríguez decía “yo creo que el gran reto para la industria en general es el dato. Es Ley lo que está consiguiendo es que el acceso futuro a datos que permitan la gestión empresarial de un negocio haciendo que las propuestas de valor y la CX sea mejor se puede ver limitada. De hecho, puede llegar a pasar que con este tipo de leyes llegue un momento en que no haya datos”.
Alberto Expósito lanzaba la siguiente pregunta: el dato es importante, pero ¿Dónde debe estar el dato? ¿Dónde creéis que el dato está más seguro?
Sabrina Muñoz opinaba que para ella el dato está seguro dependiendo que quién trabaje con él. “Mi duda no está en dónde colocamos el dato, en qué servidor, en qué sistema, sino en la capacidad que tengamos de enseñar a nuestra gente qué hay que hacer con el dato y como protegerlo. Es muy importante como se enseña a nuestros equipos a trabajar con el dato. Hay que enseñar a nuestra gente a trabajar con el dato y trabajar con la IA”, remarcaba Sabrina Muñoz.
Alberto Expósito guio la reunión hacia el impacto de estas dos leyes a nivel del empleo.
Aquí todos los ponentes estuvieron de acuerdo en la idea de que se van a eliminar puestos de trabajo, pero muchos otros se van a modificar y de aquí la importancia de formar a nuestros agentes a trabajar con la IA y ser mejores que su competidor. Remarcaban la idea de que la IA no ha venido a quitar puestos de trabajo, ha venido a ayudarnos a ser más eficientes. “Yo no tengo miedo a la IA, tengo miedo al competidor que utiliza la IA. Formación a nuestra gente o estamos fuera del mercado”, afirmaba Sabrina Muñoz.
Para Sabrina Muñoz donde aportemos valor ahí está el factor humano, el resto lo puede hacer la IA. Centremos a nuestra gente en ese valor diferencial.
José Francisco Rodríguez remarcaba que el futuro de la IA también pasa por la generación con la que interactúe. Esto es una realidad que irá a más, habrá temas que requieran de un humano, pero la automatización sin lugar a dudas va a ser y es ya una realidad. Estamos al principio de todo esto y por eso las inversiones aún no están llegando de una manera clara en IA.
Y ya para dar fin al debate de la mesa nuestro compañero Alberto Expósito hacía la siguiente reflexión: “Hay un valor que debe ser diferencial que es la experiencia del cliente o la experiencia del trabajador que está dentro de la estructura. Está muy bien avanzar, yo creo que también hay un ejercicio de fondo y no olvidarse del cliente que es el que nos compra. Es una ecuación compleja dentro de las áreas de calidad. ¿Realmente va a ser útil, realmente vas a amortizar esta inversión, realmente sabes cómo va a impactar en tu cliente? Es importante trabajar ese equilibrio, conocer a nuestros clientes y sobretodo no desviarnos cuando incorporamos esta tecnología de los estándares de calidad mínimos”.
Con esta reflexión se daba fin a la mesa redonda y se inició un pequeño almuerzo en el que todos los participantes tuvieron la oportunidad de dialogar y hacer networking.
El encuentro proporcionó una invaluable oportunidad para profundizar en el rol de las nuevas leyes que rigen la Atención al Cliente y la creciente importancia de la Inteligencia Artificial en este ámbito. Fue una ocasión en la que todos los participantes pudieron aprender y seguir mejorando en la forma en que atienden a sus clientes.
Para más información, contactar a: marketing@mstholding.com