La lealtad a las marcas es cada vez más complicada, pues está impulsada por algo más que el simple producto o servicio que vende. Se trata de una relación de reciprocidad en la que el consumidor busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer. Y en este aspecto la pandemia tiene mucha culpa, ya que fue a raíz del confinamiento cuando empezó el significativo impacto en la relación marca-cliente.
La prohibición del contacto directo hizo que muchos consumidores se vieran obligados a tener un trato menos personal y pasaran del cara a cara al formato digital. Pero ahora los clientes han vuelto a relacionarse con las marcas de forma más holística y quieren retomar ese contacto estrecho que tanto echaban de menos.
Muchos informes revelan que el 53% de los consumidores de la Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El contact center como clave en la experiencia
Los resultados del estudio ilustran los retos a los que se enfrentan las cuando tratan de captar a los clientes de diferentes grupos demográficos y culturas. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estas diferentes cohortes desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es donde entra el papel del contact center, ya que los agentes son los encargados en desempeñar un papel cada vez más importante en la promoción de la ética de una marca. Y lo hacen en defensa de los valores de su marca.
Así, el contact center ha conseguido trascender la asistencia básica al cliente y los agentes han convertido su función de responder llamadas a convertirse en los asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo de su customer journey. De hecho, los consumidores más jóvenes son los que se han vuelto más conscientes de las políticas y acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Además, cuestiones como la sostenibilidad se encuentran entre los principales temas que siguen siendo prioritarios para estos consumidores más jóvenes.
Los agentes se han convertido también en un nuevo concepto de embajador de marca. Las personas a cargo de este puesto de trabajo deberán entender y responder proactivamente a las necesidades del consumidor. Y aunque los agentes de los centros de contacto son cada vez más importantes para impulsar el crecimiento del negocio, el desgaste de los agentes sigue siendo un reto para los centros de contacto.
Ante esta realidad, muchas empresas han empezado a tomar medidas para comprometer y retener mejor a los agentes según aumenta su importancia estratégica para el rendimiento empresarial. Y para mantenerlos invierten en nuevas tecnologías, ya que el 78% de los profesionales afirma que invertir en herramientas digitales es una prioridad para la organización.
Mejores condiciones de los agentes igual a mejor experiencia de cliente
Este tipo de estrategias se hacen también con el objetivo de impulsar el potencial de la empresa y ver cómo crecen los ingresos de la misma. Y no es algo subjetivo, sino que más del 67% de organizaciones afirma que su centro de contacto se está transformando o ya se ha transformado en un centro de beneficios como resultado de la creación y el mantenimiento de estrategias más holísticas.
Este cambio de paradigma requerirá una mayor inversión y nuevas estrategias. Pero hoy en día, los valores asociados a la diversidad, equidad, sostenibilidad e inclusión son partes cruciales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los clientes. Por tanto, crear una cultura de transparencia y apoyo mutuo que nutra a los empleados y facilite la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y, de paso, garantizar que los equipos se esfuercen en ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, además de mejorar su imagen sobre tu empresa.
