El 60% de los encuestados prefiere contactar con un servicio de Atención al Cliente mediante una llamada telefónica.
MST Holding ha realizado un estudio sobre cómo prefieren contactar los usuarios con un servicio de Atención al cliente. Los resultados han sido obtenidos a través de una encuesta en las redes sociales de la empresa dónde se preguntaba: «¿Cuál es tu canal preferido para contactar con un servicio de atención al cliente?»
A la pregunta podían responder entre diferentes canales: llamada, chat, mail o redes sociales. El 60% de los encuestados votó por el medio telefónico. Un dato que puede sorprender a muchos porque es el canal más antiguo y menos moderno. Hecho que supone poder sacar la primera conclusión: Aunque cada día que pasa se apuesta más por la revolución tecnológica en las empresas, los clientes aún prefieren hablar con un agente para resolver sus dudas sobre un proyecto.
También podemos darle otra vuelta. ¿Por qué los usuarios prefieren el canal telefónico? ¿Los otros canales no están lo suficiente desarrollados para solventar las incidencias? ¿Preferimos el contacto humano a un bot? Intentaremos encontrar respuesta a estas preguntas en siguientes estudios.
Volviendo a la encuesta, el 24% preferiría contactar con el departamento de ATC mediante el chat de la web y un 10% por mail.
Otro de los datos sorprendentes que nos deja la encuesta es que solo el 6% de los encuestados contactaría con un Servicio de Atención al cliente mediante las Redes Sociales. ¿Raro verdad? Según un artículo que publicó Hootsuite, los españoles dedicamos a las RRSS 1 hora y 39 minutos al día de un total de 5 horas y 18 minutos diarios que estamos conectados a Internet a través de cualquier dispositivo. Uno de los canales al cuál le dedicamos más horas al día es el menos utilizado para contactar con un SAC.
Cambios en el sector Contact Center
Para este 2021 son muchos de los cambios que los Contact Center tienen entre manos:
- Mejorar la experiencia de cliente
- Optimizar los recursos tecnológicos
- Automatizar procesos
- Adaptarse a las nuevas necesidades
Dentro de un año volveremos a realizar la misma encuesta para poder ver si han cambiado las opiniones de los encuestados respecto la última vez que respondieron a la encuesta.
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