En ciertos momentos del año, todas las empresas que se dedican al sector HVAC saben que la cantidad de llamadas o mensajes de sus clientes puede variar enormemente. Ya sea en la temporada de invierno por una ola inesperada de frío o contrariamente en verano por una ola de calor. Por este motivo todas las marcas deben estar preparadas para la gestión de los picos de demanda.
Pero ¿qué es la gestión de picos y por qué es tan importante trabajar con un socio de confianza como MST Holding para implementarla? Comencemos con la primera pregunta.
El pico de llamadas es la franja horaria, o los días de la semana, en los que la cantidad de llamadas o mensajes entrantes en el contact center es más alta. Puede ser el resultado de una variedad de factores, como la naturaleza del negocio o el lanzamiento de un nuevo producto o servicio. Estos picos de demanda pueden anticiparse en base a datos históricos y por eso es importante planificarse y gestionarlo adecuadamente.
Los picos del contact center pueden tener un impacto significativo en el negocio. Si no se está preparado, pueden generar largos tiempos de espera, clientes frustrados y llamadas abandonadas. Además, los picos pueden generar estrés a los agentes, lo que lleva al agotamiento y la rotación. Eso podría desencadenar la pérdida de negocios, oportunidades, confianza……
Entonces ¿cómo pueden las empresas repararse para los picos esperados e inesperados? En primer lugar, vale la pena tener un socio de confianza como MST Holding, con años de experiencia en el sector HVAC, con un modelo operativo ágil que se puede adaptar a los objetivos individuales. Un socio como MST, con una cartera global con algunas de las marcas más importantes del mundo en el sector HVAC y con todo lo que se necesita para abordar el desafío de la gestión de picos.
Estos son algunos consejos sobre cómo prepararse para los picos:
- Seguimiento constante, previsión de llamadas y análisis del histórico.
- Contar con los agentes adicionales disponibles.
- Mantener formados a los equipos.
- Usar la tecnología para aliviar la presión.
- Habilitar soluciones para la activación de agentes en remoto.
Por supuesto, esto son solo algunas ideas y, en realidad cada una de ellas se beneficia de la inclusión de una excelente formación de los equipos, de soluciones digitales y una presencia global.
Además de la ayuda de la gestión de los picos de demanda hay muchos otros beneficios a la hora de externalizar el servicio al cliente como son el ahorro de costes, tener personal siempre formado y preparado, ganar en eficacia del servicio, mejorar la satisfacción del cliente y su cx entre otros.
La gestión de picos de demanda es crucial en todos los negocios independientemente del sector, el modelo operativo o la ubicación de la empresa. Es la base para crear un excelente recorrido del cliente, para ahorrar costes adicionales y, de hecho, puede aumentar la lealtad de una marca. Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, y es vital superarlas para diferencia tu marca de la competencia. En MST Holding somos expertos en gestión de servicios HVAC y la gestión de sus picos de demanda. Si quieres más información puedes contactar con nosotros en mraketing@mstholding.com o través de nuestra página web www.mstholding.com