El pasado 20 de abril MST Holding en colaboración con Consulting C3 llevó a cabo un evento centrado en la nueva e inminente Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
La ponencia principal fue conducida por Jaime Fernández en representación de Augusta Abogados, y en ella pudimos conocer, aprender y resolver dudas sobre esta Ley.
¿Para qué y porqué una nueva Ley?
- Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer tanto para grandes empresas como para cualquiera de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
- Persigue fijar unos plazos máximos para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
- Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.
Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente mencionados.
¿Cómo y a quién afecta la Ley?
Es una norma de carácter básico aplicada a todo el territorio español y cada Comunidad Autónoma es libre de aplicar sus propios estándares de calidad siempre que no rebajen la norma básica española. Es una Ley que busca evitar la escalación de conflictos a la vía judicial para no saturar este sector.
Esta Ley afecta a empresas con más de 250 trabajadores o con un volumen de facturación de más de 50 millones de euros independientemente del servicio que presten, así como a las empresas de servicios básicos, sea cual sea su volumen sí se ven afectadas por la Ley.
“ No solo es cliente el que compra, sino también a quién se le está ofreciendo algo. Cuando hay una oferta del tipo que se la aplicación de la Ley ya se pone en marcha” – Jaime Fernández, Augusta Abogados
El plazo de aplicación de la Ley desde el día en que se apruebe en el BOE ha pasado de los 6 a los 9 meses.
Estos son algunos de sus puntos más importantes y que todo servicio de atención al cliente debe cumplir a nivel de estándares de calidad:
+ Humanización de la Atención
Obligatoriedad de que exista la posibilidad de contactar con un operador especializado en cualquier momento.
El Proyecto de Ley obliga a las empresas disponer de Servicios de Atención al Cliente que se adapte a las necesidades concretas del consumidor, y en particular las de personas consumidoras vulnerables.
Debe garantizarse la accesibilidad a todos los consumidores, teniendo especial consideración las personas con alguna discapacidad, o aquellas que dispongan de una menor capacitación digital, como son las personas de edad avanzada (+ 65 años).
+ Canales de atención
Los canales obligatorios son el correo postal, teléfono (gratuito) y medios de comunicación electrónicos. Las empresas siempre han de informar de los canales que tienen a disposición de los usuarios y además se ven obligadas a utilizar ellas el mismo canal escogido con el usuario para seguir con la consulta – queja – reclamación.
+ Herramientas de seguimiento (ticketing) omnicanal y tiempo de respuesta (no implica resolución):
Toda comunicación deberá ser atendida en el plazo más breve posible, y nunca en un plazo mayor a quince días hábiles desde su presentación. Cuando se trate de incidencias relacionadas con la continuidad del servicio en contratos de carácter básico de interés general, éstas deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas. Además, siempre se deberá de proporcionar al cliente un número de seguimiento o clave identificativa (tracking) para que se pueda hacer el seguimiento.
+ Horario de atención
El horario de atención al cliente se ajustará al horario comercial habitual de cada empresa. Para servicios básicos de interés general, el servicio de atención al cliente deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para incidencias relativas a la continuidad del servicio.
+ Idiomas de atención
Cómo mínimo todas las lenguas oficiales de la región en donde esté la empresa.
+ SLA de atención
En caso de que la comunicación se haga por vía telefónica, deberá garantizarse un tiempo máximo de espera de 3 minutos en al menos el 95% de las llamadas. La llamada deberá grabarse y conservarse una copia de esta grabación, al menos, hasta que haya sido resuelto la comunicación a la que corresponda. Se deberá de dar contestación en el mismo idioma.
+ Auditoría de calidad:
Obligatoriedad de disponer de un sistema de control interno para la medición de calidad (emitida y percibida). Se han de documentar todos los procedimientos y someterlos a una auditoría externa certificada a nivel anual. Son auditorías públicas que sirven para garantizar el cumplimiento de la Ley.
+ Sistema de penalizaciones:
Va desde los 150€ hasta los 100.000€ de sanción en función de la gravedad.
Uno de los puntos más cuestionados por esta Ley y que más debate suscitó en nuestra ponencia es que hasta el momento se ha remarcado que las empresas han de impulsar y reforzar su digitalización para no quedarse fuera del mercado y hacer una inversión tecnológica para ser más eficientes. En cambio, con la implantación de esta nueva Ley, parece que la digitalización ya no es lo más importante. Así pues, ¿con la nueva Ley donde queda esto?.
«Creo que es uno de los puntos de más incertidumbre, porque la ley habla de que puedas pasar en cualquier momento de la conversación con un robot a la conversación con un agente. Hay puntos en los que tú puedes trasladar la llamada al agente, pero otros donde estás hablando con la máquina y esta te dará la información sin poder pasar al agente», comentaban los asistentes.
Nosotros entendemos que los bots no están fuera de la Ley sino que están dentro, sólo que si el cliente así lo prefiere puede salir del bot. Esto no significa que no se vaya a utilizar la tecnología. Es verdad que la ley es proteccionista frente a determinados colectivos más vulnerables que necesitan ser atendidos y cuidados, pero no podemos olvidar que el mundo de hoy nos está pidiendo multicanalidad, que el cliente quiere decidir por dónde y cómo quiere resolver su consulta y quiere ser autónomo.
«Hay clientes que a lo mejor prefieren ser atendidos por una máquina a tener que esperar que los atienda una persona». Según Patricia Guerrero (Área Manager de Consulting C3), «habrá que pensar en cada tipo de cliente», recordando que hay gestiones que se pueden eternizar por teléfono y es posible hacerlas en la web en minutos.
De ahí reforzar la idea de que las empresas deben seguir con su proceso de digitalización y adaptarlo a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
Otro aspecto controvertido, y a priori difícil de cumplir, según los comentarios de los asistentes, es el relativo al tiempo de espera y resolución, que el borrador de la ley establece, respectivamente, en tres minutos y 15 días hábiles.
«Lo de los tres minutos no está muy lejos de los niveles de exigencia que ya se marcan las compañías, la clave es ver cómo se mide: media anual, mensual por x incumplimientos al año…», fueron algunas de las puntualizaciones de los asistentes, que añadieron que el plazo de 15 días para dar una respuesta a una resolución puede parecer razonable, pero depende del caso y del tipo de análisis que deba hacerse. Las medidas de esta nueva ley pueden suponer para muchas empresas una gran inversión económica. Los procesos que se deben aplicar para acercarse a la adaptación de la normativa conllevan una planificación óptima y, en algunos casos, pueden producir la frustración de aquellas empresas que no disponen de los recursos requeridos para adoptar y ejecutar los procesos. En el caso de que una compañía no pueda asumir la creación de un departamento de contact center o atención al cliente, siempre podrá externalizar el servicio e ir de la mano de una empresa experta en la gestión omnicanal de clientes.