Las utilities se encuentran a día de hoy en un entorno en el que los clientes son cada vez más digitales y están más informados. Además, la competencia es creciente tanto por la liberalización de mercados que en algún momento fueron monopolios como por la entrada de nuevos actores. Al mismo tiempo, la tecnología está acelerando la evolución de la gestión y la relación con el consumidor, provocando numerosos cambios. En este contexto cambiante, las compañías de utilities deben de estar preparadas para innovar y moverse hacia nuevos modelos de negocio que cubran las necesidades del mercado. Y para ello tendrán que ganar en flexibilidad y agilidad en sus operaciones.

Agilidad para enfrentar los retos en las utilities

Para lograr compañías de utilities flexibles y ágiles habrá que atender a cuatro puntos principales:

• Cambio cultural, que permita orientar al personal hacia la innovación y la tolerancia al cambio. En compañías con un gran recorrido el cambio cultural puede ser tan importante como el cambio tecnológico. Solo cuando toda la compañía, desde la dirección hasta los empleados, estén alineados será posible implementar metodologías agiles y realizar cambios e innovaciones de forma rápida.
• Estrategia de negocio alineada con formas ágiles de operar. Aunque debe de haber unas líneas a seguir, también debe de quedar espacio al cambio dentro de la estrategia central de la compañía.
• Cambios hacia la colocación del cliente como centro. Para afrontar los retos del mercado, el consumidor deberá de estar como centro de todas las decisiones, pero esto no es algo sencillo. Por eso los cambios que se realicen deberán de ir orientándose hacia la experiencia del cliente, sus necesidades, sus preferencias para comunicarse con la empresa, etc.

Optimización y automatización de procesos. Antes de que pueda haber un cambio, debe de haber control sobre lo que se está haciendo actualmente. Por eso será importante analizar los procesos dentro de las empresas para optimizarlos y automatizar aquellas partes que sea necesario. Esta automatización dejará más tiempo a otras tareas, facilitando la innovación y la introducción de cambios en las utilities.

Nuevos modelos de negocio en las utilities

Una vez conocemos los principios básicos para ganar en agilidad y flexibilidad, ¿cuáles son los nuevos modelos de negocio que nacen de las oportunidades del nuevo entorno? Por un lado, existe una clara tendencia hacia modelos digitales, en los que la comunicación pueda realizarse de forma online y se puedan resolver muchas cuestiones de manera automática con un servicio de Atención al Cliente rápido y ágil. Por ejemplo, dudas o incidencias sencillas podrían ser resueltas por Asistentes Virtuales sin intervención humana. Esto reducirá la carga de trabajo y los costes operativos del negocio.

Por otro lado, podemos hablar de modelos de “Energy as a Service”. Cada vez más los consumidores se interesan por el ahorro de energía, tanto por cuestiones económicas como medioambientales. Por ello, tiene sentido que las Utilities ofrezcan tambien un servicio de Atención al Cliente de asesoramiento, para ofrecer a usuarios individuales, empresas o administraciones las mejores opciones de consumo.

En MST Holding somos expertos en servicios de atención al cliente dirigido a empresas del sector utilities. En MST ofrecemos soluciones globales para la externalización de servicios de asistencia técnica (entre otros), gestionando el Contact Center a través de plataformas multicanal adaptándonos al mundo tecnológico en el que vivimos. Implantamos en nuestros servicios tecnología punta que permite optimizar todos los canales de gestión de soporte técnico y atención a clientes.

En definitiva, las utilities se enfrentan a un contexto en el que la tecnología jugará un papel para lograr organizaciones más ágiles y flexibles. Si quieres más información contacta con marketing@mstholding.com o a través de nuestra web www.mstholding.com