La automatización ha transformado la experiencia del cliente (CX) tal y como la conocemos, pero ¿cómo puede una estrategia aparentemente impersonal mejorar el elemento humano de la CX?
Desde el escaneo de la compra en la cola de la caja hasta la petición de una receta, la automatización ha cambiado innumerables aspectos de nuestra vida cotidiana. La experiencia del cliente se complementa y mejora con las tareas automatizadas, aunque cabe preguntarse: ¿estamos perdiendo el elemento humano del servicio al cliente a favor de la inteligencia artificial (IA)?
En el mundo del servicio de atención al cliente, la automatización debe utilizarse para acelerar la resolución, aunque su finalidad última es apoyar mejor a los agentes de los call centers en su labor de apoyo a los clientes. Con las tecnologías de IA, los agentes pueden acceder fácilmente a los datos que necesitan para resolver un problema. Además, los clientes pueden agilizar su camino hacia la resolución optando por resolver las tareas cotidianas con la ayuda de la automatización antes de hablar con un agente.
La automatización nunca debería sustituir la creación de relaciones en la CX, sino que debería mejorarla. Al proporcionar autonomía y comodidad, la automatización capacita al cliente en todas las etapas de su viaje, a la vez que proporciona acceso a agentes de carne y hueso en cualquier momento de su proceso de compra.
Aquí exploraremos cómo la IA y los humanos pueden trabajar juntos para proporcionar una CX más fluida, cómo funciona la automatización de la experiencia del cliente y ejemplos específicos de automatización que apoyan el elemento humano de CX.
El valor de la humanización en las interacciones con los clientes
A medida que aumentan las capacidades de automatización, el elemento humano de las interacciones con los clientes puede parecer perdido para muchos consumidores que llaman o escriben a las empresas para obtener atención al cliente. De hecho, muchos estudios informan de que el 82% de los consumidores quieren más interacción humana en su experiencia de cliente, lo que identifica la necesidad de que las empresas encuentren formas de equilibrar el valor de la interacción humana con el valor de las tecnologías de IA.
Entonces, ¿cómo pueden la IA y los humanos trabajar en armonía para apoyar mejor al cliente? El papel que la IA puede desempeñar en la humanización de la experiencia del cliente es muy valioso, y empieza por facilitar el trabajo del agente. Tanto si la IA adopta la forma de un chatbot que interactúa con el cliente como si se despliega como una herramienta para ayudar a un agente mientras atiende una llamada de un cliente, estas tecnologías sirven para capacitar a los agentes. Y cuando los agentes están capacitados para hacer mejor su trabajo, son empleados más comprometidos, productivos y empáticos.
La resolución a la primera es también una poderosa ventaja del uso de la automatización para el servicio de atención al cliente, ya que conecta a los clientes con respuestas más directas y evita la experiencia de pasar de un agente a otro o escalar los problemas a otro departamento o a la dirección. Esto permite una conexión más humana cuando el cliente se relaciona con un agente, ya que siente que se entienden sus necesidades, que se valora su tiempo y que la marca hace de su experiencia una prioridad.
Cuando un cliente llama o inicia un chat, las capacidades de IA pueden identificar y, en muchos casos, resolver problemas, preguntas o tareas repetitivas que pueden completarse rápidamente antes de que intervenga el agente. Con ciertas tareas repetitivas, como el cambio o la verificación de una dirección o la generación de una etiqueta de envío ya completadas, el tiempo del agente se libera para seguir dando soporte al cliente con necesidades de servicio al cliente más complejas.
Los datos y los análisis proporcionados por la IA también permiten la humanización de la atención al cliente al permitir a la empresa y al agente anticiparse e identificar las necesidades del cliente antes de que surjan, proporcionando una experiencia superior al cliente en general. En los momentos críticos del customer journey, la automatización es un apoyo clave para el agente, apoyando así el valor y la importancia de la interacción humana.
Automatización del servicio de atención al cliente en acción
La automatización desempeña un papel en innumerables funciones, desde pequeñas tareas hasta iniciativas de extracción de procesos a gran escala, aunque hay varias formas específicas en las que se puede aplicar en el servicio al cliente para ayudar en el customer journey. A continuación, veremos cuatro procesos impulsados por la IA que impulsan la satisfacción del cliente y la fidelidad a largo plazo.
1. Base de conocimientos
Una base de conocimientos consta de muchos recursos que los clientes pueden utilizar para responder a preguntas comunes sobre un producto o servicio. Estos recursos pueden incluir cualquier cosa, desde guías de preguntas frecuentes hasta tutoriales en vídeo, y ayudan a los clientes a resolver problemas rápidamente sin iniciar una llamada telefónica u otra forma de contacto con el servicio de atención al cliente. Cuando se apoya en la IA, la interacción con una base de conocimientos puede desencadenar la escalada humana si un cliente no puede encontrar la respuesta o el recurso que está buscando, lo que demuestra la mezcla perfecta de humanos e IA trabajando en armonía para apoyar al consumidor.
2. Respuestas pre-escritas
Las respuestas pre-escritas generadas por la IA pueden ayudar a los agentes cuando están enviando correos electrónicos o chateando con un cliente, reduciendo la necesidad de escribir cada respuesta. Esto agiliza el tiempo de espera del cliente, lo que lleva a resoluciones más eficientes y mayores tasas de satisfacción.
3. Respuesta de voz interactiva (IVR) conversacional
El IVR conversacional, o respuesta de voz interactiva, reconoce las palabras clave pronunciadas por un cliente durante las interacciones telefónicas. Esta tecnología conecta a los clientes con el especialista adecuado basándose en las palabras clave proporcionadas durante el intercambio, reduciendo la necesidad de múltiples transferencias o escaladas en la línea.
4. Chatbots
Los chatbots impulsados por la IA son una de las características automatizadas más comunes de las operaciones de atención al cliente actuales. Cuando un cliente se pone en contacto con él a través del chat, los bots pueden guiar la conversación hacia la resolución o conducir la conversación para poder conectar rápidamente a los clientes con un agente cualificado.
5 ejemplos de automatización que humanizan la atención al cliente
Con las soluciones de automatización del servicio de atención al cliente, los agentes pueden utilizar herramientas específicas y procesos automatizados que agilizan la resolución de problemas y permiten que prospere el elemento humano de la experiencia del cliente. He aquí algunas formas en que la automatización puede conducir a una conexión más humana en los intercambios de atención al cliente.
1. Saludo y validación de la identidad
Cuando un cliente coge el teléfono o escribe un mensaje de chat, la IA puede realizar el saludo y la validación de la identidad necesarios para comenzar la interacción de servicio al cliente. Este proceso puede llevar tiempo a los agentes, pero pueden empezar a prestar servicio al cliente antes con este paso ya completado.
2. Recogida y cruce de datos del cliente
La IA puede ayudar a los agentes mientras se encuentran en una llamada recopilando datos relevantes, como los tiempos de llamada y de espera, y cruzando datos de interacciones anteriores. Estos análisis son fundamentales para mejorar la CX y garantizar un customer journey sin problemas en todos los puntos de contacto.
3. Solución de problemas básicos
La automatización puede ayudar en la resolución de problemas básicos proporcionando sugerencias para problemas comunes de inmediato. A menudo los clientes pueden completar los procesos sugeridos y resolver su problema inmediatamente sin necesidad de hablar con un agente. Por otra parte, el agente puede reconocer cuándo se requiere más soporte técnico o escalado.
4. Activación de los departamentos adecuados
Cuando sea necesario, el servicio de atención al cliente asistido por la IA también puede ayudar a activar los departamentos adecuados o la escalada. El análisis predictivo puede descubrir las necesidades del cliente antes de que se produzcan, lo que puede indicar a los especialistas adecuados y permitir una resolución más rápida en general.
Descubre cómo la automatización mejorará la experiencia del cliente en 2022
La experiencia del cliente continuará siendo apoyada por la automatización, aunque es crítico asegurar que el elemento humano de la CX sea alimentado a través de cada punto de contacto e interacción. Cuando se les dota de automatización y análisis, los agentes son capaces de dar soporte al cliente en todos los escenarios. Según un estudio realizado, se estima que el 79% de las empresas planea invertir en capacidades de IA en los próximos dos años, por lo que está claro que las compañías de CX están desbloqueando el valor de los humanos y la IA trabajando juntos.