Cuando nos referimos a qué es un help desk, hacemos referencia a ese equipo de personas que atiende a usuarios o clientes e intenta dar respuesta o resolución a las distintas solicitudes que reciben. Para poder aportar el máximo de valor a su organización un help desk habitualmente se apoya en un software de help desk que entre otras cosas permite registrar todas las interacciones en forma de tickets y controlar que cada incidencia o solicitud es tramitada en los plazos establecidos.

Una experiencia satisfactoria tanto para clientes como para usuarios es un pilar básico para cualquier tipo de empresa: los empleados se sentirán más valorados además de solucionar cualquier impedimento que tengan para realizar su actividad redundando en una mayor productividad de la empresa; y al cliente le resolverá las preguntas o malas experiencias que pueda tener, consiguiendo así un más alto grado de fidelización de este.

El concepto de qué es un help desk no es algo idéntico en cada empresa, sino que cada empresa requiere de uno adaptado a sus necesidades, con sus propios parámetros, procesos e indicadores (KPI’s), es por ello que el software de help desk utilizado debe ser configurable para cumplir con los requerimientos particulares de la empresa.

Objetivos de un help desk

Además de saber qué es un help desk, también debemos conocer cuáles son sus principales objetivos.

Algunos de estos objetivos incluyen:

1. Atender todas las peticiones de clientes o usuarios.
2. Facilitar el acceso al help desk. Habilitar canales de comunicación para que clientes o usuarios puedan acceder al mismo de forma fácil.
3. Responder y resolver las peticiones dentro en los plazos establecidos, aplicando lo que se conocen como Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA’s.
4. Buscar la satisfacción de clientes o usuarios. Para este objetivo es importante disponer de encuestas de satisfacción para que usuarios o clientes puedan valorar el servicio prestado.
5. Aplicar políticas de mejora continua. Para ello es importante disponer de indicadores (KPI), cuadros de mando y reportes que ayuden a analizar la información de forma ágil.

Factores críticos de éxito para un help desk

Para que un help desk pueda conseguir los objetivos indicados en el apartado anterior es importante dotarlo de un equipo cualificado y de las herramientas necesarias para poder operar de forma eficiente.

Los siguientes elementos configuran los principales factores de éxito de un help desk:

1. El equipo humano: Seguro que, de largo, es el factor más determinante para el éxito de un help desk. El equipo humano que hay detrás deberá aportar sólidos conocimientos del área sobre la que presta servicio, pero también deberá tener una clara vocación de servicio, una buena capacidad de comunicación y un alto nivel de empatía ya que en muchos casos tratará con clientes o usuarios con problemas importantes para ellos.
2. El sistema de tickets: Cada ticket es un caso que gestiona el help desk. Disponer de un buen sistema de tickets que permita categorizar, priorizar, asignar, escalar, registrar todas las interacciones independientemente del canal y dar seguimiento a cada ticket hasta su cierre, es probablemente el segundo factor crítico de éxito para todo help desk.
3. La base de datos de conocimiento: Un elemento fundamental para un help desk es poder acceder a en todo momento a una base de datos de conocimiento que les ofrezca respuestas a preguntas frecuentes y procedimientos de resolución de los principales tipos de incidentes que gestionen.
4. Automatismos: Es importante que el equipo pueda realizar su trabajo de la forma más eficiente posible, para ello, cuanto más automatizadas estén sus tareas, más productivos será su trabajo. El uso por ejemplo de reglas de negocio o flujos de trabajo permite por ejemplo escalar un ticket de forma automática cuando no se ha respondido en el plazo previsto.
5. Integraciones: Cada vez es más difícil trabajar con una única aplicación, por lo que es importante que el software utilizado permita integrarse con otras aplicaciones. Esto elimina la necesidad de ir accediendo a distintas aplicaciones para poder realizar una gestión incrementado la productividad de los agentes de help desk.
6. Colaboración: En el entorno actual donde el teletrabajo ha pasado a ser una realidad, es muy frecuente que el equipo de help desk trabaje desde distintas ubicaciones, por ello es importante disponer de herramientas colaborativas, que permitan que los equipos de trabajo puedan colaborar, intercambiar información y comunicarse de forma efectiva en cualquier momento y desde cualquier lugar.
7. Análisis de la información. Como en cualquier otro ámbito de actividad, poder medir facilita sacar conclusiones y por lo tanto poder aplicar políticas de mejora continua. Por ello es importante disponer de mecanismos como cuadros de mando, informes y métricas ayudan a analizar la información y a obtener los indicadores necesarios para mejorar continuamente el trabajo realizado en el help desk.

Tradicionalmente cuando pensamos en un help desk, pensamos en algo reactivo. Llamo y me atienden. Sin embargo, la proactividad es también un factor clave de éxito para un help desk. Anticiparse a posibles problemas, identificando tendencias o resolviendo los problemas antes de que generen incidencias a los usuarios o clientes también puede ser una labor importante de un help desk.

En este sentido, está demostrado que disponer de un equipo específico para help desk es mucho más beneficioso que la alternativa de no tener a un equipo dedicado para gestionar las incidencias y solicitudes de clientes o usuarios. Los principales beneficios de contar este modelo incluyen el Facilitar el acceso al servicio de soporte, Incrementar la satisfacción de usuarios o clientes, e incrementar la productividad los departamentos y por lo tanto de la empresa.

Con un buen servicio de help desk tendremos usuarios y clientes más satisfechos e impulsaremos la productividad de la empresa. Si quieres más información sobre nuestros servicios de Help Desk y nuestro software de ticketing contacta con www.mstholding.com