Vacaciones. Ese ansiado lapso de tiempo anual donde desconectamos de la rutina y cargamos las pilas y que, normalmente, disfrutamos en dos periodos: el verano y el final del año. Fechas tan necesarias para cualquier trabajador como complicadas para casi cualquier empresa, más aún si gestiona grandes cantidades de personal y de volúmenes de trabajo.
En el Contact Center, el comportamiento de la actividad varía significativamente entre sectores. Si para algunos es uno de los periodos más fuertes, como puedan ser las compañías de viajes o de transportes de pasajeros, para muchos otros es uno de los periodos con menor actividad. Esta enorme variabilidad en cuanto a la actividad se ve sumada al derecho del personal laboral de disfrutar unos días de descanso en estas fechas. En resumen, las vacaciones en un Contact Center son el periodo más complejo de sacar adelante de manera que no impacte negativamente en el servicio y, sobre todo, en la percepción del cliente sobre nuestra empresa o marca.
La clave para superar esta dura prueba se encuentra claramente en la correcta planificación.
La planificación predictiva salvará tu Contact Center
¿Conoces y dominas la cantidad de variables que pueden incidir en el volumen de actividad que recibirá tu centro de relación con el cliente? ¿No sería increíble anticiparse al futuro y conocer de antemano qué sucederá en tu servicio? Hay decenas de circunstancias, tanto cíclicas como puntuales, a tener en cuenta para poder planificar correctamente el volumen de interacciones que debe asumir un Contact Center en un periodo de tiempo concreto, dato vital para posteriormente calcular el personal del que disponer. Teniendo datos históricos, conociendo las variables clave y sus repercusiones sobre el servicio y conociendo y aplicando modelos matemáticos para realizar predicciones, es posible anticiparse a las catástrofes que, de otro modo, casi es cierto sucederían. Si quieres prever el futuro de lo que sucederá en tu Contact Center, habrás de fiarte de lo que pueda plantear los jefes y coordinadores de equipo. Y, sin lugar a dudas, esta planificación predictiva es fundamental para superar con éxito cualquier periodo vacacional en un Call Center.
Superar la vuelta de vacaciones en los Centros de Contacto
Si las vacaciones son un periodo especial que implica una serie de dificultades específicas para cualquier área de Relación con el Cliente, no lo es menos la vuelta de las mismas. A la vuelta de las vacaciones cambian las tornas, y los problemas se invierten. Pero hay más. Con el regreso de las vacaciones tenemos la necesidad de funcionar como un reloj, perfectamente sincronizadas las áreas de Recursos Humanos, Formación, Coordinación y Tecnología, al ritmo que le marque el área de Coordinación/Planificación.
¿Cuáles son los principales retos de la vuelta de vacaciones en el Contact Center?
Principalmente existen dos grandes bloques en los retos que se presentan tras el verano en los servicios de Atención al Cliente. Por un lado, tenemos los relacionados con lo comentado anteriormente: un incremento sustancial en las interacciones debido al aspecto psicológico de los propósitos personales tras el verano, muchos de los cuales generan la necesidad de tomar decisiones o iniciativa con las empresas que nos proveen servicios. En esta época se multiplican las altas, bajas y modificaciones, a la vez que aumenta el número de consultas relacionadas con la obtención de información para tomar dichas decisiones. Todo ello unido a una menor paciencia del cliente, tras llegar de un periodo relajante como son las vacaciones, a la hora de tener que tomar decisiones que, por lo general, suele crear tensiones e incluso en muchos casos ansiedad.
La planificación, eje estratégico
Es el área de Planificación y Coordinación de equipos sobre los que debe pivotar toda nuestra estrategia para garantizar el correcto funcionamiento del servicio los próximos meses. Ellos tienen que ser capaces de adelantarnos cuál será el índice de rotación que tendremos, cuál será el incremento de interacciones esperado, cuántas incorporaciones serán necesarias para satisfacer ese aumento de tráfico, cómo organizar los turnos del nuevo personal para que su curva de aprendizaje no impacte significativamente en el global del servicio.
Equipo de coordinadores, nuestro mejor aliado
A ellos corresponde esa tarea de acoger a las nuevas incorporaciones e intentar que su curva de aprendizaje sea la menor posible. Además, deberán saber motivar a sus equipos para evitar la rotación y el descenso del desempeño en una época en la que la carga de trabajo es mayor. Aquí pueden aplicar todas las estrategias de Employee Engagement que estén en su mano, así como ser proactivos a la hora de utilizar cualquier momento disponible para reciclar conocimientos y corregir errores de actuación. Es el momento de intentar sacar lo mejor de los agentes con experiencia, guiándoles en lo posible hacia un servicio con mayor énfasis en la rapidez en la resolución de interacciones, siempre con la mirada puesta en los cumplimientos de la calidad. En este periodo es vital enfatizar la calidad del servicio: muchos clientes llamarán pensando en darse de baja para cambiar de compañía, y una gran experiencia con el Centro de Relación con el Cliente puede ayudar a que el cliente cambie de opinión. Y también, al contrario: un cliente que busca darse de alta en una nueva compañía y no tiene una buena experiencia en ese primer contacto es poco probable que acabe contratando este nuevo servicio. En definitiva, como hemos visto, distintas áreas han de estar perfectamente coordinadas para atajar con éxito el reto de la vuelta de vacaciones. Y solo con la ayuda de los mejores profesionales seremos capaces de tener la clave para predecir los distintos escenarios que se producirán y cómo atajarlos. Con la correcta anticipación y el trabajo en equipo de los mejores profesionales, será posible superar con éxito este desafiante periodo en un Contact Center.