Para las empresas de hoy en día, la experiencia del cliente tiene que ser una de las piedras angulares de su estrategia, poniendo foco en el cliente. Además, las demandas de los clientes también evolucionan, haciendo aumentar tanto en volumen como en complejidad las interacciones con el servicio de atención al cliente.
El verdadero desafío radica en comprender la esencia de estas interacciones en constante cambio mientras se administra eficazmente la experiencia del cliente (CX). ¿Por qué están buscando ayuda los clientes? ¿a qué desafíos enfrentan exactamente? ¿Y cómo pueden estas interacciones ser segmentadas y optimizadas para lograr una mayor eficiencia y efectividad?
Para abordar estas preguntas cruciales y escalar el servicio de atención al cliente de manera efectiva, las empresas necesitan adoptar una estrategia que combine el expertise del equipo humano, la innovación tecnológica y una estrategia de contacto que garantiza que cada interacción con el cliente se gestione de la forma más eficiente y eficaz posible.
Descifrando los Deseos del Cliente: Estrategias para una Experiencia del Cliente (CX) Sobresaliente
Para optimizar la experiencia del cliente (CX), es fundamental comprender a fondo las necesidades y motivaciones de los clientes. En MST ayudamos a las empresas a esta comprensión con una combinación efectiva de tecnología y equipo humano.
Es vital obtener insights sobre los comportamientos, preferencias e interacciones de nuestros clientes en todos los canales. Esta información nos proporciona una base sólida para evaluar la efectividad de las estrategias de CX y adaptarlas según las necesidades individuales de los clientes. En este sentido, en MST aprovechamos tecnologías como el análisis de sentimiento del cliente, big data, la inteligencia artificial (IA), los sistemas avanzados de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la Omnicanalidad para ayudar a las empresas a recopilar y analizar los insights que muestran los clientes.
Los sistemas de enrutamiento inteligente permiten analizar la naturaleza de las consultas de los clientes y dirigirlas al asesor más adecuado, garantizando que las personas reciban siempre la mejor asistencia posible.
Un punto clave es dar una experiencia de cliente personalizada, la cual es posible gracias a la introducción de la tecnología. En MST utilizamos los chatbots impulsados por IA para gestionar de manera instantánea consultas simples o recogida de pedidos, reduciendo la carga de trabajo para el equipo humano de soporte y permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos o delicados. Lo que redunda en un aumento de la eficiencia y en el ahorro de costes.
Una mayor capacidad de comprender a los clientes y aplicar esa comprensión para mejorar su experiencia es fundamental para el éxito de cualquier empresa. En MST sabemos que esto no solo implica la introducción de nuevas tecnologías, sino también el fortalecimiento de los equipos de soporte humano con agentes especialistas que nos permite garantizar a nuestros clientes un servicio excepcional en todos los niveles.
La Combinación Perfecta de Humanos y Tecnología, una Estrategia Ganadora
Las exigencias de los clientes en la actualidad han alcanzado un nivel en el que esperan respuestas rápidas y eficaces a sus inquietudes. Aunque valoran la conveniencia que ofrece el soporte tecnológico, también aprecian el conocimiento experto del producto y la empatía que solo un humano puede ofrecer. Por lo tanto, en MST consideramos la tecnología como un medio para mejorar las capacidades humanas, en lugar de reemplazarlas por completo.
En MST aplicamos la inteligencia artificial (IA) para brindar orientación en tiempo real a los agentes sobre la mejor acción a tomar durante una llamada, presentando soluciones o documentos de forma instantánea. Con esto conseguimos una mejora notable en la eficiencia y en tiempos de espera más cortos, además de aumentar las ratios de resolución de incidencias en la primera llamada sin necesidad de escalar a segundo nivel.
Adicionalmente, la IA puede monitorear el estado emocional del cliente durante la interacción, alertando automáticamente a un supervisor o brindando consejos al agente sobre cómo abordar la situación si el cliente está molesto o enfadado. Estas intervenciones en tiempo real pueden prevenir que problemas menores se conviertan en grandes inconvenientes.
Para MST Holding, la automatización también es de gran ayuda para tareas administrativas posteriores a la interacción, como la categorización de llamadas o chats y la elaboración de notas de caso. Estas tareas, aunque pequeñas, consumen mucho tiempo, por lo que herramientas de automatización permiten liberar a los agentes para que se enfoquen en lo que realmente importa: interactuar con los clientes.
Fortaleciendo la Capacidad Humana para Enriquecer las Experiencias del Cliente
La tecnología desempeña un papel crucial en el fortalecimiento y mejora de las capacidades humanas a lo largo de la integración, la formación y el desarrollo profesional. MST apuesta por emplear herramientas tecnológicas como plataformas de elearning y sistemas de gestión del aprendizaje (LMS) como eAlicia University (del grupo MST) para automatizar y gestionar eficazmente la formación inicial de nuevos empleados, incluso de forma remota. Así como la aplicación de Training Bots, que generan simulaciones con Role Play Bot para la formación de los agentes. Además, certifica que están preparados para interactuar con los clientes en el mundo real, con tutoriales guiados paso a paso.
eAlicia University permite que los nuevos miembros del equipo se formen desde cualquier lugar, ahorrando tiempo y garantizando una formación consistente y completa adaptada a las necesidades individuales de cada agente y ofreciendo una experiencia de aprendizaje más flexible y efectiva.
En MST Holding también contamos con plataformas tecnológicas como eAlicia para monitorear el rendimiento continuo de nuestros agentes, proporcionando retroalimentación sobre áreas de mejora y práctica, asegurando así que estén siempre preparados para ofrecer el mejor servicio posible.
De este modo, vemos como la aplicación de la tecnología en nuestros servicios nos ayuda a un mejor control de la calidad y de la gestión de la capacidad de los equipos de atención al cliente. En lugar de realizar un monitoreo aleatorio de las interacciones con los clientes, la tecnología (eAlicia) detecta las anomalías para una revisión adicional, permitiendo que los supervisores centrarse en mantener la calidad donde más se necesita.
Conclusiones
Para MST, la sinergia entre las habilidades humanas y la tecnología es esencial para cumplir con las exigentes expectativas de los clientes modernos. Sin embargo, el verdadero secreto del éxito radica en el uso inteligente de la tecnología, no en su mero empleo por el hecho de hacerlo.
Por este motivo apostamos por ayudar a nuestros equipos humanos con tecnología para potenciar sus habilidades. Tratamos de dotar a nuestros agentes con herramientas innovadoras y la automatización, permitiéndoles ofrecer un soporte personalizado y empático, al tiempo que los libera de tareas rutinarias para que puedan enfocarse en establecer conexiones genuinas con los clientes.
Cada interacción con el cliente representa una valiosa oportunidad para comprender, conectar y sorprender al cliente, impulsando así el crecimiento digital y fortaleciendo las relaciones con los clientes. Al combinar estratégicamente la tecnología con el soporte humano, cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad de la CX se vuelve más manejable y efectivo.