Hoy en día, con la llamada Economy on-demand y los nuevos hábitos de los consumidores, el sector financiero está sufriendo una transformación en su manera de operar y de acercarse a sus clientes.

Las empresas financieras están adoptando estrategias de atención al cliente centradas en el cliente, y la experiencia del cliente es un factor clave en esta estrategia.

La mejora de la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción, la fidelidad y el apoyo de los clientes. Ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad es esencial para que los clientes tengan experiencias excepcionales.  Así como formar a los equipos en las mejores prácticas de atención al cliente e implantar procesos y sistemas que garanticen que los clientes se sienten satisfechos.

Las empresas están utilizando tecnologías avanzadas y estrategias centradas en el cliente para ofrecer un servicio más rápido, personalizado y conveniente a sus clientes.

En el sector financiero, la atención al cliente ha experimentado varias tendencias emergentes en los últimos tiempos. A continuación, se presentan algunas de las últimas tendencias:

1. Personalización

Para continuar siendo competitivos, cada vez es más importante personalizar la experiencia del cliente, para ello se están utilizando tecnologías para ofrecer experiencias personalizadas. Si se quiere aumentar las tasas de retención de clientes, incrementar las conversiones y convertir a sus clientes en embajadores de la marca, se debe personalizar su experiencia de servicio.  

Esto implica recopilar datos de cada paso del customer journey y analizar los datos para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, y así poder ofrecer un mayor nivel de personalización en cada punto de contacto. Personalizar la experiencia del cliente le permite satisfacer sus necesidades individuales y se convierte en un factor diferenciador respecto a la competencia.

Las empresas financieras están aprovechando el poder del análisis de datos y el big data para comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes. Al analizar grandes volúmenes de datos, las empresas pueden identificar patrones, predecir comportamientos y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a mejorar la calidad de la atención al cliente y a tomar decisiones más adecuadas en función de las necesidades de los clientes.

Además, hay que adoptar una estrategia omnicanal, las empresas están integrando diferentes canales de comunicación, como chat en línea, redes sociales y aplicaciones móviles, para proporcionar una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.

2. Omnicanalidad

Para poder ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada sin fisuras es necesario implantar una estrategia omnicanal. Puede que suene a disco rayado, pero la aplicación de una estrategia omnicanal combinada garantiza que se encuentra con sus clientes allí donde están con toda la información relevante, por ello deben conocer claramente las preferencias y el recorrido de cada cliente. También permite a los agentes de atención al cliente tener una visión completa del historial de interacciones de un cliente, lo que facilita una atención más eficiente y personalizada.

Con el crecimiento de la banca digital, también crece la necesidad de que las entidades ofrezcan una experiencia omnicanal. Esto significa que los clientes deben ser capaces de moverse sin problemas entre canales (por ejemplo, en línea, móvil, en persona) sin tener que empezar su experiencia de nuevo cada vez. Las experiencias omnicanal son importantes porque los clientes se han acostumbrado a ellas. En primer lugar, los clientes lo quieren, esperan que usted conozca sus necesidades. En segundo lugar, los clientes quieren coherencia, el mensaje debe ser igual en todos los ámbitos.

Los clientes esperan que los agentes de atención al cliente sepan quiénes son y cuáles son sus consultas. Así como que su consulta se resuelva con rapidez, independientemente del canal. Las entidades financieras deben garantizar que todos sus equipos de atención al cliente puedan acceder a los datos correctos en todo momento.

Para ofrecer la experiencia omnicanal perfecta, debe perfeccionar tanto su CX digital como la tradicional. Es decir, tanto los chatbots como los equipos de atención al cliente.

3. Humanizar la experiencia digital

Las empresas financieras están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para automatizar la interacción con los clientes y poder dar respuestas rápidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la pérdida del toque humano y, como resultado, las relaciones son cada vez más frías. En este año 2023, las instituciones han buscado humanizar su experiencia digital para aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.

Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o videollamadas. Una CX digital humanizada debería permitirle ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.

La tecnología permite hoy en día poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR), simulando una sucursal u oficina, al tiempo que dan una asistencia virtual personal.

4. Incremento del Self-service

 Cada vez más, los clientes financieros prefieren resolver problemas por sí mismos y acceder a información en tiempo real. Las instituciones financieras están proporcionando herramientas y recursos on line que permiten a los clientes acceder a su información, realizar transacciones y resolver problemas sin tener que interactuar directamente con un agente de atención al cliente. Además, se están implementando soluciones de chat en vivo y notificaciones en tiempo real para brindar asistencia instantánea cuando los clientes lo necesiten.

Un estudio de Microsoft indica que más del 90 % de los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio, que van desde una base de conocimientos, preguntas frecuentes sobre productos, tutoriales, chat y mensajería potenciados por IA y centros de contacto automatizados.

Ofrecer esta opción permite a las entidades financieras mejorar la experiencia de sus clientes. El autoservicio es rápido, está disponible las 24 horas del día y proporciona una experiencia coherente.

David Martínez – Marketing MST

El pasado 23 de junio, MST Holding junto a Consulting C3, con la esponsorización de GoContact y EPOS, y la participación de Augusta Abogados, organizó el primer evento internacional en Barcelona sobre la nueva Ley de servicios de Atención a la Clientela.  

Vivimos una interesante jornada teórica y práctica sobre las posibles modificaciones de la ley en la atención al cliente en España.

Actualmente la nueva Ley de servicios de Atención a la Clientela aprobada por el Congreso el pasado mes de abril y pendiente de aprobación en el Senado está paralizada debido a la convocatoria de elecciones generales para el día 23 de julio.

La ponencia principal fue conducida por Jaime Fernández, en representación de Augusta Abogados, y en ella pudimos conocer cómo se creó la Ley, sus puntos clave, su evolución, y si en futuro puede llegar aplicarse o no.

Inicialmente esta Ley fue diseñada con el objetivo de garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad en la atención al cliente.

Los puntos más importantes de la ley son:

1 – Humanización: Derecho a hablar con alguien (persona).

2 – Canales obligatorios: En persona, correo, por teléfono y en línea.

3 – Plazo de respuesta: 15 días / 2 horas (servicios esenciales)

4 – Tiempo de disponibilidad: Horario comercial / 24 horas (interrupción de servicio esencial)

5 – SLA: 3 minutos – 95%, Seguimiento de la referencia, Grabación de llamadas , Obligaciones lingüísticas, Discapacitados y +65.

6 – Auditorías de calidad: Procedimientos internos y Auditoría externa.

Dada la situación de incertidumbre política actual, esto ha llevado a todo un seguido de especulaciones sobre si esta Ley finalmente será aprobada, cuándo, cómo y con qué alcance.

En relación a esto, la siguiente ponencia fue a cargo de Francisco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española de Experiencia de Cliente (AEERC), quien explicó que la AEERC ha participado en todo el proceso de tramitación de la ley, y en la presentación de enmiendas a través de diferentes partidos políticos. Remarcó el gran impacto que tiene la ley para las empresas el cumplir con los parámetros que establece, y sobre todo para las pequeñas y medianas empresas.

En conclusión, Francisco Rodríguez señalaba que la Ley carece de una estructura adecuada y, por lo tanto, se requiere la reforma integral de la misma para que se avance. Pero todavía es posible negociar algunos términos y evitar así el impacto que supondrá para empresas grandes y pymes.

Seguidamente llegó el turno de Patricia Guerrero, Área Manager de Consulting C3. Realizó un interesante análisis sobre un decálogo de buenas prácticas en el que remarcó la idea de que las expectativas de nuestros clientes están cambiando y esto supone saber escucharlos para llevar a cabo las acciones necesarias.

La mejor manera de conocer a nuestros clientes es midiendo mediante el uso y análisis del KPI’s, como por ejemplo el FCR, y tener un sistema de ticketing que nos facilite un número de tracking. Patricia también remarcó la importancia de tener a nuestros equipos de agentes y jefes de equipo bien formados, lo cual nos permitirá detectar las necesidades especiales que puedan tener nuestros clientes.

Es sumamente importante escuchar a nuestros clientes, conocer cada detalle, evaluar y analizar esta información y, en consecuencia, adoptar las medidas correctoras, optimizar y personalizar los procesos, y diseñar un sistema de atención al cliente simplificado y claro que nos impulsen a mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Acabadas todas las ponencias y tras un pequeño coffee break, llegó el turno de Jordi Miguel como Training Manager de Consulting C3 quién dio inicio a un interesante workshop donde los participantes debían aplicar todo el hilo conductor del evento como protagonista “el decálogo de buenas prácticas” a través de un Business Case.

Queremos agradecer a todos los invitados su participación y también a nuestros patrocinadores GoContact y EPOS. Gracias también a Augusta Abogados por su soporte incondicional y a la AEERC por convertir esta jornada en un evento muy especial.

¡Esperamos volver a veros a todos muy pronto!.

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Más allá de la captación y generación de nuevos contactos necesitamos disponer de procedimientos y recursos que nos ayuden a cerrar reuniones para continuar el proceso comercial. No nos sirve de nada tener la BBDD repleta de leads si no tenemos a nadie que los califique y contacte con ellos. Por lo tanto, estas serán las tareas que llevará a cabo la figura de Inside Sales dentro de una empresa.

¿Qué es un Inside Sales?

No podemos comenzar este artículo sin saber primero la definición de este concepto: Un comercial de ventas internas es, nada más y nada menos, que una persona dedicada al apoyo y a la gestión comercial. Pero con el ahorro que representa, ya que todos los procesos que lleva a cabo son de forma telemática. 

Este profesional gestiona los leads de forma electrónica, es decir, emplea tanto vías digitales como vías telefónicas para establecer el contacto y conocer más en profundidad las necesidades de ese cliente o empresa con la que se quiere establecer fines comerciales.

Características de un Inside Sales 

La principal función de la persona dedicada a Inside Sales es obtener información de calidad sobre el lead,conocer sus necesidades para poder adecuar la oferta de una forma eficiente. Tenemos que tener presente que es el eslabón entre las áreas de Marketing y Ventas, por tanto debe poseer características comunes a ambos perfiles como:

•  Capacidad de oratoria y retórica
•  Habilidades sociales
•  Organización y metodología de trabajo
•  Tener un gran conocimiento del producto ofertado
•  Tener capacidad para adaptar, ampliar, ajustar tanto la oferta económica como los servicios ofertados.

La importancia de trabajar la figura del Inside Sales en una empresa B2B actual

El sector B2B es tan cambiante que necesitamos recortar los tiempos de muchas acciones, especialmente de muchas acciones comerciales que consumen muchos recursos y que en ocasiones no son tan rentables por el esfuerzo invertido. Agilizar el proceso comercial y ahorrar en sus costes es el objetivo principal de incorporar la figura del Inside Sales en una empresa actual.

Al tratarse de una persona que se encuentra siempre en la oficina, no es necesario destinar tantos recursos a desplazamientos o dietas, pero, sobre todo, no se pierde tanto tiempo en reuniones demasiado largas y poco fructíferas. Las reuniones siguen siendo necesarias y se realizarán, aunque en un estado más avanzado de la acción comercial donde la venta se pueda producir de una forma más inminente.

Disponer de varios recursos destinados a Inside Sales permite aumentar beneficios y optimizar el trabajo de los comerciales. Es necesario disponer de los equipos y la tecnología adecuada que permita una alineación entre marketing, Inside Sales y ventas, para que todos los integrantes de dichas áreas conozcan la evolución del lead.

No es una renuncia al modelo comercial tradicional, sino una herramienta que permitirá optimizar tu proceso comercial.

En MST trabajamos con perfiles expertos en Inside Sales que pueden ayudarte en la gestión eficiente del lead y de los recursos que dispones en tu empresa.

Si quieres conocer mejor todo lo que MST puede hacer por ti contacta en www.mstholding.com

El pasado 22 de junio tuvo lugar en Barcelona la esperada ponencia-workshop sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela organizada por MST HOLDING y Consulting C3.

Fue un éxito de asistencia, con más de 60 participantes de empresas líderes de sectores tan heterogéneos como el transporte, telecomunicaciones, industria, energía, financiero, e-commerce, educación, tecnología, healthcare, HVAC y turismo.

El evento se inició con varias ponencias de la mano de Jaime Fernández de Augusta Abogados, Francisco Gutiérrez como Presidente de la AEERC y Patricia Guerrero como Área Manager de Consulting C3.

El tema central del evento fue analizar la no continuidad de la ley de Atención a la Clientela que hace apenas unas semanas estaba pendiente de aprobación y con motivo de la convocatoria de elecciones generales se ha visto afectada.

Aunque inicialmente esta ley no clarificaba o quedaban abiertos muchos de sus puntos, se ha generado controversias en algunos de los mismos, por lo que se nos abre un periodo de reflexión con nuestros clientes en cuestiones como:

• Reflexiones:
  • En un futuro pueda darse nuevamente la redacción de una nueva Ley que sí entre en vigor, dependiendo de los resultados electorales.
  • La importancia de comparar y revisar los básicos y mínimos que debería tener nuestro servicio de atención a la clientela incorporando a la estrategia del servicio un “decálogo de buenas prácticas” comparándolo con lo ya planteado en la ley que no verá la luz.

• La iniciativa del Ministerio de Consumo debería plantearnos ser proactivos y aprovecharnos del abanico de oportunidades que debemos revisar en nuestro actual servicio para mejorar la CX/UX.
• Que cada empresa pueda definir o aproximarse lo más posible al decálogo de buenas prácticas para alinear el servicio con la excelencia.

La jornada finalizó con un workshop liderado por nuestro compañero Jordi Miguel de Consulting C3 donde se debía aplicar todo el hilo conductor del evento como protagonista “el decálogo de buenas prácticas” a través de un Business Case. El objetivo y la temática de este workshop consistió en que dicha organización quería aprovechar esta circunstancia actual para convertirse en una empresa proactiva con sus clientes y no reactiva a la espera de una nueva ley para realizar cambios que afectan directamente a la experiencia de sus clientes.

Queremos agradecer a todo el equipo que ha hecho posible el éxito del evento y agradecer también a todos los invitados su asistencia y proactividad.

¡Esperamos volver a vernos muy pronto!

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Ayer se celebró en Madrid la Gala de los premios Platinum Contact Center Awards y como viene siendo costumbre MST Holding no podía faltar a la cita. Los Platinum Contact Center Awards se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que reconocen el buen hacer de la atención y experiencia de cliente en la industria española.

Los galardones sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que, día a día, profesionalizan y aportan distinción a este sector, y en especial, por la gran labor desarrollada en meses tan complicados.

En MST HOLDING estamos muy orgullosos de haber sido premiados en la categoría de MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN UTILITIES con Papernest. Queremos felicitar a todo el equipo de personas que lo han hecho posible.

También queremos dar las gracias a la revista Contact Center Hub y a todos los miembros del jurado por este galardón y, sobre todo, gracias a Papernest por la confianza depositada en nosotros. Seguimos trabajando con la máxima excelencia y dedicación para lograr la mejor experiencia de cliente.

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¿Cómo captar clientes potenciales?: las 7 estrategias más sencillas

Para captar clientes potenciales no es necesario buscar debajo de las piedras, solo basta una buena estrategia. Tampoco necesitas que sean complicadas o caras. En este post mostraremos cómo implementarlas de una forma sencilla y eficaz. 

Sabemos que el objetivo principal de captar nuevos clientes es efectivamente convertirlos en ventas, pero antes de emprender cualquier acción, es fundamental tener en cuenta 5 factores:

• Conocer a los clientes: identificar a la Persona a la que el producto o servicio llegará es la base de cualquier estrategia de ventas. 
• Agrupar: la segmentación de clientes permite establecer acciones comerciales y de Marketing más certeras.
• Medir: establecer claramente cuántos clientes nuevos se necesita captar por mes, trimestre o año es fundamental para evaluar la performance y tomar decisiones.  
• Analizar recursos: cuántos equipos, personas y herramientas se requieren para captar nuevos clientes y cuánto costará.
• Alinear: atraer clientes es un trabajo de equipo y para que se desarrolle de la mejor manera debe existir suma de esfuerzos e intercambio de información clara y rápida. 

Con estos elementos como base, es hora de pensar en nuestras estrategias para captar clientes. 

7 estrategias para captar clientes potenciales

Lo primero para aclarar, es que los planes e ideas para captar clientes no funcionan de la misma forma en todas las empresas. En el caso de las B2B, por ejemplo, el 80% de los compradores prefiere que los vendedores lo contacten por correo electrónico. 

Para una B2C o empresas con consumidor final directo el proceso de venta puede ser más complejo, pues hoy en día existe una variedad de canales que convergen entre sí. A veces el cliente contacta a la empresa por whatsapp pero prefiere comprar directamente en la tienda, otro día puede comprar por la aplicación y otro en la página web. 

Entonces si la pregunta es cómo atraer clientes, la respuesta va a depender del tamaño y tipo de la empresa, presupuesto, capital humano y tecnológico, entre otros factores. Con base en esto puedes optar por:

• Atraer clientes de forma orgánica: esto significa crear contenidos en plataformas, blogs y redes sociales para captar la atención de los clientes potenciales. El objetivo es que ellos encuentren la marca y hagan click en ella para posteriormente comprar. 
• Atraer clientes de forma paga:  hace referencia a la forma tradicional de anunciar un producto o servicio, en donde se paga para que este aparezca en determinado canal de comunicación. 

Dentro del amplio abanico de posibilidades, y para ayudar en la toma de decisión en este aspecto tan importante para cualquier empresa, seleccionamos 7 de las más sencillas estrategias para captar clientes: 

1. Crear un blog corporativo (¡y actualizarlo!)

Es una de las estrategias más conocidas para captar clientes de forma orgánica. Un blog es la forma que la empresa tiene para presentarse como la solución relevante de un problema y puede hacerlo a través de contenidos atractivos que atraen la atención de sus clientes y prospectos.

Pero no se trata solo de tener un blog y nunca más volver a verlo. Es importante actualizarlo y en la medida de lo posible, contar con un equipo especialista en SEO para que los contenidos alcancen lugares relevantes en los buscadores. 

2. Redes sociales

¿Cuáles son las redes favoritas de la Persona de nuestra empresa? Responder a esa pregunta es fundamental en la estrategia para captar nuevos clientes ya que esto permitirá dirigir las acciones de Marketing hacia el público ideal en el espacio indicado para ello. 

También, el voz a voz que se propaga en redes sociales es fundamental para captar clientes nuevos. El 21% de personas descubren una marca nueva a través de los comentarios o recomendaciones que se hacen sobre ella en este tipo de ambientes virtuales.

3. Una muestra gratis

El 35% de los consumidores que experimentan una muestra o prueba gratis, optan por comprar. Esta estrategia suele ser utilizada tanto por las empresas que quieren dar a conocer determinado producto, como para aquellas que buscan captar clientes nuevos. 

Esta práctica se asocia también a páginas web interactivas y Landing pages las cuales buscan que el cliente potencial deje algunos datos personales a cambio de un contenido relevante sobre el que esté buscando información. 

4. Correo electrónico

Lo primero aquí es olvidarse de un único correo enviado para un bloque inmenso de personas. Solo el 5% de vendedores considera que esta estrategia es eficaz.

El camino entonces es la personalización. Entre más customizados sean los correos que se envían a los clientes, mayor es la posibilidad de que ellos se interesen en la información que acaban de recibir.  

Esto es posible a través de una adecuada gestión de datos que le permita al equipo de Marketing construir una lista de correos calificada y dirigida al público adecuado.

5. Programas de fidelización

Hoy en día no basta ofrecer solo un producto de calidad. La experiencia del cliente pasa por varios factores que, a su vez, influencian en su fidelización. Según un estudio de Strativity, el 87% de clientes aseguraron que la lealtad hacia una empresa está relacionada con la interacción diaria. 

Implementar programas de fidelización es una estrategia para captar clientes potenciales que ya tienen algún tipo de relación con la empresa y para atraer a otros nuevos. Algunas de las ideas para captar clientes son membresías, cupones con descuento, mimos exclusivos, entre otros.

6. Clientes como aliados

Sabemos que captar nuevos clientes puede ser hasta 5 veces más caro que retener a los actuales. Además de evitar sobrecostos, estos últimos pueden ser los mejores aliados para correr la voz sobre la empresa.

¿Por qué no motivarlos de alguna forma? Ofrecerles incentivos y descuentos por encaminar nuevos clientes a la empresa es una estrategia sencilla y eficiente basada en la confianza. 

7. Crear comunidades

Hablar sobre temas que les interesan a los consumidores de determinado bien o servicio también es una idea para atraerlos. Crear grupos en Facebook, hacer lives y abrir canales de YouTube donde se comparta información atractiva, actual y relevante, hace parte de las estrategias para atraer nuevos clientes. 

Las empresas también pueden optar por alimentar su base de conocimientos a través de las interacciones que los clientes adelantan entre sí. 

Proporcionar espacios como foros en donde las personas pueden compartir problemas, dudas y soluciones sobre determinado producto o servicio, se convierte en una fuente valiosa de información que, además, le permite a la empresa reconocer tendencias de mercado, opiniones de los clientes y posicionarse sobre determinados temas. 

Hoy en día existen herramientas que permiten manejar las interacciones a través de inteligencia artificial y procesos automatizados así como definir y organizar diferentes temas de discusión. Esto ayuda a potencializar las estrategias para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales. 

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